แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าอีคอมเมิร์ซพร้อมข้อเสนอแนะ 1 ก.พ. 2566

ผู้ค้าปลีกจำนวนมากยอมรับอีคอมเมิร์ซและขายผลิตภัณฑ์ของตนทั้งทางออนไลน์และออฟไลน์ และพวกเขาต้องการเสนอประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมในเว็บช็อปให้ตรงกับประสบการณ์ในร้านค้าจริง วิธีหนึ่งที่ทำได้คือการขอความคิดเห็นจากลูกค้า เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับความคาดหวังและความต้องการของพวกเขา
ผู้ค้าปลีกเริ่มรวบรวมความคิดเห็นดิจิทัลเพื่อทำความเข้าใจลูกค้าออนไลน์ของตนให้ดียิ่งขึ้น ในทางกลับกัน พวกเขาทำการปรับปรุงในส่วนที่จำเป็นซึ่งนำไปสู่ประสบการณ์ของลูกค้าอีคอมเมิร์ซที่ดีขึ้นและในที่สุดก็มี Conversion มากขึ้น กะชิง!

ไม่ว่าคุณจะรวบรวมคำติชมอยู่แล้วหรือคุณยังใหม่กับเกม การเรียนรู้จากบริษัทอื่นสามารถเป็นประโยชน์และสร้างแรงบันดาลใจได้เสมอ ในบทความนี้ เราจะแบ่งปันข้อมูลเชิงลึกที่ยอดเยี่ยมจาก Calvin Klein, Bijenkorf, Intergamma, Leroy Merlin และอีกมากมาย และวิธีที่พวกเขาใช้ความคิดเห็นให้เกิดประโยชน์

ซอฟต์แวร์ป้อนกลับของ Mopinion ใช้เพื่อวัตถุประสงค์หลายประการ และเรามีบริษัทชั้นนำมากมายที่ใช้ซอฟต์แวร์ของเราในลักษณะที่โดดเด่น ในบทความนี้ คุณจะได้เรียนรู้ทั้งหมดเกี่ยวกับวิธีใหม่ๆ ในการรวบรวมคำติชมโดยตรงจากผู้ใช้ของเรา การแบ่งปันคือความห่วงใย amirite? เราหวังว่าบล็อกนี้จะให้แรงบันดาลใจใหม่แก่คุณสำหรับกลยุทธ์ข้อเสนอแนะของคุณเอง

ในการเพิ่มโครงสร้างในบทความนี้ เราจะดูขั้นตอนต่างๆ ของกลยุทธ์คำติชมของลูกค้า รวมถึงขั้นตอนการจัดการคำติชมของลูกค้า:

• เป้าหมายกับความคิดเห็นของลูกค้าคืออะไร?
• จะรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าได้อย่างไร? (เก็บรวบรวม)
• จะทำอย่างไรกับความคิดเห็นที่รวบรวมได้ (วิเคราะห์)
• ผลลัพธ์จากการดำเนินการตามข้อเสนอแนะคืออะไร? (เริ่มปฏิบัติ)

เป้าหมายกับความคิดเห็นของลูกค้าคืออะไร?

เช่นเดียวกับหลายสิ่งหลายอย่าง คุณเริ่มต้นด้วยเป้าหมาย คุณต้องการบรรลุอะไรด้วยการรวบรวมความคิดเห็นเกี่ยวกับช่องดิจิทัลของคุณ ลูกค้าของเราจำนวนมากพยายามที่จะปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและกลายเป็นลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากขึ้น และในทางกลับกันก็เพิ่มการแปลง สิ่งสำคัญคือต้องมีเป้าหมายที่ชัดเจนซึ่งผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทุกคนเห็นพ้องต้องกัน มาดูกันว่าลูกค้าของเราต้องการได้รับผลตอบรับอย่างไร

เราจะเริ่มต้นด้วยบริษัทอีคอมเมิร์ซขนาดใหญ่ Leroy Merlin ซึ่งเป็นแบรนด์ชั้นนำในตลาดการปรับปรุงบ้านและ DIY ในฝรั่งเศส Nicolas Haese ผู้จัดการฝ่ายประสบการณ์ลูกค้าของพวกเขาอธิบายว่า: “การฟัง VoC ออนไลน์เป็นส่วนหนึ่งของ DNA ของเรา”

Leroy Merlin ให้ความสำคัญกับ การรับฟังลูกค้า เสมอ และพวกเขาต้องการขยายสิ่งนี้ไปยังช่องทางดิจิทัลโดยใช้ความคิดเห็นของลูกค้า พวกเขาต้องการให้ผู้เข้าชมมีโอกาสแสดงออกตลอดการเดินทางออนไลน์

วัตถุประสงค์ของเรานั้นค่อนข้างเรียบง่าย: รวบรวมคำติชมจากผู้ใช้ออนไลน์ของเรา วัดความพึงพอใจของผู้ใช้เหล่านี้ และรับรองการปรับปรุงความพึงพอใจของพวกเขา ขอบคุณ Mopinion เราเชื่อว่าเราสามารถบรรลุเป้าหมายเชิงกลยุทธ์เหล่านี้ได้

Nicolas Haese ผู้จัดการฝ่ายประสบการณ์ลูกค้าของ Leroy Merlin France

GO Sport Group เป็นผู้นำตลาดอุปกรณ์กีฬาในฝรั่งเศส หนึ่งในค่านิยมหลักคือ การปฐมนิเทศลูกค้า เป้าหมายของพวกเขาพร้อมข้อเสนอแนะคือการปรับปรุงการเดินทางของลูกค้าและ NPS บนเว็บไซต์ของพวกเขา พวกเขาต้องการใกล้ชิดกับลูกค้ามากขึ้นและเข้าใจสิ่งที่พวกเขาคิดในขณะที่นำเสนอเว็บไซต์ที่มีประสิทธิภาพซึ่งสะท้อนถึงกลุ่มเป้าหมายของพวกเขา

เป็นเวลาหลายปีแล้วที่ GO Sport มีเป้าหมายที่จะเป็นมากกว่าผู้จัดจำหน่ายสินค้ากีฬาทั่วไป ความทะเยอทะยานของเราคือการสนับสนุนลูกค้าในด้านกีฬาอย่างแท้จริง เราต้องการไปให้ไกลกว่าประสบการณ์การช็อปปิ้งที่เรียบง่าย ไม่ว่าจะเป็นทางออนไลน์หรือในร้านค้า

Benjamin Courgeon ผู้จัดการฝ่ายอีคอมเมิร์ซและการตลาดที่ GO Sport

De Bijenkorf เป็นแบรนด์ค้าปลีกระดับไฮเอนด์ที่มีห้างสรรพสินค้าหลายแห่งในเนเธอร์แลนด์ เป้าหมายของพวกเขาคือการแสดงคุณค่าของความคิดเห็นของลูกค้าในกระบวนการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการ และทำให้มันเป็นส่วนหนึ่งของกิจวัตรประจำวันของทุกคนในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

วิสัยทัศน์ออนไลน์ของ De Bijenkorf คือการนำเสนอประสบการณ์การช็อปปิ้งออนไลน์ที่ ตรงกับมาตรฐานระดับพรีเมียมที่มอบให้แก่ลูกค้าในร้านค้า

เราต้องการมอบเครื่องมือทั้งหมดที่จำเป็นแก่ลูกค้าเพื่อให้บรรลุเป้าหมายบนแพลตฟอร์มออนไลน์ของเรา ไม่ว่าจะเป็นการติดตามคำสั่งซื้อไปจนถึงการสั่งซื้อรองเท้าผ้าใบที่ต้องการ ความคาดหวังของพวกเขาจะต้องได้รับการตอบสนองทางออนไลน์ ดังนั้นเราจึงมุ่งเน้นอย่างมากในการให้บริการด้วยตนเองและความช่วยเหลือทางออนไลน์ในเวลาและสถานที่ที่ลูกค้าต้องการ ลูกค้าควรมีทางเลือกหลายทางในการค้นหาคำตอบสำหรับสิ่งที่พวกเขากำลังมองหา

Wouter Brackel หัวหน้าฝ่ายออกแบบ UX ที่ De Bijenkorf

แบบฟอร์มข้อเสนอแนะบนเว็บไซต์ของ De Bijenkorf

เครือข่ายค้าปลีกขนาดใหญ่อีกแห่งในเนเธอร์แลนด์คือ HEMA ความทะเยอทะยานของ HEMA คือการ "ทำให้สิ่งต่างๆ เรียบง่าย" เสมอมาสำหรับลูกค้า ทั้งทางออนไลน์และออฟไลน์ และเพื่อสะท้อนแนวคิดความเรียบง่ายนี้บนช่องทางออนไลน์ HEMA รู้ว่าประสบการณ์ต้อง ง่ายและชัดเจน

ลูกค้าของเราเป็นศูนย์กลางขององค์กร ซึ่งหมายความว่าเพื่อให้บริการพวกเขาอย่างเต็มความสามารถ เราจำเป็นต้องรู้และเข้าใจว่าพวกเขาต้องการอะไรและอะไรได้ผลดีสำหรับพวกเขาในสภาพแวดล้อมออนไลน์

Floor Hickmann ผู้จัดการ UX ที่ HEMA

นี่เป็นเพียงตัวอย่างเล็กๆ น้อยๆ ของเป้าหมายที่ลูกค้าของเรามีและกำลังบรรลุผลตามความคิดเห็น ไปที่ขั้นตอนต่อไป รวบรวมความคิดเห็น

จะรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าได้อย่างไร? (เก็บรวบรวม)

เมื่อเป้าหมายที่ชัดเจนได้รับการตกลงแล้ว (ยึดมั่น!) ก็ถึงเวลาที่จะเริ่มรวบรวมความคิดเห็น คำถามเช่น 'เราจะถามอะไรลูกค้า', 'เราจะขอความคิดเห็นเมื่อใดและที่ไหน' และ 'เราจะขอความคิดเห็นบ่อยแค่ไหน' จำเป็นต้องได้รับคำตอบ มีหลายสิ่งที่ต้องพิจารณา แต่ขึ้นอยู่กับเป้าหมาย ผู้ชม อุตสาหกรรม และอื่นๆ อีกมากมาย เราจึงไม่สามารถบอกคุณได้อย่างแน่ชัดว่าคุณต้องทำอย่างไร แต่เราสามารถบอกคุณได้ว่าลูกค้าของเราบางคนทำเช่นนี้ได้อย่างไร และคุณยังสามารถดูรายการคำถามแบบสำรวจอีคอมเมิร์ซ 45 ข้อของเราได้อีกด้วย

Leroy Merlin ใช้ CSAT เป็นเมตริกมาตรฐานเพื่อวัดความก้าวหน้าไปสู่เป้าหมาย พวกเขามีแบบฟอร์มความคิดเห็นวางไว้บนหน้าต่างๆ บนเว็บไซต์ และคำถามติดตามผลจะขึ้นอยู่กับคำตอบของลูกค้า

“ตัวชี้วัดที่ตรงกับวัตถุประสงค์ของเรามากที่สุดคือตัวบ่งชี้ CSAT (คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า) เราใช้มันในที่ต่างๆ ทั่วทั้งไซต์” ผู้เยี่ยมชมของเรามีความเป็นไปได้ที่จะป้อนระดับความพึงพอใจของเขา/เธอในระดับ 1 ถึง 5 และขึ้นอยู่กับการให้คะแนนของเขา/เธอ คำถามจะถูกสร้างขึ้นในขณะที่ยังคงเกี่ยวข้องกับการให้คะแนนที่พวกเขาให้ไว้ การตอบสนองความคิดเห็นที่รวบรวมไว้จะช่วยระบุความคับข้องใจของลูกค้า ดำเนินการเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้ออนไลน์ และเพิ่มอัตราการแปลง”


แบบฟอร์มข้อเสนอแนะบนเว็บไซต์ของ Leroy Merlin

SportScheck ผู้ค้าปลีกกีฬารายใหญ่จากภูมิภาค DACH ใช้คำติชมเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพเว็บไซต์เพื่อให้ลูกค้าสามารถค้นหาผลิตภัณฑ์และข้อมูลที่ต้องการได้ นั่นคือเหตุผลที่พวกเขารวบรวมคำติชมเกี่ยวกับคำอธิบายผลิตภัณฑ์ทั้งหมด พวกเขาใช้แบบฟอร์มฝังตัวที่ถามว่า 'คุณจะให้คะแนนรายละเอียดสินค้านี้อย่างไร' โดยมีตัวเลือกคำตอบตั้งแต่ 1 ถึง 5 ดาว พวกเขายังใช้คำติชมเพื่อตรวจสอบฟังก์ชันการค้นหา ที่ด้านล่างของผลการค้นหา ผู้เข้าชมจะพบแบบสำรวจที่ถามว่า 'คุณพอใจกับผลการค้นหาเพียงใด' (ดูภาพด้านล่าง).

แบบฟอร์มข้อเสนอแนะบนเว็บไซต์ของ SportScheck ในผลการค้นหา

Calvin Klein แบรนด์แฟชั่นชื่อดังด้านชุดชั้นใน รวบรวมคำติชมเพื่อรับข้อมูลเชิงคุณภาพและอารมณ์จากลูกค้า (ถัดจากข้อมูลเชิงปริมาณที่พวกเขารวบรวม)

ในการคิดไอเดียที่ถูกต้องเพื่อขับเคลื่อนเว็บไซต์ไปข้างหน้า ผมเชื่อว่า 80% ของความพยายามคือการรับฟังลูกค้าของคุณ พวกเขาพูดคุยกับคุณผ่านการกระทำ การโต้ตอบ การมีส่วนร่วม และข้อมูลอื่นๆ ที่พวกเขาทิ้งไว้ อย่างไรก็ตามสิ่งนี้อาจทำให้มีช่องว่างสำหรับการตีความและอารมณ์ที่ติดตามได้ยาก นี่คือเหตุผลที่เราต้องการวิธีการติดต่อกับผู้บริโภคของเรา เพื่อให้เราสามารถตอบได้ว่า "ทำไม" ถึง "อะไร"

Davy Schuyt ผู้จัดการ CRO ของ Calvin Klein

Davy Schuyt อธิบายว่าพวกเขามีแบบสำรวจหลายชุดที่ทำงานพร้อมกัน มีแบบฟอร์มข้อเสนอแนะแบบพาสซีฟแบบถาวรบนเว็บไซต์ รวมถึงหน้าการชำระเงินเพื่อตรวจสอบปัญหาการชำระเงิน และแบบฟอร์มในหน้ายืนยันเพื่อสอบถามลูกค้าเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขา แบบฟอร์มจะถูกปรับใช้เมื่อมีการเปิดตัวแคมเปญใหม่ เกี่ยวกับความยาวของแบบสำรวจ:

“ยิ่งแบบสำรวจสั้นลงเท่าใด ก็ยิ่งมีโอกาสที่จะมีผู้ตอบแบบสอบถามมากขึ้นเท่านั้น ยิ่งทำแบบสำรวจนานเท่าใด เราก็จะได้รับข้อมูลมากขึ้นเท่านั้น โดยทั่วไปเราจะเก็บคำถามไว้สูงสุด 3 ข้อ แต่เรารวมช่องสำหรับป้อนข้อมูลแบบเปิดไว้เสมอ สิ่งสำคัญคือเราต้องจัดหมวดหมู่คำตอบ แต่สำคัญกว่านั้นคือการที่ผู้คนไม่รู้สึกว่าต้องเปลี่ยนความคิดเห็นเพื่อให้เหมาะกับคำตอบที่กำหนดไว้ล่วงหน้า”

Calvin Klein ใช้ข้อมูลเชิงปริมาณเพื่อระบุตำแหน่งและเวลาที่ผู้เยี่ยมชมมีแนวโน้มที่จะพบปัญหามากที่สุด แบบสำรวจจะถูกนำไปใช้เฉพาะเมื่อถูกคน ถูกเวลา และสถานที่ถูกต้องเท่านั้น ด้วย ความสามารถในการกำหนดเป้าหมายของ Mopinion สิ่งนี้ทำให้การให้ข้อเสนอแนะเกี่ยวข้องกับลูกค้าและให้ข้อมูลเชิงลึกโดยละเอียดที่ Calvin Klein ต้องการ

“ผู้คนเคลื่อนไหวเกี่ยวกับเว็บไซต์แตกต่างกันมากตามเป้าหมายและภูมิหลังส่วนตัว ทำให้การถามคำถามที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสมมีความสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ Mopinion ช่วยให้เราสามารถกำหนดเป้าหมายในระดับที่ละเอียด ทำให้เราสามารถเจาะลึกลงไปในบางหัวข้อ”

แบบฟอร์มข้อเสนอแนะบนเว็บไซต์ของ Calvin Klein

Intergamma เป็นองค์กรที่อยู่เบื้องหลังร้านฮาร์ดแวร์ DIY ขนาดใหญ่ 2 แห่งในเนเธอร์แลนด์ Gamma และ Karwei สำหรับพวกเขาแล้ว ลูกค้าต้องมาก่อน เสมอในร้านค้าจริงและร้านค้าออนไลน์ทั้งหมด พวกเขาเข้าหาคำถามข้อเสนอแนะด้วยความระมัดระวังก่อนที่จะใช้แบบฟอร์มบนเว็บไซต์ของพวกเขา คำแนะนำบางส่วนจาก Erik van Houwelingen, Lead CRO และ Web Analyst ที่ Intergamma เกี่ยวกับการรวบรวมความคิดเห็น:

ส่วนที่ยากที่สุดคือการตั้งคำถามและตัวเลือกคำตอบที่ดีซึ่งตรงกับช่วงเวลาและประเภทของแบบสำรวจ ในตอนแรกสิ่งนี้ดูเหมือนจะไม่ยากมาก แต่จริง ๆ แล้วมันเป็นงานที่ท้าทายมาก การใช้คำตอบของคำถามเปิดในแบบฟอร์มข้อเสนอแนะที่เราเรียกใช้ เราสามารถกำหนดได้ว่าตัวเลือกคำตอบใดที่เหมาะกับคำถามแบบปรนัยที่เราจะเพิ่มลงในแบบฟอร์มในภายหลัง (เช่น จุดประสงค์ของการมาเยี่ยมของคุณคืออะไร? ) จริงๆ แล้ว ในช่วงสองสัปดาห์แรก เรายุ่งอยู่กับการปรับคำถามและการโต้ตอบกับแบบฟอร์มเท่านั้น

ตัวเลือกคำตอบในแบบตอบรับของ Gamma

แม้ว่าการรวบรวมคำติชมดูเหมือนเป็นขั้นตอนง่ายๆ แต่ก็มีบางสิ่งที่ต้องพิจารณา เราขอแนะนำให้ใช้เวลาพิจารณาว่าจะใช้เมตริกใดในการติดตามความคืบหน้าของคุณ และวิธีที่คุณจะวัดผลนั้น คุณจะถามคำถามอะไรและจำนวนเท่าใด และจะถามความคิดเห็นเมื่อใดและที่ไหน ลูกค้าจำนวนมากมีเมตริกมาตรฐานที่วัดด้วยแบบฟอร์มคำติชมเริ่มต้นในทุกหน้าบนเว็บไซต์หรือแอป จากนั้นพวกเขาจะมีแบบฟอร์มคำติชมชั่วคราวสำหรับแคมเปญ ผลิตภัณฑ์ หรือโครงการที่เฉพาะเจาะจงเพื่อรับคำติชมในเชิงลึกมากขึ้น

จะทำอย่างไรกับความคิดเห็นที่รวบรวมได้ (วิเคราะห์)

ขั้นตอนที่สองคือการวิเคราะห์ความคิดเห็นที่เข้ามา บริษัทอีคอมเมิร์ซหลายแห่งมีข้อเสนอแนะหลายพันรายการต่อวัน เพื่อให้เข้าใจถึงข้อมูลนี้ พวกเขาจำเป็นต้องนำข้อมูลป้อนกลับมารวมกันในลักษณะที่ชัดเจนและย่อยได้ ใน Mopinion คุณสามารถทำการวิเคราะห์ข้อมูลทั้งเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพของคำติชมที่เข้ามา มาดูกันว่าลูกค้าของเราวิเคราะห์ข้อมูลความคิดเห็นอย่างไร

Omoda เครือร้านรองเท้าสัญชาติเนเธอร์แลนด์ที่มีทั้งร้านค้าออนไลน์และร้านค้าจริง ใช้คุณสมบัติการวิเคราะห์เชิงคุณภาพ Text Analytics ใน Mopinion

การวิเคราะห์ข้อความที่ Mopinion เสนอเพิ่มคุณค่าให้กับเราอย่างแท้จริง คำติชมที่เข้ามาจะถูกสแกนสำหรับหัวเรื่องหรือคำสำคัญ ทำให้เราสามารถระบุได้ทันทีว่าคำติชมนั้นเกี่ยวข้องกับใคร และส่งต่อไปยังแผนกที่เหมาะสม

Elodie Janse ผู้จัดการประสบการณ์ลูกค้าที่ Omoda

Calvin Klein มีโครงสร้างที่ดีในการวิเคราะห์ข้อมูลป้อนกลับ “ทุกๆ สองเดือน เราจะวิเคราะห์หน้าการยืนยัน หน้าการชำระเงิน และแบบสำรวจข้อเสนอแนะทั่วไป เราเปรียบเทียบสิ่งนี้กับเดือนที่ผ่านมาเพื่อดูว่าข้อผิดพลาดถาวรลดน้อยลงหรือไม่ และมีข้อผิดพลาดใหม่เกิดขึ้นหรือไม่ เรามักจะวิเคราะห์แบบสำรวจครั้งเดียวให้เร็วที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ และใช้สิ่งเหล่านั้นเพื่อขับเคลื่อนแผนงานการทดสอบของเราและการใช้งานแคมเปญในอนาคต”

ข้อมูลเชิงลึกทั้งหมดเหล่านี้จะถูกแบ่งปันทั่วทั้งบริษัท เนื่องจากข้อมูลจำนวนมากสามารถนำไปใช้ได้ทั่วทั้งบริษัท

Intergamma ยังให้ความกระจ่างเกี่ยวกับวิธีที่พวกเขาวิเคราะห์ความคิดเห็น “การมีข้อเสนอแนะทั้งหมดรวมอยู่ในที่เดียวทำให้การวิเคราะห์ข้อมูลเป็นเรื่องง่ายมาก ตัวอย่างเช่น หากสถานการณ์ต้องการคำติชมทั้งหมดจากผู้เยี่ยมชมตะกร้าสินค้า หรือคำติชมทั้งหมดจากผู้เยี่ยมชมที่มีคะแนนความพยายามในความพยายามของลูกค้าต่ำ ก็สามารถกรองออกได้อย่างง่ายดาย ไม่ว่าจะรวบรวมด้วยวิธีใดก็ตาม”

พวกเขาชื่นชมตัวเลือกตัวกรองและแดชบอร์ดใน Mopinion “นอกจากนี้ คุณสามารถดูได้อย่างรวดเร็วผ่านแดชบอร์ดเมื่อ KPI ที่สำคัญตกลงหรือเพิ่มขึ้น และหากคุณต้องการทราบข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับสาเหตุที่สิ่งนี้เกิดขึ้น คุณสามารถคลิก ตัวอย่างเช่น ผู้ว่าในแผนภูมิ NPS และคุณจะถูกเปลี่ยนเส้นทางไปยัง ( รายละเอียด) รายการข้อเสนอแนะ ทั้งหมดนี้ช่วยให้แผนกต่าง ๆ ได้รับข้อมูลที่สามารถดำเนินการได้จากเครื่องมือนี้ ต้องขอบคุณการแสดงภาพที่ได้รับการปรับปรุงและการเข้าถึงรายการคำติชมที่ง่ายดายผ่านแผนภูมิในแดชบอร์ดและตัวเลือกตัวกรองต่างๆ เราสังเกตเห็นว่าสมาชิกในทีมของเรา "คลิกไปมา" ในซอฟต์แวร์ Mopinion มากขึ้น”


ตัวอย่างแผนภูมิเพื่อติดตาม KPI ที่สำคัญที่สุดของคุณ

ทั้ง Intergamma และ Calvin Klein ชี้ให้เห็นว่าคำติชมสามารถแชร์กับทีมอื่นได้ง่าย ทำให้คำติชมมีประโยชน์มากกว่าแค่ทีมของตนเอง ด้วย Access Groups ที่เปิดตัวใหม่ การแชร์ความคิดเห็นกับบุคคลและทีมที่เหมาะสมจึงง่ายยิ่งขึ้นไปอีก

HEMA บอกเราว่าพวกเขาใช้แดชบอร์ดเพื่อระบุแนวโน้มในข้อเสนอแนะ ตัวอย่างเช่น พวกเขาติดตาม GCR และ CES เมื่อเวลาผ่านไปในแผนภูมิเพื่อดูว่ามีการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญซึ่งจำเป็นต้องติดตามหรือไม่ แดชบอร์ดช่วยให้พวกเขาดำเนินการผ่านข้อเสนอแนะอย่างมีโครงสร้าง ดังที่ฟลอร์ ฮิคมันน์อธิบายว่า:

เรากำลังรวบรวมคำติชมมากมายจากทั้งเว็บไซต์ปัจจุบันและเว็บไซต์ใหม่ (ซึ่งยังอยู่ในช่วงเบต้า) และเปรียบเทียบเมตริกต่างๆ เช่น GCR และ CES ในแดชบอร์ด สิ่งนี้น่าสนใจจริงๆ เพราะตอนนี้เราสามารถเห็นความแตกต่างของตัวเลขได้แล้ว

ผลลัพธ์จากการดำเนินการตามข้อเสนอแนะคืออะไร? (เริ่มปฏิบัติ)

ขั้นตอนสุดท้ายคือการใช้คำติชมและการปรับปรุง เรายังเรียกสิ่งนี้ว่าเป็นการปิดวงจรป้อนกลับ ลูกค้าของเราใช้คำติชมที่เข้ามาเพื่อประโยชน์ของพวกเขา ซึ่งนำไปสู่การปรับปรุงที่ยอดเยี่ยมในช่องทางดิจิทัลและประสบการณ์ของลูกค้า ลองมาดูผลลัพธ์บางส่วนที่พวกเขาได้รับ

Conrad ผู้ค้าปลีกข้ามชาติด้านอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ ใช้ Mopinion มาหลายปีแล้ว และข้อเสนอแนะได้เปิดเผยประเด็นต่างๆ มากมาย เช่น:

• โมดูลการชำระเงินไม่ทำงานอย่างเหมาะสมในหลายๆ ประเทศ
• การเชื่อมต่อกับมิดเดิลแวร์ไม่ได้ผลดีเสมอไป
• ปัญหาเกี่ยวกับการเพิ่มรหัสส่งเสริมการขาย
• บัญชีเก่าไม่สามารถดำเนินการตามขั้นตอนการสั่งซื้อให้เสร็จสมบูรณ์ได้
• พวกเขาสามารถแก้ปัญหาและจัดลำดับความสำคัญของปัญหาทั่วไปได้

แบบฟอร์มข้อเสนอแนะบนเว็บไซต์ของ Conrad.nl

คำติชมทำให้เราสามารถระบุสิ่งที่ต้องปรับปรุง ซึ่งไม่ได้แย่ขนาดนั้น ฟังก์ชันการค้นหายังทำงานได้ไม่ดี ซึ่งเป็นสิ่งที่เรารู้อยู่แล้ว แต่เราไม่พอใจกับความเร็วของการปรับปรุง ด้วยการรวบรวมข้อเสนอแนะเกี่ยวกับเรื่องนี้ เราสามารถให้ความสำคัญกับเรื่องนี้สำหรับทีมพัฒนา เพื่อให้การปรับปรุงเครื่องมือค้นหาได้รับความสำคัญสูงกว่า

Matthijs Gaikema หัวหน้าฝ่ายวิเคราะห์และควบคุม Conrad Electronic Benelux BV

อีกครั้ง เราพบว่าแผนกอื่นๆ สามารถใช้คำติชมได้ และยังช่วยเพิ่มลำดับความสำคัญสำหรับปัญหาเร่งด่วนอีกด้วย

Calvin Klein ใช้คำติชมเพื่อป้อนโปรแกรมการทดลองของตน ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของการตัดสินใจที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล

การรับฟังลูกค้าช่วยให้เราสามารถทดสอบวิธีแก้ปัญหาเฉพาะสำหรับปัญหาที่พวกเขาเผชิญอยู่ได้ สิ่งนี้จะเพิ่มอัตราความสำเร็จของโปรแกรมการทดลองของเราอย่างมีนัยสำคัญ รวมทั้งช่วยให้เราสามารถให้ข้อมูลทางอารมณ์แก่ทีมอื่น ๆ แทนที่จะเป็นเพียงตัวเลข

กรณีที่เป็นประโยชน์อย่างยิ่งเกี่ยวกับวิธีที่ข้อเสนอแนะช่วยปรับปรุง: “เราพบปัญหาการชำระเงินด้วยบัตรเครดิตครั้งใหญ่ที่เกิดจากความผิดพลาดที่ไม่คาดคิดในส่วนต่อประสานผู้ใช้ – ไม่มีข้อบกพร่องใด ๆ ที่เกี่ยวข้อง! หลังจากแก้ไขแล้ว เราพบว่าการชำระเงินสำเร็จเพิ่มขึ้นอย่างมากอีกครั้ง”

คำติชมยังแสดงให้พวกเขาเห็นว่าหัวข้อทางสังคมและสิ่งแวดล้อมมีความสำคัญเพียงใด แม้ว่าภาพนางแบบของพวกเขาจะได้รับการชื่นชมอย่างมาก แต่ความหลากหลายของประเภทร่างกายเป็นสิ่งที่ผู้คนตอบสนองได้เป็นอย่างดี ซึ่งเป็นจุดสนใจที่สำคัญสำหรับ Calvin Klein “เมื่อเวลาผ่านไป เรายังเห็นการเรียกร้องให้มีความยั่งยืนมากขึ้นเรื่อยๆ ซึ่งเป็นสิ่งที่เรากำลังทำอยู่แล้ว แต่ต้องการทำให้ปรากฏให้เห็นมากขึ้น”

De Bijenkorf บรรลุเป้าหมายในการให้บริการลูกค้าด้วยเครื่องมือที่พวกเขาต้องการเพื่อให้บรรลุเป้าหมายทางออนไลน์ เช่น ความเป็นไปได้ในการบริการตนเอง พวกเขายังอธิบายด้วยว่าความคิดเห็นมีผลกระทบโดยตรงต่อรายได้ของพวกเขา

ขณะนี้เราตระหนักมากขึ้นเกี่ยวกับความคิดเห็นของลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับการพัฒนาผลิตภัณฑ์ของเรา ข้อมูลเชิงลึกที่ช่วยให้เราพัฒนากลยุทธ์การบริการตนเองบนเว็บไซต์ต่อไปได้ ด้วยการใช้ตัวชี้วัดจุดสัมผัส เราสามารถรับข้อมูลเชิงลึกโดยละเอียดเกี่ยวกับความสำเร็จของโครงการได้อย่างง่ายดาย และเชื่อมโยงข้อมูลเชิงลึกเหล่านั้นกับการเติบโตของรายได้โดยตรง

Intergamma ยังได้รับผลลัพธ์ที่ดีเมื่อใช้ Mopinion ตัวอย่างที่เป็นประโยชน์มาก:

เนื่องจากเรารวบรวมคำติชมจำนวนมากในช่วงเวลาสั้นๆ และผู้คนจำนวนมากในบริษัทสามารถค้นหาคำติชมจากโดเมนของตนเองได้ ข้อบกพร่องจำนวนหนึ่ง (ที่ซ่อมแซมได้ง่าย) จึงปรากฏขึ้นทันที ตัวอย่างเช่น มีแบบฟอร์มบนเว็บไซต์ของเราที่ใช้สำหรับปรับแต่งประตูมุ้งลวด ผู้เข้าชมจำเป็นต้องป้อนจุดทศนิยมในแบบฟอร์ม แทนที่จะใช้เครื่องหมายจุลภาค ซึ่งพิสูจน์แล้วว่าทำให้เกิดความสับสนในหมู่ผู้เข้าชมของเรา ทำให้พวกเขาติดอยู่ในกระบวนการ นี่เป็นสิ่งที่เราแก้ไขได้อย่างรวดเร็วแน่นอน!

กรณีพิเศษ: ผลบวกของการขอความคิดเห็นเกี่ยวกับการแปลง!

Intergamma ไม่เพียงแต่ทดสอบคำถามต่างๆ และผลของการเรียงลำดับคำถามเท่านั้น พวกเขาได้ทดสอบผลของการขอความคิดเห็นต่อการแปลง พวกเขาต้องการทราบว่าการขอความคิดเห็นจะทำให้เสียสมาธิหรือแม้แต่การระคายเคืองสำหรับผู้มาเยี่ยมหรือที่เรียกว่าความเมื่อยล้าของความคิดเห็นหรือไม่

ดังที่ Erik van Houwelingen อธิบาย: “เราทำการทดสอบ A/B โดย 50% ของการเข้าชมได้รับแบบฟอร์มความคิดเห็น และอีก 50% ไม่ได้รับ การทดสอบ A/B แสดงให้เห็นว่า Conversion เพิ่มขึ้น (อย่างมีนัยสำคัญ) เมื่อผู้เยี่ยมชมได้รับแบบฟอร์มข้อเสนอแนะ”

สิ่งนี้ทำให้เราได้ข้อสรุปว่าการขอความคิดเห็นเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพทั้งทางอ้อมและโดยตรง

บทสรุป

เรายินดีอย่างยิ่งที่เห็นว่าลูกค้าของเราได้รับคุณค่ามากมายจากคำติชมของลูกค้าโดยใช้ Mopinion และเรารู้สึกขอบคุณที่พวกเขาต้องการแบ่งปันข้อมูลเชิงลึกกับเราและสร้างแรงบันดาลใจให้กับผู้อื่น

ด้วยความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น เช่น ข้อเสนอและบริการส่วนบุคคล จึงปลอดภัยที่จะบอกว่าการรับข้อมูลเชิงคุณภาพจากลูกค้าของคุณจะช่วยให้คุณบรรลุความคาดหวังเหล่านั้นได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในพื้นที่อีคอมเมิร์ซที่มีการแข่งขันสูง คุณต้องเข้าใจลูกค้าของคุณและเปิดโอกาสให้พวกเขาแบ่งปันความคิดและอารมณ์ของพวกเขา เรามาที่นี่เพื่อทำให้เรื่องนั้นง่ายขึ้น