Best practice per migliorare l'esperienza del cliente nell'e-commerce con il feedback del 1° febbraio 2023

Molti rivenditori hanno abbracciato l'e-commerce e vendono i loro prodotti sia online che offline. E vogliono offrire un'eccellente esperienza del cliente nel loro negozio online per abbinare l'esperienza nel negozio fisico. Un modo per farlo è chiedere ai clienti un feedback, per saperne di più sulle loro aspettative e necessità.
I rivenditori hanno iniziato a raccogliere feedback digitali per comprendere meglio i loro clienti online. A loro volta, apportano miglioramenti dove è necessario, portando a una migliore esperienza del cliente nell'e-commerce e, infine, a più conversioni. Ka-ching!

Che tu stia già raccogliendo feedback o che tu sia nuovo nel gioco, imparare da altre aziende può sempre essere utile e fonte di ispirazione. In questo articolo, condivideremo alcune grandi intuizioni di Calvin Klein, Bijenkorf, Intergamma, Leroy Merlin e altri e di come usano il feedback a proprio vantaggio.

Il software di feedback di Mopinion viene utilizzato per molteplici scopi e abbiamo grandi aziende che utilizzano il nostro software in modi straordinari. In questo articolo imparerai tutto sui modi nuovi e innovativi per raccogliere feedback direttamente dai nostri utenti. La condivisione è premurosa, amirite? Speriamo che questo blog ti dia nuova ispirazione per la tua strategia di feedback.

Per aggiungere una struttura a questo articolo, esamineremo le diverse fasi di una strategia di feedback dei clienti, comprese le fasi di gestione del feedback dei clienti:

• Quali sono gli obiettivi con il feedback dei clienti?
• Come raccogliere il feedback dei clienti? (Raccogliere)
• Cosa fare con i feedback raccolti? (Analizzare)
• Quali sono i risultati dell'azione basata sul feedback? (Agire)

Quali sono gli obiettivi con il feedback dei clienti?

Come in tante cose, inizi con un obiettivo. Cosa vuoi ottenere raccogliendo feedback sui tuoi canali digitali? Molti dei nostri clienti cercano di migliorare l'esperienza del cliente e diventare più incentrati sul cliente e, a loro volta, aumentare le conversioni. È importante avere un obiettivo chiaro su cui tutte le parti interessate siano d'accordo. Diamo un'occhiata a ciò che i nostri clienti vogliono ottenere con il feedback.

Inizieremo con una grande azienda di e-commerce, Leroy Merlin , il marchio leader nel mercato del bricolage e del fai-da-te in Francia. Il loro Customer Experience Manager Nicolas Haese spiega: “Ascoltare il VoC online fa parte del nostro DNA” .

Leroy Merlin ha sempre posto molta enfasi sull'ascolto dei propri clienti e desiderava estenderlo ai propri canali digitali utilizzando il feedback dei clienti. Vogliono dare ai loro visitatori l'opportunità di esprimersi durante il viaggio online.

I nostri obiettivi sono relativamente semplici: raccogliere feedback dai nostri utenti online, misurare la soddisfazione di questi utenti e garantire il miglioramento della loro soddisfazione. Grazie a Mopinion, crediamo di poter raggiungere questi obiettivi strategici.

Nicolas Haese, Customer Experience Manager di Leroy Merlin France

GO Sport Group è leader di mercato nel mercato delle attrezzature sportive in Francia. Uno dei suoi valori fondamentali è l'orientamento al cliente . Il loro obiettivo con il feedback è migliorare il percorso del cliente e l'NPS sul loro sito web. Vogliono avvicinarsi ai propri clienti e capire cosa ne pensano offrendo allo stesso tempo un sito Web efficiente che rifletta il loro pubblico di destinazione.

Da diversi anni GO Sport punta ad essere molto di più di un semplice distributore di articoli sportivi. La nostra ambizione è supportare davvero i nostri clienti nei loro sport. Vogliamo andare ben oltre una semplice esperienza di acquisto, sia online che in negozio.

Benjamin Coureon, E-commerce e Marketplace Offer Manager presso GO Sport

De Bijenkorf è un marchio di vendita al dettaglio di fascia alta con diversi grandi magazzini nei Paesi Bassi. Il loro obiettivo è mostrare il valore del feedback dei clienti nel processo di sviluppo di prodotti e servizi e renderlo parte della routine quotidiana di tutti per migliorare l'esperienza del cliente.

La visione online di De Bijenkorf è quella di offrire un'esperienza di shopping online che corrisponda allo standard premium offerto ai clienti nei negozi .

Vogliamo dare ai nostri clienti tutti gli strumenti di cui hanno bisogno per raggiungere i loro obiettivi sulle nostre piattaforme online. Dal monitoraggio degli ordini all'ordinazione delle sneaker preferite, le loro aspettative devono essere soddisfatte online. Pertanto ci stiamo concentrando molto sulla fornitura di assistenza self-service e online quando e dove i nostri clienti ne hanno bisogno. Il cliente dovrebbe avere più opzioni per trovare le risposte a ciò che sta cercando.

Wouter Brackel, UX Design Lead presso De Bijenkorf

Modulo di feedback sul sito web di De Bijenkorf

Un'altra grande catena di vendita al dettaglio nei Paesi Bassi è HEMA . L'ambizione di HEMA è sempre stata quella di "mantenere le cose semplici" per i propri clienti, online e offline. E per riflettere questo concetto di semplicità sui propri canali online, HEMA sapeva che l'esperienza doveva essere semplice e chiara .

I nostri clienti sono fondamentali per la nostra organizzazione, il che significa che per servirli al meglio delle nostre capacità, dobbiamo sapere e capire cosa vogliono e cosa funziona bene per loro in un ambiente online.

Floor Hickmann, UX Manager presso HEMA

Questi sono solo alcuni esempi degli obiettivi che i nostri clienti hanno e stanno raggiungendo con il feedback. Andiamo al passaggio successivo, raccogliendo i feedback.

Come raccogliere il feedback dei clienti? (Raccogliere)

Una volta che è stato concordato un obiettivo chiaro (attenersi ad esso!) , è il momento di iniziare effettivamente a raccogliere il feedback. Domande come "Cosa chiederemo ai nostri clienti?", "Quando e dove chiederemo un feedback?" e "Quante volte chiederemo feedback?" bisogno di una risposta. Ci sono molte cose da considerare, ma dipende dal tuo obiettivo, dal tuo pubblico, dal settore e molto altro. Quindi non possiamo dirti esattamente cosa devi fare. Ma possiamo dirti come alcuni dei nostri clienti lo fanno. E puoi anche consultare il nostro elenco di 45 domande del sondaggio sull'e-commerce da porre.

Leroy Merlin utilizza il CSAT come metrica standard per misurare i progressi verso il proprio obiettivo. Hanno un modulo di feedback posizionato su diverse pagine dei siti Web e le domande di follow-up si basano sulle risposte del cliente.

“La metrica che meglio risponde ai nostri obiettivi è l'indicatore CSAT (Customer Satisfaction Score). Lo usiamo in diversi punti del sito.” I nostri visitatori hanno la possibilità di inserire il proprio livello di soddisfazione su una scala da 1 a 5 e, a seconda della sua valutazione, verranno generate domande pur rimanendo pertinenti alla valutazione che hanno dato. Le risposte di feedback raccolte aiuteranno a identificare le frustrazioni dei clienti, agire per migliorare l'esperienza utente online e quindi aumentare il tasso di conversione.


Modulo di feedback sul sito Web di Leroy Merlin

SportScheck , un grande rivenditore di articoli sportivi della regione DACH, utilizza il feedback per ottimizzare il sito Web in modo che i clienti possano trovare i prodotti e le informazioni di cui hanno bisogno. Ecco perché raccolgono feedback su tutte le descrizioni dei prodotti. Usano un modulo incorporato che chiede "Come valuteresti questa descrizione del prodotto?" con le opzioni di risposta che vanno da 1 a 5 stelle. Usano anche il feedback per monitorare la funzione di ricerca. Nella parte inferiore dei risultati di ricerca, i visitatori troveranno un sondaggio che chiede "Quanto sei soddisfatto del risultato di ricerca?" (vedi immagine sotto).

Modulo di feedback sul sito web di SportScheck sui risultati della ricerca

Calvin Klein , il noto marchio di moda famoso per la sua biancheria intima, raccoglie feedback per ottenere dati qualitativi ed emotivi dai propri clienti (accanto ai dati quantitativi che raccolgono).

Per trovare idee valide che facciano progredire il sito, credo che l'80% dello sforzo sia semplicemente ascoltare i tuoi clienti. Ti parlano attraverso le loro azioni, interazioni, impegni e altri dati che si lasciano alle spalle. Tuttavia, questo può lasciare spazio all'interpretazione così come le emozioni sono difficili da tracciare. Per questo abbiamo bisogno di un modo per entrare in contatto con il nostro consumatore, così da poter rispondere al “perché” al “cosa”.

Davy Schuyt, CRO Manager di Calvin Klein

Davy Schuyt spiega che hanno più sondaggi in esecuzione contemporaneamente. Sul sito Web è presente un modulo di feedback passivo permanente, inclusa la pagina di pagamento per verificare la presenza di problemi di pagamento e un modulo nella pagina di conferma per chiedere al cliente la propria esperienza. I moduli vengono distribuiti anche quando vengono lanciate nuove campagne. Circa la durata del sondaggio:

“Più breve è un sondaggio, maggiori sono le possibilità che qualcuno lo compili. Più lungo è il sondaggio, più informazioni otteniamo. Generalmente manteniamo le domande a un massimo di 3, ma includiamo sempre un campo per l'input aperto. È importante poter classificare le risposte, ma è ancora più importante che le persone non si sentano in dovere di cambiare opinione per adattarsi a una risposta predeterminata".

Calvin Klein utilizza dati quantitativi per determinare dove e quando è più probabile che i visitatori incontrino un problema. I sondaggi vengono distribuiti solo quando è la persona giusta, al momento giusto e nel posto giusto, grazie alle capacità di targeting di Mopinion . Ciò rende il feedback rilevante per il cliente e fornisce a Calvin Klein le informazioni dettagliate di cui ha bisogno.

“Le persone si muovono sul sito web in modo molto diverso in base ai loro obiettivi e background personali, rendendo sempre più importante essere in grado di porre la domanda giusta al momento giusto. Mopinion ci consente di mirare a un livello granulare, permettendoci di approfondire determinati argomenti".

Modulo di feedback sul sito web di Calvin Klein

Intergamma è l'organizzazione dietro due grandi negozi di ferramenta fai-da-te nei Paesi Bassi, Gamma e Karwei. Per loro il cliente deve continuare ad essere al primo posto in tutti i negozi fisici e online. Hanno affrontato le domande di feedback con attenzione prima di implementare i moduli sul loro sito web. Alcuni consigli di Erik van Houwelingen, Lead CRO e Web Analyst di Intergamma, sulla raccolta di feedback:

La parte più difficile è stata formulare buone domande e opzioni di risposta che corrispondessero al momento e al tipo di attivazione del sondaggio. All'inizio questo non sembra molto difficile, ma in realtà è un compito molto impegnativo. Utilizzando le risposte alle domande aperte nei moduli del modulo di feedback che avevamo in esecuzione, siamo stati in grado di mappare quali opzioni di risposta sarebbero state adatte per le domande a scelta multipla che avremmo successivamente aggiunto ai moduli (ad es. Qual è lo scopo della tua visita? ) In effetti, per le prime due settimane, ci siamo occupati solo di mettere a punto le domande e le interazioni con i moduli.

Opzioni di risposta nel modulo di feedback di Gamma

Sebbene la raccolta di feedback sembri un passaggio facile, ci sono alcune cose da considerare. Ti consigliamo di dedicare del tempo a pensare a quale metrica utilizzare per monitorare i tuoi progressi e come li misurerai, quali e quante domande farai e quando e dove chiederai feedback. Molti clienti dispongono di metriche standard che vengono misurate con un modulo di feedback predefinito su ogni pagina di un sito Web o di un'app. Quindi hanno moduli di feedback temporanei per una specifica campagna, prodotto o progetto per ottenere un feedback più approfondito.

Cosa fare con i feedback raccolti? (Analizzare)

Il secondo passo è analizzare il feedback che arriva. Molte aziende di e-commerce hanno migliaia di feedback in arrivo al giorno. Per dare un senso a questi dati, devono riunire i dati di feedback in modo chiaro e comprensibile. In Mopinion puoi eseguire analisi dei dati sia quantitativi che qualitativi del feedback in arrivo. Vediamo come i nostri clienti analizzano i dati di feedback.

Omoda , una catena di negozi di scarpe olandese con negozi online e fisici, utilizza la funzionalità di analisi qualitativa Text Analytics in Mopinion.

L'analisi del testo offerta da Mopinion aggiunge davvero valore per noi. Il feedback in arrivo viene scansionato per oggetto o parole chiave, consentendoci di identificare immediatamente per chi il feedback è rilevante e successivamente di essere trasmesso al dipartimento giusto.

Elodie Janse, Customer Experience Manager di Omoda

Calvin Klein è molto strutturato quando si tratta di analizzare i dati di feedback. “Ogni due mesi analizziamo i sondaggi Pagina di conferma, Pagina di pagamento e Feedback generale. Lo confrontiamo con i mesi precedenti per vedere se gli errori persistenti stanno diminuendo e quali ne stanno sorgendo di nuovi. Tendiamo ad analizzare i sondaggi una tantum il prima possibile e a utilizzarli per alimentare la nostra roadmap di test e le future implementazioni delle campagne".

Tutte queste informazioni vengono quindi condivise a livello aziendale, poiché molte informazioni sono applicabili a tutti i livelli.

Intergamma fa anche luce su come analizzano il feedback. “La disponibilità di tutti i feedback in un unico posto ha reso molto semplice l'analisi dei dati. Ad esempio, se la situazione richiede tutti i feedback dei visitatori del carrello degli acquisti o tutti i feedback dei visitatori con un punteggio di impegno del cliente basso, questo può essere facilmente filtrato, indipendentemente da come è stato raccolto.

Lodano le opzioni di filtro e le dashboard in Mopinion. "Inoltre puoi vedere rapidamente tramite la dashboard quando un KPI importante scende o sale e se vuoi saperne di più sul perché questo sta accadendo, puoi fare clic, ad esempio, sui detrattori in un grafico NPS e verrai reindirizzato al ( dettagliati) elementi di feedback. Tutto ciò rende facile per i diversi reparti ottenere informazioni utilizzabili dallo strumento. Grazie alla visualizzazione migliorata e alla facile accessibilità degli elementi di feedback attraverso i grafici nella dashboard e le varie opzioni di filtro, abbiamo notato che più membri del nostro team "facevano clic" nel software Mopinion."


Esempio di grafico per tracciare i tuoi KPI più importanti

Sia Intergamma che Calvin Klein hanno sottolineato che il feedback è facilmente condivisibile con altri team, rendendo il feedback utile non solo per il proprio team. Grazie ai gruppi di accesso appena rilasciati, è ancora più facile condividere feedback con la persona e i team giusti.

HEMA ci dice che usano la dashboard per individuare le tendenze nel feedback. Ad esempio, tengono traccia del GCR e del CES nel tempo nei grafici per vedere se ci sono cambiamenti significativi a cui devono dare seguito. La dashboard li aiuta a esaminare il feedback in modo strutturato. Come spiega Floor Hickmann:

Stiamo raccogliendo molti feedback sia dal nostro sito Web attuale che dal nuovo sito Web (che è ancora in fase beta) e confrontando metriche come GCR e CES nella dashboard. Questo è davvero interessante perché ora possiamo vedere la differenza nei numeri.

Quali sono i risultati dell'azione basata sul feedback? (Agire)

L'ultimo passo è effettivamente utilizzare il feedback e apportare miglioramenti. Ci riferiamo anche a questo come alla chiusura del ciclo di feedback. I nostri clienti hanno utilizzato il feedback in arrivo a loro vantaggio, il che ha portato ad alcuni grandi miglioramenti sui loro canali digitali e sull'esperienza del cliente. Diamo un'occhiata ad alcuni dei risultati che hanno ottenuto.

Conrad , rivenditore multinazionale di elettronica, utilizza Mopinion da anni e il feedback ha scoperto molti problemi come:

• Il modulo di pagamento non ha funzionato in modo ottimale in vari paesi
• La connessione al middleware non sempre funzionava bene
• Problema con l'aggiunta di un codice promozionale
• Gli account meno recenti non sono stati in grado di completare il processo di ordinazione
• Sono stati in grado di risolvere e dare priorità ai problemi comuni

Modulo di feedback sul sito Web di Conrad.nl

Grazie al feedback, siamo stati in grado di identificare ciò che doveva essere migliorato, il che non era poi così male. Anche la funzione di ricerca non funzionava bene, cosa che già sapevamo, ma non eravamo soddisfatti della velocità del miglioramento. Raccogliendo feedback su questo, siamo stati in grado di renderlo una priorità per il team di sviluppo, in modo che al miglioramento del motore di ricerca fosse data una priorità più alta.

Matthijs Gaikema, Responsabile Analisi e Controllo presso Conrad Electronic Benelux BV

Ancora una volta, vediamo che il feedback può essere utilizzato da altri dipartimenti e aiuta anche ad aumentare la priorità per questioni urgenti.

Come parte del processo decisionale basato sui dati, Calvin Klein utilizza il feedback per alimentare il proprio programma di sperimentazione.

Ascoltare i nostri clienti ci permette di testare soluzioni specifiche per i problemi che stanno affrontando. Questo a sua volta aumenta significativamente il tasso di successo del nostro programma di sperimentazione, oltre a permetterci di fornire ad altri team dati emotivi, piuttosto che semplici numeri.

Un caso molto pratico di come il feedback li ha aiutati a migliorare: "Abbiamo riscontrato un grosso problema di pagamento con carta di credito causato semplicemente da un imprevisto problema tecnico nell'interfaccia utente - nessun bug coinvolto! Dopo averlo risolto, abbiamo assistito nuovamente a un massiccio aumento dei pagamenti andati a buon fine".

Il feedback mostra loro persino quanto siano importanti alcuni temi sociali e ambientali. Sebbene le immagini dei loro modelli siano molto apprezzate, una maggiore diversità nei tipi di corpo è qualcosa a cui le persone rispondono molto bene, il che è un grande obiettivo per Calvin Klein. "Con il passare del tempo, vediamo anche sempre più richiami alla sostenibilità, qualcosa che stiamo già facendo, ma che vogliamo rendere più visibile".

De Bijenkorf ha raggiunto l'obiettivo di fornire ai propri clienti gli strumenti di cui hanno bisogno per raggiungere i loro obiettivi online, ad esempio attraverso possibilità self-service. Spiegano anche che il feedback ha avuto un impatto diretto sulle loro entrate.

Ora abbiamo una maggiore consapevolezza del feedback dei clienti in relazione allo sviluppo del nostro prodotto. Ci ha fornito spunti che ci consentono di sviluppare ulteriormente la nostra strategia self-service sul sito web. Applicando le metriche dei punti di contatto, possiamo facilmente ottenere informazioni dettagliate sul successo del progetto e collegare tali informazioni direttamente alla crescita dei ricavi.

Anche Intergamma ha ottenuto dei bei risultati con Mopinion. Un esempio molto pratico:

Poiché abbiamo raccolto una grande quantità di feedback in un breve periodo di tempo e così tante persone all'interno dell'azienda sono state in grado di cercare tra i feedback dal proprio dominio, sono emersi immediatamente numerosi bug (facili da riparare). Ad esempio, c'era un modulo sul nostro sito Web utilizzato per personalizzare una zanzariera. Ai visitatori è stato richiesto di inserire i punti decimali nel modulo, anziché le virgole, il che ha causato molta confusione tra i nostri visitatori, lasciandoli bloccati nel processo. Questo è stato qualcosa che abbiamo risolto rapidamente, ovviamente!

Caso speciale: effetto positivo della richiesta di feedback sulle conversioni!

Intergamma non ha solo testato diverse domande e l'effetto dell'ordine delle domande. Hanno persino testato l'effetto della richiesta di feedback sulle conversioni. Volevano sapere se la richiesta di feedback avrebbe causato distrazione o addirittura irritazione per il visitatore, nota anche come affaticamento del feedback.

Come spiega Erik van Houwelingen: “Abbiamo condotto un test A/B in cui il 50% del traffico era esposto a un modulo di feedback e il restante 50% no. Il test A/B ha mostrato che le conversioni sono effettivamente aumentate (in modo significativo) quando i visitatori sono stati esposti a un modulo di feedback".

Questo ci ha portato alla conclusione che la richiesta di feedback fornisce un'ottimizzazione sia indiretta che diretta.

Conclusione

Siamo estremamente felici di vedere che i nostri clienti ottengono così tanto valore dal feedback dei loro clienti, utilizzando Mopinion. E siamo grati che abbiano voluto condividere le loro intuizioni con noi e ispirare gli altri.

Con le aspettative sempre crescenti dei clienti, come offerte e servizi personalizzati, è sicuro affermare che ottenere dati qualitativi dai tuoi clienti ti aiuta lungo il percorso per soddisfare tali aspettative. Soprattutto nello spazio altamente competitivo dell'e-commerce. Devi capire i tuoi clienti e dare loro l'opportunità di condividere i loro pensieri ed emozioni. Siamo qui per renderlo facile.