フィードバックで e コマースのカスタマー エクスペリエンスを向上させるためのベスト プラクティス 2023 年 2 月 1 日

公開: 2023-02-01

多くの小売業者は e コマースを採用し、オンラインとオフラインの両方で製品を販売しています。 また、実店舗でのエクスペリエンスに匹敵する優れたカスタマー エクスペリエンスを Web ショップでも提供したいと考えています。 そのための 1 つの方法は、顧客にフィードバックを求め、顧客の期待とニーズについて詳しく知ることです。
小売業者は、オンラインの顧客をよりよく理解するために、デジタル フィードバックの収集を開始しました。 次に、必要に応じて改善を行い、e コマースのカスタマー エクスペリエンスを向上させ、最終的にコンバージョンを増やします。 カチン!

既にフィードバックを収集している場合でも、ゲームに慣れていない場合でも、他の企業から学ぶことは常に有益であり、インスピレーションを与えてくれます。 この記事では、 Calvin Klein、Bijenkorf、Intergamma、Leroy Merlinなどからの優れた洞察と、彼らがフィードバックをどのように活用しているかを紹介します。


Mopinion のフィードバック ソフトウェアは複数の目的で使用されており、私たちのソフトウェアを驚くべき方法で使用している素晴らしい企業があります。 この記事では、ユーザーから直接フィードバックを収集するための新しく革新的な方法について説明します。 分かち合うことは思いやりです、アミライト? このブログが、あなた自身のフィードバック戦略に新たなインスピレーションを与えることを願っています。

この記事に構造を追加するために、顧客フィードバック管理手順を含む、顧客フィードバック戦略のさまざまな段階を見ていきます。

  • 顧客からのフィードバックの目標は何ですか?
  • 顧客からのフィードバックを収集する方法は? (収集)
  • 収集したフィードバックをどうするか? (分析)
  • フィードバックに基づいてアクションを実行すると、どのような結果が得られますか? (行動する)

3 段階の顧客フィードバック

顧客からのフィードバックの目標は何ですか?

多くのことと同じように、目標から始めます。 デジタル チャネルでフィードバックを収集して、何を達成したいですか? 当社のお客様の多くは、カスタマー エクスペリエンスを向上させ、より顧客中心になり、コンバージョンを増加させようとしています。 すべての利害関係者が同意する明確な目標を持つことが重要です。 お客様がフィードバックで達成したいことを見てみましょう。

まず、フランスのホームセンターおよび DIY 市場のトップ ブランドである巨大な e コマース企業、 Leroy Merlinから始めます。 同社のカスタマー エクスペリエンス マネージャーである Nicolas Haese 氏は、次のように説明しています

Leroy Merlin は常に顧客の声に耳を傾けることに重点を置いており、顧客からのフィードバックを使用して、これをデジタル チャネルに拡大したいと考えていました。 彼らは、訪問者がオンライン ジャーニー全体を通して自分自身を表現する機会を提供したいと考えています。

私たちの目的は比較的単純です。オンライン ユーザーからフィードバックを収集し、これらのユーザーの満足度を測定し、満足度を確実に向上させることです。 Mopinion のおかげで、これらの戦略的目標を達成できると確信しています。

Nicolas Haese 氏、Leroy Merlin France のカスタマー エクスペリエンス マネージャー

GO Sport Groupは、フランスのスポーツ用品市場のマーケット リーダーです。 その中核となる価値の 1 つは、顧客志向です。 フィードバックによる彼らの目標は、Web サイトのカスタマー ジャーニーと NPS を改善することです。 彼らは、ターゲットオーディエンスを反映した効率的なWebサイトを提供しながら、顧客に近づき、彼らの考えを理解したいと考えています.

ここ数年、GO Sport は単なるスポーツ用品の販売業者以上の存在になることを目指してきました。 私たちの目標は、お客様のスポーツを本当にサポートすることです。 オンラインであろうと実店舗であろうと、単純なショッピング体験をはるかに超えたいと考えています。

Benjamin Courgeon 氏、GO Sport の E コマースおよびマーケットプレイス オファー マネージャー

De Bijenkorfは、オランダに複数のデパートを持つ高級小売ブランドです。 彼らの目標は、製品とサービスの開発プロセスにおける顧客からのフィードバックの価値を示し、それを顧客体験を改善するための日常業務の一部にすることです。

De Bijenkorf のオンライン ビジョンは、店舗で顧客に提供するプレミアム スタンダードに匹敵するオンライン ショッピング体験を提供することです。

私たちは、オンライン プラットフォームで目標を達成するために必要なすべてのツールをお客様に提供したいと考えています。 注文の追跡からお気に入りのスニーカーの注文まで、オンラインで期待に応える必要があります。 そのため、お客様が必要なときに必要な場所でセルフサービスとオンライン アシスタンスを提供することに重点を置いています。 顧客が探しているものに対する答えを見つけるには、複数のオプションが必要です。

De Bijenkorf の UX デザイン リード、Wouter Brackel 氏

ウェブサイトのフィードバック De Bijenkorf
De Bijenkorf の Web サイトのフィードバック フォーム

オランダのもう 1 つの大規模小売チェーンはHEMAです。 HEMA の目標は、オンラインでもオフラインでも、常に顧客のために「物事をシンプルに保つ」ことです。 そして、このシンプルさの概念をオンライン チャネルに反映させるために、HEMA はエクスペリエンスが簡単で明確でなければならないことを知っていました。

お客様は私たちの組織にとって中心的な存在です。つまり、お客様にできる限りのサービスを提供するためには、お客様が何を望んでいるのか、オンライン環境で何がうまく機能するのかを知り、理解する必要があります。

Floor Hickmann 氏、HEMA の UX マネージャー

これらは、お客様がフィードバックによって達成している目標のほんの一例です。 次のステップに進み、フィードバックを収集しましょう。

顧客からのフィードバックを収集する方法は? (収集)

明確な目標が合意されたら(それを守りましょう!) 、実際にフィードバックの収集を開始します。 「お客様に何を尋ねますか?」、「いつ、どこでフィードバックを求めますか?」などの質問。 「どのくらいの頻度でフィードバックを求めますか?」 答える必要があります。 考慮すべきことはたくさんありますが、それは目標、対象ユーザー、業界などによって異なります。 そのため、何をする必要があるかを正確に伝えることはできません。 しかし、一部のお客様がこれをどのように行っているかをお伝えできます。 また、質問する 45 の e コマース アンケートの質問のリストもご覧ください。

Leroy Merlinは、CSAT を標準的な指標として使用して、目標への進捗状況を測定しています。 ウェブサイトのさまざまなページにフィードバック フォームがあり、フォローアップの質問は顧客の回答に基づいています。

「私たちの目標を最もよく満たす指標は、CSAT (顧客満足度) 指標です。 サイト全体のさまざまな場所で使用しています。」 訪問者は満足度を 1 から 5 のスケールで入力することができ、その評価に応じて、与えられた評価に関連した質問が生成されます。 収集されたフィードバックへの回答は、顧客の不満を特定し、オンライン ユーザー エクスペリエンスを改善するための措置を講じて、コンバージョン率を高めるのに役立ちます。」

L.M ワードプレス 1
Leroy Merlin の Web サイトのフィードバック フォーム

DACH 地域の大手スポーツ小売業者であるSportScheckは、フィードバックを使用して Web サイトを最適化し、顧客が必要な製品や情報を見つけられるようにしています。 そのため、すべての製品説明についてフィードバックを収集しています。 彼らは、 「この製品の説明をどのように評価しますか?」と質問する埋め込みフォームを使用します。 1 つ星から 5 つ星までの回答オプションがあります。 また、フィードバックを使用して検索機能を監視します。 検索結果の一番下に、訪問者は「検索結果にどの程度満足していますか?」という質問が表示されます。 (下の画像を参照)。

SportScheck フィードバックの例
検索結果に関する SportScheck の Web サイトのフィードバック フォーム

下着で有名な有名なファッション ブランドであるCalvin Kleinは、フィードバックを収集して、顧客から質的および感情的なデータを取得します (収集する量的データの次に)。

サイトを前進させる有効なアイデアを思いつくために、努力の 80% は顧客の声に耳を傾けることだと思います。 彼らは、彼らの行動、相互作用、エンゲージメント、および彼らが残したその他のデータを通じてあなたに話しかけます. ただし、これには解釈の余地があり、感情を追跡するのが難しい場合があります。 これが、消費者と連絡を取る方法が必要な理由です。これにより、「なぜ」から「何」に答えることができるようになります。

Davy Schuyt 氏、Calvin Klein の CRO マネージャー

Davy Schuyt 氏は、同時に複数の調査を実施していると説明しています。 Web サイトには、支払いの問題を確認するための支払いページや、顧客の経験について尋ねるための確認ページのフォームなど、恒久的な受動的フィードバック フォームがあります。 新しいキャンペーンが開始されると、フォームも展開されます。 調査の長さについて:

「アンケートが短ければ短いほど、誰かが回答してくれる可能性が高くなります。アンケートが長ければ長いほど、より多くの情報を得ることができます。 通常、質問は最大 3 つまでに制限されていますが、自由入力用のフィールドが常に含まれています。 回答を分類できることは重要ですが、事前に決められた回答に合わせて意見を変えなければならないと人々が感じないようにすることがより重要です。」

Calvin Klein は定量データを使用して、訪問者が問題に遭遇する可能性が最も高い場所と時期を判断します。 Mopinion のターゲティング機能のおかげで、調査は適切な人物、適切な時間、適切な場所でのみ展開されます。 これにより、フィードバックを提供することが顧客に関連するものになり、Calvin Klein は顧客が必要とする詳細な洞察を得ることができます。

「人々は、目的や個人的なバックグラウンドに基づいて Web サイトを非常に異なる方法で移動するため、適切なタイミングで適切な質問をすることがますます重要になっています。 Mopinion のおかげで、より細かいレベルでターゲットを絞ることができ、特定のトピックをより深く掘り下げることができます。」

Calvin Klein フィードバック調査
Calvin Klein の Web サイトのフィードバック フォーム

Intergammaは、オランダの 2 つの大きな DIY ハードウェア ストア、Gamma と Karwei を運営する組織です。 彼らにとって、顧客はすべての物理的およびオンラインストアで最初に来る必要があります. 彼らは、ウェブサイトにフォームを実装する前に、フィードバックの質問に慎重に取り組みました。 フィードバックの収集について、Intergamma のリード CRO 兼 Web アナリストである Erik van Houwelingen からのアドバイス:

最も厄介な部分は、適切な質問と、その瞬間と調査トリガーのタイプに一致する回答オプションを作成することでした. 一見、それほど難しくないように見えますが、実際には非常に難しい作業です。 実行していたフィードバック フォーム フォームの未解決の質問への回答を使用して、後でフォームに追加する多肢選択式の質問に適した回答オプションをマップすることができました (例: 訪問の目的は何ですか? ) 実際、最初の 2 週間は、質問とフォームのやり取りを微調整するだけで忙しかったです。

インターガンマ フィードバック フォームのトピック オプション
ガンマのフィードバック形式の回答オプション

フィードバックの収集は簡単な手順のように思えますが、考慮すべき点がかなりあります。 進捗状況を追跡するためにどのメトリクスを使用するか、それをどのように測定するか、何を何回質問するか、いつどこでフィードバックを求めるかについて時間をかけて検討することをお勧めします。 多くのお客様は、ウェブサイトやアプリのすべてのページにあるデフォルトのフィードバック フォームで測定される標準的な指標を設定しています。 次に、特定のキャンペーン、製品、またはプロジェクトに関する一時的なフィードバック フォームを用意して、より詳細なフィードバックを取得します。

収集したフィードバックをどうするか? (分析)

2 番目のステップは、寄せられたフィードバックを分析することです。多くの e コマース企業には、1 日に何千ものフィードバック アイテムが寄せられています。 このデータを理解するには、フィードバック データを明確かつ理解しやすい方法でまとめる必要があります。 Mopinion では、受信したフィードバックの定量的および定性的なデータ分析を行うことができます。 お客様がフィードバック データをどのように分析しているか見てみましょう。

オンラインと実店舗を持つオランダの靴チェーン店Omodaは、Mopinion の定性分析機能である Text Analytics を使用しています。

Mopinion が提供するテキスト分析は、私たちに本当に価値をもたらします。 受信したフィードバックは件名またはキーワードでスキャンされるため、フィードバックが誰に関連しているかをすぐに特定し、適切な部門に渡すことができます。

Omoda のカスタマー エクスペリエンス マネージャー、Elodie Janse 氏

Calvin Kleinは、フィードバック データの分析に関して非常に構造化されています。 「2 か月ごとに、確認ページ、支払いページ、および一般的なフィードバックのアンケートを分析しています。 これを先月と比較して、永続的なエラーが減少しているかどうか、およびどの新しいエラーが発生しているかを確認します。 私たちはできるだけ早く 1 回限りの調査を分析し、それらを使用してテスト ロードマップと将来のキャンペーンの実装を促進する傾向があります。」

多くの情報が全面的に適用されるため、これらの洞察はすべて会社全体で共有されます。

Intergammaは、フィードバックの分析方法にも光を当てています。 「すべてのフィードバックを 1 か所で利用できるようにしたことで、データの分析が非常に簡単になりました。 たとえば、ショッピング カートの訪問者からのすべてのフィードバック、または顧客努力努力スコアが低い訪問者からのすべてのフィードバックが必要な状況では、収集方法に関係なく、簡単に除外できます。」

彼らは、Mopinion のフィルター オプションとダッシュボードを高く評価しています。 「さらに、重要な KPI が増減したときにダッシュボードを介してすばやく確認できます。なぜこれが起こっているのかについて詳しく知りたい場合は、たとえば、NPS チャートの批判者をクリックすると、(詳細) フィードバック項目。 これらすべてにより、さまざまな部門がツールから実用的な情報を簡単に取得できます。 視覚化が改善され、ダッシュボードのグラフとさまざまなフィルター オプションを使用してフィードバック項目に簡単にアクセスできるようになったおかげで、より多くのチーム メンバーが Mopinion ソフトウェアで「クリックする」ようになっていることに気付きました。」

NPS残業
最も重要な KPI を追跡するグラフの例

Intergamma と Calvin Klein の両氏は、フィードバックは他のチームと簡単に共有できるため、フィードバックは自分のチームだけでなく他のチームにも役立つと指摘しています。 新しくリリースされたアクセス グループのおかげで、適切な人やチームとフィードバックを共有することがさらに簡単になりました。

HEMAは、フィードバックの傾向を特定するためにダッシュボードを使用していると語っています。 たとえば、GCR と CES を経時的にチャートで追跡し、フォローアップが必要な重要な変化があるかどうかを確認します。 ダッシュボードは、構造化された方法でフィードバックを実行するのに役立ちます。 フロア・ヒックマンは次のように説明しています。

現在のウェブサイトと新しいウェブサイト (まだベータ段階) の両方から多くのフィードバックを収集しており、ダッシュボードで GCR や CES などの指標を比較しています。 これは非常に興味深いことです。数値の違いがわかるからです。

フィードバックに基づいてアクションを実行すると、どのような結果が得られますか? (行動する)

最後のステップは、実際にフィードバックを使用して改善を行うことです。 これは、フィードバック ループの閉鎖とも呼ばれます。 私たちの顧客は、受け取ったフィードバックを有利に利用しており、デジタルチャネルと顧客体験にいくつかの大きな改善をもたらしました. 彼らが達成した結果の一部を見てみましょう。

電子機器の多国籍小売業者であるConradは、Mopinion を何年も使用しており、フィードバックにより、次のような多くの問題が明らかになりました。

  • 支払いモジュールがさまざまな国で最適に機能しませんでした
  • ミドルウェアへの接続がうまくいかないことがあった
  • プロモーション コードの追加に関する問題
  • 古いアカウントは注文プロセスを完了できませんでした
  • 一般的な問題を解決し、優先順位を付けることができた

コンラッドのウェブサイトのフィードバックフォーム
Conrad.nl のウェブサイトのフィードバック フォーム

フィードバックのおかげで、何を改善する必要があるかを特定することができましたが、それはそれほど悪いことではありませんでした. 検索機能もうまく機能しないことはすでにわかっていましたが、改善の速さに満足していませんでした。 これに関するフィードバックを収集することで、これを開発チームの優先事項にすることができ、検索エンジンの改善がより優先されるようになりました。

Matthijs Gaikema 氏、Conrad Electronic Benelux BV、分析および制御責任者

繰り返しになりますが、フィードバックは他の部門でも利用でき、差し迫った問題の優先順位を上げるのにも役立ちます。

データ主導の意思決定の一環として、 Calvin Kleinはフィードバックを使用して実験プログラムをフィードしています。

お客様の声に耳を傾けることで、お客様が直面している問題に固有のソリューションをテストすることができます。 これにより、実験プログラムの成功率が大幅に向上し、他のチームに単なる数値ではなく感情的なデータを提供できるようになります。

フィードバックがどのように改善に役立ったかの 1 つの非常に実用的な例: 「ユーザー インターフェースの予期しない不具合が原因で発生した大きなクレジット カード支払いの問題が見つかりました。バグは関係ありません! それを解決した後、成功した支払いが再び大幅に増加したことがわかりました。」

フィードバックは、特定の社会的および環境的トピックがいかに重要であるかを示します。 彼らのモデルのイメージは高く評価されていますが、体型の多様性は人々が非常によく反応するものであり、Calvin Klein が大きな焦点を当てている. 「時間が経つにつれて、持続可能性への呼びかけもますます増えています。これはすでに行っていることですが、もっと目に見えるようにしたいと考えています。」

De Bijenkorfは、セルフサービスの可能性などを通じて、オンラインで目標を達成するために必要なツールを顧客に提供するという目標を達成しました。 また、フィードバックが収益に直接影響したことも説明しています。

製品開発に関連するお客様からのフィードバックをより意識するようになりました。 これにより、Web サイトでのセルフサービス戦略をさらに発展させるための洞察が得られました。 タッチポイント指標を適用することで、プロジェクトの成功に関する詳細な洞察を簡単に得ることができ、それらの洞察を収益の成長に直接結び付けることができます。

Intergammaはまた、Mopinion を使用して非常に優れた結果を達成しました。 非常に実用的な例:

短期間に大量のフィードバックを収集し、社内の非常に多くの人が自分のドメインからフィードバックを検索できたため、多数のバグ (修正が容易なバグ) がすぐに明らかになりました。 たとえば、私たちのウェブサイトには網戸をカスタマイズするためのフォームがありました。 訪問者はフォームにコンマではなく小数点を入力する必要があり、訪問者の間で多くの混乱を引き起こし、プロセスで立ち往生することが判明しました. もちろん、これはすぐに修正したものです。

特別なケース: コンバージョンに関するフィードバックを求めることのプラスの効果!

Intergammaは、さまざまな質問と質問順序の効果をテストしただけではありません。 彼らは、コンバージョンに関するフィードバックを求めることの効果をテストしました. 彼らは、フィードバックを求めることが訪問者の気を散らしたり、イライラさせたりするかどうかを知りたがっていました。これはフィードバック疲労とも呼ばれます。

Erik van Houwelingen 氏は次のように説明しています。 A/B テストでは、訪問者がフィードバック フォームにアクセスすると、実際にコンバージョンが (大幅に) 増加することが示されました。」

これにより、フィードバックを求めることで、間接的な最適化と直接的な最適化の両方が得られるという結論に至りました。

結論

お客様が Mopinion を使用して、お客様からのフィードバックから多くの価値を得ていることを非常にうれしく思います。 そして、彼らが自分たちの洞察を私たちと共有し、他の人に刺激を与えたいと思ってくれたことに感謝しています.

パーソナライズされたオファーやサービスなど、顧客の期待がますます高まる中、顧客から定性的なデータを取得することは、これらの期待に応えるために役立つと言っても過言ではありません。 特に競争の激しい e コマース スペースでは。 顧客を理解し、彼らの考えや感情を共有する機会を与える必要があります。 私たちはそれを簡単にするためにここにいます。

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