피드백을 통해 전자상거래 고객 경험을 개선하기 위한 모범 사례 2023년 2월 1일

많은 소매업체가 전자상거래를 수용하고 온라인과 오프라인 모두에서 제품을 판매하고 있습니다. 그리고 그들은 실제 상점에서의 경험과 일치하도록 웹 상점에서 탁월한 고객 경험을 제공하기를 원합니다. 그렇게 하는 한 가지 방법은 고객에게 피드백을 요청하여 고객의 기대와 요구 사항에 대해 자세히 알아보는 것입니다.
소매업체는 온라인 고객을 더 잘 이해하기 위해 디지털 피드백을 수집하기 시작했습니다. 결과적으로 필요한 부분을 개선하여 더 나은 전자 상거래 고객 경험과 궁극적으로 더 많은 전환으로 이어집니다. 카칭!

이미 피드백을 수집하고 있든 게임을 처음 접하든 다른 회사로부터 배우는 것은 항상 유용하고 영감을 줄 수 있습니다. 이 기사에서는 Calvin Klein, Bijenkorf, Intergamma, Leroy Merlin 등의 훌륭한 통찰력과 피드백을 활용하는 방법을 공유합니다.

Mopinion의 피드백 소프트웨어는 다양한 용도로 사용되며 훌륭한 회사들이 우리 소프트웨어를 놀라운 방식으로 사용하고 있습니다. 이 문서에서는 사용자로부터 직접 피드백을 수집하는 새롭고 혁신적인 방법에 대해 알아봅니다. 나눔은 배려, 아미리트? 이 블로그를 통해 피드백 전략에 대한 새로운 영감을 얻을 수 있기를 바랍니다.

이 문서에 일부 구조를 추가하기 위해 고객 피드백 관리 단계를 포함하여 고객 피드백 전략의 여러 단계를 살펴보겠습니다.

• 고객 피드백의 목표는 무엇입니까?
• 고객 피드백을 수집하는 방법은 무엇입니까? (모으다)
• 수집된 피드백은 어떻게 하나요? (분석)
• 피드백을 기반으로 조치를 취한 결과는 무엇입니까? (행동을 취하다)

고객 피드백의 목표는 무엇입니까?

많은 것들과 마찬가지로 목표부터 시작합니다. 디지털 채널에 대한 피드백을 수집하여 무엇을 달성하고 싶습니까? 많은 고객이 고객 경험을 개선하고 고객 중심적이 되어 전환율을 높이려고 합니다. 모든 이해 관계자가 동의하는 명확한 목표를 갖는 것이 중요합니다. 고객이 피드백을 통해 달성하고자 하는 것이 무엇인지 살펴보겠습니다.

프랑스 주택 개조 및 DIY 시장의 선두 브랜드인 거대한 전자상거래 회사인 Leroy Merlin 부터 시작하겠습니다. 고객 경험 관리자인 Nicolas Haese는 "온라인 VoC를 듣는 것은 우리 DNA의 일부입니다"라고 설명합니다.

Leroy Merlin은 항상 고객의 의견을 경청하는 데 중점을 두었으며 고객 피드백을 사용하여 이를 디지털 채널로 확장하기를 원했습니다. 방문자가 온라인 여정을 통해 자신을 표현할 수 있는 기회를 제공하고자 합니다.

우리의 목표는 비교적 간단합니다. 온라인 사용자로부터 피드백을 수집하고 이러한 사용자의 만족도를 측정하고 만족도를 개선하는 것입니다. Mopinion 덕분에 우리는 이러한 전략적 목표를 달성할 수 있다고 믿습니다.

Leroy Merlin France의 고객 경험 관리자 Nicolas Haese

GO Sport Group 은 프랑스 스포츠 장비 시장의 선두 주자입니다. 핵심 가치 중 하나는 고객 지향 입니다. 피드백을 통한 그들의 목표는 웹 사이트에서 고객 여정과 NPS를 개선하는 것입니다. 그들은 목표 고객을 반영하는 효율적인 웹 사이트를 제공하면서 고객에게 더 가까이 다가가 고객의 생각을 이해하기를 원합니다.

몇 년 동안 GO Sport는 단순한 스포츠 용품 유통업체 그 이상을 목표로 삼았습니다. 우리의 야망은 스포츠에서 고객을 진정으로 지원하는 것입니다. 우리는 온라인이든 매장이든 단순한 쇼핑 경험을 훨씬 뛰어넘기를 원합니다.

GO Sport의 전자상거래 및 마켓플레이스 오퍼 매니저 Benjamin Courgeon

De Bijenkorf 는 네덜란드에 여러 백화점이 있는 고급 소매 브랜드입니다. 그들의 목표는 제품 및 서비스 개발 과정에서 고객 피드백의 가치를 보여주고 고객 경험을 개선하는 모든 사람의 일상의 일부로 만드는 것입니다.

De Bijenkorf의 온라인 비전은 매장에서 고객에게 제공되는 프리미엄 표준과 일치 하는 온라인 쇼핑 경험을 제공하는 것입니다.

우리는 고객이 온라인 플랫폼에서 목표를 달성하는 데 필요한 모든 도구를 제공하고자 합니다. 주문 추적에서 선호하는 운동화 주문에 이르기까지 온라인에서 기대치를 충족해야 합니다. 따라서 우리는 고객이 필요할 때 언제 어디서나 셀프 서비스 및 온라인 지원을 제공하는 데 중점을 두고 있습니다. 고객은 원하는 것에 대한 답변을 찾을 수 있는 여러 옵션이 있어야 합니다.

Wouter Brackel, De Bijenkorf의 UX 디자인 리드

De Bijenkorf 웹사이트의 피드백 양식

네덜란드의 또 다른 대형 소매 체인은 HEMA 입니다. HEMA의 야망은 항상 온라인과 오프라인에서 고객을 위해 "일을 단순하게 유지"하는 것이 었습니다. HEMA는 온라인 채널에 이러한 단순함의 개념을 반영하기 위해 경험이 쉽고 명확 해야 한다는 것을 알고 있었습니다.

고객은 우리 조직의 중심입니다. 즉, 고객에게 최선을 다해 서비스를 제공하려면 고객이 원하는 것이 무엇인지, 온라인 환경에서 고객에게 적합한 것이 무엇인지 알고 이해해야 합니다.

Floor Hickmann, HEMA의 UX 관리자

이는 고객이 가지고 있고 피드백을 통해 달성하고 있는 목표의 몇 가지 예일 뿐입니다. 피드백을 수집하는 다음 단계로 넘어가겠습니다.

고객 피드백을 수집하는 방법은 무엇입니까? (모으다)

명확한 목표가 합의되면 (고집하세요!) 실제로 피드백 수집을 시작할 때입니다. '고객에게 무엇을 요청할 것인가?', '언제 어디서 피드백을 요청할 것인가?' 와 같은 질문 및 '피드백을 얼마나 자주 요청합니까?' 대답해야합니다. 고려해야 할 사항이 많지만 목표, 청중, 업계 등에 따라 다릅니다. 따라서 정확히 무엇을 해야 하는지 알려드릴 수 없습니다. 그러나 일부 고객이 이를 수행하는 방법을 알려드릴 수 있습니다. 또한 45개의 전자 상거래 설문 조사 질문 목록을 볼 수도 있습니다.

Leroy Merlin 은 CSAT를 표준 측정항목으로 사용하여 목표를 향한 진행 상황을 측정합니다. 그들은 웹 사이트의 다른 페이지에 피드백 양식을 배치하고 후속 질문은 고객의 답변을 기반으로 합니다.

“우리의 목표를 가장 잘 충족시키는 지표는 CSAT(Customer Satisfaction Score) 지표입니다. 사이트 전체의 여러 곳에서 사용하고 있습니다.” 방문자는 자신의 만족도를 1에서 5까지의 등급으로 입력할 수 있으며 등급에 따라 자신이 부여한 등급과 관련된 질문이 생성됩니다. 수집된 피드백 응답은 고객 불만을 식별하고 온라인 사용자 경험을 개선하기 위한 조치를 취하여 전환율을 높이는 데 도움이 될 것입니다.”


Leroy Merlin 웹사이트의 피드백 양식

DACH 지역의 대형 스포츠 소매업체인 SportScheck 는 고객이 필요한 제품과 정보를 찾을 수 있도록 피드백을 사용하여 웹 사이트를 최적화합니다. 그렇기 때문에 모든 제품 설명에 대한 피드백을 수집합니다. 그들은 '이 제품 설명을 어떻게 평가하시겠습니까?' 라고 묻는 임베디드 양식을 사용합니다. 답변 옵션은 별 1개에서 5개까지입니다. 또한 피드백을 사용하여 검색 기능을 모니터링합니다. 검색 결과 하단에서 방문자는 '검색 결과에 얼마나 만족하십니까?'라는 설문 조사를 찾을 수 있습니다. (아래 이미지 참조).

검색 결과에 대한 SportScheck 웹 사이트의 피드백 양식

속옷으로 유명한 유명 패션 브랜드인 캘빈클라인 은 고객으로부터 질적, 감성적 데이터를 얻기 위해 피드백을 수집합니다(그들이 수집하는 양적 데이터 다음으로).

사이트를 발전시키는 타당한 아이디어를 떠올리기 위해 노력의 80%는 단순히 고객의 소리를 듣는 것이라고 생각합니다. 그들은 자신의 행동, 상호 작용, 참여 및 그들이 남기는 기타 데이터를 통해 귀하와 대화합니다. 그러나 이것은 감정을 추적하기 어려울 뿐만 아니라 해석의 여지를 남길 수 있습니다. 이것이 우리가 소비자와 연락할 수 있는 방법이 필요한 이유입니다. 그래서 우리는 "무엇"에 대한 "이유"에 답할 수 있습니다.

Calvin Klein의 CRO 매니저 Davy Schuyt

Davy Schuyt는 동시에 여러 설문조사를 진행하고 있다고 설명합니다. 웹 사이트에는 지불 문제를 확인하기 위한 지불 페이지와 고객 경험에 대해 묻는 확인 페이지 양식을 포함하여 영구적인 수동 피드백 양식이 있습니다. 양식은 새 캠페인이 시작될 때도 배포됩니다. 설문 조사 기간 정보:

“설문조사가 짧을수록 누군가 채울 기회가 더 많습니다. 설문조사가 길수록 더 많은 정보를 얻을 수 있습니다. 일반적으로 우리는 질문을 최대 3개로 유지하지만 열린 입력을 위한 필드를 항상 포함합니다. 답변을 분류할 수 있는 것도 중요하지만 사람들이 미리 결정된 답변에 맞추기 위해 자신의 의견을 바꿀 필요가 없다고 느끼는 것이 더 중요합니다.”

Calvin Klein은 양적 데이터를 사용하여 방문자가 문제에 직면할 가능성이 가장 높은 위치와 시기를 결정합니다. Mopinion의 타겟팅 기능 덕분에 적임자, 적시, 적소에서만 설문조사가 배포됩니다. 이를 통해 고객과 관련된 피드백을 제공하고 Calvin Klein에 필요한 자세한 통찰력을 제공합니다.

“사람들은 자신의 목표와 개인적 배경에 따라 웹 사이트를 매우 다르게 이동하기 때문에 적시에 올바른 질문을 할 수 있는 것이 점점 더 중요해집니다. Mopinion을 사용하면 세분화된 수준에서 타겟팅할 수 있으므로 특정 주제에 대해 더 깊이 파고들 수 있습니다."

Calvin Klein 웹사이트의 피드백 양식

Intergamma 는 네덜란드에 있는 두 개의 대형 DIY 철물점인 Gamma와 Karwei를 운영하는 조직입니다. 그들에게는 고객이 모든 실제 매장과 온라인 매장에서 계속해서 최우선 순위에 있어야 합니다 . 그들은 웹 사이트에 양식을 구현하기 전에 신중하게 피드백 질문에 접근했습니다. 피드백 수집에 대한 Intergamma의 수석 CRO 겸 웹 분석가인 Erik van Houwelingen의 조언:

가장 까다로운 부분은 설문 조사 트리거의 순간과 유형에 맞는 좋은 질문과 답변 옵션을 공식화하는 것이었습니다. 처음에는 별로 어렵지 않은 것처럼 보이지만 실제로는 매우 어려운 작업입니다. 우리가 실행한 피드백 양식 양식의 열린 질문에 대한 답변을 사용하여 나중에 양식에 추가할 객관식 질문(예: 방문 목적이 무엇입니까? ) 사실, 처음 2주 동안 우리는 질문과 양식과의 상호 작용을 미세 조정하느라 바빴습니다.

Gamma 피드백 형식의 응답 옵션

피드백 수집이 쉬운 단계처럼 보이지만 고려해야 할 몇 가지 사항이 있습니다. 진행 상황을 추적하는 데 사용할 메트릭과 이를 측정하는 방법, 무엇을 얼마나 많이 질문할 것인지, 언제 어디서 피드백을 요청할 것인지에 대해 시간을 내어 생각하는 것이 좋습니다. 많은 고객이 웹 사이트 또는 앱의 모든 페이지에서 기본 피드백 양식으로 측정되는 표준 측정 항목을 가지고 있습니다. 그런 다음 특정 캠페인, 제품 또는 프로젝트에 대한 임시 피드백 양식을 통해 보다 심층적인 피드백을 받습니다.

수집된 피드백은 어떻게 하나요? (분석)

두 번째 단계는 들어오는 피드백을 분석하는 것입니다. 많은 전자 상거래 회사에는 하루에 수천 개의 피드백 항목이 들어옵니다. 이 데이터를 이해하려면 피드백 데이터를 명확하고 이해하기 쉬운 방식으로 함께 가져와야 합니다. Mopinion에서는 들어오는 피드백에 대한 정량적 및 정성적 데이터 분석을 모두 수행할 수 있습니다. 고객이 피드백 데이터를 어떻게 분석하는지 살펴보겠습니다.

온라인 및 실제 매장을 보유한 네덜란드 신발 매장 체인인 Omoda 는 Mopinion의 정성적 분석 기능인 Text Analytics를 사용합니다.

Mopinion이 제공하는 텍스트 분석은 우리에게 정말 가치를 더해 줍니다. 들어오는 피드백은 주제 또는 키워드에 대해 스캔되어 피드백이 누구와 관련이 있는지 즉시 식별하고 이후 올바른 부서로 전달됩니다.

Omoda의 고객 경험 관리자 Elodie Janse

Calvin Klein 은 피드백 데이터를 분석할 때 매우 체계적입니다. “두 달마다 확인 페이지, 결제 페이지 및 일반 피드백 설문 조사를 분석합니다. 이를 이전 달과 비교하여 지속적인 오류가 감소하고 있는지, 어떤 새로운 오류가 발생하는지 확인합니다. 우리는 가능한 한 빨리 일회성 설문조사를 분석하고 테스트 로드맵과 향후 캠페인 구현에 연료를 공급하는 데 사용하는 경향이 있습니다.”

많은 정보를 전반적으로 적용할 수 있기 때문에 이러한 모든 인사이트는 전사적으로 공유됩니다.

Intergamma 는 또한 피드백을 분석하는 방법에 대해 약간의 정보를 제공합니다. “모든 피드백을 한 곳에서 사용할 수 있게 되면서 데이터 분석이 매우 쉬워졌습니다. 예를 들어 장바구니 방문자의 모든 피드백이 필요한 상황이거나 고객 노력 노력 점수가 낮은 방문자의 모든 피드백이 필요한 경우 수집 방법에 관계없이 쉽게 걸러낼 수 있습니다.”

그들은 Mopinion의 필터 옵션과 대시보드를 칭찬합니다. "또한 중요한 KPI가 떨어지거나 상승할 때 대시보드를 통해 신속하게 확인할 수 있으며 이러한 일이 발생하는 이유에 대해 더 알고 싶은 경우 예를 들어 NPS 차트에서 비방자를 클릭하면 ( 상세) 피드백 항목. 이 모든 것이 서로 다른 부서가 도구에서 실행 가능한 정보를 쉽게 얻을 수 있도록 합니다. 향상된 시각화와 대시보드의 차트 및 다양한 필터 옵션을 통한 피드백 항목의 쉬운 접근성 덕분에 더 많은 팀원이 Mopinion 소프트웨어에서 '클릭'하고 있음을 알게 되었습니다.”


가장 중요한 KPI를 추적하는 차트의 예

Intergamma와 Calvin Klein은 피드백을 다른 팀과 쉽게 공유할 수 있어 피드백이 자신의 팀보다 더 유용하다고 지적했습니다. 새로 출시된 액세스 그룹 덕분에 적절한 사람 및 팀과 피드백을 훨씬 더 쉽게 공유할 수 있습니다.

HEMA 는 대시보드를 사용하여 피드백의 추세를 정확히 파악한다고 말합니다. 예를 들어, 차트에서 시간 경과에 따라 GCR 및 CES를 추적하여 후속 조치가 필요한 중요한 변경 사항이 있는지 확인합니다. 대시보드는 구조화된 방식으로 피드백을 실행하는 데 도움이 됩니다. 플로어 히크만은 다음과 같이 설명합니다.

우리는 현재 웹사이트와 새로운 웹사이트(아직 베타 단계에 있음)에서 많은 피드백을 수집하고 대시보드에서 GCR 및 CES와 같은 메트릭을 비교하고 있습니다. 이제 숫자의 차이를 볼 수 있기 때문에 이것은 정말 흥미 롭습니다.

피드백을 기반으로 조치를 취한 결과는 무엇입니까? (행동을 취하다)

마지막 단계는 실제로 피드백을 사용하고 개선하는 것입니다. 우리는 이것을 피드백 루프를 닫는다고도 합니다. 고객은 수신 피드백을 유리하게 활용하여 디지털 채널과 고객 경험을 크게 개선했습니다. 그들이 달성한 몇 가지 결과를 살펴보겠습니다.

전자 제품의 다국적 소매업체인 Conrad 는 수년 동안 Mopinion을 사용해 왔으며 피드백을 통해 다음과 같은 많은 문제를 발견했습니다.

• 여러 국가에서 결제 모듈이 최적으로 작동하지 않았습니다.
• 미들웨어에 대한 연결이 항상 제대로 작동하지는 않았습니다.
• 프로모션 코드 추가 관련 문제
• 이전 계정은 주문 프로세스를 완료할 수 없습니다.
• 일반적인 문제를 해결하고 우선순위를 정할 수 있었습니다.

Conrad.nl 웹사이트의 피드백 양식

피드백 덕분에 개선해야 할 점을 파악할 수 있었고 나쁘지 않았습니다. 검색 기능도 잘 작동하지 않는 것은 이미 알고 있었지만 개선 속도에 만족하지 못했습니다. 이에 대한 피드백을 수집하여 이를 개발팀의 우선순위로 삼을 수 있었고 검색 엔진의 개선에 더 높은 우선순위를 부여할 수 있었습니다.

Matthijs Gaikema, Conrad Electronic Benelux BV의 분석 및 제어 책임자

다시 말하지만, 다른 부서에서 피드백을 사용할 수 있으며 긴급한 문제의 우선 순위를 높이는 데 도움이 됩니다.

데이터 기반 의사 결정의 일환으로 Calvin Klein 은 피드백을 사용하여 실험 프로그램을 제공합니다.

고객의 의견을 경청함으로써 고객이 직면한 문제에 대한 구체적인 솔루션을 테스트할 수 있습니다. 이것은 결과적으로 우리 실험 프로그램의 성공률을 크게 증가시킬 뿐만 아니라 단순히 숫자가 아닌 감성 데이터를 다른 팀에 제공할 수 있게 해줍니다.

피드백이 어떻게 개선에 도움이 되었는지에 대한 한 가지 매우 실용적인 사례: “우리는 단순히 사용자 인터페이스의 예상치 못한 결함으로 인해 발생한 큰 신용 카드 결제 문제를 발견했습니다. 버그는 없습니다! 문제를 해결한 후 성공적인 결제가 다시 엄청나게 증가했습니다.”

피드백은 특정 사회 및 환경 주제가 얼마나 중요한지 보여줍니다. 그들의 모델 이미지는 높이 평가되지만 신체 유형의 다양성은 사람들이 매우 잘 반응하는 것입니다. 이는 Calvin Klein의 큰 초점입니다. "시간이 지남에 따라 우리는 지속 가능성에 대한 콜아웃을 점점 더 많이 보게 됩니다. 이는 우리가 이미 하고 있지만 더 가시적으로 보여주고자 하는 것입니다."

De Bijenkorf 는 예를 들어 셀프 서비스 가능성을 통해 고객이 온라인에서 목표를 달성하는 데 필요한 도구를 제공한다는 목표를 달성했습니다. 또한 피드백이 수익에 직접적인 영향을 미쳤다고 설명합니다.

이제 우리는 제품 개발과 관련된 고객 피드백에 대해 더 잘 알고 있습니다. 웹 사이트에서 셀프 서비스 전략을 더욱 발전시킬 수 있는 통찰력을 제공했습니다. 터치포인트 메트릭을 적용하면 프로젝트의 성공에 대한 자세한 통찰력을 쉽게 얻고 이러한 통찰력을 수익 성장과 직접 연결할 수 있습니다.

Intergamma는 또한 Mopinion 으로 꽤 좋은 결과를 얻었습니다. 매우 실용적인 예:

짧은 시간에 많은 양의 피드백을 수집했고 회사 내 많은 사람들이 자신의 도메인에서 피드백을 검색할 수 있었기 때문에 (수리하기 쉬운) 많은 버그가 즉시 드러났습니다. 예를 들어 우리 웹사이트에는 스크린도어를 맞춤화하는 데 사용되는 양식이 있었습니다. 방문자는 양식에 쉼표가 아닌 소수점을 입력해야 했으며, 이는 방문자에게 많은 혼란을 야기하여 프로세스에 갇히게 했습니다. 물론 이것은 우리가 신속하게 수정한 것입니다!

특수 사례: 전환에 대한 피드백 요청의 긍정적인 효과!

Intergamma 는 다양한 질문과 질문 순서의 효과만 테스트한 것이 아닙니다. 전환에 대한 피드백 요청의 효과도 테스트했습니다. 그들은 피드백을 요청하는 것이 피드백 피로라고도 하는 방문자의 주의를 산만하게 하거나 심지어 짜증을 유발하는지 알고 싶었습니다.

Erik van Houwelingen은 다음과 같이 설명합니다. “우리는 트래픽의 50%가 피드백 양식에 노출되고 나머지 50%는 그렇지 않은 A/B 테스트를 수행했습니다. A/B 테스트는 방문자가 피드백 양식에 노출되었을 때 전환이 실제로 (크게) 증가했음을 보여주었습니다.”

이를 통해 피드백을 요청하면 간접적인 최적화와 직접적인 최적화가 모두 가능하다는 결론에 도달했습니다.

결론

고객이 Mopinion을 사용하여 고객의 피드백에서 많은 가치를 얻는 것을 보게 되어 매우 기쁩니다. 그리고 그들이 통찰력을 우리와 공유하고 다른 사람들에게 영감을 주기를 원했다는 사실에 감사합니다.

개인화된 제안 및 서비스와 같은 고객의 기대치가 계속 증가함에 따라 고객으로부터 정성적 데이터를 얻는 것이 그러한 기대를 충족하는 데 도움이 된다고 말하는 것이 안전합니다. 특히 경쟁이 치열한 전자 상거래 공간에서. 고객을 이해하고 고객의 생각과 감정을 공유할 수 있는 기회를 제공해야 합니다. 우리는 그것을 쉽게 하기 위해 여기에 있습니다.