Praktik terbaik untuk meningkatkan pengalaman pelanggan e-niaga dengan umpan balik 01 Feb 2023

Banyak pengecer telah merangkul e-niaga dan menjual produk mereka baik online maupun offline. Dan mereka ingin menawarkan pengalaman pelanggan yang luar biasa di toko web mereka agar sesuai dengan pengalaman di toko fisik. Salah satu cara untuk melakukannya adalah dengan meminta umpan balik dari pelanggan, untuk mempelajari lebih lanjut tentang harapan dan kebutuhan mereka.
Pengecer telah mulai mengumpulkan umpan balik digital untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang pelanggan online mereka. Pada gilirannya, mereka melakukan peningkatan yang diperlukan untuk menghasilkan pengalaman pelanggan e-niaga yang lebih baik dan pada akhirnya lebih banyak konversi. Ka-ching!

Apakah Anda sudah mengumpulkan umpan balik atau Anda baru dalam permainan ini, belajar dari perusahaan lain selalu bermanfaat dan menginspirasi. Dalam artikel ini, kami akan membagikan beberapa wawasan hebat dari Calvin Klein, Bijenkorf, Intergamma, Leroy Merlin, dan lainnya serta bagaimana mereka menggunakan umpan balik untuk keuntungan mereka.

Perangkat lunak umpan balik Mopinion digunakan untuk berbagai tujuan, dan kami memiliki perusahaan hebat yang menggunakan perangkat lunak kami dengan cara yang luar biasa. Dalam artikel ini, Anda akan mempelajari semua cara baru dan inovatif untuk mengumpulkan umpan balik langsung dari pengguna kami. Berbagi itu peduli, amirite? Kami harap blog ini memberi Anda inspirasi baru untuk strategi umpan balik Anda sendiri.

Untuk menambahkan beberapa struktur pada artikel ini, kami akan melihat berbagai tahapan strategi umpan balik pelanggan, termasuk langkah-langkah pengelolaan umpan balik pelanggan:

• Apa tujuan dengan umpan balik pelanggan?
• Bagaimana cara mengumpulkan umpan balik pelanggan? (Mengumpulkan)
• Apa yang harus dilakukan dengan umpan balik yang dikumpulkan? (Menganalisa)
• Apa hasil dari mengambil tindakan berdasarkan umpan balik? (Mengambil tindakan)

Apa tujuan dengan umpan balik pelanggan?

Seperti banyak hal, Anda mulai dengan tujuan. Apa yang ingin Anda capai dengan mengumpulkan umpan balik di saluran digital Anda? Banyak pelanggan kami berusaha untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan menjadi lebih berpusat pada pelanggan, dan pada gilirannya meningkatkan konversi. Penting untuk memiliki tujuan yang jelas yang disetujui oleh semua pemangku kepentingan. Mari kita lihat apa yang ingin dicapai pelanggan kita dengan umpan balik.

Kita akan mulai dengan perusahaan e-niaga besar, Leroy Merlin , merek terkemuka di pasar perbaikan rumah dan DIY di Prancis. Manajer Pengalaman Pelanggan mereka Nicolas Haese menjelaskan: “Mendengarkan VoC online adalah bagian dari DNA kami” .

Leroy Merlin selalu menekankan pada mendengarkan pelanggan mereka , dan mereka ingin memperluas ini ke saluran digital mereka menggunakan umpan balik pelanggan. Mereka ingin memberi pengunjung mereka kesempatan untuk mengekspresikan diri mereka sepanjang perjalanan online.

Tujuan kami relatif sederhana: mengumpulkan umpan balik dari pengguna online kami, mengukur kepuasan pengguna ini, dan memastikan peningkatan kepuasan mereka. Berkat Mopinion, kami yakin dapat mencapai tujuan strategis ini.

Nicolas Haese, Manajer Pengalaman Pelanggan di Leroy Merlin Prancis

GO Sport Group adalah pemimpin pasar di pasar peralatan olahraga di Prancis. Salah satu nilai intinya adalah orientasi pelanggan . Tujuan mereka dengan umpan balik adalah untuk meningkatkan perjalanan pelanggan dan NPS di situs web mereka. Mereka ingin lebih dekat dengan pelanggan mereka dan memahami apa yang mereka pikirkan sambil menawarkan situs web efisien yang mencerminkan audiens target mereka.

Selama beberapa tahun, GO Sport bertujuan untuk menjadi lebih dari sekadar distributor barang olahraga. Ambisi kami adalah untuk benar-benar mendukung pelanggan kami dalam olahraga mereka. Kami ingin jauh melampaui pengalaman berbelanja sederhana, baik online maupun di toko.

Benjamin Courgeon, Manajer Penawaran E-niaga dan Pasar di GO Sport

De Bijenkorf adalah merek ritel kelas atas dengan beberapa department store di Belanda. Tujuan mereka adalah untuk menunjukkan nilai umpan balik pelanggan dalam proses pengembangan produk & layanan dan menjadikannya bagian dari rutinitas harian setiap orang dalam meningkatkan pengalaman pelanggan.

Visi online De Bijenkorf adalah menawarkan pengalaman belanja online yang sesuai dengan standar premium yang diberikan kepada pelanggan di toko .

Kami ingin memberi pelanggan kami semua alat yang mereka butuhkan untuk mencapai tujuan mereka di platform online kami. Mulai dari melacak pesanan hingga memesan sepatu kets pilihan, harapan mereka harus dipenuhi secara online. Oleh karena itu kami sangat berfokus pada penyediaan swalayan dan bantuan online kapan dan di mana pelanggan kami membutuhkannya. Pelanggan harus memiliki banyak pilihan untuk menemukan jawaban atas apa yang mereka cari.

Wouter Brackel, Pimpinan Desain UX di De Bijenkorf

Formulir umpan balik di situs web De Bijenkorf

Jaringan ritel besar lainnya di Belanda adalah HEMA . Ambisi HEMA selalu untuk "menjaga hal-hal sederhana" untuk pelanggan mereka – online dan offline. Dan untuk mencerminkan konsep kesederhanaan ini di saluran online mereka, HEMA tahu bahwa pengalaman itu harus mudah dan jelas .

Pelanggan kami adalah inti dari organisasi kami, yang berarti untuk melayani mereka dengan kemampuan terbaik kami, kami perlu mengetahui dan memahami apa yang mereka inginkan dan apa yang bekerja dengan baik untuk mereka dalam lingkungan online.

Floor Hickmann, Manajer UX di HEMA

Ini hanyalah beberapa contoh tujuan yang dimiliki dan dicapai pelanggan kami dengan umpan balik. Mari kita ke langkah selanjutnya, mengumpulkan umpan balik.

Bagaimana cara mengumpulkan umpan balik pelanggan? (Mengumpulkan)

Setelah tujuan yang jelas disepakati (patuhi!) , saatnya untuk benar-benar mulai mengumpulkan umpan balik. Pertanyaan seperti 'Apa yang akan kami tanyakan kepada pelanggan kami?', 'Kapan dan di mana kami akan meminta umpan balik?' dan 'Seberapa sering kami akan meminta umpan balik?' perlu dijawab. Ada banyak hal yang perlu dipertimbangkan tetapi itu tergantung pada tujuan Anda, audiens Anda, industri Anda, dan banyak lagi. Jadi kami tidak dapat memberi tahu Anda dengan tepat apa yang perlu Anda lakukan. Tetapi kami dapat memberi tahu Anda bagaimana beberapa pelanggan kami melakukan ini. Dan Anda juga dapat melihat daftar 45 pertanyaan survei e-niaga kami untuk ditanyakan.

Leroy Merlin menggunakan CSAT sebagai metrik standar mereka untuk mengukur kemajuan menuju tujuan mereka. Mereka memiliki formulir umpan balik yang ditempatkan di halaman berbeda di situs web dan pertanyaan tindak lanjut didasarkan pada jawaban pelanggan.

“Metrik yang paling sesuai dengan tujuan kami adalah indikator CSAT (Customer Satisfaction Score). Kami menggunakannya di berbagai tempat di seluruh situs.” Pengunjung kami memiliki kemungkinan untuk memasukkan tingkat kepuasannya pada skala 1 sampai 5 dan tergantung pada peringkatnya, pertanyaan akan dibuat sambil tetap relevan dengan peringkat yang mereka berikan. Tanggapan umpan balik yang dikumpulkan akan membantu mengidentifikasi frustrasi pelanggan, mengambil tindakan untuk meningkatkan pengalaman pengguna online dan karenanya meningkatkan rasio konversi.”


Formulir umpan balik di situs web Leroy Merlin

SportScheck , retailer olahraga besar dari wilayah DACH, menggunakan umpan balik untuk mengoptimalkan situs web sehingga pelanggan dapat menemukan produk dan informasi yang mereka perlukan. Itu sebabnya mereka mengumpulkan umpan balik pada semua deskripsi produk. Mereka menggunakan formulir tersemat yang menanyakan 'Bagaimana Anda menilai deskripsi produk ini?' dengan pilihan jawaban mulai dari 1 sampai 5 bintang. Mereka juga menggunakan umpan balik untuk memantau fungsi pencarian. Di bagian bawah hasil pencarian, pengunjung akan menemukan survei yang menanyakan 'Seberapa puaskah Anda dengan hasil pencarian?' (lihat gambar di bawah).

Formulir umpan balik di situs web SportScheck pada hasil pencarian

Calvin Klein , merek fesyen terkenal yang terkenal dengan pakaian dalamnya, mengumpulkan umpan balik untuk mendapatkan data kualitatif dan emosional dari pelanggan mereka (di samping data kuantitatif yang mereka kumpulkan).

Untuk menghasilkan ide-ide valid yang memajukan situs, saya yakin 80% dari upaya ini hanya untuk mendengarkan pelanggan Anda. Mereka berbicara kepada Anda melalui tindakan, interaksi, keterlibatan, dan data lain yang mereka tinggalkan. Namun, ini dapat menyisakan ruang untuk interpretasi serta emosi yang sulit dilacak. Inilah sebabnya mengapa kita membutuhkan cara untuk berhubungan dengan konsumen kita, sehingga kita bisa menjawab “mengapa” dengan “apa”.

Davy Schuyt, Manajer CRO di Calvin Klein

Davy Schuyt menjelaskan bahwa mereka menjalankan beberapa survei secara bersamaan. Ada formulir umpan balik pasif permanen di situs web, termasuk halaman pembayaran untuk memeriksa masalah pembayaran dan formulir di halaman konfirmasi untuk menanyakan pengalaman pelanggan. Formulir juga diterapkan saat kampanye baru diluncurkan. Tentang durasi survei:

“Semakin pendek sebuah survei, semakin besar kesempatan seseorang mengisinya. Semakin panjang surveinya, semakin banyak informasi yang kami dapatkan. Umumnya kami menyimpan pertanyaan hingga maksimal 3, tetapi kami selalu menyertakan bidang untuk input terbuka. Penting bagi kami untuk mengkategorikan jawaban, tetapi yang lebih penting adalah orang tidak merasa harus mengubah pendapat mereka agar sesuai dengan jawaban yang telah ditentukan sebelumnya.

Calvin Klein menggunakan data kuantitatif untuk menentukan di mana dan kapan pengunjung kemungkinan besar mengalami masalah. Survei diterapkan hanya jika dilakukan pada orang yang tepat, waktu yang tepat, dan tempat yang tepat, berkat kemampuan penargetan Mopinion . Hal ini membuat pemberian umpan balik menjadi relevan bagi pelanggan dan memberi Calvin Klein wawasan mendetail yang mereka butuhkan.

“Orang-orang bergerak di situs web dengan sangat berbeda berdasarkan tujuan dan latar belakang pribadi mereka, sehingga semakin penting untuk dapat mengajukan pertanyaan yang tepat pada waktu yang tepat. Mopinion memungkinkan kami untuk menargetkan pada tingkat terperinci, memungkinkan kami menyelam lebih dalam ke topik tertentu.”

Formulir umpan balik di situs web Calvin Klein

Intergamma adalah organisasi di balik dua toko perangkat keras DIY besar di Belanda, Gamma dan Karwei. Bagi mereka, pelanggan harus tetap menjadi yang utama di semua toko fisik dan online. Mereka mendekati pertanyaan umpan balik dengan hati-hati sebelum menerapkan formulir di situs web mereka. Beberapa nasihat dari Erik van Houwelingen, Lead CRO dan Web Analyst di Intergamma, tentang mengumpulkan umpan balik:

Bagian tersulit adalah merumuskan pertanyaan yang bagus dan opsi jawaban yang sesuai dengan momen dan jenis pemicu survei. Pada awalnya hal ini tampaknya tidak terlalu sulit, tetapi sebenarnya ini merupakan tugas yang sangat menantang. Dengan menggunakan jawaban atas pertanyaan terbuka dalam formulir umpan balik yang kami jalankan, kami dapat memetakan opsi jawaban mana yang cocok untuk pertanyaan pilihan ganda yang nantinya akan kami tambahkan ke formulir (mis. Apa tujuan kunjungan Anda? ) Faktanya, selama dua minggu pertama, kami hanya sibuk menyempurnakan pertanyaan dan interaksi dengan formulir.

Opsi jawaban dalam bentuk umpan balik Gamma

Meskipun mengumpulkan umpan balik tampaknya merupakan langkah yang mudah, ada beberapa hal yang perlu dipertimbangkan. Sebaiknya luangkan waktu untuk memikirkan metrik mana yang akan digunakan untuk melacak kemajuan Anda dan bagaimana Anda akan mengukurnya, apa dan berapa banyak pertanyaan yang akan Anda ajukan, serta kapan dan di mana Anda akan meminta umpan balik. Banyak pelanggan menerapkan metrik standar yang diukur dengan formulir umpan balik default di setiap halaman di situs web atau aplikasi. Kemudian mereka memiliki formulir umpan balik sementara untuk kampanye, produk, atau proyek tertentu untuk mendapatkan umpan balik yang lebih mendalam.

Apa yang harus dilakukan dengan umpan balik yang dikumpulkan? (Menganalisa)

Langkah kedua adalah menganalisis umpan balik yang masuk. Banyak perusahaan e-niaga memiliki ribuan item umpan balik yang masuk setiap hari. Untuk memahami data ini, mereka perlu menyatukan data umpan balik dengan cara yang jelas dan mudah dicerna. Di Mopinion Anda dapat melakukan analisis data kuantitatif dan kualitatif dari umpan balik yang masuk. Mari kita lihat bagaimana pelanggan kami menganalisis data umpan balik.

Omoda , rantai toko sepatu Belanda dengan toko online dan fisik, menggunakan fitur analitik kualitatif Text Analytics di Mopinion.

Analitik teks yang ditawarkan Mopinion benar-benar menambah nilai bagi kami. Umpan balik yang masuk dipindai untuk subjek atau kata kunci, memungkinkan kami untuk segera mengidentifikasi untuk siapa umpan balik tersebut relevan dan selanjutnya diteruskan ke departemen yang tepat.

Elodie Janse, Manajer Pengalaman Pelanggan di Omoda

Calvin Klein sangat terstruktur dalam hal menganalisis data umpan balik mereka. “Setiap dua bulan kami menganalisis halaman Konfirmasi, Halaman Pembayaran, dan survei Umpan Balik Umum. Kami membandingkan ini dengan bulan-bulan sebelumnya untuk melihat apakah kesalahan terus-menerus berkurang dan mana yang baru muncul. Kami cenderung menganalisis survei satu kali sesegera mungkin dan menggunakannya untuk mendorong peta jalan pengujian kami dan implementasi kampanye di masa mendatang.”

Semua wawasan ini kemudian dibagikan ke seluruh perusahaan, karena banyak informasi yang dapat diterapkan secara menyeluruh.

Intergamma juga menyoroti bagaimana mereka menganalisis umpan balik. “Memiliki semua umpan balik tersedia di satu tempat membuatnya sangat mudah untuk menganalisis data. Misalnya, jika situasinya membutuhkan semua umpan balik dari pengunjung keranjang belanja, atau semua umpan balik dari pengunjung dengan Skor Upaya Pelanggan yang rendah, ini dapat dengan mudah disaring, terlepas dari cara pengumpulannya.”

Mereka memuji opsi filter dan dasbor di Mopinion. “Selain itu, Anda dapat dengan cepat melihat melalui dasbor saat KPI penting turun atau naik dan jika Anda ingin tahu lebih banyak tentang mengapa hal ini terjadi, Anda dapat mengeklik, misalnya, pencela di bagan NPS dan Anda diarahkan ke ( rinci) item umpan balik. Semua ini memudahkan departemen yang berbeda untuk mendapatkan informasi yang dapat ditindaklanjuti dari alat tersebut. Berkat visualisasi yang lebih baik dan aksesibilitas yang mudah dari item umpan balik melalui bagan di dasbor dan berbagai opsi filter, kami menyadari bahwa lebih banyak anggota tim kami yang 'mengklik' di perangkat lunak Mopinion.”


Contoh bagan untuk melacak KPI terpenting Anda

Baik Intergamma dan Calvin Klein menunjukkan bahwa umpan balik mudah dibagikan dengan tim lain, menjadikan umpan balik bermanfaat lebih dari sekadar tim mereka sendiri. Berkat Access Groups yang baru dirilis, berbagi umpan balik dengan orang dan tim yang tepat menjadi lebih mudah.

HEMA memberi tahu kami bahwa mereka menggunakan dasbor untuk menentukan tren dalam umpan balik. Misalnya, mereka melacak GCR dan CES dari waktu ke waktu dalam bagan untuk melihat apakah ada perubahan signifikan yang perlu ditindaklanjuti. Dasbor membantu mereka menjalankan umpan balik dengan cara yang terstruktur. Seperti yang dijelaskan Floor Hickmann:

Kami mengumpulkan banyak umpan balik dari situs web kami saat ini dan situs web baru (yang masih dalam tahap beta) dan membandingkan metrik seperti GCR dan CES di dasbor. Ini sangat menarik karena sekarang kita bisa melihat perbedaan angkanya.

Apa hasil dari mengambil tindakan berdasarkan umpan balik? (Mengambil tindakan)

Langkah terakhir sebenarnya menggunakan umpan balik dan melakukan perbaikan. Kami juga menyebut ini sebagai menutup lingkaran umpan balik. Pelanggan kami telah menggunakan umpan balik yang masuk untuk keuntungan mereka yang telah menghasilkan beberapa peningkatan besar pada saluran digital dan pengalaman pelanggan mereka. Mari kita lihat beberapa hasil yang telah mereka capai.

Conrad , peritel elektronik multinasional, telah menggunakan Mopinion selama bertahun-tahun dan umpan baliknya telah mengungkapkan banyak masalah seperti:

• Modul pembayaran tidak berfungsi optimal di berbagai negara
• Sambungan ke middleware tidak selalu berfungsi dengan baik
• Masalah dengan menambahkan kode promosi
• Akun lama tidak dapat menyelesaikan proses pemesanan
• Mereka mampu memecahkan dan memprioritaskan masalah umum

Formulir umpan balik di situs web Conrad.nl

Berkat umpan baliknya, kami dapat mengidentifikasi apa yang perlu diperbaiki, yang tidak terlalu buruk. Fungsi pencarian juga tidak berfungsi dengan baik, yang sudah kami ketahui, tetapi kami tidak puas dengan kecepatan peningkatannya. Dengan mengumpulkan umpan balik tentang hal ini, kami dapat menjadikan ini sebagai prioritas bagi tim pengembangan, sehingga peningkatan mesin telusur menjadi prioritas yang lebih tinggi.

Matthijs Gaikema, Kepala Analisis & Kontrol di Conrad Electronic Benelux BV

Sekali lagi, kami melihat bahwa umpan balik dapat digunakan oleh departemen lain dan bahkan membantu meningkatkan prioritas untuk masalah mendesak.

Sebagai bagian dari pengambilan keputusan berdasarkan data, Calvin Klein menggunakan umpan balik untuk mendukung program eksperimen mereka.

Mendengarkan pelanggan kami memungkinkan kami menguji solusi khusus untuk masalah yang mereka hadapi. Hal ini pada gilirannya meningkatkan tingkat keberhasilan program eksperimen kami secara signifikan, serta memungkinkan kami memberikan data emosional kepada tim lain, bukan sekadar angka.

Satu kasus yang sangat praktis tentang bagaimana umpan balik membantu mereka menjadi lebih baik: “Kami menemukan masalah besar pembayaran kartu kredit yang hanya disebabkan oleh kesalahan tak terduga di antarmuka pengguna – tidak ada bug yang terlibat! Setelah menyelesaikannya, kami melihat peningkatan besar dalam pembayaran yang berhasil lagi.”

Umpan balik bahkan menunjukkan kepada mereka betapa pentingnya topik sosial dan lingkungan tertentu. Sementara gambar model mereka sangat dihargai, lebih banyak keragaman dalam tipe tubuh adalah sesuatu yang ditanggapi dengan sangat baik oleh orang-orang, yang merupakan fokus besar bagi Calvin Klein. “Seiring berjalannya waktu, kami juga melihat semakin banyak ajakan menuju keberlanjutan – sesuatu yang sudah kami lakukan, tetapi ingin membuatnya lebih terlihat.”

De Bijenkorf telah mencapai tujuan mereka untuk menyediakan alat yang dibutuhkan pelanggan mereka untuk mencapai tujuan mereka secara online, misalnya melalui kemungkinan layanan mandiri. Mereka juga menjelaskan bahwa masukan berdampak langsung pada pendapatan mereka.

Kami sekarang memiliki lebih banyak kesadaran akan umpan balik pelanggan yang berkaitan dengan pengembangan produk kami. Ini telah memberi kami wawasan yang memungkinkan kami untuk lebih mengembangkan strategi swalayan kami di situs web. Dengan menerapkan metrik touchpoint, kami dapat dengan mudah memperoleh wawasan mendetail tentang keberhasilan proyek dan menghubungkan wawasan tersebut secara langsung dengan pertumbuhan pendapatan.

Intergamma juga mencapai hasil yang cukup bagus dengan Mopinion. Contoh yang sangat praktis:

Karena kami mengumpulkan banyak umpan balik dalam waktu singkat, dan begitu banyak orang di dalam perusahaan dapat menelusuri umpan balik dari domain mereka sendiri, sejumlah bug (yang mudah diperbaiki) segera terlihat. Misalnya, ada formulir di situs web kami yang digunakan untuk menyesuaikan pintu kasa. Pengunjung diminta untuk memasukkan titik desimal ke dalam formulir, bukan koma, yang terbukti menyebabkan banyak kebingungan di antara pengunjung kami, membuat mereka terjebak dalam proses tersebut. Ini adalah sesuatu yang kami perbaiki dengan cepat, tentu saja!

Kasus khusus: Efek positif dari meminta umpan balik tentang konversi!

Intergamma tidak hanya menguji berbagai pertanyaan dan pengaruh urutan pertanyaan. Mereka bahkan telah menguji efek meminta umpan balik tentang konversi. Mereka ingin tahu apakah meminta umpan balik akan menyebabkan gangguan atau bahkan gangguan bagi pengunjung, juga disebut sebagai kelelahan umpan balik.

Seperti yang dijelaskan Erik van Houwelingen: “Kami melakukan pengujian A/B di mana 50% lalu lintas terpapar formulir umpan balik, dan 50% lainnya tidak. Pengujian A/B menunjukkan bahwa konversi benar-benar meningkat (secara signifikan) saat pengunjung melihat formulir umpan balik.”

Hal ini membawa kami pada kesimpulan bahwa meminta umpan balik memberikan pengoptimalan tidak langsung dan langsung.

Kesimpulan

Kami sangat senang melihat bahwa pelanggan kami mendapatkan begitu banyak nilai dari umpan balik pelanggan mereka, menggunakan Mopinion. Dan kami berterima kasih karena mereka ingin berbagi wawasan dengan kami dan menginspirasi orang lain.

Dengan harapan pelanggan yang semakin meningkat, seperti penawaran dan layanan yang dipersonalisasi, aman untuk mengatakan bahwa mendapatkan data kualitatif dari pelanggan Anda membantu Anda sepanjang jalan untuk memenuhi harapan tersebut. Terutama di ruang ecommerce yang sangat kompetitif. Anda perlu memahami pelanggan Anda dan memberi mereka kesempatan untuk membagikan pemikiran dan emosi mereka. Kami di sini untuk membuatnya mudah.