45 คำถามแบบสำรวจอีคอมเมิร์ซเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ออนไลน์ของคุณ 01 ก.พ. 2023

ในที่สุดอุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซก็มีเสถียรภาพ (สำหรับตอนนี้) แต่โชคไม่ดีสำหรับผู้เล่นอีคอมเมิร์ซที่มีอยู่ เสถียรภาพของตลาดนี้จะเปิดทางสำหรับการแข่งขันที่มากขึ้น และนอกเหนือจากการนำเสนอผลิตภัณฑ์และราคาที่สามารถแข่งขันได้ องค์กรเหล่านี้ยังต้องแข่งขันกันมากขึ้นในด้านประสบการณ์ ซึ่งหมายความว่าเพื่อให้มีคุณสมบัติเป็นคู่แข่ง องค์กรอีคอมเมิร์ซจะต้องรู้จุดแข็งและจุดอ่อนทั้งหมดของแบรนด์ ช่องทางและวิธีการที่ลูกค้ารับรู้ประสบการณ์อีคอมเมิร์ซ และหนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดในการรับข้อมูลเชิงลึกนั้นคือการใช้ประโยชน์จากแบบสำรวจความคิดเห็น แต่คุณจะเริ่มต้นที่ไหน คำถามแบบสำรวจอีคอมเมิร์ซ ใดที่มีประสิทธิภาพมากที่สุด และคุณใช้แบบสำรวจเหล่านี้ที่ไหน

ลองมาดูกัน…

ฝุ่นได้ตกลงบนตลาดอีคอมเมิร์ซที่กำลังระเบิด แต่ตอนนี้แบรนด์ต่าง ๆ พบว่าตัวเองต้องแข่งขันกับคู่แข่งระดับโลก

รายงานแนวโน้มการค้าของ Shopify ปี 2023

เหตุใดจึงต้องรวบรวมข้อเสนอแนะจากแบบสำรวจอีคอมเมิร์ซ

มีเหตุผลมากมายที่คุณควรรวบรวมความคิดเห็นของผู้ใช้จากแบบสำรวจอีคอมเมิร์ซ ลองมาดูสาเหตุหลักบางประการที่คุณควรมีแบบสำรวจความคิดเห็นเหล่านี้ในชุดเครื่องมือดิจิทัลของคุณ

• สร้างบุคลิกของลูกค้าและสร้างการแบ่งส่วนที่ชัดเจนขึ้น แบบสำรวจอีคอมเมิร์ซจะสอนคุณมากมายเกี่ยวกับฐานลูกค้าของคุณ รวมถึงตลาดค้าปลีกที่เปลี่ยนแปลง พวกเขาสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกที่คุณต้องการเพื่อแบ่งกลุ่มลูกค้าของคุณตามปัจจัยต่างๆ เช่น พฤติกรรมการซื้อหรือข้อมูลประชากร ด้วยข้อมูลนี้ที่ปลายนิ้วของคุณ คุณสามารถกำหนดเป้าหมายลูกค้าเหล่านั้น (และลูกค้าในอนาคต) ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
• รับรู้แนวโน้ม แบบสำรวจอีคอมเมิร์ซจะช่วยคุณระบุแนวโน้มที่เกิดขึ้นบนช่องทางดิจิทัลของคุณ โดยใช้แผนภูมิและแดชบอร์ดวิเคราะห์ความคิดเห็น คุณสามารถเห็นการเปลี่ยนแปลงในเชิงบวก เช่น ระดับความพึงพอใจที่เพิ่มขึ้นกับบริการจัดส่ง อีกทางหนึ่ง แนวโน้มจะให้ข้อมูลเชิงลึกแก่คุณเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงเชิงลบ เช่น การเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วของปัญหาเกี่ยวกับความสามารถในการใช้งานเว็บไซต์ในช่องทางการซื้อ
• ปรับกลยุทธ์ทางการตลาดของคุณให้เหมาะสม ผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดรู้ดีว่าพวกเขาจำเป็นต้องผลักดันแบรนด์ของตนให้เข้าใกล้กลุ่มประชากรเป้าหมายมากขึ้น นั่นหมายถึงการเชื่อมต่อกับพวกเขาในระดับที่ดีขึ้น แบบสำรวจอีคอมเมิร์ซช่วยให้นักการตลาดเข้าถึงผู้เยี่ยมชมและลูกค้าปัจจุบันด้วยวิธีที่ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับวิธีตอบสนองกลยุทธ์ทางการตลาดด้วยข้อมูลประชากร
• ค้นพบโอกาสในการปรับปรุงประสบการณ์อีคอมเมิร์ซ ควบคู่ไปกับการรับรู้แนวโน้ม แบบสำรวจอีคอมเมิร์ซยังสามารถช่วยให้คุณเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับภาพรวม: ประสบการณ์อีคอมเมิร์ซทั้งหมด นั่นหมายถึงการระบุวิธีปรับปรุงประสบการณ์ตั้งแต่ต้นจนจบ: การวิจัยและเนื้อหาผลิตภัณฑ์ไปจนถึงการจัดซื้อและประสบการณ์หลังการซื้อ (เช่น การจัดส่งและคุณภาพของผลิตภัณฑ์)

ประสบการณ์อีคอมเมิร์ซของคุณเพียงพอหรือไม่
ประสบการณ์อีคอมเมิร์ซหมายถึงวิธีที่ลูกค้าของคุณรับรู้จุดสัมผัสต่างๆ ตลอดเส้นทางอีคอมเมิร์ซออนไลน์ของคุณ แตกต่างจากคำทั่วไป 'ประสบการณ์ของลูกค้า' ซึ่งหมายถึงทุกขั้นตอนของ 'กระบวนการบริโภค' ประสบการณ์อีคอมเมิร์ซเกี่ยวข้องโดยเฉพาะกับประสบการณ์ของลูกค้าเมื่อซื้อสินค้าออนไลน์

ในอุตสาหกรรมนี้ ประสบการณ์จะต้องราบรื่นและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณ ทำไม เนื่องจากการปั่นป่วนเป็นปรากฏการณ์ทั่วไปในอีคอมเมิร์ซ ไม่เหมือนกับผู้ถือกรมธรรม์ประกันภัยที่ทำสัญญาระยะยาวกับผู้รับประกันภัย ลูกค้าในอีคอมเมิร์ซไม่มีข้อผูกมัดพวกเขากับแบรนด์นอกเหนือจากประสบการณ์ก่อนหน้านี้ สิ่งนี้ทำให้ธุรกิจจำเป็นต้องมุ่งเน้นเพื่อให้แน่ใจว่าประสบการณ์นั้นเหมาะสมที่สุดเสมอ

ประเภทของคำถามแบบสำรวจอีคอมเมิร์ซ

มีหลายวิธีในการจัดหมวดหมู่คำถามแบบสำรวจอีคอมเมิร์ซประเภทต่างๆ ที่คุณสามารถถามผู้เข้าชมออนไลน์และผู้ใช้แอปได้ เราได้เลือกที่จะแบ่งสิ่งนี้ออกเป็นกระบวนการก่อนการซื้อและหลังการซื้อ รวมถึงคำถามเกี่ยวกับประสบการณ์ผู้ใช้เพิ่มเติมที่คุณสามารถนำไปใช้ได้

• คำถามแบบสำรวจอีคอมเมิร์ซก่อนซื้อ
• คำถามแบบสำรวจหลังการซื้ออีคอมเมิร์ซ
• คำถามแบบสำรวจประสบการณ์ผู้ใช้อีคอมเมิร์ซ

คำถามแบบสำรวจอีคอมเมิร์ซก่อนซื้อ

โดยทั่วไปแล้วแบบสำรวจก่อนการซื้อจะเป็นแบบสำรวจที่แสดงในขั้นตอนการค้นพบ ความสนใจ และความตั้งใจของการเดินทางของลูกค้าอีคอมเมิร์ซ ซึ่งรวมถึงทุกอย่างในช่องทางออนไลน์ (ในไซต์และในแอป) ก่อนที่จะซื้อ แบบสำรวจเหล่านี้จะให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความชอบ ข้อกังวล และความคาดหวังของผู้เข้าชมก่อนตัดสินใจซื้อ ซึ่งจะช่วยเพิ่มคอนเวอร์ชั่นไปสู่จุดสิ้นสุดของช่องทางในระยะยาว

หน้าแรกและหน้าการแปลงต่ำ

• จุดประสงค์ของการมาเยี่ยมของคุณคืออะไร?
• ความประทับใจแรกของคุณที่มีต่อเว็บไซต์/แอพของเราคืออะไร?
• คุณจะให้คะแนนหน้านี้อย่างไร
• คุณจะให้คะแนนประสบการณ์ของคุณบนเว็บไซต์นี้อย่างไร?
• คุณรู้จักบริษัทของเราได้อย่างไร?
• ใครที่คุณซื้อ?

แบบสำรวจอีคอมเมิร์ซบนเว็บไซต์ Calvin Klein UK

ใช้ที่ใด: แบบสำรวจที่เรียกใช้ในเชิงรุก (เช่น ปุ่มคำติชมที่มองเห็นได้เสมอ) หรือแบบสำรวจที่เรียกใช้ตามพฤติกรรม (เช่น เวลาบนหน้าเว็บ)

ค้นหาและกรอง

• คุณพอใจกับตัวเลือกตัวกรองการค้นหามากน้อยเพียงใด
• ผลลัพธ์เหล่านี้มีประโยชน์กับคุณหรือไม่

แบบสำรวจอีคอมเมิร์ซบนเว็บไซต์ Gamma

*ตัวกรองการค้นหากลายเป็นส่วนสำคัญต่อความสำเร็จของเว็บไซต์และแอพอีคอมเมิร์ซจำนวนมาก ต้องการความช่วยเหลือเพิ่มเติมในด้านนี้หรือไม่? ต่อไปนี้คือบทความดีๆ ที่พูดถึงแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการเพิ่ม CRO ด้วยตัวกรองการค้นหาอีคอมเมิร์ซของคุณ

ตำแหน่งที่จะใช้: เป็นแบบสำรวจที่ฝังอยู่ที่ด้านล่างของตัวกรอง ทำให้ค้นหาได้ง่ายเสมอ

เนื้อหาเว็บไซต์และแอพมือถือ

• คุณจะให้คะแนนเนื้อหาของหน้านี้อย่างไร
• คุณพอใจกับเนื้อหาในหน้านี้มากน้อยเพียงใด
• คุณจะให้คะแนนรายละเอียดสินค้านี้อย่างไร? (ดูตัวอย่าง SportsCheck)
• หน้านี้มีประโยชน์หรือไม่ (เช่นหน้าคำถามที่พบบ่อย)
• ข้อมูลนี้มีประโยชน์หรือไม่ (คำแนะนำ: ใช้สิ่งเหล่านี้กับทุกช่องทางของคุณ! เว็บ แอพ มือถือ…)

ต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการเพิ่มประสิทธิภาพเว็บไซต์และเนื้อหาในแอปของคุณหรือไม่ ตรวจสอบโพสต์นี้และเริ่มสร้างเนื้อหาออนไลน์ที่แปลง

แบบสำรวจอีคอมเมิร์ซบนเว็บไซต์ SportScheck

ใช้ที่ใด: เป็นแบบสำรวจที่ฝังอยู่ด้านล่างของหน้าที่มีเนื้อหามาก (เช่น คำอธิบายผลิตภัณฑ์ หน้าคำถามที่พบบ่อย หรือหน้าข้อกำหนดและเงื่อนไข

ใช้ประโยชน์จากพลังของการสนทนา...
Chatbots เป็นเครื่องมือที่ได้รับความนิยมอย่างมากในหมู่องค์กรอีคอมเมิร์ซ อย่างไรก็ตาม โดยปกติแล้วพวกมันจะถูกสงวนไว้เป็นโซลูชันการสนับสนุนลูกค้าเท่านั้น คุณทราบหรือไม่ว่าคุณสามารถใช้แบบสำรวจความคิดเห็นในรูปแบบของการสนทนาทางแชทได้เช่นกัน

Mopinion นำเสนอโซลูชันที่เรียกว่าคำติชมเชิงสนทนา

ช่องทางการซื้อ

• คุณบอกเราได้ไหมว่าทำไมคุณถึงลาออก? (ละทิ้งรถเข็น)
• มีบางอย่างขัดขวางไม่ให้คุณดำเนินการซื้อให้เสร็จสิ้นหรือไม่
• คุณพบบางสิ่งที่ทำงานไม่ถูกต้องหรือไม่?
• มีตัวเลือกการชำระเงินหายไปหรือไม่?

จะใช้ที่ใด: ในพื้นที่ชำระเงินหรือบนหน้าเว็บที่ผู้เข้าชมไม่สามารถแปลงได้ สิ่งเหล่านี้มักถูกกระตุ้นแบบสำรวจที่ปรากฏขึ้นเมื่อผู้เยี่ยมชมเคลื่อนไหวเพื่อออกจากหน้าหรือนั่งอยู่ที่นั่นนานเกินไป

เอกสารไวท์เปเปอร์ฟรี: เพิ่มเว็บไซต์ค้าปลีกของคุณด้วยข้อเสนอแนะออนไลน์

เรียนรู้ว่าความคิดเห็นของผู้ใช้สามารถช่วยในการรักษาประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าได้อย่างไร

ดาวน์โหลดกระดาษ

คำถามแบบสำรวจหลังการซื้ออีคอมเมิร์ซ

แบบสำรวจหลังการซื้อคือแบบสำรวจที่ใช้หลังจากผู้เยี่ยมชมแปลงเป็นลูกค้าที่ซื้อ แบบสำรวจเหล่านี้มีความสำคัญเนื่องจากสามารถช่วยวัดความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า ตลอดจนชี้แจงสมมติฐานใดๆ ที่คุณอาจมีเกี่ยวกับประสบการณ์การช็อปปิ้ง คุณภาพของบริการหลังการซื้อ (เช่น การจัดส่งและการบริการลูกค้า) และตัวผลิตภัณฑ์ เนื่องจากผู้ค้าปลีกมักจะมีรายละเอียดการติดต่อลูกค้า ณ จุดนี้ แบบสำรวจเหล่านี้จึงสามารถนำไปใช้เป็นแบบสำรวจความคิดเห็นทางอีเมลในแคมเปญหลังการทำธุรกรรม

ประสบการณ์การช็อปปิ้งและความภักดีของลูกค้า

• ประสบการณ์การช็อปปิ้งของคุณเป็นอย่างไร? (เช่นในหน้ายืนยันหรืออีเมล)
• ให้คะแนนประสบการณ์การช็อปปิ้งของคุณในระดับ 1-10 (ตามประสบการณ์ของคุณ)
• ร้านค้าออนไลน์ใช้งานง่ายหรือไม่?
• เราจะปรับปรุงประสบการณ์การช็อปปิ้งในอนาคตได้อย่างไร?
• ทำไมคุณถึงเลือกแบรนด์ของเรา?
• คุณพอใจกับประสบการณ์ออนไลน์ที่ ____ มากน้อยเพียงใด
• กระบวนการเช็คเอาต์ไม่ยุ่งยากใช่ไหม
• คุณจะให้คะแนนประสบการณ์การชำระเงินของคุณอย่างไร
• มีอะไรเกือบขัดขวางคุณจากการเช็คเอาท์หรือไม่?
• คุณพบอุปสรรคใด ๆ เมื่อซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณหรือไม่? (สอบถามเกี่ยวกับเนื้อหาของผลิตภัณฑ์ วิธีการชำระเงิน การใช้งาน ฯลฯ ในคำถามติดตามผล)
• คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำเราให้กับเพื่อนและครอบครัวมากน้อยเพียงใด (นปส.)

แบบสำรวจอีเมลอีคอมเมิร์ซจาก AH.nl

ต้องการแรงบันดาลใจเพิ่มเติมหรือไม่? ลองใช้คำถามแบบสำรวจทางอีเมลหลังการซื้อเหล่านี้

ใช้ที่ใด: แบบสำรวจประเภทนี้สามารถนำไปใช้บนเว็บไซต์หรือในแอปได้หลังจากการซื้อเสร็จสมบูรณ์ (เช่น ในหน้ายืนยัน) อย่างไรก็ตาม สามารถใช้ในอีเมลติดตามธุรกรรมได้ ทั้งแบบสำรวจทางอีเมลหรือแบบสำรวจแบบฝัง แต่ระวังที่นี่! สิ่งสำคัญคืออย่า 'หักโหม' เมื่อพูดถึงอีเมลคำติชม เนื่องจากอีเมลเหล่านี้เป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์เช่นกัน

บริการหลังการซื้อ

• คุณจะให้คะแนนการบริการลูกค้าออนไลน์ของเราอย่างไร?
• มีอะไรที่เราสามารถปรับปรุงในแง่ของการบริการลูกค้าหรือไม่?
• ทีมบริการลูกค้าของเราตอบคำถามของคุณหรือไม่?
• คุณพอใจกับเวลาตอบกลับที่ฝ่ายบริการลูกค้าของเรามากน้อยเพียงใด
• คุณจะให้คะแนนการจัดส่งสินค้าของคุณอย่างไร?
• ให้คะแนนประสบการณ์การจัดส่งโดยรวม

แบบสำรวจอีเมลอีคอมเมิร์ซจาก Omoda

จะใช้ที่ใด: ในอีเมลบริการหลังการซื้อ (ไม่ว่าจะเป็นแบบสำรวจที่ฝังหรือแบบสำรวจทางอีเมล) คุณยังสามารถทำแบบสำรวจภายในแชท (เช่น แชทฝ่ายบริการลูกค้า) และรวบรวมคำติชมเกี่ยวกับประสบการณ์การบริการด้วยวิธีนั้น

การประเมินคุณภาพผลิตภัณฑ์

• คุณจะให้คะแนนการจัดประเภทผลิตภัณฑ์ของเราอย่างไร?
• คุณพอใจกับการจัดประเภทผลิตภัณฑ์ของเรามากน้อยเพียงใด
• คุณพอใจกับคุณภาพของผลิตภัณฑ์ที่คุณได้รับมากน้อยเพียงใด
• เมื่อเทียบกับคู่แข่งของเรา คุณจะให้คะแนนผลิตภัณฑ์ของเราอย่างไร?
• บทวิจารณ์สำหรับผลิตภัณฑ์ที่คุณซื้อมีประโยชน์มากน้อยเพียงใด
• คุณพบรายละเอียดสินค้าจำนวนมากเพื่อแจ้งการซื้อของคุณหรือไม่?

เมื่อใดควรใช้: คุณสามารถรวบรวมคำติชมนี้โดยใช้แบบสำรวจทางอีเมลหรือแบบสำรวจทางอีเมลแบบฝังในอีเมลยืนยันการจัดส่งขั้นสุดท้าย (หรือในสัปดาห์หลังจากการส่งมอบผลิตภัณฑ์)

คำถามแบบสำรวจประสบการณ์ผู้ใช้อีคอมเมิร์ซ

คำถามเพิ่มเติมบางข้อที่คุณสามารถรวมไว้ในแบบสำรวจอีคอมเมิร์ซของคุณ ได้แก่ แบบสำรวจเกี่ยวกับประสบการณ์ผู้ใช้ของเพจหรือช่องทางโดยรวม

• คุณจะให้คะแนนความสามารถในการใช้งานเว็บไซต์/แอพมือถือของเราอย่างไร?
• คุณจะให้คะแนนเว็บไซต์ / แอพของเราอย่างไร?
• คุณประสบปัญหาในการนำทางเว็บไซต์ของเราหรือไม่?
• คุณรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับการออกแบบและเค้าโครงเว็บไซต์
• คุณพบข้อบกพร่องหรือไม่? (เช่นรวมความคิดเห็นด้วยภาพ)

ตัวอย่างแบบสำรวจ UX บนเว็บไซต์ GoSport

ใช้ที่ใด: แบบสำรวจประสบการณ์ผู้ใช้สามารถใช้ได้ทุกที่บนเว็บไซต์หรือแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ อย่างไรก็ตาม มักจะถูกปรับใช้เป็นแบบสำรวจความคิดเห็นแบบโต้ตอบ (เช่น ผ่านปุ่มข้อเสนอแนะ) แทนที่จะถูกกระตุ้นโดยพฤติกรรม คำถามแบบสำรวจหลายประเภทเหล่านี้สามารถรวมไว้ในแบบสำรวจเดียวเพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึกที่มากขึ้น

ตัวอย่างเช่น หากคุณต้องการทราบว่าผู้เยี่ยมชมของคุณกำลังประสบปัญหาใดๆ กับเว็บไซต์หรือแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ของคุณหรือไม่ คุณสามารถใช้คำถามข้อใดข้อหนึ่งในรายการด้านบน จากนั้นใช้คำถามติดตามผล เช่น ฟิลด์คำตอบ (คำอธิบาย) หรือแม้กระทั่งความคิดเห็นที่เป็นรูปภาพ และข้อมูลเมตา คำติชมด้วยภาพนั้นยอดเยี่ยมสำหรับการรวบรวมภาพหน้าจอของปัญหาที่เกิดขึ้นในช่องของคุณ พวกเขาให้ตัวแทนแบบเรียลไทม์แก่ทีม UX ของคุณว่าปัญหาคืออะไร ดังนั้นจึงเป็นโอกาสที่ดีกว่าในการแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว

ติดตามประสบการณ์อีคอมเมิร์ซของคุณ

และนั่นคือการสรุป! โปรดทราบว่านี่คือรายการคำถามแบบสำรวจอีคอมเมิร์ซที่ใช้บ่อยที่สุด ไม่ใช่รายการที่ครบถ้วนสมบูรณ์ มีตัวเลือกมากมายในแง่ของวิธีการรวมแบบสำรวจเหล่านี้เข้าด้วยกัน รวมถึงคำถามติดตามผล ความคิดเห็นที่เปิดอยู่ และองค์ประกอบข้อเสนอแนะทางเลือก เช่น ข้อมูลย้อนกลับและข้อมูลเมตา

พร้อมที่จะเริ่มใช้ประโยชน์จากแบบสำรวจอีคอมเมิร์ซบนเว็บไซต์ แอพมือถือ หรือในอีเมลของคุณแล้วหรือยัง จากนั้น ขั้นตอนแรกจะเป็นการกำหนดว่าใครแบบสำรวจกำหนดเป้าหมาย ระบุว่าควรใช้ช่องทางใด จากนั้นคุณสามารถดูรายการคำถามแบบสำรวจอีคอมเมิร์ซของเราสำหรับแบบสำรวจที่มีประสิทธิภาพและเกี่ยวข้อง เมื่อคุณได้กำหนดแล้ว คุณสามารถเริ่มสร้างแบบสำรวจของคุณในโซลูชันข้อเสนอแนะที่ยืดหยุ่น เช่น Mopinion