9 เทรนด์ดิจิทัลในอุตสาหกรรมการบริการปี 2020

วิกฤตล่าสุดบีบให้เจ้าของธุรกิจการบริการต้องมีความคิดสร้างสรรค์ ผสมผสาน และนำอำนาจกลับคืนมาในที่สุด ในปี 2020 และปีต่อๆ ไป อุตสาหกรรมจะบิดเบี้ยวอย่างมากในความพยายามที่จะต่อสู้กับผลที่ตามมาจากการระบาดใหญ่ทั่วโลก โมเดลธุรกิจจะปรับตัวและเกิดขึ้นเพื่อให้การต้อนรับเป็นไปอย่างเฟื่องฟู นี่เป็นวิธีที่พวกเขาคาดหวังว่าจะทำได้

ไม่ต้องสงสัยเลยว่าสภาพอากาศในปัจจุบันจะเปลี่ยนวิธีการทำงานของอุตสาหกรรมการบริการทั้งในทันที ในระยะสั้น และระยะยาว ถึงกระนั้น ถึงแม้ว่าเราจะต้องเผชิญกับวิกฤตการณ์ที่โลกกำลังเผชิญ แต่ก็ไม่สามารถระงับความต้องการการเดินทางและการพักผ่อนที่เกิดขึ้นในช่วงสองสามทศวรรษที่ผ่านมาได้

ด้วยเทคโนโลยีที่เคลื่อนไปสู่ระบบคลาวด์และพนักงานก็เคลื่อนไปสู่โลกที่กระจายตัวมากขึ้น งานทางไกลเติบโตขึ้น 400% ในทศวรรษที่ผ่านมา ในความพยายามที่จะตอบสนองความต้องการของพนักงานและค้นหาและรักษาผู้มีความสามารถระดับสูง อุตสาหกรรมการบริการปรับตัวได้อย่างรวดเร็วเพื่อตอบสนองความต้องการนี้ LinkedIn พบว่า 72% ของผู้ที่มีความสามารถพิเศษเห็นด้วยว่าทางเลือกในการทำงานทางไกลจะมีความสำคัญมากสำหรับอนาคตของการสรรหาบุคลากร

ในทศวรรษที่ผ่านมา เราได้เห็นการเดินทางเพื่อพักผ่อนเพิ่มขึ้นทีละน้อย และในปีที่แล้วมีการใช้จ่ายทั่วโลกสูงถึง 4.7 พันล้านดอลลาร์ นอกจากนี้ การเดินทางเพื่อธุรกิจและการทำงานทางไกลคาดว่าจะใช้จ่ายได้ถึง 1.6 ล้านล้านดอลลาร์ต่อปีในปี 2020 อุตสาหกรรมการบริการได้ปรับตัวผ่านการเติบโตในด้านความสามารถ การดำเนินงาน และเทคโนโลยี ฉันไม่สงสัยเลยว่าเทคโนโลยีเหล่านี้จะยังคงปรับตัวให้เข้ากับโลกใบใหม่ที่กำลังก้าวไปข้างหน้า

ด้วยการเปลี่ยนแปลงการดำเนินงานทั้งหมดเพื่อให้แน่ใจว่าโลกของการเดินทาง การท่องเที่ยว และการต้อนรับที่ปลอดภัยและเข้าถึงได้มากขึ้น สิ่งนี้จะมองหาอาณาจักรดิจิทัลอย่างไร จากปีที่ดำรงตำแหน่งหัวหน้าฝ่ายกลยุทธ์เชิงสร้างสรรค์ของโรงเรียนบาร์เทนเดอร์ที่ใหญ่ที่สุดในโลก ควบคู่ไปกับการทำงานในทีมการตลาดดิจิทัลของบริษัทท่องเที่ยวและที่ทำงาน และปัจจุบันเป็นพื้นที่ coworking ที่สร้างสรรค์ในหนึ่งในเมืองหลวงเริ่มต้นของยุโรป บาร์เซโลนา ได้จัดการและเห็นกระแสดิจิทัลมากมายที่เข้ามาและหายไปจากอุตสาหกรรมการบริการ

จากที่กล่าวมา ในบทความนี้ ฉันจะสำรวจการคาดการณ์ของฉันสำหรับแนวโน้มดิจิทัลที่จะมาในอุตสาหกรรมการบริการ โดยพิจารณาจากกิจกรรมล่าสุดในปี 2020 และปีต่อๆ ไป

9 เทรนด์ดิจิทัลในอุตสาหกรรมการบริการที่คุณต้องจับตาในปี 2020

1. ประสบการณ์ในบ้าน

บริการดิจิทัลจะปรับให้เข้ากับประสบการณ์ในบ้าน แม้ว่าหลายๆ คนจะเริ่มต้นธุรกิจนี้ในช่วงวิกฤต ฉันไม่สงสัยเลยว่าสิ่งนี้จะคงอยู่ต่อไปเมื่อผู้คนสามารถกลับไปยังที่สาธารณะได้

ความจริงก็คือผู้คนได้เติบโตขึ้นเพื่อความสะดวกสบายในบ้านของตัวเอง ใช่ พวกเขายังคงกระหายประสบการณ์นอกบ้าน แต่หลังจากประสบการณ์ในบ้านที่ยาวนาน ก็จะไม่รู้สึกแปลกสำหรับพวกเขาอีกต่อไป (ขอโทษที่เล่นสำนวน.)

บริการดิจิทัลที่เราเห็นทุกวันนี้: ทุกอย่างตั้งแต่ชั้นเรียนยิมไปจนถึงบาร์เทนเดอร์บนหน้าจอจะยังคงรุ่งเรืองต่อไปในโลกหลังวิกฤต เราจะเห็นผลิตภัณฑ์ดิจิทัลเหล่านี้ควบคู่ไปกับผลิตภัณฑ์ที่จับต้องได้ซึ่งก่อนหน้านี้มีเฉพาะในอวกาศเพื่อส่งถึงประตูบ้านหรือหน้าจอของเราในบางกรณี

2. การดำเนินงานดิจิทัลแบบองค์รวม

สิ่งหนึ่งที่ช่วงเวลานี้มอบให้เราคือของขวัญแห่งเวลา ทุกบริษัท ไม่เพียงแต่ในอุตสาหกรรมการบริการเท่านั้น ในที่สุดก็มีเวลาในการปรับกระบวนการภายในของตนให้เหมาะสมเพื่อให้โครงสร้างการดำเนินงานมีประสิทธิภาพและเป็นระเบียบมากขึ้น

เราจะเริ่มเห็นบริการโรงแรมและที่พักส่วนตัวจำนวนมากใช้ระบบการจัดการช่องทาง เทคโนโลยีนี้สามารถรวมการจองผ่านตัวแทนท่องเที่ยวออนไลน์ เช่น booking.com แพลตฟอร์มให้เช่าที่พัก เช่น Airbnb บริษัทตัวแทนท่องเที่ยวที่มีหน้าร้านจริง ตลอดจนการจองโดยตรงบนเว็บไซต์

หมดยุคของการจองสองครั้งและการผสมผสานห้องพักเมื่อเดินทางมาถึง เราจะเห็นแบรนด์โรงแรมที่เฟื่องฟูและพร้อมสำหรับธุรกิจตามปกติในการดำเนินงาน เพราะพวกเขามีเวลาหายใจและแก้ไขกระบวนการที่ยุ่งยากซึ่งไม่ได้ผลในแต่ละวัน

3. ชุมชนออนไลน์

ไม่ต้องสงสัยเลยว่าชุมชนมีความเจริญรุ่งเรืองในช่วงเวลานี้ หมดยุคแล้วที่แบรนด์ต่างๆ สามารถดูผลิตภัณฑ์ของตนและเรียกผู้ใช้ว่าชุมชน ชุมชนเป็นมากกว่ากลุ่มคนที่ชอบผลิตภัณฑ์ของคุณ เป็นไดนามิก มีการเชื่อมต่อ และเป็นเฉพาะ

ตลอดระยะเวลาที่ออนไลน์เป็นวิธีเดียวในการเชื่อมต่อ ผู้คนได้ค้นพบและแบรนด์ต่างๆ ได้ให้บริการแก่ชุมชนเฉพาะกลุ่ม ชุมชนขนาดเล็ก แบรนด์ไม่ได้ถูกกำหนดโดยขนาดของชุมชน แต่มาจากความหลงใหลในแบรนด์

เทรนด์ดิจิทัลของชุมชนที่มีขนาดเล็กและเฉพาะเจาะจงมากขึ้นนี้จะยังคงปรากฏให้เห็นตลอดปี 2020 และปีต่อๆ ไป และอุตสาหกรรมการบริการจะต้องปรับให้เข้ากับมัน พวกเขาไม่สามารถมองไปยังแขกของพวกเขาและพูดว่า “ใช่ นั่นคือชุมชนของเรา” พวกเขาจะต้องแบ่งแขกของตนออกเป็นพื้นที่อื่นๆ และจุดสนใจที่พวกเขาสามารถเชื่อมต่อได้ นอกจากนี้ หากพวกเขาไม่สามารถเชื่อมต่อในอวกาศได้ พวกเขาจะต้องสร้างการเชื่อมต่อออนไลน์

4. ประสบการณ์ที่เชื่อมโยง สังคมในอดีต

จากจุดสุดท้ายของฉัน เราเชื่อมต่อกันมากขึ้นกว่าเดิมทางออนไลน์ และโทรศัพท์ของเราเป็นส่วนหนึ่งของวิธีที่เราดำเนินการ ก่อนเกิดวิกฤต เรามักมีตัวเลือกในการ “ปิด” ชั่วขณะหนึ่งและเลิกใช้เทคโนโลยี อย่างไรก็ตาม สิ่งต่างๆ ได้เปลี่ยนไปแล้ว และโทรศัพท์ของเราก็เป็นส่วนหนึ่งของกิจวัตรของเราแล้ว เวลาหน้าจอเพิ่มขึ้นโดยเฉลี่ย 23% กับทีมของฉันในสัปดาห์แรกของการทำงานจากที่บ้านในปีนี้

อุตสาหกรรมการบริการจะมองหาการรองรับเทรนด์นี้และให้โอกาสในพื้นที่สำหรับผู้คนในการเชื่อมต่อกับคนที่พวกเขารัก ก่อนหน้านี้เราเริ่มเห็นการแจ้งเตือนทางสังคมในพื้นที่ต่างๆ ตอนนี้อุตสาหกรรมจะสนับสนุนให้แขกเข้าถึงคนที่พวกเขารักผ่านแอพส่งข้อความส่วนตัวเช่นกัน

เพียงเพราะเราจะกลับไปใช้ประสบการณ์ออฟไลน์ไม่ได้หมายความว่าเราจะออนไลน์น้อยลงและอุตสาหกรรมการบริการจะต้องรองรับช่วงเวลานี้และสนับสนุนช่วงเวลาของการเชื่อมต่อออนไลน์

5. การเพิ่มขึ้นของเว็บไซต์ให้เช่าที่พัก

วิกฤตครั้งนี้ทำให้หลาย ๆ คนในภาคการบริการต้องตื่นขึ้นเล็กน้อย ความเชื่อมั่นในแบรนด์ใหญ่กำลังสูญเสียไป เนื่องจากพวกเขาไม่ได้ทำเพียงพอที่จะสนับสนุนธุรกิจขนาดเล็กเมื่อธุรกิจต้องการมันมากที่สุด ในปี 2020 และปีต่อๆ ไป เราสามารถคาดหวังได้ว่าเจ้าของที่พักตากอากาศจะคืนอำนาจโดยไม่ต้องพึ่งพาแพลตฟอร์มการจองของบุคคลที่สามอย่าง Airbnb

Moreso มีความรับผิดชอบต่อสังคมอย่างมากสำหรับผู้คนในการสนับสนุนธุรกิจขนาดเล็ก สิ่งนี้จะนำไปสู่โอกาสที่ประสบความสำเร็จมากขึ้นสำหรับเจ้าของห้องเช่าที่ต้องการสร้างเว็บไซต์ให้เช่าที่พักตากอากาศ

ผู้คนไม่จำเป็นต้องจองผ่านบริษัทยักษ์ใหญ่ในอุตสาหกรรมนี้อีกต่อไป เพียงเพราะพวกเขาเป็นเว็บไซต์ที่น่าเชื่อถือมากกว่า หากธุรกิจการบริการสามารถสร้างความไว้วางใจในรูปแบบอื่นๆ และสร้างเว็บไซต์ที่ออกแบบมาอย่างดี พวกเขาก็จะได้รับการสนับสนุนจากนักท่องเที่ยวในอนาคต ในทางกลับกัน สิ่งนี้จะช่วยให้เจ้าของห้องเช่าสามารถควบคุมธุรกิจและผลกำไรของตนได้มากขึ้น

6. ประสบการณ์แอพที่ดื่มด่ำยิ่งขึ้น

Rustam Gumerov เขียนบทความเมื่อเดือนกรกฎาคม 2019 โดยแสดงความคิดเห็นของเขาเองเกี่ยวกับแนวโน้มการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลที่จะมาถึง พวกเราไม่มีใครสามารถคาดเดาได้ว่าตอนนี้เราอยู่ที่ไหน อย่างไรก็ตาม การคาดคะเนบางส่วนของเขายังคงเป็นจริง หากมีการเปลี่ยนแปลงเล็กน้อย เขาวาง "ด้านหน้าและตรงกลาง" สำหรับอุปกรณ์เคลื่อนที่ในบทความของเขา โดยเน้นที่แอปของโรงแรมที่ให้ความกระจ่างแก่ประสบการณ์ของแขก

วันนี้สิ่งนี้เป็นความจริงอย่างยิ่งและด้วยของขวัญแห่งเวลาที่สำคัญทั้งหมดนั้น แอพได้รับการดูแลที่จำเป็นมากเพื่อนำพวกเขาไปสู่ระดับต่อไป Gumerov พูดถึงข้อดีที่แอปโรงแรมสามารถมอบให้ได้ เช่น การจัดการการจอง การแชทกับพนักงาน แผนที่โรงแรม และอื่นๆ อีกมากมาย

วันนี้ อนาคต และอนาคต แอพจะเป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์แบรนด์โรงแรมและการบริการที่บูรณาการมากขึ้น และผู้คนจะหันไปหาพวกเขาเพื่อรับข่าวสารเกี่ยวกับแบรนด์และอัปเดตมากที่สุดเท่าที่พวกเขาเปิดหน้าแรกของ Google สำหรับข่าวโลก

แอพจะเติบโตเป็นเทคโนโลยีดิจิทัลที่ลื่นไหลมากขึ้น ซึ่งได้รับการอัปเดตอย่างต่อเนื่อง พัฒนาและปรับปรุงประสบการณ์ของแขก

7. อินเทอร์เน็ตของสิ่งต่างๆ ไร้การสัมผัส

Internet of Things เป็นที่พูดถึงกันมากเกี่ยวกับการเติบโตของเทคโนโลยีในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา เป็นการผสานรวมอุปกรณ์และวัตถุในชีวิตประจำวันที่ติดตั้งอินเทอร์เน็ตเพื่อให้สามารถส่ง รับ และดำเนินการกับข้อมูลได้

อุตสาหกรรมการบริการไม่ใช่คนแปลกหน้าสำหรับ IoT เราเคยเห็นระบบอัจฉริยะที่ฝังอยู่ในบาร์ ห้องพักในโรงแรมของเรา และอื่นๆ อีกมากมายในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ช่วยประหยัดพลังงาน ปรับปรุงบริการ และสร้างประสบการณ์การต้อนรับที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น

อย่างไรก็ตาม สิ่งที่เราจะเริ่มเห็นคือการใช้งาน IoT แบบไม่ต้องสัมผัส ด้วยแรงกดดันอย่างมากต่อความสะอาดและการสุขาภิบาล เราจะไม่เห็นการตายของหน้าจอสัมผัส แต่ลดลงอย่างแน่นอน เราจะเห็นความสามารถที่ยอดเยี่ยมในการควบคุมจากอุปกรณ์ของเราเองผ่านแอปต่างๆ รวมทั้ง AR/VR ที่กำลังเข้ามามีบทบาท เพื่อช่วยเราเลือกตัวเลือกบนหน้าจอผ่านการเคลื่อนไหว แทนที่จะแตะหน้าจอเอง

8. บริการผู้ช่วยส่วนตัว

ปีนี้เราเริ่มเห็นการเพิ่มขึ้นของบริการเจ้าหน้าที่ดูแลแขกทางออนไลน์แล้ว สิ่งที่ครั้งหนึ่งเคยเป็นแบบตัวต่อตัวหรือประสบการณ์ทางโทรศัพท์ได้กลายเป็นดิจิทัล และฉันแน่ใจว่าเราจะเห็นว่ามันเป็นคุณสมบัติมาตรฐานสำหรับแพ็คเกจการเดินทางและผลิตภัณฑ์ใหม่สำหรับบริษัทท่องเที่ยวและการท่องเที่ยว

Revolut ธนาคารได้แนะนำบริการเจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวกให้กับแอพธนาคารของพวกเขาแล้ว คุณสามารถติดต่อกับใครบางคนผ่านทางแอพเพื่อขอการเดินทางทั้งหมดของคุณและจะติดตามผลด้วยอีเมล

บริการเจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวกเหล่านี้คาดว่าจะเติบโตผ่านแอพของแบรนด์และรวมเข้ากับเครื่องมือการตลาดเชิงสนทนาที่เราได้เห็นเมื่อเร็ว ๆ นี้ ด้วยการผสมผสานระหว่างบอทและมนุษย์ ผู้คนจะเริ่มได้รับประสบการณ์การต้อนรับผ่านความช่วยเหลือจากใครก็ตาม (หรืออะไรก็ตาม) ที่อยู่อีกด้านหนึ่งของโทรศัพท์

9. คลิกน้อยลง ประสบการณ์การจอง

ด้วยการเดินทางที่เข้าถึงได้ง่ายมากในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา การเดินทางไม่ต้องใช้การพิจารณาอย่างรอบคอบเหมือนที่เคยเป็นมา การตัดสินใจซื้อของเราทำด้วยแรงกระตุ้นและสำรองข้อมูลด้วยตรรกะในภายหลัง ผู้ร่วมให้ข้อมูลทั้งสองนี้จะเห็นความต้องการเส้นทางการซื้อแบบคลิกน้อยที่สุด

ผู้คนไม่ต้องการดูหน้าและหน้าของตัวเลือกการขายต่อยอด การขายต่อ และการประกันภัยอีกต่อไป ก่อนที่พวกเขาจะไปถึงสิ่งที่พวกเขากำลังมองหาในตอนแรก ฉันคาดว่าแบรนด์ต่างๆ จะให้ความสำคัญกับประสบการณ์ UX ที่ราบรื่นยิ่งขึ้นในระบบการจองของตน มิฉะนั้นผู้คนจะย้ายไปที่อื่น ประสบการณ์ของผู้ใช้โดยเจตนาและเชิงกลยุทธ์สามารถเพิ่ม Conversion ได้ถึง 400% และ 74% ของผู้คนมีแนวโน้มที่จะกลับมาที่เว็บไซต์หากได้รับการปรับให้เหมาะกับอุปกรณ์ของตน

ผู้คนรู้ว่าพวกเขาต้องการอะไร ดังนั้นให้พวกเขาโดยเร็วที่สุด แล้วพวกเขาจะกลับมาหาคุณอีกในอนาคต

ห่อ

ขอบคุณที่อ่านบทความของฉัน ฉันชอบที่จะได้ยินการคาดการณ์ของคุณเองสำหรับแนวโน้มที่จะเกิดขึ้นในอุตสาหกรรมการบริการในปีต่อ ๆ ไป ไม่ต้องสงสัยเลยว่าช่วงหลังๆ นี้มีการเปลี่ยนแปลงจังหวะและทิศทางที่อุตสาหกรรมกำลังดำเนินอยู่จะสะท้อนให้เห็นว่า อย่างไรก็ตาม ด้วยแบรนด์ที่เน้นไปที่ชุมชน ประสบการณ์ผู้ใช้ และที่สำคัญที่สุดคือสุขภาพ ฉันแน่ใจว่าเราทุกคนต่างเห็นพ้องต้องกันว่าอุตสาหกรรมนี้จะสร้างสรรค์สิ่งใหม่ ๆ ไปสู่อนาคตที่เป็นบวกและมีสติมากขึ้น