9 цифровых тенденций в индустрии гостеприимства на 2020 год

Недавний кризис вынудил владельцев гостиничного бизнеса проявить творческий подход, смешать вещи и в конечном итоге вернуть себе власть. В 2020 году и далее отрасль резко деформируется, пытаясь бороться с последствиями этой глобальной пандемии. Бизнес-модели будут адаптироваться и появляться, чтобы поддерживать процветание гостеприимства. Вот как они собираются это сделать.

Нет сомнений в том, что сложившаяся в последнее время обстановка изменит то, как функционирует индустрия гостеприимства как в ближайшей, так и в ближайшей и долгосрочной перспективе. Тем не менее, несмотря на кризис, который переживаем мы как мир, он не сможет подавить потребность в путешествиях и отдыхе, возникшую в последние несколько десятилетий.

Технологии перемещаются в облако, а рабочая сила перемещается в более распределенный мир. Удаленная работа выросла на 400% за последнее десятилетие. Стремясь удовлетворить потребности сотрудников, найти и удержать лучшие таланты; индустрия гостеприимства быстро адаптировалась к этому спросу. LinkedIn обнаружил, что 72% специалистов по подбору персонала согласны с тем, что варианты удаленной работы будут очень важны для будущего рекрутинга.

В последнее десятилетие мы наблюдали постепенный рост путешествий в целях отдыха, и в прошлом году они достигли рекордного уровня в более чем 4,7 миллиарда долларов в глобальных расходах. Кроме того, ожидается, что в 2020 году ежегодные расходы на деловые поездки и удаленную работу составят 1,6 триллиона долларов. Индустрия гостеприимства адаптировалась за счет роста мощностей, операций и технологий. Я не сомневаюсь, что эти технологии будут продолжать адаптироваться к новому миру, движущемуся вперед.

Со всеми операционными изменениями, внесенными для обеспечения более безопасного и доступного мира путешествий, туризма и гостеприимства, как это будет выглядеть в цифровом мире? С тех пор, как я руководил креативной стратегией в одной из крупнейших школ барменов в мире, наряду с работой в командах по цифровому маркетингу в туристической и рабочей компании, а теперь и в инновационном коворкинге в одной из стартап-столиц Европы, Барселоне, я Я столкнулся со многими цифровыми тенденциями в индустрии гостеприимства и видел, как они приходят и уходят.

С учетом сказанного, в этой статье я рассмотрю некоторые из своих прогнозов цифровых тенденций, которые появятся в индустрии гостеприимства, с учетом последних событий на 2020 год и далее.

9 цифровых трендов в индустрии гостеприимства, на которые стоит обратить внимание в 2020 году

1. Домашний опыт

Цифровые услуги адаптируются к домашнему опыту. Хотя многие начали этот поворот в бизнесе во время кризиса, я не сомневаюсь, что он сохранится, когда люди смогут вернуться в общественные места.

Дело в том, что люди привыкли чувствовать себя комфортно в своих собственных домах. Да, они по-прежнему будут жаждать этих ощущений вне дома, но после стольких домашних переживаний они больше не будут чувствовать себя такими чуждыми им. (Извините за каламбур.)

Цифровые услуги, которые мы видим сегодня: от занятий в спортзале до барменов на экране, будут продолжать процветать в посткризисном мире. Мы увидим эти цифровые продукты наряду с физическими продуктами, которые ранее были доступны только в космосе, чтобы доставить их к нашему порогу или, в некоторых случаях, к нашим экранам.

2. Целостные цифровые операции

Одна вещь, которую дал нам этот период, - это подарок времени. Все компании, а не только те, что работают в индустрии гостеприимства, наконец-то нашли время оптимизировать свои внутренние процессы, чтобы создать более эффективную и организованную операционную структуру.

Мы увидим, как многие гостиничные и частные службы размещения внедряют системы управления каналами. Эта технология может включать в себя бронирование через онлайн-турагентства, такие как booking.com, платформы по аренде жилья, такие как Airbnb, обычные туристические агентства, а также прямое бронирование на месте.

Прошли времена двойного бронирования и путаницы с номерами по прибытии. Мы увидим, как гостиничные бренды процветают и готовы к работе в обычном режиме, потому что у них было время передохнуть и исправить неуклюжие процессы, которые не работали изо дня в день.

3. Интернет-сообщества

Нет никаких сомнений в том, что за это время сообщества процветали. Прошли те времена, когда бренды могли смотреть на свой продукт и называть своих пользователей сообществом. Сообщества — это гораздо больше, чем собрание людей, которым нравится ваш продукт. Они динамичны, они взаимосвязаны и являются нишевыми.

На протяжении всего этого периода, когда онлайн был нашим единственным способом связи, люди открывали для себя, а бренды обслуживали нишевые сообщества. Меньшие сообщества. Бренды определяются не размером их сообщества, а тем, насколько они увлечены.

Эта цифровая тенденция небольших, более конкретных сообществ будет продолжать сиять в течение 2020 года и далее, и индустрия гостеприимства должна будет приспособиться к ней. Они больше не могут смотреть на своих гостей и говорить: «Да, это наше сообщество». Им нужно будет разделить своих гостей на другие области и точки страсти, с которыми они могут связаться. Кроме того, если они не могут соединить их в космосе, им нужно будет установить связь в Интернете.

4. Связанный опыт, прошлый социальный

Основываясь на моем последнем замечании, мы более чем когда-либо подключены к сети, и наши телефоны являются общепринятой частью нашей работы. В докризисный период у нас часто была возможность на время «отключиться» и уйти от технологий. Однако все изменилось, и наши телефоны теперь являются частью нашей рутины. Экранное время увеличилось в среднем на 23% с моей собственной командой в первую неделю работы из дома в этом году.

Индустрия гостеприимства будет стремиться приспособиться к этой тенденции и предоставить людям возможность общаться со своими близкими в космосе. В то время как раньше мы начали видеть социальные подсказки в пространстве, теперь индустрия будет поощрять гостей связываться со своими близкими и через приложения для обмена личными сообщениями.

Тот факт, что мы вернемся к офлайн-опыту, не означает, что мы будем меньше онлайн, и индустрия гостеприимства должна будет приспособиться к этому и поддержать моменты онлайн-соединений.

5. Увеличение количества сайтов по аренде жилья для отдыха

Кризис дал многим в секторе гостеприимства своего рода тревожный звонок. Доверие к крупным брендам теряется, поскольку они не сделали достаточно для поддержки малого бизнеса, когда предприятия больше всего в этом нуждались. В 2020 году и далее мы можем ожидать, что владельцы домов для отпуска вернут себе власть, не полагаясь на сторонние платформы бронирования, такие как Airbnb.

Кроме того, люди несут большую социальную ответственность за поддержку малого бизнеса. Это только повысит шансы на успех для владельцев аренды, которые хотят создать веб-сайт по аренде жилья для отпуска.

Людям больше не нужно бронировать через гигантов отрасли только потому, что они являются более надежными сайтами. Если гостиничный бизнес сможет завоевать доверие другими способами и создать веб-сайт с хорошим дизайном, то он получит поддержку от будущих отдыхающих. В свою очередь, это даст арендаторам больше контроля над своим бизнесом и его прибылью.

6. Более захватывающий опыт работы с приложением

Рустам Гумеров еще в июле 2019 года написал статью, в которой высказал свое мнение о грядущих трендах цифровой трансформации. Никто из нас тогда не мог предсказать, где мы находимся сейчас. Тем не менее, некоторые из его предсказаний по-прежнему звучат правдоподобно, хотя и немного сдвинуты. В своей статье он поместил мобильные устройства на первое место, сделав акцент на гостиничных приложениях, помогающих гостям лучше понять их впечатления.

Сегодня это во многом верно, и благодаря столь важному дару времени приложения получают столь необходимую заботу, чтобы вывести их на новый уровень. Гумеров рассказал о преимуществах, которые может предложить гостиничное приложение: обработка бронирования, чат с персоналом, карта отеля и многое другое.

Сегодня, завтра и в будущем приложения станут более неотъемлемой частью любого бренда гостиничного бизнеса, и люди будут обращаться к ним за новостями и обновлениями бренда так же часто, как они обращаются к первой странице Google за мирскими новостями.

Приложения станут более динамичной цифровой технологией, которая будет постоянно обновляться, развиваться и обогащать опыт гостей.

7. Интернет вещей становится бесконтактным

В последние годы много говорят о росте технологий в Интернете вещей. Это интеграция устройств и повседневных объектов, подключенных к Интернету, чтобы они могли отправлять, получать и действовать на основе данных.

Индустрия гостеприимства знакома с IoT, в последние годы мы видели, как интеллектуальные системы встраиваются в бары, наши гостиничные номера и многое другое. Они помогают экономить энергию, упрощают обслуживание и делают гостеприимство более персонализированным.

Однако то, что мы начнем видеть, — это бесконтактная реализация IoT. С большим давлением на чистоту и санитарию мы не увидим смерти сенсорного экрана, но, безусловно, его сокращение. Мы увидим отличную возможность управления с наших собственных устройств через приложения, а также вступят в игру AR/VR, которые помогут нам выбирать параметры на экране с помощью движения, а не прикосновения к самому экрану.

8. Услуги консьержа

В этом году мы уже начинаем видеть рост онлайн-сервисов консьержей. То, что когда-то было общением лицом к лицу или по телефону, теперь стало цифровым, и я уверен, что мы увидим, что это станет стандартной функцией для туристических пакетов и новым продуктом для туристических компаний.

Банк Revolut уже внедрил консьерж-сервис в свое банковское приложение. Вы можете связаться с кем-то через приложение со всеми вашими запросами на поездку, и вы получите электронное письмо.

Ожидается, что эти консьерж-сервисы будут расти за счет приложений брендов и объединятся с инструментами диалогового маркетинга, которые мы видели в последнее время. Благодаря сочетанию ботов и людей люди начнут получать поддержку в сфере гостеприимства с помощью того, кто (или что угодно) находится на другом конце их телефона.

9. Меньше кликов, опыт бронирования

В связи с тем, что в последние годы путешествия стали настолько доступными, поездка больше не требует такого тщательного рассмотрения, как раньше. Наши решения о покупке принимаются импульсивно и позже подкрепляются логикой. Оба этих участника увидят спрос на минимальный путь покупки кликов.

Люди больше не хотят просматривать страницы и страницы дополнительных продаж, перекрестных продаж и вариантов страхования, прежде чем они смогут, наконец, добраться до того, что они изначально искали. Я ожидаю, что бренды сосредоточатся на более плавном UX в своих системах бронирования, иначе люди уйдут в другие места. Преднамеренный и стратегический пользовательский опыт может повысить конверсию до 400%, и 74% людей, вероятно, вернутся на веб-сайт, если он оптимизирован для их устройств.

Люди знают, чего хотят, поэтому дайте им это как можно скорее, и они вернутся к вам снова в будущем.

Подведение итогов

Спасибо, что прочитали мою статью. Я хотел бы услышать ваши собственные прогнозы тенденций, которые появятся в индустрии гостеприимства в ближайшие годы. Нет никаких сомнений в том, что в последнее время изменились темпы и направления, в которых движется индустрия, что отразится на этом. Тем не менее, поскольку бренды сосредоточены на сообществах, пользовательском опыте и, самое главное, на здоровье; Я уверен, что мы все можем согласиться с тем, что отрасль будет внедрять инновации в направлении более позитивного и сознательного будущего.