2020년 호텔 산업의 9가지 디지털 트렌드

최근의 위기로 인해 접객업 사업주들은 창의적이고 혼란스러워 결국 권력을 되찾을 수 밖에 없었습니다. 2020년과 그 이후에 업계는 이 세계적 대유행의 여파에 맞서 싸우기 위해 크게 뒤틀릴 것입니다. 비즈니스 모델은 호스피탈리티를 번창하게 유지하기 위해 적응하고 등장할 것입니다. 다음은 그들이 기대하는 방식입니다.

최근의 기후가 환대 산업이 즉각적, 단기적, 장기적으로 기능하는 방식을 변화시킬 것이라는 데는 의심의 여지가 없습니다. 그러나 우리가 세계적으로 겪고 있는 위기에도 불구하고 지난 수십 년 동안 등장한 여행과 여가의 필요성을 잠재울 수는 없을 것입니다.

기술이 클라우드로 이동하고 인력이 더 분산된 세계로 이동하면서. 원격 근무는 지난 10년 동안 400% 성장했습니다. 직원의 요구 사항을 충족하고 최고의 인재를 찾고 유지하기 위한 노력으로; 환대 산업은 이러한 수요를 충족하기 위해 빠르게 적응했습니다. LinkedIn은 인재 전문가의 72%가 원격 근무 옵션이 채용의 미래에 매우 중요하다는 데 동의한다는 사실을 발견했습니다.

지난 10년 동안 우리는 여가를 위한 여행이 점차 증가하는 것을 보았고 작년에는 전 세계 지출에서 47억 달러가 넘는 사상 최고치를 기록했습니다. 또한 출장 및 원격 근무는 2020년 연간 지출액이 1조 6000억 달러에 이를 것으로 예상됩니다. 접객 산업은 수용력, 운영 및 기술의 성장을 통해 적응했습니다. 나는 이러한 기술이 앞으로 나아가는 새로운 세계에 계속 적응할 것이라고 믿어 의심치 않습니다.

여행, 관광, 접객의 더 안전하고 접근하기 쉬운 세상을 보장하기 위해 모든 운영상의 변화가 진행됨에 따라 디지털 영역에서는 어떤 모습일까요? 저는 세계에서 가장 큰 바텐더 학교 중 하나에서 크리에이티브 전략 책임자로 일하면서 여행 및 직장 회사의 디지털 마케팅 팀에서 근무했으며 현재는 유럽의 스타트업 수도 중 하나인 바르셀로나의 혁신적인 코워킹 스페이스에서 근무했습니다. 나는 접객 산업에서 발생하고 사라지는 많은 디지털 트렌드를 처리하고 보았습니다.

즉, 이 기사에서는 2020년 및 그 이후의 최근 이벤트를 고려하여 환대 산업에 올 디지털 트렌드에 대한 몇 가지 예측을 살펴보겠습니다.

2020년에 주목해야 할 호스피탈리티 산업의 9가지 디지털 트렌드

1. 가정 내 체험

디지털 서비스는 가정 내 경험에 맞게 조정됩니다. 이 사업의 중심축은 위기의 시기에 많은 사람들에 의해 시작되었지만 사람들이 공공 장소로 돌아갈 수 있게 되면 남을 것이라는 데는 의심의 여지가 없습니다.

사실, 사람들은 자신의 집에서 편안하게 성장했습니다. 예, 그들은 여전히 ​​집 밖 경험을 갈망할 것이지만 너무 오랜 시간 집에서 경험한 후에는 더 이상 그들에게 낯설게 느껴지지 않을 것입니다. (말장난 실례합니다.)

오늘날 우리가 볼 수 있는 디지털 서비스: 체육관 수업에서 화면상의 바텐더에 이르기까지 모든 것이 위기 이후에도 계속해서 번창할 것입니다. 우리는 이러한 디지털 제품을 물리적 제품과 함께 이전에는 문앞으로 배달하거나 경우에 따라 화면으로만 배달할 수 있었던 물리적 제품을 보게 될 것입니다.

2. 전체적인 디지털 운영

이 기간이 우리에게 준 한 가지는 시간이라는 선물입니다. 호스피탈리티 업계뿐만 아니라 모든 기업이 마침내 내부 프로세스를 최적화하여 보다 효율적이고 조직적인 운영 구조를 만들 시간을 갖게 되었습니다.

우리는 많은 호텔 및 개인 숙박 서비스가 채널 관리 시스템을 채택하는 것을 보기 시작할 것입니다. 이 기술은 booking.com과 같은 온라인 여행사, Airbnb와 같은 휴가 렌탈 플랫폼, 오프라인 여행사, 그리고 현장에서 직접 예약을 통합할 수 있습니다.

더블 예약과 도착 시 방이 뒤섞이는 시대는 지났습니다. 일상적으로 작동하지 않는 어설픈 프로세스를 숨 쉬고 수정할 시간이 있었기 때문에 호텔 브랜드가 번성하고 평소와 같이 운영할 준비가 된 것을 보게 될 것입니다.

3. 온라인 커뮤니티

의심의 여지가 없습니다. 커뮤니티는 이 기간 동안 번성했습니다. 브랜드가 제품을 보고 사용자를 커뮤니티라고 부를 수 있었던 시대는 지났습니다. 커뮤니티는 귀하의 제품을 즐기는 사람들의 모임 그 이상입니다. 그들은 역동적이고 연결되어 있으며 틈새 시장입니다.

온라인이 유일한 연결 방법인 이 기간 동안 사람들은 발견했고 브랜드는 틈새 커뮤니티에 맞춰졌습니다. 소규모 커뮤니티. 브랜드는 커뮤니티의 규모가 아니라 얼마나 열정적인가로 정의됩니다.

보다 작고 보다 구체적인 커뮤니티의 이러한 디지털 트렌드는 2020년과 그 이후에도 계속 빛날 것이며 호텔 산업은 이에 적응해야 합니다. 그들은 더 이상 손님을 바라보며 "그래, 그게 우리 커뮤니티야"라고 말할 수 없습니다. 그들은 손님을 연결할 수 있는 다른 영역과 열정 지점으로 분류해야 합니다. 또한 우주에서 연결할 수 없다면 온라인에서 연결을 촉진해야 합니다.

4. 연결된 경험, 과거의 사회적 관계

마지막 요점을 바탕으로 우리는 그 어느 때보다 온라인으로 연결되어 있으며 전화는 우리가 운영하는 방식의 일부로 받아들여지고 있습니다. 위기 이전에는 잠시 동안 "스위치를 끄고" 기술을 사용하지 않는 옵션이 있었습니다. 그러나 상황이 바뀌었고 이제 휴대전화는 일상의 일부가 되었습니다. 올해 내 팀이 재택 근무를 시작한 첫 주에 스크린 타임이 평균 23% 증가했습니다.

환대 산업은 이러한 추세를 수용하고 사람들이 사랑하는 사람과 연결할 수 있는 공간 내 기회를 제공하려고 합니다. 공간에서 사회적 메시지를 보기 시작하기 전에 이제 업계에서는 게스트가 개인 메시지 앱을 통해 사랑하는 사람에게 연락하도록 권장할 것입니다.

오프라인 경험으로 돌아간다고 해서 온라인이 줄어들고 호텔 업계는 온라인 연결을 지원하는 순간을 수용해야 한다는 의미가 아닙니다.

5. 휴가철 임대 웹사이트의 증가

위기는 환대 부문의 많은 사람들에게 경종을 울렸습니다. 대기업이 중소기업을 가장 필요로 할 때 중소기업을 충분히 지원하지 못하면서 주요 브랜드에 대한 신뢰가 상실되고 있습니다. 2020년 이후에는 에어비앤비와 같은 제3자 예약 플랫폼에 의존하지 않음으로써 휴가철 임대 소유자가 권력을 되찾는 것을 볼 수 있을 것입니다.

또한 사람들이 소기업을 지원해야 하는 사회적 책임이 큽니다. 이것은 휴가 렌탈 웹 사이트를 만들려는 임대 소유자에게 더 큰 성공 기회로 이어질 것입니다.

사람들은 더 이상 신뢰할 수 있는 사이트라는 이유만으로 업계의 거물을 통해 예약할 필요가 없습니다. 접객 비즈니스가 다른 방식으로 신뢰를 구축하고 잘 디자인된 웹사이트를 만들 수 있다면 미래의 휴가 여행자로부터 지원을 받을 수 있습니다. 결과적으로 이것은 임대 소유자에게 비즈니스와 수익에 대한 더 많은 통제권을 부여할 것입니다.

6. 더욱 실감나는 앱 경험

Rustam Gumerov는 2019년 7월에 기사를 작성하여 다가올 디지털 혁신 트렌드에 대한 자신의 의견을 표명했습니다. 그 당시 우리 중 누구도 우리가 지금 어디에 있는지 예측할 수 없었습니다. 그러나 그의 예측 중 일부는 약간만 바뀌더라도 여전히 사실입니다. 그는 자신의 기사에서 모바일 "앞과 중앙"을 배치했으며 손님 경험을 계몽하는 호텔 앱에 중점을 둡니다.

오늘날 이것은 매우 사실이며 가장 중요한 시간이라는 선물로 인해 앱은 다음 단계로 나아가기 위해 필요한 관리를 받고 있습니다. Gumerov는 예약 처리, 직원 채팅, 호텔 지도 등 호텔 앱이 제공할 수 있는 특전에 대해 말했습니다.

오늘, 내일 그리고 그 이후 앱은 모든 환대 브랜드 경험의 더 통합된 부분이 될 것이며 사람들은 세상 뉴스를 보기 위해 Google의 첫 페이지를 보는 것만큼 브랜드 뉴스와 업데이트를 보기 위해 앱을 찾게 될 것입니다.

앱은 지속적으로 업데이트되고 진화하며 고객 경험을 풍부하게 하는 보다 유동적인 디지털 기술로 성장할 것입니다.

7. 비접촉식 사물 인터넷

사물 인터넷은 최근 몇 년 동안 기술의 성장에 대해 많이 이야기되었습니다. 장치와 인터넷에 연결된 일상적인 물건을 통합하여 데이터를 보내고 받고 이에 따라 조치를 취하는 것입니다.

접객 산업은 IoT에 익숙하지 않습니다. 우리는 최근 몇 년 동안 바, 호텔 객실 등에 스마트 시스템이 내장된 것을 보아왔습니다. 에너지를 절약하고 서비스를 간소화하며 보다 개인화된 환대 경험을 제공하는 데 도움이 됩니다.

그러나 우리가 보기 시작할 것은 비접촉 IoT 구현입니다. 청결과 위생에 대한 큰 압박으로 인해 터치 스크린의 죽음은 볼 수 없지만 확실히 줄어들 것입니다. 우리는 앱을 통해 자체 장치에서 제어하는 ​​뛰어난 기능과 ​​AR/VR이 작동하여 화면 자체를 터치하는 대신 움직임을 통해 화면의 옵션을 선택하는 데 도움이 되는 것을 보게 될 것입니다.

8. 컨시어지 서비스

올해 우리는 이미 온라인 컨시어지 서비스의 증가를 보기 시작했습니다. 한때 대면 또는 전화를 통한 경험이 이제는 디지털이 되었으며 여행 및 관광 회사를 위한 여행 패키지 및 신제품의 표준 기능이 될 것이라고 확신합니다.

은행 Revolut은 이미 은행 앱에 컨시어지 서비스를 도입했습니다. 여행에 대한 모든 요청이 있는 앱을 통해 누군가와 연락할 수 있으며 이메일로 후속 조치를 받을 수 있습니다.

이러한 컨시어지 서비스는 브랜드의 앱을 통해 성장하고 최근에 본 대화형 마케팅 도구와 병합될 것으로 예상됩니다. 봇과 인간의 혼합으로 사람들은 전화 반대편에 있는 사람(또는 무엇이든)의 도움을 받아 환대 경험을 지원받기 시작할 것입니다.

9. 적은 수의 클릭, 예약 경험

최근 몇 년 동안 여행의 접근성이 매우 높아짐에 따라 여행은 더 이상 예전처럼 신중하게 고려하지 않습니다. 우리의 구매 결정은 충동적으로 이루어지며 나중에 논리적으로 뒷받침됩니다. 이 두 기여자 모두 최소한의 클릭 구매 여정에 대한 수요를 보게 될 것입니다.

사람들은 더 이상 원래 찾고 있던 것을 마침내 얻을 수 있기 전에 상향 판매, 교차 판매 및 보험 옵션의 페이지와 페이지를 살펴보고 싶어하지 않습니다. 나는 브랜드가 예약 시스템에서 보다 부드러운 UX 경험에 집중할 것으로 기대합니다. 그렇지 않으면 사람들이 다른 곳으로 이동할 것입니다. 의도적이고 전략적인 사용자 경험은 전환율을 최대 400%까지 높일 수 있으며 74%의 사람들은 기기에 최적화된 웹사이트를 다시 방문할 가능성이 있습니다.

사람들은 자신이 원하는 것이 무엇인지 알고 있으므로 가능한 한 빨리 그것을 주면 나중에 다시 당신에게 돌아올 것입니다.

마무리

제 글을 읽어주셔서 감사합니다. 나는 앞으로 몇 년 동안 환대 산업에서 나타날 트렌드에 대한 자신의 예측을 듣고 싶습니다. 최근 시대가 변화한 속도와 업계의 방향이 이를 반영할 것이라는 데는 의심의 여지가 없습니다. 그러나 브랜드는 커뮤니티, 사용자 경험 및 가장 중요한 건강에 중점을 둡니다. 나는 우리 모두가 업계가 보다 긍정적이고 의식적인 미래를 향해 혁신할 것이라는 데 동의할 것이라고 확신합니다.