9 trendów cyfrowych w branży hotelarskiej na 2020 rok

Niedawny kryzys zmusił właścicieli firm z branży hotelarskiej do kreatywności, pomieszania rzeczy i ostatecznie odzyskania władzy. W 2020 roku i później branża drastycznie się odkształci, starając się zwalczyć następstwa tej globalnej pandemii. Modele biznesowe będą się dostosowywać i pojawiać, aby hotelarstwo kwitło. Oto, jak się tego spodziewają.

Nie ma wątpliwości, że niedawny klimat zmieni sposób funkcjonowania branży hotelarskiej zarówno w perspektywie bezpośredniej, bliskiej, jak i długoterminowej. Jednak pomimo kryzysu, przez który przechodzimy jako świat, nie zdoła on zdusić potrzeby podróżowania i wypoczynku, która pojawiła się w ciągu ostatnich kilkudziesięciu lat.

Wraz z przejściem technologii do chmury i przeniesieniem siły roboczej do bardziej rozproszonego świata. Praca zdalna wzrosła o 400% w ciągu ostatniej dekady. W celu zaspokojenia potrzeb pracowników oraz znalezienia i zatrzymania najlepszych talentów; branża hotelarska szybko dostosowała się do tego zapotrzebowania. LinkedIn odkrył, że 72% specjalistów ds. talentów zgadza się, że opcje pracy zdalnej będą bardzo ważne dla przyszłości rekrutacji.

W ciągu ostatniej dekady obserwowaliśmy stopniowy wzrost liczby podróży w celach rekreacyjnych, a w zeszłym roku osiągnęło najwyższy w historii poziom ponad 4,7 miliarda dolarów światowych wydatków. Ponadto oczekiwano, że podróże służbowe i praca zdalna osiągną 1,6 biliona dolarów rocznych wydatków w 2020 roku. Branża hotelarska dostosowała się dzięki wzrostowi wydajności, operacji i technologii. Nie mam wątpliwości, że te technologie będą nadal dostosowywać się do nowego świata, który posuwa się naprzód.

Po wprowadzeniu wszystkich zmian operacyjnych, aby zapewnić bezpieczniejszy, bardziej dostępny świat podróży, turystyki i gościnności - jak to będzie wyglądać w sferze cyfrowej? Od lat jako Head of Creative Strategy w jednej z największych szkół barmańskich na świecie, wraz z czasem spędzonym w zespołach marketingu cyfrowego w firmie zajmującej się podróżami i pracą, a teraz w innowacyjnej przestrzeni coworkingowej w jednej z europejskich stolic startupów, Barcelonie, Miałem do czynienia i widziałem, jak wiele cyfrowych trendów pojawia się i znika w branży hotelarskiej.

Mając to na uwadze, w tym artykule omówię niektóre z moich przewidywań dotyczących trendów cyfrowych w branży hotelarskiej, biorąc pod uwagę ostatnie wydarzenia, w 2020 roku i później.

9 trendów cyfrowych w branży hotelarskiej, na które musisz zwrócić uwagę w 2020 roku

1. Doświadczenia w domu

Usługi cyfrowe dostosują się do doświadczeń w domu. Chociaż ten biznesowy obrót został zapoczątkowany przez wielu w czasach kryzysu, nie mam wątpliwości, że pozostanie to, gdy ludzie będą mogli wrócić do miejsc publicznych.

Faktem jest, że ludzie czują się komfortowo we własnych domach. Tak, nadal będą pragnąć tych doświadczeń poza domem, ale po tak długich doświadczeniach w domu nie będą już dla nich tak obce. (Przepraszam za kalambur.)

Usługi cyfrowe, które widzimy dzisiaj: wszystko, od zajęć gimnastycznych po barmanów na ekranie, będą nadal kwitnąć po światowym kryzysie. Zobaczymy te produkty cyfrowe obok produktów fizycznych, które wcześniej były dostępne tylko w kosmosie, które można było dostarczyć do naszych drzwi, lub w niektórych przypadkach na nasze ekrany.

2. Holistyczne operacje cyfrowe

Jedną z rzeczy, które dał nam ten okres, jest dar czasu. Wszystkie firmy, nie tylko z branży hotelarskiej, wreszcie miały czas na optymalizację swoich procesów wewnętrznych, aby uzyskać bardziej wydajną i zorganizowaną strukturę operacyjną.

Zaczniemy widzieć, jak wiele usług hotelowych i kwater prywatnych przyjmie systemy zarządzania kanałami. Ta technologia może obejmować rezerwacje w internetowych biurach podróży, takich jak booking.com, platformy wynajmu wakacyjnego, takie jak Airbnb, biura podróży w tradycyjnych biurach podróży, a także bezpośrednie rezerwacje na stronie.

Dawno minęły czasy podwójnych rezerwacji i pomyłek w pokojach po przyjeździe. Zobaczymy, jak marki z branży hotelarskiej prosperują i są gotowe do prowadzenia działalności jak zwykle, ponieważ miały czas, aby odetchnąć i naprawić niezgrabne procesy, które nie działały na co dzień.

3. Społeczności internetowe

Nie ma co do tego wątpliwości, społeczności rozkwitały w tym czasie. Dawno minęły czasy, kiedy marki mogły spojrzeć na swój produkt i nazwać swoich użytkowników społecznością. Społeczności to znacznie więcej niż zbiór ludzi, którym podoba się Twój produkt. Są dynamiczne, połączone i niszowe.

Przez cały ten okres, w którym internet był naszym jedynym sposobem na kontakt, ludzie odkryli, a marki zaspokajały potrzeby niszowych społeczności. Mniejsze społeczności. Marki nie są definiowane przez wielkość swojej społeczności, ale przez to, jak bardzo są pełne pasji.

Ten cyfrowy trend mniejszych, bardziej specyficznych społeczności będzie nadal świecił przez cały rok 2020 i później, a branża hotelarska będzie musiała się do tego dostosować. Nie mogą już patrzeć na swoich gości i mówić „tak, to nasza społeczność”. Będą musieli podzielić swoich gości na inne obszary i punkty pasji, z którymi mogą się połączyć. Dodatkowo, jeśli nie mogą połączyć ich w kosmosie, będą musieli wspierać połączenie online.

4. Połączone doświadczenie, przeszłość społecznościowa

Opierając się na moim ostatnim punkcie, jesteśmy bardziej połączeni online niż kiedykolwiek, a nasze telefony są akceptowaną częścią sposobu, w jaki działamy. Przed kryzysem często mieliśmy opcję „wyłączenia się” na chwilę i uwolnienia się od technologii. Jednak wszystko się zmieniło i nasze telefony są teraz częścią naszej rutyny. Czas spędzony przed ekranem wzrósł średnio o 23% z moim własnym zespołem w pierwszym tygodniu pracy z domu w tym roku.

Branża hotelarska będzie starała się dostosować do tego trendu i dać ludziom możliwość łączenia się z bliskimi w przestrzeni kosmicznej. Podczas gdy wcześniej zaczęliśmy widzieć podpowiedzi społecznościowe w przestrzeniach, teraz branża będzie zachęcać gości do kontaktowania się z bliskimi również za pośrednictwem prywatnych aplikacji do przesyłania wiadomości.

Tylko dlatego, że wrócimy do doświadczeń offline, nie oznacza to, że będziemy mniej online, a branża hotelarska będzie musiała dostosować się do tego i wspierania momentów połączeń online.

5. Wzrost liczby serwisów wynajmu wakacyjnego

Kryzys dał wielu osobom w branży hotelarskiej trochę pobudki. Traci się zaufanie do głównych marek, ponieważ nie zrobiły one wystarczająco dużo, aby wspierać małe firmy, gdy firmy tego najbardziej potrzebowały. W 2020 r. i później możemy spodziewać się, że właściciele obiektów wynajmu wakacyjnego odzyskają władzę, nie polegając na platformach rezerwacyjnych innych firm, takich jak Airbnb.

Moreso, ludzie mają dużą odpowiedzialność społeczną za wspieranie małych firm. Doprowadzi to tylko do większej szansy na sukces dla właścicieli wypożyczalni, którzy chcą stworzyć stronę internetową wynajmu wakacyjnego.

Ludzie nie muszą już rezerwować za pośrednictwem gigantów w branży tylko dlatego, że są to bardziej zaufane witryny. Jeśli firma hotelarska może zbudować zaufanie w inny sposób i stworzyć dobrze zaprojektowaną stronę internetową, otrzyma wsparcie ze strony przyszłych urlopowiczów. To z kolei da właścicielom wypożyczalni większą kontrolę nad swoim biznesem i jego zyskami.

6. Bardziej wciągające wrażenia z aplikacji

Rustam Gumerov napisał artykuł w lipcu 2019 r., wyrażając własne opinie na temat nadchodzących trendów cyfrowej transformacji. Nikt z nas wtedy nie mógł przewidzieć, gdzie jesteśmy teraz. Jednak niektóre z jego przewidywań nadal brzmią prawdziwie, nawet jeśli trochę się zmieniły. W swoim artykule umieścił mobilny „front i środek”, kładąc nacisk na aplikacje hotelowe, które wzbogacają wrażenia gości.

Dziś jest to bardzo prawdziwe, a dzięki temu niezwykle ważnemu darowi czasu aplikacje otrzymują tak bardzo potrzebną troskę, aby przenieść je na wyższy poziom. Gumerov mówił o korzyściach, jakie oferuje aplikacja hotelowa: obsługa rezerwacji, czat z personelem, mapa hotelu i wiele innych.

Dzisiaj, jutro i później aplikacje będą bardziej zintegrowaną częścią każdego doświadczenia związanego z marką hotelarską, a ludzie będą zwracać się do nich po nowości i aktualizacje tak samo, jak zwracają się na pierwszą stronę Google po wiadomości z całego świata.

Aplikacje staną się bardziej płynną technologią cyfrową, która jest stale aktualizowana, ewoluuje i wzbogaca wrażenia gości.

7. Internet rzeczy staje się bezkontaktowy

W ostatnich latach dużo mówi się o rozwoju technologii. To integracja urządzeń i przedmiotów codziennego użytku wyposażonych w internet, aby mogły wysyłać, odbierać i działać na danych.

Branża hotelarska nie jest obca IoT, w ostatnich latach widzieliśmy inteligentne systemy wbudowane w bary, pokoje hotelowe i wiele innych. Pomagają oszczędzać energię, usprawniają obsługę i zapewniają bardziej spersonalizowaną obsługę gościnności.

Zaczniemy jednak dostrzegać bezstykową implementację IoT. Przy dużym nacisku na czystość i warunki sanitarne nie zobaczymy śmierci ekranu dotykowego, ale z pewnością jego zmniejszenie. Zobaczymy wspaniałą możliwość sterowania z naszych własnych urządzeń za pomocą aplikacji, a także AR/VR, która pomoże nam wybierać opcje na ekranie poprzez ruch, a nie dotykanie samego ekranu.

8. Usługi concierge

W tym roku już zaczynamy dostrzegać wzrost usług concierge online. To, co kiedyś było spotkaniem twarzą w twarz lub przez telefon, teraz stało się cyfrowe i jestem pewien, że zobaczymy, że będzie to standardowa funkcja pakietów wycieczkowych i nowy produkt dla firm turystycznych.

Bank Revolut wprowadził już do swojej aplikacji bankowej usługę concierge. Możesz skontaktować się z kimś za pośrednictwem aplikacji ze wszystkimi swoimi prośbami o podróż, a następnie otrzymasz e-mail.

Oczekuje się, że te usługi concierge będą się rozwijać dzięki aplikacjom marek i łączyć z narzędziami marketingu konwersacyjnego, które widzieliśmy ostatnio. Dzięki połączeniu botów i ludzi ludzie zaczną otrzymywać wsparcie gościnności dzięki pomocy tego, kto (lub cokolwiek) znajduje się na drugim końcu ich telefonu.

9. Mniej kliknięć, doświadczenie rezerwacji

Ponieważ podróżowanie w ostatnich latach jest tak dostępne, podróż nie wymaga już tak dokładnego rozważenia, jak kiedyś. Nasze decyzje zakupowe podejmowane są pod wpływem impulsu i później poparte logiką. Obaj ci współtwórcy zobaczą zapotrzebowanie na minimalną ścieżkę zakupu kliknięcia.

Ludzie nie chcą już przeglądać stron dotyczących upsellingu, cross-sellingu i ubezpieczeń, zanim w końcu dotrą do tego, czego szukali. Oczekuję, że marki skupią się na płynniejszym doświadczeniu UX w swoich systemach rezerwacji, w przeciwnym razie ludzie pójdą gdzie indziej. Zamierzone i strategiczne wrażenia użytkownika mogą zwiększyć konwersje nawet o 400%, a 74% osób prawdopodobnie wróci do witryny, jeśli jest zoptymalizowana pod kątem ich urządzenia.

Ludzie wiedzą, czego chcą, więc daj im to jak najszybciej, a wrócą do Ciebie w przyszłości.

Zawijanie

Dziękuję za przeczytanie mojego artykułu. Chętnie poznam Twoje własne prognozy dotyczące trendów, które pojawią się w branży hotelarskiej w nadchodzących latach. Nie ma wątpliwości, że ostatnie czasy zmieniły tempo i kierunek, w jakim podąża branża, co będzie to odzwierciedlać. Jednak z markami skupiającymi się na społecznościach, doświadczeniach użytkowników i, co najważniejsze, zdrowiu; Jestem pewien, że wszyscy możemy się zgodzić, że branża będzie wprowadzać innowacje w kierunku bardziej pozytywnej i świadomej przyszłości.