9 tendências digitais no setor de hospitalidade para 2020

A recente crise forçou os proprietários de empresas de hospitalidade a serem criativos, misturar as coisas e, finalmente, retomar o poder. Em 2020 e além, a indústria se deformará drasticamente em um esforço para combater as consequências dessa pandemia global. Os modelos de negócios se adaptarão e surgirão para manter a hospitalidade prosperando. Aqui está como eles estão esperando para fazê-lo.

Não há dúvida de que o clima recente mudará a maneira como o setor de hospitalidade funciona tanto no imediato, quanto no próximo e no longo prazo. No entanto, apesar da crise pela qual estamos passando, como um mundo, não será capaz de reprimir a necessidade de viagens e lazer que surgiu nas últimas décadas.

Com a tecnologia migrando para a nuvem e as forças de trabalho migrando para um mundo mais distribuído. O trabalho remoto cresceu 400% na última década. Em um esforço para atender às necessidades dos funcionários e encontrar e reter os melhores talentos; a indústria hoteleira rapidamente se adaptou para atender a essa demanda. O LinkedIn descobriu que 72% dos profissionais de talentos concordam que as opções de trabalho remoto serão muito importantes para o futuro do recrutamento.

Na última década, vimos um aumento gradual nas viagens de lazer e, no ano passado, atingiu uma alta histórica de mais de US$ 4,7 bilhões em gastos globais. Além disso, as viagens de negócios e o trabalho remoto devem atingir US$ 1,6 trilhão em gastos anuais em 2020. O setor de hospitalidade se adaptou por meio de um crescimento em capacidade, operações e tecnologia. Não tenho dúvidas de que essas tecnologias continuarão a se adaptar a um novo mundo que avança.

Com todas as mudanças operacionais implementadas para garantir um mundo de viagens, turismo e hospitalidade mais seguro e acessível - como isso será para o reino digital? Dos meus anos como Head of Creative Strategy de uma das maiores escolas de bartender do mundo, ao lado do meu tempo nas equipes de marketing digital para uma empresa de viagens e trabalho e agora um espaço de coworking inovador em uma das capitais de startups da Europa, Barcelona, Lidamos e vimos muitas tendências digitais irem e virem do setor de hospitalidade.

Com isso dito, neste artigo, explorarei algumas das minhas previsões para as tendências digitais que virão no setor de hospitalidade, considerando os eventos recentes, para 2020 e além.

9 tendências digitais no setor de hospitalidade que você precisa observar em 2020

1. Experiências em casa

Os serviços digitais se ajustarão às experiências domésticas. Embora esse pivô de negócios tenha sido iniciado por muitos durante um período de crise, não tenho dúvidas de que é algo que permanecerá assim que as pessoas puderem voltar aos locais públicos.

O fato é que as pessoas cresceram para se sentirem confortáveis ​​em suas próprias casas. Sim, eles ainda desejarão essas experiências fora de casa, mas depois de tanto tempo em casa, não parecerão mais tão estranhos para eles. (Desculpe o trocadilho.)

Os serviços digitais que vemos hoje: tudo, desde aulas de ginástica a bartenders na tela, continuarão a florescer em um mundo pós-crise. Veremos esses produtos digitais ao lado de produtos físicos que anteriormente estavam disponíveis apenas no espaço para serem entregues à nossa porta ou às nossas telas em alguns casos.

2. Operações digitais holísticas

Uma coisa que este período nos deu é a dádiva do tempo. Todas as empresas, não apenas as do setor hoteleiro, finalmente tiveram tempo de otimizar seus processos internos para uma estrutura operacional mais eficiente e organizada.

Começaremos a ver muitos serviços de hotéis e acomodações particulares adotarem sistemas de gerenciamento de canais. Essa tecnologia pode incorporar reservas em agências de viagens online, como booking.com, plataformas de aluguel por temporada como Airbnb, agências de viagens físicas, bem como reservas diretas no site.

Longe vão os dias de reservas duplas e misturas de quartos na chegada. Veremos as marcas de hospitalidade prosperando e prontas para os negócios como de costume operacionalmente porque tiveram tempo para respirar e consertar processos desajeitados que não estavam funcionando no dia-a-dia.

3. Comunidades online

Não há dúvida sobre isso, as comunidades prosperaram durante esse período. Já se foram os dias em que as marcas podiam olhar para seus produtos e chamar seus usuários de comunidade. As comunidades são muito mais do que uma coleção de pessoas que gostam do seu produto. Eles são dinâmicos, estão conectados e são de nicho.

Ao longo desse período em que o online é nossa única maneira de se conectar, as pessoas descobriram e as marcas atenderam a comunidades de nicho. Comunidades menores. As marcas não são definidas pelo tamanho de sua comunidade, mas por quão apaixonadas são.

Essa tendência digital de comunidades menores e mais específicas continuará a brilhar ao longo de 2020 e além, e o setor de hospitalidade precisará se ajustar a ela. Eles não podem mais olhar para seus convidados e dizer: “sim, essa é a nossa comunidade”. Eles precisarão segmentar seus hóspedes em outras áreas e pontos de interesse com os quais possam se conectar. Além disso, se eles não puderem conectá-los no espaço, eles precisarão promover uma conexão online.

4. Uma experiência conectada, passado social

Com base no meu último ponto, estamos mais conectados do que nunca online e nossos telefones são uma parte aceita da maneira como operamos. Antes da crise, muitas vezes tínhamos a opção de “desligar” por um tempo e ficar sem tecnologia. No entanto, as coisas mudaram e nossos telefones agora fazem parte de nossa rotina. O tempo de tela aumentou em média 23% com minha própria equipe na primeira semana de trabalho em casa, este ano.

A indústria da hospitalidade procurará acomodar essa tendência e oferecer oportunidades no espaço para as pessoas se conectarem com seus entes queridos. Enquanto antes começamos a ver avisos sociais nos espaços, agora a indústria incentivará os hóspedes a entrar em contato com seus entes queridos também por meio de aplicativos de mensagens privadas.

Só porque voltaremos às experiências off-line não significa que estaremos menos on-line e o setor de hospitalidade precisará se acomodar a isso e aos momentos de suporte de conexões on-line.

5. Um aumento nos sites de aluguel por temporada

A crise deu a muitos no setor de hospitalidade um alerta. A confiança nas grandes marcas está sendo perdida, pois elas não fizeram o suficiente para apoiar as pequenas empresas quando as empresas mais precisavam. Em 2020 e além, podemos esperar ver os proprietários de aluguéis de temporada retomando o poder ao não depender de plataformas de reservas de terceiros como o Airbnb.

Além disso, tem havido uma grande responsabilidade social para as pessoas apoiarem as pequenas empresas. Isso só levará a uma maior chance de sucesso para os proprietários de aluguel que desejam criar um site de aluguel por temporada.

As pessoas não precisam mais reservar através dos gigantes do setor apenas porque são sites mais confiáveis. Se uma empresa de hospitalidade puder construir confiança de outras maneiras e criar um site bem projetado, ela terá o apoio de futuros turistas. Por sua vez, isso dará aos proprietários de aluguel mais controle sobre seus negócios e seus lucros.

6. Uma experiência de aplicativo mais imersiva

Rustam Gumerov escreveu um artigo em julho de 2019, expressando suas próprias opiniões sobre as tendências de transformação digital que estão por vir. Nenhum de nós poderia prever onde estamos agora. No entanto, algumas de suas previsões ainda soam verdadeiras, embora um pouco alteradas. Ele colocou o celular “na frente e no centro” em seu artigo, com ênfase em aplicativos de hotel que iluminam a experiência do hóspede.

Hoje, isso é muito verdade e com esse presente tão importante do tempo, os aplicativos estão recebendo o cuidado necessário para levá-los ao próximo nível. Gumerov falou das vantagens que um aplicativo de hotel pode oferecer: gerenciamento de reservas, bate-papo com a equipe, mapa do hotel e muito mais.

Hoje, amanhã e além, os aplicativos serão uma parte mais integrada de qualquer experiência de marca de hospitalidade e as pessoas se voltarão para eles para notícias e atualizações da marca, assim como para a primeira página do Google para notícias do mundo.

Os aplicativos crescerão e se tornarão uma peça de tecnologia digital mais fluida, constantemente atualizada, evoluindo e enriquecendo a experiência do hóspede.

7. Internet das coisas sem contato

A internet das coisas tem sido um tema muito falado sobre o crescimento da tecnologia nos últimos anos. É a integração de dispositivos e objetos do dia-a-dia equipados com a internet para que possam enviar, receber e agir sobre os dados.

O setor de hospitalidade não é estranho à IoT, vimos sistemas inteligentes incorporados em bares, nossos quartos de hotel e muito mais nos últimos anos. Eles ajudam a economizar energia, agilizam o serviço e proporcionam uma experiência de hospitalidade mais personalizada.

No entanto, o que começaremos a ver é uma implementação de IoT sem contato. Com grande pressão sobre limpeza e saneamento, não veremos a morte da tela sensível ao toque, mas certamente uma redução dela. Veremos uma grande capacidade de controle de nossos próprios dispositivos por meio de aplicativos, bem como AR/VR entrando em jogo para nos ajudar a selecionar opções na tela através do movimento, em vez de tocar na própria tela.

8. Serviços de concierge

Este ano já estamos começando a ver um aumento de serviços de concierge, online. O que antes era uma experiência presencial ou por telefone agora se tornou digital e tenho certeza que veremos isso como um recurso padrão para pacotes de viagem e um novo produto para empresas de viagens e turismo.

O banco, Revolut, já introduziu um serviço de concierge em seu aplicativo bancário. Você pode entrar em contato com alguém pelo aplicativo com todos os seus pedidos de viagem e receber um e-mail.

Espera-se que esses serviços de concierge cresçam por meio dos aplicativos das marcas e se fundam com as ferramentas de marketing de conversação que vimos recentemente. Com uma mistura de bots e humanos, as pessoas começarão a ter suas experiências de hospitalidade apoiadas com a ajuda de quem (ou o que for) estiver do outro lado do telefone.

9. Menos cliques, experiência de reserva

Com as viagens sendo tão acessíveis nos últimos anos, uma viagem não leva mais a consideração cuidadosa que costumava ter. Nossas decisões de compra são feitas por impulso e apoiadas com lógica posteriormente. Ambos os colaboradores verão uma demanda por uma jornada de compra de cliques mínima.

As pessoas não querem mais passar por páginas e páginas de opções de upselling, cross-selling e seguros antes de finalmente chegarem ao que estavam procurando originalmente. Espero que as marcas se concentrem em uma experiência de UX mais suave em seus sistemas de reservas ou as pessoas irão para outro lugar. A experiência intencional e estratégica do usuário pode aumentar as conversões em até 400% e 74% das pessoas provavelmente retornarão a um site se ele estiver otimizado para o dispositivo.

As pessoas sabem o que querem, então dê a elas o mais rápido possível e elas retornarão para você novamente no futuro.

Empacotando

Obrigado por ler o meu artigo. Eu adoraria ouvir suas próprias previsões sobre as tendências que surgirão no setor de hospitalidade nos próximos anos. Não há dúvida de que os últimos tempos mudaram o ritmo e a direção em que a indústria está indo refletirá isso. No entanto, com marcas focadas em comunidades, experiência do usuário e, mais importante, saúde; Tenho certeza de que todos podemos concordar que a indústria irá inovar em direção a um futuro mais positivo e consciente.