9 tendințe digitale în industria ospitalității pentru 2020

Criza recentă i-a forțat pe proprietarii de afaceri de ospitalitate să fie creativi, să amestece lucrurile și, în cele din urmă, să-și ia puterea înapoi. În 2020 și mai departe, industria se va deforma drastic într-un efort de a combate consecințele acestei pandemii globale. Modelele de afaceri se vor adapta și vor apărea pentru a menține ospitalitatea înfloritoare. Iată cum se așteaptă să o facă.

Nu există nicio îndoială că climatul recent va schimba modul în care funcționează industria ospitalității atât pe termen imediat, cât și pe termen apropiat. Cu toate acestea, în ciuda crizei prin care trecem noi ca lume, aceasta nu va putea potoli nevoia de călătorie și petrecere a timpului liber care a apărut în ultimele decenii.

Cu tehnologia care se deplasează în cloud și forța de muncă care se deplasează într-o lume mai distribuită. Lucrarea la distanță a crescut cu 400% în ultimul deceniu. În efortul de a satisface nevoile angajaților și de a găsi și reține talentele de top; industria ospitalității s-a adaptat rapid pentru a răspunde acestei cereri. LinkedIn a descoperit că 72% dintre profesioniștii talentați sunt de acord că opțiunile de lucru la distanță vor fi foarte importante pentru viitorul recrutării.

În ultimul deceniu, am observat o creștere treptată a călătoriilor de agrement, iar anul trecut a atins un maxim istoric de peste 4,7 miliarde de dolari în cheltuieli globale. În plus, călătoriile de afaceri și munca la distanță erau de așteptat să atingă 1,6 trilioane de dolari în cheltuieli anuale în 2020. Industria ospitalității s-a adaptat printr-o creștere a capacității, operațiunilor și tehnologiei. Nu am nicio îndoială că aceste tehnologii vor continua să se adapteze unei noi lumi care merge înainte.

Cu toate schimbările operaționale implementate pentru a asigura o lume mai sigură și mai accesibilă a călătoriilor, turismului și ospitalității - cum va arăta acest lucru pentru tărâmul digital? Din anii pe care am fost șef al strategiei creative pentru una dintre cele mai mari școli de barmani din lume, alături de timpul petrecut în echipele de marketing digital pentru o companie de călătorie și muncă și acum un spațiu inovator de coworking într-una dintre capitalele europene de start-up, Barcelona, ​​am Am tratat și am văzut multe tendințe digitale care vin și pleacă din industria ospitalității.

Acestea fiind spuse, în acest articol voi explora câteva dintre predicțiile mele pentru tendințele digitale care vor veni în industria ospitalității, ținând cont de evenimentele recente, pentru 2020 și nu numai.

9 tendințe digitale în industria ospitalității pe care trebuie să le urmăriți în 2020

1. Experiențe acasă

Serviciile digitale se vor adapta la experiențele de acasă. Deși acest pivot de afaceri a fost început de mulți în timpul unei perioade de criză, nu am nicio îndoială că este ceva care va rămâne odată ce oamenii vor putea să se întoarcă în locurile publice.

Adevărul este că oamenii au ajuns să fie confortabil în propriile case. Da, vor continua să tânjească acele experiențe în afara casei, dar după atât de lungi experiențe acasă, nu se vor mai simți atât de străini de ei. (Scuzați jocul de cuvinte.)

Serviciile digitale pe care le vedem astăzi: totul, de la cursuri de gimnastică, la barmani de pe ecran, vor continua să înflorească într-o lume post-criză. Vom vedea aceste produse digitale alături de produse fizice care anterior erau disponibile doar în spațiu pentru a fi livrate la ușile noastre sau, în unele cazuri, ecranele noastre.

2. Operațiuni digitale holistice

Un lucru pe care ni l-a oferit această perioadă este darul timpului. Toate companiile, nu doar cele din industria ospitalității, au avut în sfârșit timp să își optimizeze procesul intern pentru a crea o structură operațională mai eficientă și organizată.

Vom începe să vedem că multe servicii hoteliere și de cazare private adoptă sisteme de management al canalelor. Această tehnologie poate încorpora rezervări la agențiile de turism online, cum ar fi booking.com, platforme de închiriere de vacanță precum Airbnb, agenții de turism concrete, precum și rezervări directe la fața locului.

S-au dus zilele rezervărilor duble și ale confuzărilor de camere la sosire. Vom vedea mărcile de ospitalitate prospere și pregătite pentru afaceri ca de obicei din punct de vedere operațional, deoarece au avut timp să respire și să remedieze procesele neplăcute care nu funcționau zilnic.

3. Comunități online

Nu există nicio îndoială, comunitățile au prosperat în acest timp. Au trecut vremurile în care mărcile își puteau privi produsul și își puteau numi utilizatorii o comunitate. Comunitățile sunt mult mai mult decât o colecție de oameni cărora le place produsul tău. Sunt dinamici, sunt conectați și sunt de nișă.

De-a lungul acestei perioade în care online-ul este singura noastră modalitate de a ne conecta, oamenii au descoperit și mărcile s-au adresat comunităților de nișă. Comunități mai mici. Brandurile nu sunt definite de dimensiunea comunității lor, ci de cât de pasionate sunt.

Această tendință digitală a comunităților mai mici și mai specifice va continua să strălucească pe tot parcursul anului 2020 și mai departe, iar industria ospitalității va trebui să se adapteze la aceasta. Ei nu mai pot să se uite spre oaspeții lor și să spună „da, aceasta este comunitatea noastră”. Va trebui să-și segmenteze oaspeții în alte zone și puncte de pasiune la care se pot conecta. În plus, dacă nu le pot conecta în spațiu, atunci va trebui să promoveze o conexiune online.

4. O experiență conectată, trecut social

Pornind de la ultimul meu punct, suntem mai conectați ca niciodată online, iar telefoanele noastre sunt o parte acceptată a modului în care operăm. Înainte de criză, am avut adesea opțiunea de a ne „opri” pentru un timp și de a ne folosi de tehnologie. Cu toate acestea, lucrurile s-au schimbat și telefoanele noastre fac acum parte din rutina noastră. Timpul pe ecran a crescut în medie cu 23% cu propria mea echipă în prima săptămână de lucru de acasă, anul acesta.

Industria ospitalității va căuta să se adapteze acestei tendințe și să ofere oportunități în spațiu pentru ca oamenii să se conecteze cu cei dragi. În timp ce înainte am început să vedem solicitări sociale în spații, acum industria va încuraja oaspeții să se adreseze celor dragi și prin intermediul aplicațiilor private de mesagerie.

Doar pentru că ne vom întoarce la experiențele offline nu înseamnă că vom fi mai puțin online, iar industria ospitalității va trebui să se adapteze la acest lucru și să susțină momentele de conexiuni online.

5. O creștere a site-urilor de închiriere de vacanță

Criza le-a dat multor din sectorul ospitalității un semnal de alarmă. Încrederea în mărcile majore se pierde, deoarece acestea nu au făcut suficient pentru a sprijini întreprinderile mici atunci când întreprinderile aveau cel mai mult nevoie. În 2020 și mai departe, ne putem aștepta să vedem proprietarii de închirieri de vacanță luând puterea înapoi, nefizându-se pe platforme de rezervare terță parte precum Airbnb.

În plus, a existat o mare responsabilitate socială pentru oameni de a sprijini întreprinderile mici. Acest lucru va duce doar la o șansă mai mare de succes pentru proprietarii de închirieri care doresc să creeze un site web de închiriere de vacanță.

Oamenii nu mai trebuie să facă rezervări prin intermediul giganților din industrie doar pentru că sunt site-uri mai de încredere. Dacă o companie de ospitalitate poate construi încredere în alte moduri și poate crea un site web care este bine conceput, atunci va avea sprijin din partea viitorilor turişti. La rândul său, acest lucru va oferi proprietarilor de închirieri mai mult control asupra afacerii lor și asupra profiturilor acesteia.

6. O experiență de aplicație mai captivantă

Rustam Gumerov a scris un articol în iulie 2019, exprimându-și propriile opinii despre tendințele de transformare digitală care vor urma. Niciunul dintre noi atunci nu ar fi putut prezice unde suntem acum. Cu toate acestea, unele dintre predicțiile sale încă sună adevărate, chiar dacă puțin modificate. El a plasat mobil „în față și în centru” în articolul său, cu accent pe aplicațiile hoteliere care luminează experiența oaspeților.

Astăzi, acest lucru este foarte adevărat și, cu acel dar foarte important al timpului, aplicațiile primesc acea grijă atât de necesară pentru a le duce la nivelul următor. Gumerov a vorbit despre avantajele pe care o aplicație de hotel le poate oferi: gestionarea rezervărilor, chatul cu personalul, o hartă a hotelului și multe altele.

Astăzi, mâine și dincolo de aplicațiile vor fi o parte mai integrată a oricărei experiențe de brand de ospitalitate, iar oamenii vor apela la ele pentru știri și actualizări de marcă, la fel de mult cum se vor întoarce la prima pagină Google pentru știri lumești.

Aplicațiile vor deveni o piesă mai fluidă de tehnologie digitală, care este actualizată constant, evoluând și îmbogățind experiența oaspeților.

7. Internetul lucrurilor devine fără contact

Internetul lucrurilor s-a vorbit mult despre creșterea tehnologiei în ultimii ani. Este integrarea dispozitivelor și a obiectelor de zi cu zi dotate cu internet, astfel încât acestea să poată trimite, primi și acționa asupra datelor.

Industria ospitalității nu este străină de IoT, am văzut sisteme inteligente încorporate în baruri, camerele noastre de hotel și multe altele în ultimii ani. Acestea ajută la economisirea energiei, la eficientizarea serviciilor și la o experiență de ospitalitate mai personalizată.

Cu toate acestea, ceea ce vom începe să vedem este o implementare IoT fără contact. Cu o mare presiune asupra curățeniei și igienității, nu vom vedea moartea ecranului tactil, dar cu siguranță o reducere a acestuia. Vom vedea o mare capacitate de control de pe propriile noastre dispozitive prin aplicații, precum și AR/VR intră în joc pentru a ne ajuta să selectăm opțiunile de pe ecran prin mișcare, mai degrabă decât atingând ecranul în sine.

8. Servicii de concierge

Anul acesta începem deja să vedem o creștere a serviciilor de concierge, online. Ceea ce a fost cândva o experiență față în față sau prin telefon a devenit acum digital și sunt sigur că o vom vedea o caracteristică standard pentru pachetele de călătorie și un nou produs pentru companiile de turism și turism.

Banca, Revolut, a introdus deja un serviciu de concierge în aplicația lor bancară. Puteți intra în contact cu cineva prin intermediul aplicației cu toate solicitările dvs. pentru o călătorie și sunteți urmat de un e-mail.

Se așteaptă ca aceste servicii de concierge să crească prin intermediul aplicațiilor mărcilor și să se îmbine cu instrumentele de marketing conversațional pe care le-am văzut în ultima vreme. Cu un amestec de roboți și oameni, oamenii vor începe să aibă experiențele lor de ospitalitate susținute prin ajutorul oricui (sau oricare ar fi) se află la celălalt capăt al telefonului lor.

9. Mai puține clicuri, experiență de rezervare

Având în vedere că călătoriile sunt atât de accesibile în ultimii ani, o călătorie nu mai ia atât de multă atenție ca înainte. Deciziile noastre de cumpărare sunt luate din impuls și sunt susținute de logică mai târziu. Ambii acești contribuitori vor vedea o cerere pentru o călătorie minimă de cumpărare prin clic.

Oamenii nu mai doresc să parcurgă pagini și pagini cu opțiuni de upselling, cross-selling și asigurare înainte de a putea ajunge în sfârșit la ceea ce căutau inițial. Mă aștept ca mărcile să se concentreze pe o experiență UX mai fluidă în sistemele lor de rezervare sau oamenii vor merge în altă parte. Experiența utilizatorului intenționată și strategică poate crește numărul de conversii cu până la 400%, iar 74% dintre oameni sunt probabil să revină la un site web dacă este optimizat pentru dispozitivul lor.

Oamenii știu ce vor, așa că dă-le cât mai curând posibil și se vor întoarce la tine în viitor.

Încheierea

Mulțumesc că ai citit articolul meu. Mi-ar plăcea să aud propriile dumneavoastră predicții pentru tendințele care vor apărea în industria ospitalității în următorii ani. Nu există nicio îndoială că vremurile recente au schimbat ritmul și direcția în care se îndreaptă industria va reflecta acest lucru. Cu toate acestea, cu mărcile care se concentrează pe comunități, pe experiența utilizatorului și, cel mai important, pe sănătate; Sunt sigur că putem fi cu toții de acord că industria va inove spre un viitor mai pozitiv și mai conștient.