6 เคล็ดลับในการปรับปรุงคะแนน CSAT ของบริษัทของคุณ

ลูกค้าคือรากฐานของธุรกิจใดๆ ลูกค้าสามารถนำพาธุรกิจของคุณไปสู่ความสำเร็จและล้มเหลวได้ ดังนั้นจึงจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณให้มากที่สุด คุณอาจมีคำถามว่าคุณรู้ได้อย่างไรว่าลูกค้าของคุณมีความสุขและพึงพอใจ ไม่ต้องกังวล! คำตอบนั้นง่าย ด้วยการคำนวณ CSAT เป็นประจำ

การวัดความพึงพอใจของลูกค้าสามารถสอนวิธีเปลี่ยนลูกค้าที่มีอยู่ให้กลายเป็นลูกค้าที่ภักดี ผู้สนับสนุนแบรนด์ หรือผู้คลั่งไคล้ CSAT เป็นเมตริกยอดนิยมสำหรับการวัดความพึงพอใจของลูกค้า อย่างไรก็ตาม ก่อนจะวัดผล คุณต้องเข้าใจก่อนว่า CSAT คืออะไร

CSAT คืออะไร?

CSAT เป็นตัวย่อสำหรับคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า CSAT เป็นตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักที่แสดงให้เห็นว่าลูกค้าพึงพอใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัทเพียงใด

เป็นตัวชี้วัดแบบเรียลไทม์ที่ประเมินระดับความพึงพอใจของลูกค้า อย่างไรก็ตาม คุณสามารถวัดผล CSAT ได้โดยการทำแบบสำรวจหลายชุด แบบสำรวจเหล่านี้ควรประกอบด้วยคำถามต่อไปนี้

1. คุณจะให้คะแนนประสบการณ์ของคุณกับผลิตภัณฑ์ของเราอย่างไร
2. ระดับความผิดหวังของคุณจะเป็นอย่างไรหากบริษัทหยุดให้บริการผลิตภัณฑ์หรือบริการนั้นๆ
3. คุณจะให้คะแนนความพึงพอใจของคุณกับเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าที่คุณเพิ่งคุยด้วยอย่างไร?
4. คุณพอใจกับบัญชีทดลอง 14 วันของเราหรือไม่? ให้คะแนนระดับความพึงพอใจของคุณ

คำถาม CSAT ใช้มาตราส่วนการให้คะแนนเพื่อให้ลูกค้าตอบแบบสำรวจได้หลากหลาย แต่ละบริษัทจะเลือกช่วงของตัวเอง แต่รูปแบบที่พบมากที่สุดคือ 1 ถึง 5

คะแนน CSAT ที่ดีคืออะไร?

จากการวิจัยของ Hubspot คะแนน CSAT แตกต่างกันไปในแต่ละอุตสาหกรรม คะแนนที่ดีมักจะอยู่ระหว่าง 75% ถึง 85% เนื่องจาก CSAT จะพิจารณาเฉพาะคะแนนโปรโมเตอร์ของคุณ การได้คะแนนที่ใกล้เคียงที่สุดจึงเป็นเรื่องยาก

คะแนน 75% บ่งชี้ว่าลูกค้าสามในสี่คนให้คะแนนเชิงบวกแก่คุณมากกว่าเชิงลบหรือเป็นกลาง

ตามสถิติ 38% ของบริษัทใช้ CSAT เพื่อวัดเมตริกความพึงพอใจของลูกค้า

วิธียอดนิยมในการปรับปรุงคะแนน CSAT ของบริษัทของคุณ

ต่อไปนี้คือวิธีการปรับปรุงคะแนน CSAT ของบริษัทของคุณ มาดำดิ่งสู่ส่วน

1. ใช้ซอฟต์แวร์ Cloud Contact Center

ความพึงพอใจของลูกค้าคือประเด็นสำคัญสำหรับธุรกิจใดๆ ศูนย์ติดต่อเป็นนักรบแนวหน้าในด้านความพึงพอใจของลูกค้า หากธุรกิจยังคงใช้วิธีการแบบเก่าและดั้งเดิมเพื่อสร้างความบันเทิงให้กับลูกค้า พวกเขาจะล้มเหลวในการทำเช่นนั้น

อย่างไรก็ตาม การใช้เทคนิคสมัยใหม่ เช่น แชทบอท เครื่องมือ AI ซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อบนคลาวด์ และอื่นๆ อีกมากมายสามารถช่วยให้ธุรกิจสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้ ซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อบนคลาวด์ให้ความน่าเชื่อถือที่เชื่อถือได้และเวลาทำงานที่น่าทึ่ง นอกจากนี้ยังทำให้มั่นใจได้ว่าเมื่อลูกค้าโทรเข้ามา ตัวแทนก็พร้อม นอกจากนี้ เมื่อตัวแทนโทรมา พวกเขาจะเตรียมข้อมูลลูกค้าเพื่อดึงดูดลูกค้าได้เร็วขึ้น

สิ่งนี้พร้อมกับประโยชน์อื่นๆ เช่น ประสิทธิภาพและความยืดหยุ่น ช่วยให้ธุรกิจสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของตัวแทนควบคู่ไปกับประสบการณ์ของลูกค้า นอกจากนี้ยังให้คุณค่าแก่ลูกค้าและทำให้ง่ายต่อการเชื่อมต่อกับลูกค้าและสร้างรายได้จากธุรกิจของพวกเขาในตลาดที่มีผู้คนหนาแน่น

ดังนั้น การใช้ซอฟต์แวร์ศูนย์การติดต่อบนคลาวด์จึงเป็นวิธีที่ดีในการเพิ่มคะแนน CSAT ของบริษัทของคุณ

2. ทำให้วัฒนธรรมของบริษัทของคุณมีส่วนร่วม

การสร้างวัฒนธรรมที่มีประสิทธิผล การสนับสนุน และการทำงานเป็นทีมจะทำให้พนักงานมีความมั่นใจในความสามารถของตน การอนุญาตให้พนักงานปรับปรุงผ่านกลยุทธ์ต่างๆ เช่น การเล่นเกมและการให้รางวัลอย่างต่อเนื่องจะเป็นแรงกระตุ้นให้พวกเขาเช่นกัน

การฝึกอบรมตัวแทนของคุณให้ตอบคำถามของลูกค้าอย่างรวดเร็วและเพียงพอจะทำให้ทั้งลูกค้าและพนักงานของคุณพอใจ

3. อยู่ในรองเท้าของลูกค้าของคุณ

กฎทองในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณคือการมีความเห็นอกเห็นใจพวกเขา ปฏิบัติต่อพวกเขาในแบบที่คุณต้องการให้ศูนย์บริการลูกค้าปฏิบัติ คุณควรให้ทุกสิ่งที่คุณคาดหวังจากการบริการลูกค้าอื่นๆ แก่ลูกค้า

ไปไกลถึงการปฏิบัติต่อลูกค้าราวกับว่าเขาหรือเธอเป็นเจ้านายของคุณ ปฏิบัติต่อพวกเขาด้วยความเคารพ เอาใจใส่อย่างเต็มที่ และมุ่งมั่นที่จะให้บริการที่มีคุณภาพสูง ทำราวกับว่างานของคุณขึ้นอยู่กับมัน และอย่างไรก็ตาม ในท้ายที่สุด

4. กำหนดเป้าหมายที่สามารถวัดผลได้

การปรับปรุงคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) และเมตริกอื่นๆ จำเป็นต้องระบุและติดตามตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) ตัวอย่างเช่น คุณและทีมของคุณอาจตัดสินใจว่า CSAT, เวลาแก้ปัญหาโดยเฉลี่ย และเวลาตอบสนองของเจ้าหน้าที่เป็นเมตริกที่สำคัญที่สุดในการปรับปรุง

ติดตามและระบุเมตริกทั้งหมด คุณจะสามารถระบุส่วนที่เป็นปัญหาได้เมื่อคุณระบุและติดตามเมตริกของคุณแล้ว ค้นหาและวิเคราะห์รูปแบบ ความผิดปกติ และโอกาสในการปรับปรุง KPI ของคุณ

การค้นพบนี้สามารถช่วยคุณในการระบุด้านที่สามารถปรับปรุงการฝึกอบรมตัวแทนได้ ด้วยเหตุนี้ คุณจึงสามารถฝึกฝนพวกเขาได้ดีขึ้นเพื่อให้ได้คะแนน CSAT ที่ดีขึ้น

5. ให้การประกันคุณภาพและข้อเสนอแนะ

การให้การรับรองคุณภาพ (QA) แก่ตัวแทนของคุณและข้อเสนอแนะที่เป็นประโยชน์จะทำให้พวกเขาได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสิทธิภาพการทำงานของพวกเขา คุณควรสร้างกรอบงาน QA ที่มั่นคงเพื่อช่วยคุณสร้างวงจรป้อนกลับอัตโนมัติ

พิจารณาคำถามต่อไปนี้เมื่อพัฒนากรอบงาน:

• ฉันจะฟังการสนทนาของตัวแทนได้อย่างไร
• ฉันจะใช้ระบบการให้คะแนนแบบใดในการประเมินการโต้ตอบ
• ฉันสามารถใช้เกณฑ์ใดในการวิเคราะห์ข้อมูลได้บ้าง

เมื่อคุณได้คำตอบเหล่านี้แล้ว ให้ให้ข้อมูลและผลลัพธ์กับตัวแทนของคุณ เป็นผลให้พวกเขาสามารถมุ่งเน้นไปที่พื้นที่เฉพาะที่พวกเขาต้องทำงานเพื่อปรับปรุงคะแนน CSAT และ KPI อื่น ๆ

6. พิจารณาคำติชมของลูกค้าทั้งในแง่ลบและแง่บวก

คำติชมแต่ละรายการมีค่ามากสำหรับคุณและตัวแทนของคุณทั้งในด้านบวกและด้านลบของสเปกตรัม แม้ว่าความคิดเห็นในเชิงบวกจะช่วยเพิ่มความมั่นใจและกระตุ้นตัวแทนของคุณ ความคิดเห็นเชิงลบจะระบุส่วนที่ต้องปรับปรุง คุณสามารถเรียนรู้ได้มากมายจากคำติชมอันมีค่านี้ ดังนั้นขอขอบคุณลูกค้าทุกคน ไม่ว่าพวกเขาจะสุภาพแค่ไหนก็ตาม

นอกจากนี้ ให้เริ่มให้ความสนใจกับลูกค้าของคุณและความต้องการที่แท้จริงของพวกเขา หากพวกเขาบ่นว่าถูกพักสาย 20 นาทีเพื่อรอพูดคุยกับใครบางคน ให้พยายามลดเวลานั้นลง

การช่วยเหลือลูกค้าได้เร็วขึ้นจะเพิ่มระดับความพึงพอใจ วิธีการต่างๆจะช่วยคุณในการช่วยเหลือลูกค้า ชอบ:

• จ้างคนเพิ่ม,
• เสนอทางเลือกในการโทรกลับหาลูกค้า หรือ
• การกระจายภาระงานระหว่างตัวแทนปัจจุบัน (และคะแนน CSAT)

อีกวิธีในการปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าคือการมองหาแนวโน้มในการรีวิว แท็กบทวิจารณ์เพื่อจัดหมวดหมู่หากคุณสังเกตเห็นปัญหาทั่วไป โดยการระบุแหล่งที่มาของปัญหา คุณสามารถทำการปรับปรุงเชิงรุกก่อนที่จะแย่ลง

เอาไป

ความพึงพอใจของลูกค้านำไปสู่การเติบโตทางธุรกิจที่เพิ่มขึ้นและความน่าเชื่อถือของแบรนด์ การปรับปรุงคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าควรมีความสำคัญสูงสุด และมีหลายวิธีในการดำเนินการดังกล่าว

หลักการที่สำคัญที่สุดที่ต้องจำไว้คือ: เข้าใจความชอบของลูกค้าของคุณ เรียกร้องความคิดเห็นจากลูกค้า มีความสม่ำเสมอ และก้าวไปอีกขั้น

เริ่มใช้กลยุทธ์ที่กล่าวถึงข้างต้นและปฏิบัติตามเพื่อดูผลลัพธ์ที่สำคัญ