6 حيل لتحسين درجة CSAT الخاصة بشركتك

العملاء هم أساس أي عمل تجاري. يمكن للعملاء قيادة عملك نحو النجاح والفشل. لذلك ، من الضروري إرضاء عميلك قدر الإمكان. قد يكون لديك سؤال حول كيف تعرف أن عملائك سعداء وراضون. لا تقلق! الجواب بسيط. عن طريق حساب CSAT على أساس منتظم.

يمكن أن يعلمك قياس رضا العملاء كيفية تحويل عملائك الحاليين إلى عملاء مخلصين أو دعاة للعلامة التجارية أو متعصبين. CSAT هو مقياس شائع لقياس رضا العملاء. ومع ذلك ، قبل قياسه ، يجب أن تفهم أولاً ما هو CSAT.

ما هو CSAT؟

CSAT هو اختصار لنقاط رضا العملاء. CSAT هو مؤشر أداء رئيسي يوضح مدى رضا العملاء عن منتجات الشركة أو خدماتها.

إنه مقياس في الوقت الفعلي يقيم مستوى رضا العملاء. ومع ذلك ، يمكنك قياس CSAT عن طريق إجراء استبيانات متعددة. يجب أن تحتوي هذه الاستطلاعات على الأسئلة التالية.

1. كيف تقيم تجربتك مع منتجاتنا؟
2. ماذا سيكون مستوى خيبة أملك إذا توقفت الشركة عن تقديم منتج أو خدمة معينة؟
3. كيف ستقيم درجة رضاك ​​عن مشغل خدمة العملاء الذي تحدثت إليه للتو؟
4. هل أنت راضٍ عن حسابنا التجريبي لمدة 14 يومًا؟ قيم مستوى رضاك.

يستخدم سؤال CSAT مقياس تصنيف لمنح العملاء مجموعة من ردود الاستطلاع. تختار كل شركة نطاقها الخاص ، ولكن التنسيق الأكثر شيوعًا هو 1 - 5.

ما هي درجة CSAT الجيدة؟

وفقًا لبحوث Hubspot ، تختلف درجات CSAT باختلاف الصناعة. تتراوح الدرجة الجيدة عادة بين 75٪ و 85٪. نظرًا لأن CSAT لا تراعي سوى نتائج المروج الخاصة بك ، فإن تحقيق درجة شبه مثالية أمر صعب.

تشير النتيجة البالغة 75٪ إلى أن ثلاثة من كل أربعة عملاء أعطوك تقييمًا إيجابيًا وليس سلبيًا أو محايدًا.

وفقًا للإحصاءات ، تستخدم 38٪ من الشركات CSAT لقياس مقاييس رضا العملاء.

أفضل الطرق لتحسين درجة CSAT الخاصة بشركتك

فيما يلي الطرق التي يمكنها تحسين درجة CSAT لشركتك. دعنا نتعمق في هذا القسم.

1. تنفيذ برنامج Cloud Contact Center

رضا العملاء هو النقطة الأساسية لأي عمل تجاري. مركز الاتصال هو المحارب في الخطوط الأمامية عندما يتعلق الأمر بإرضاء العملاء. إذا استمرت الشركات في استخدام الطرق القديمة والتقليدية للترفيه عن عملائها ، فسوف تفشل في القيام بذلك.

ومع ذلك ، فإن تنفيذ التقنيات الحديثة مثل روبوتات الدردشة وأدوات الذكاء الاصطناعي وبرامج مركز الاتصال السحابي وغير ذلك الكثير يمكن أن يساعد الشركات على إرضاء عملائها. يوفر برنامج مركز الاتصال السحابي موثوقية يمكن الاعتماد عليها ووقت تشغيل مثير للإعجاب. كما أنه يضمن أنه عندما يتصل العملاء ، يكون الوكلاء جاهزين. أيضًا ، عندما يتصل الوكلاء ، يكونون مستعدين بمعلومات العميل لإشراك العميل بشكل أسرع.

هذا ، إلى جانب المزايا الأخرى مثل الكفاءة والمرونة ، يمكّن الشركات من تحسين تجربة الوكيل جنبًا إلى جنب مع تجربة العميل. كما أنه يوفر قيمة للعملاء ويسهل التواصل مع العملاء وكسب أعمالهم في سوق مزدحم.

لذلك ، يمكن أن يكون تنفيذ برنامج مركز الاتصال السحابي طريقة رائعة لزيادة درجة CSAT لشركتك.

2. اجعل ثقافة شركتك جذابة

خلق ثقافة منتجة وداعمة وموجهة نحو الفريق يمنح الموظفين الثقة في قدراتهم. إن السماح للموظفين بالتحسين من خلال استراتيجيات مثل التحفيز والمكافآت باستمرار سيحفزهم أيضًا.

إن تدريب وكلائك على الرد على أسئلة العملاء بسرعة وبشكل مناسب سوف يرضي كل من العميل والموظف لديك.

3. كن في مكان العميل الخاص بك

القاعدة الذهبية لإرضاء عملائك هي التعاطف معهم. عاملهم بالطريقة التي تريد أن يعاملوك بها أي مركز خدمة عملاء. يجب أن تقدم لعملائك كل ما تتوقعه من أي خدمة عملاء أخرى.

اذهب إلى أبعد من ذلك لتعامل العميل كما لو كان هو أو هي رئيسك في العمل. معاملتهم باحترام واهتمام كامل والالتزام بتقديم خدمة عالية الجودة. تصرف كما لو أن وظيفتك تعتمد عليها. ومع ذلك ، فهي كذلك في النهاية.

4. تحديد أهداف قابلة للقياس

يتطلب تحسين درجة رضا العملاء (CSAT) والمقاييس الأخرى تحديد وتتبع مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs). على سبيل المثال ، قد تقرر أنت وفريقك أن CSAT ومتوسط ​​وقت الحل ووقت استجابة الوكيل هي أهم المقاييس التي يجب تحسينها.

تتبع وتحديد جميع المقاييس. ستكون قادرًا على تحديد مناطق المشكلات بمجرد تحديد المقاييس الخاصة بك وتتبعها. ابحث عن الأنماط والشذوذ والفرص وحللها لتحسين مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك.

يمكن أن تساعدك هذه النتائج في تحديد المجالات التي يمكن تحسين تدريب الوكلاء فيها. نتيجة لذلك ، يمكنك تدريبهم بشكل أفضل للحصول على درجات أفضل في CSAT.

5. توفير ضمان الجودة وردود الفعل

إن منح موظفيك ضمان الجودة (QA) والتعليقات المفيدة سيعطيهم نظرة ثاقبة حول كيفية أدائهم. يجب عليك إنشاء إطار عمل قوي لضمان الجودة لمساعدتك في إنشاء حلقة ملاحظات تلقائية.

ضع في اعتبارك الأسئلة التالية عند تطوير إطار العمل:

• كيف يمكنني الاستماع إلى محادثات الوكلاء؟
• ما هو نظام التسجيل الذي سأستخدمه لتقييم التفاعلات؟
• ما هي المعايير التي يمكنني تطبيقها على تحليل البيانات؟

بمجرد تحديد هذه الإجابات ، قم بتوفير البيانات والنتائج لوكلائك. ونتيجة لذلك ، يمكنهم التركيز على المجالات المحددة التي يحتاجون إلى العمل عليها من أجل تحسين درجاتهم في CSAT ومؤشرات الأداء الرئيسية الأخرى.

6. النظر في كل من ردود الفعل السلبية والإيجابية للعملاء

كل تعليق له قيمة عالية لك ولوكلاؤك على كل من الأطراف الإيجابية والسلبية للطيف. بينما تعزز التعليقات الإيجابية الثقة وتحفز الوكلاء ، فإن التعليقات السلبية تحدد مجالات التحسين. يمكنك تعلم الكثير من هذه التعليقات القيمة ، لذا اشكر كل عميل ، بغض النظر عن مدى أدبهم.

أيضًا ، ابدأ في الاهتمام بعملائك واحتياجاتهم الفعلية. إذا اشتكوا من تعليقهم لمدة 20 دقيقة في انتظار التحدث مع شخص ما ، اعمل على تقليل ذلك الوقت.

تساعد مساعدة العملاء بشكل أسرع على زيادة مستويات رضاهم. ستساعدك الطرق المختلفة في مساعدة العملاء. يحب:

• توظيف المزيد من الأشخاص ،
• عرض خيار معاودة الاتصال بالعملاء ، أو
• توزيع عبء العمل بين الوكلاء الحاليين (وعشرات CSAT).

هناك طريقة أخرى لتحسين رضا العملاء وهي البحث عن الاتجاهات في المراجعات. ضع علامة على التعليقات لتصنيفها إذا لاحظت مشكلات شائعة. من خلال تحديد مصدر المشكلة ، يمكنك إجراء تحسينات استباقية قبل أن تتفاقم.

يبعد

يؤدي رضا العملاء إلى زيادة نمو الأعمال ومصداقية العلامة التجارية. يجب أن يكون تحسين تقييم رضا العملاء على رأس أولوياتك ، وهناك العديد من الطرق للقيام بذلك.

أهم المبادئ التي يجب تذكرها هي: فهم تفضيلات عملائك ، والتماس ملاحظات العملاء ، والاتساق ، والمضي قدمًا.

ابدأ في تنفيذ الاستراتيجيات المذكورة أعلاه والتزم بها لترى نتائج مهمة.