6 trucchi per migliorare il punteggio CSAT della tua azienda

I clienti sono la base di qualsiasi attività commerciale. I clienti possono guidare la tua attività sia verso il successo che verso il fallimento. Quindi, è essenziale soddisfare il più possibile il tuo cliente. Potresti avere una domanda su come sai che i tuoi clienti sono felici e soddisfatti. Non preoccuparti! La risposta è semplice. Calcolando CSAT su base regolare.

Misurare la soddisfazione del cliente può insegnarti come trasformare i tuoi clienti esistenti in clienti fedeli, sostenitori del marchio o fanatici. CSAT è una metrica popolare per misurare la soddisfazione del cliente. Tuttavia, prima di misurarlo, devi prima capire cos'è il CSAT.

Che cos'è CSAT?

CSAT è l'abbreviazione di Customer Satisfaction Score. Il CSAT è un indicatore di prestazioni chiave che dimostra quanto i clienti siano soddisfatti dei prodotti o dei servizi di un'azienda.

È una metrica in tempo reale che valuta il livello di soddisfazione dei clienti. Tuttavia, puoi misurare il CSAT conducendo più sondaggi. Questi sondaggi dovrebbero contenere le seguenti domande.

1. Come valuteresti la tua esperienza con il nostro prodotto?
2. Quale sarà il tuo livello di delusione se l'azienda smette di fornire quel particolare prodotto o servizio?
3. Come valuterai il tuo punteggio di soddisfazione per l'operatore del servizio clienti con cui hai appena parlato?
4. Sei soddisfatto del nostro account di prova di 14 giorni? Valuta il tuo livello di soddisfazione.

Una domanda CSAT utilizza una scala di valutazione per offrire ai clienti una serie di risposte al sondaggio. Ogni azienda seleziona la propria gamma, ma il formato più comune è 1 — 5.

Cos'è un buon punteggio CSAT?

Secondo la ricerca Hubspot, i punteggi CSAT variano a seconda del settore. Un buon punteggio è solitamente compreso tra il 75% e l'85%. Poiché CSAT considera solo i punteggi del tuo promotore, ottenere un punteggio quasi perfetto è difficile.

Un punteggio del 75% indica che tre clienti su quattro ti hanno dato una valutazione positiva piuttosto che negativa o neutra.

Secondo le statistiche, il 38% delle aziende utilizza CSAT per misurare le proprie metriche di soddisfazione del cliente.

I migliori modi per migliorare il punteggio CSAT della tua azienda

Di seguito sono riportati i modi in cui è possibile migliorare il punteggio CSAT della tua azienda. Entriamo nella sezione.

1. Implementare il software per contact center cloud

La soddisfazione del cliente è il punto chiave per qualsiasi attività commerciale. Il contact center è il guerriero in prima linea quando si tratta di soddisfazione del cliente. Se le aziende utilizzano ancora metodi vecchi e tradizionali per intrattenere i propri clienti, non riusciranno a farlo.

Tuttavia, l'implementazione di tecniche moderne come chatbot, strumenti di intelligenza artificiale, software per contact center cloud e molto altro può aiutare le aziende a soddisfare i propri clienti. Il software per contact center cloud offre affidabilità affidabile e tempi di attività straordinari. Garantisce inoltre che quando i clienti chiamano, gli agenti sono pronti. Inoltre, quando gli agenti chiamano, sono preparati con le informazioni sui clienti per coinvolgere il cliente più velocemente.

Questo, insieme ad altri vantaggi come l'efficienza e la flessibilità, consente alle aziende di migliorare l'esperienza dell'agente insieme a quella del cliente. Fornisce inoltre valore ai clienti e rende più facile entrare in contatto con i clienti e guadagnare la loro attività in un mercato sovraffollato.

Pertanto, l'implementazione del software per contact center cloud può essere un ottimo modo per aumentare il punteggio CSAT della tua azienda.

2. Rendi coinvolgente la cultura della tua azienda

La creazione di una cultura produttiva, solidale e orientata al team dà ai dipendenti fiducia nelle proprie capacità. Consentire ai dipendenti di migliorare costantemente attraverso strategie come la ludicizzazione e le ricompense li motiverà anche.

Formare i tuoi agenti a rispondere alle domande dei clienti in modo rapido e adeguato soddisferà sia il cliente che il tuo dipendente.

3. Mettiti nei panni del tuo cliente

La regola d'oro per soddisfare i tuoi clienti è provare empatia per loro. Trattali nel modo in cui vorresti essere trattato da qualsiasi centro di assistenza clienti. Dovresti fornire ai tuoi clienti tutto ciò che ti aspetti da qualsiasi altro servizio clienti.

Arriva al punto di trattare il cliente come se fosse il tuo capo. Trattali con rispetto, piena attenzione e impegno a fornire un servizio di alta qualità. Agisci come se il tuo lavoro dipendesse da questo. E comunque, alla fine lo fa.

4. Impostare gli obiettivi misurabili

Il miglioramento del punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) e di altre metriche richiede l'identificazione e il monitoraggio degli indicatori chiave di prestazione (KPI). Ad esempio, tu e il tuo team potreste decidere che CSAT, tempo medio di risoluzione e tempo di risposta dell'agente sono le metriche più importanti da migliorare.

Traccia e identifica tutte le metriche. Sarai in grado di identificare le aree problematiche dopo aver identificato e monitorato le tue metriche. Cerca e analizza schemi, anomalie e opportunità per migliorare i tuoi KPI.

Questi risultati possono aiutarti a identificare le aree in cui è possibile migliorare la formazione degli agenti. Di conseguenza, puoi addestrarli meglio per ottenere punteggi CSAT migliori.

5. Fornire garanzia di qualità e feedback

Fornire ai tuoi agenti la garanzia della qualità (QA) e un feedback utile darà loro un'idea delle loro prestazioni. Dovresti creare un solido framework di QA per aiutarti a creare un ciclo di feedback automatico.

Considera le seguenti domande quando sviluppi un framework:

• Come posso ascoltare le conversazioni degli agenti?
• Quale sistema di punteggio utilizzerò per valutare le interazioni?
• Quali criteri posso applicare all'analisi dei dati?

Dopo aver determinato queste risposte, fornisci i dati e i risultati ai tuoi agenti. Di conseguenza, possono concentrarsi sulle aree specifiche su cui devono lavorare per migliorare i propri punteggi CSAT e altri KPI.

6. Considera il feedback dei clienti sia negativo che positivo

Ogni feedback è molto prezioso per te e per i tuoi agenti sia sul lato positivo che su quello negativo dello spettro. Mentre il feedback positivo aumenta la fiducia e motiva i tuoi agenti, il feedback negativo identifica le aree di miglioramento. Puoi imparare molto da questo prezioso feedback, quindi ringrazia ogni cliente, non importa quanto sia gentile.

Inoltre, inizia a prestare attenzione ai tuoi clienti e alle loro reali esigenze. Se si lamentano di essere rimasti in attesa per 20 minuti in attesa di parlare con qualcuno, lavora per ridurre quel tempo.

Aiutare i clienti più velocemente aumenterà i loro livelli di soddisfazione. Vari metodi ti aiuteranno ad aiutare i clienti. Piace:

• Assumere più persone,
• Offrendo la possibilità di richiamare i clienti, o
• Distribuzione del carico di lavoro tra gli attuali agenti (e punteggi CSAT).

Un altro modo per migliorare la soddisfazione del cliente è cercare le tendenze nelle recensioni. Contrassegna le recensioni per classificarle se noti problemi comuni. Identificando la fonte del problema, puoi apportare miglioramenti proattivi prima che peggiori.

Porta via

La soddisfazione del cliente porta a una maggiore crescita del business e alla credibilità del marchio. Migliorare la valutazione della soddisfazione del cliente dovrebbe essere la tua massima priorità e ci sono molti modi per farlo.

I principi più importanti da ricordare sono: comprendere le preferenze dei clienti, sollecitare il feedback dei clienti, essere coerenti e fare il possibile.

Inizia a implementare le strategie sopra menzionate e mantienile per vedere risultati significativi.