6 sztuczek, które poprawią wynik CSAT Twojej firmy

Klienci są podstawą każdego biznesu. Klienci mogą poprowadzić Twoją firmę zarówno ku sukcesowi, jak i porażce. Dlatego ważne jest, aby zadowolić klienta w jak największym stopniu. Możesz mieć pytanie, skąd wiesz, że Twoi klienci są zadowoleni i zadowoleni. Nie martw się! Odpowiedź jest prosta. Poprzez regularne obliczanie CSAT.

Mierzenie satysfakcji klientów może nauczyć Cię, jak zmienić obecnych klientów w lojalnych klientów, zwolenników marki lub fanatyków. CSAT to popularna miara satysfakcji klienta. Jednak zanim to zmierzysz, musisz najpierw zrozumieć, czym jest CSAT.

Co to jest CSAT?

CSAT to skrót od Customer Satisfaction Score. CSAT to kluczowy wskaźnik wydajności, który pokazuje, jak bardzo klienci są zadowoleni z produktów lub usług firmy.

Jest to miara w czasie rzeczywistym, która ocenia poziom satysfakcji klientów. Możesz jednak zmierzyć CSAT, przeprowadzając wiele ankiet. Ankiety te powinny zawierać następujące pytania.

1. Jak oceniasz swoje wrażenia z korzystania z naszego produktu?
2. Jaki będzie poziom twojego rozczarowania, jeśli firma przestanie dostarczać dany produkt lub usługę?
3. Jak ocenisz swój wynik zadowolenia operatora obsługi klienta, z którym właśnie rozmawiałeś?
4. Czy jesteś zadowolony z naszego 14-dniowego konta próbnego? Oceń swój poziom zadowolenia.

Pytanie CSAT wykorzystuje skalę ocen, aby dać klientom szereg odpowiedzi w ankiecie. Każda firma wybiera własny zakres, ale najczęstszym formatem jest 1 — 5.

Co to jest dobry wynik CSAT?

Według badań Hubspot, wyniki CSAT różnią się w zależności od branży. Dobry wynik to zwykle od 75% do 85%. Ponieważ CSAT bierze pod uwagę tylko wyniki twojego promotora, osiągnięcie prawie idealnego wyniku jest trudne.

Wynik 75% wskazuje, że trzech na czterech klientów wystawiło Ci ocenę pozytywną, a nie negatywną lub neutralną.

Według statystyk 38% firm używa CSAT do mierzenia wskaźników satysfakcji klientów.

Najlepsze sposoby na poprawę wyniku CSAT Twojej firmy

Poniżej przedstawiono sposoby, które mogą poprawić wynik CSAT Twojej firmy. Przejdźmy do sekcji.

1. Wdrożenie oprogramowania Cloud Contact Center

Zadowolenie klienta jest kluczowym punktem dla każdej firmy. Contact center jest wojownikiem pierwszej linii, jeśli chodzi o zadowolenie klienta. Jeśli firmy nadal będą wykorzystywać stare i tradycyjne sposoby zabawiania klientów, nie będą w stanie tego robić.

Jednak wdrożenie nowoczesnych technik, takich jak chatboty, narzędzia sztucznej inteligencji, oprogramowanie centrum kontaktowego w chmurze i wiele innych, może pomóc firmom w usatysfakcjonowaniu ich klientów. Oprogramowanie centrum kontaktowego w chmurze zapewnia niezawodną niezawodność i imponującą dyspozycyjność. Zapewnia również, że gdy klienci dzwonią, agenci są gotowi. Ponadto, gdy agenci dzwonią, są przygotowani na informacje o kliencie, aby szybciej zaangażować klienta.

To, wraz z innymi korzyściami, takimi jak wydajność i elastyczność, umożliwia firmom poprawę doświadczenia agenta wraz z doświadczeniem klienta. Zapewnia również wartość dla klientów i ułatwia kontakt z klientami oraz zarabianie na ich interesach na przepełnionym rynku.

Dlatego wdrożenie oprogramowania contact center w chmurze może być świetnym sposobem na zwiększenie wyniku CSAT Twojej firmy.

2. Spraw, aby kultura Twojej firmy była angażująca

Tworzenie produktywnej, wspierającej i zorientowanej na pracę zespołową kultury daje pracownikom wiarę we własne umiejętności. Umożliwienie pracownikom ciągłego doskonalenia się poprzez strategie takie jak grywalizacja i nagrody również będzie ich motywować.

Szkolenie agentów w zakresie szybkiego i adekwatnego odpowiadania na pytania klientów zadowoli zarówno klienta, jak i pracownika.

3. Bądź na miejscu swojego klienta

Złotą zasadą zadowolenia klientów jest okazywanie im empatii. Traktuj ich tak, jak sam chciałbyś być traktowany przez każde centrum obsługi klienta. Powinieneś zapewnić swoim klientom wszystko, czego oczekujesz od każdej innej obsługi klienta.

Posuń się tak daleko, aby traktować klienta tak, jakby był twoim szefem. Traktuj ich z szacunkiem, pełną uwagą i zobowiązaniem do świadczenia wysokiej jakości usług. Zachowuj się tak, jakby od tego zależał twój zawód. A jednak w końcu tak jest.

4. Ustaw mierzalne cele

Poprawa wyniku satysfakcji klienta (CSAT) i innych wskaźników wymaga identyfikacji i śledzenia kluczowych wskaźników wydajności (KPI). Na przykład ty i twój zespół możecie zdecydować, że CSAT, średni czas rozwiązania i czas odpowiedzi agenta to najważniejsze wskaźniki do poprawy.

Śledź i identyfikuj wszystkie wskaźniki. Po zidentyfikowaniu i prześledzeniu wskaźników będziesz w stanie zidentyfikować obszary problemowe. Wyszukuj i analizuj wzorce, anomalie i możliwości poprawy wskaźników KPI.

Odkrycia te mogą pomóc w zidentyfikowaniu obszarów, w których można udoskonalić szkolenie agentów. W rezultacie możesz je lepiej trenować, aby uzyskać lepsze wyniki CSAT.

5. Zapewnij zapewnienie jakości i informacje zwrotne

Zapewnienie agentom kontroli jakości (QA) i pomocna informacja zwrotna zapewnią im wgląd w to, jak sobie radzą. Powinieneś stworzyć solidne ramy kontroli jakości, które pomogą ci w stworzeniu automatycznej pętli sprzężenia zwrotnego.

Podczas opracowywania ram rozważ następujące pytania:

• Jak mogę podsłuchiwać rozmowy agentów?
• Jaki system punktacji zastosuję do oceny interakcji?
• Jakie kryteria mogę zastosować do analizy danych?

Po ustaleniu tych odpowiedzi przekaż dane i wyniki swoim agentom. W rezultacie mogą skupić się na konkretnych obszarach, nad którymi muszą popracować, aby poprawić swoje wyniki CSAT i inne wskaźniki KPI.

6. Weź pod uwagę zarówno negatywne, jak i pozytywne opinie klientów

Każda informacja zwrotna jest bardzo cenna dla Ciebie i Twoich agentów, zarówno po stronie pozytywnej, jak i negatywnej. Podczas gdy pozytywna informacja zwrotna zwiększa pewność siebie i motywuje agentów, negatywna informacja zwrotna identyfikuje obszary wymagające poprawy. Możesz się wiele nauczyć z tych cennych opinii, więc dziękuj każdemu klientowi, bez względu na to, jak uprzejmy jest.

Zacznij też zwracać uwagę na swoich klientów i ich rzeczywiste potrzeby. Jeśli narzekają, że czekali na rozmowę przez 20 minut, postaraj się skrócić ten czas.

Szybsza pomoc klientom zwiększy ich poziom zadowolenia. W pomaganiu klientom pomogą Ci różne metody. Tak jak:

• Zatrudnienie większej ilości osób,
• Oferując możliwość oddzwonienia do klientów lub
• Dystrybucja obciążenia pracą wśród obecnych agentów (i wyniki CSAT).

Innym sposobem na poprawę satysfakcji klientów jest szukanie trendów w recenzjach. Oznaczaj recenzje, aby kategoryzować je, jeśli zauważysz typowe problemy. Identyfikując źródło problemu, możesz wprowadzić proaktywne ulepszenia, zanim sytuacja się pogorszy.

Na wynos

Zadowolenie klientów prowadzi do wzrostu biznesu i wiarygodności marki. Poprawa oceny satysfakcji klienta powinna być Twoim najwyższym priorytetem i istnieje wiele sposobów, aby to zrobić.

Najważniejsze zasady, o których należy pamiętać, to: zrozumienie preferencji klientów, zabieganie o opinie klientów, bycie konsekwentnym i pójście o krok dalej.

Rozpocznij wdrażanie wyżej wymienionych strategii i trzymaj się ich, aby zobaczyć znaczące wyniki.