6 trucuri pentru a îmbunătăți scorul CSAT al companiei dvs

Clienții sunt fundamentul oricărei afaceri. Clienții vă pot conduce afacerea atât spre succes, cât și spre eșec. Așadar, este esențial să-ți satisfaci clientul cât mai mult posibil. Este posibil să aveți o întrebare despre cum știți că clienții dvs. sunt fericiți și mulțumiți. Nu vă faceți griji! Răspunsul este simplu. Calculând CSAT în mod regulat.

Măsurarea satisfacției clienților vă poate învăța cum să vă transformați clienții existenți în clienți fideli, susținători ai mărcii sau fanatici. CSAT este o măsură populară pentru măsurarea satisfacției clienților. Cu toate acestea, înainte de a-l măsura, trebuie mai întâi să înțelegeți ce este CSAT.

Ce este CSAT?

CSAT este o abreviere pentru Customer Satisfaction Score. CSAT este un indicator cheie de performanță care demonstrează cât de mulțumiți sunt clienții cu produsele sau serviciile unei companii.

Este o măsurătoare în timp real care evaluează nivelul de satisfacție al clienților. Cu toate acestea, puteți măsura CSAT efectuând mai multe sondaje. Aceste sondaje ar trebui să conțină următoarele întrebări.

1. Cum ați evalua experiența dumneavoastră cu produsul nostru?
2. Care va fi nivelul tău de dezamăgire dacă compania încetează să furnizeze produsul sau serviciul respectiv?
3. Cum vă veți evalua scorul de satisfacție pentru operatorul de servicii clienți cu care tocmai ați vorbit?
4. Sunteți mulțumit de contul nostru de probă de 14 zile? Evaluează-ți nivelul de satisfacție.

O întrebare CSAT folosește o scală de evaluare pentru a oferi clienților o serie de răspunsuri la sondaj. Fiecare companie își selectează propria gamă, dar cel mai comun format este 1 - 5.

Ce este un scor CSAT bun?

Conform cercetării Hubspot, scorurile CSAT diferă în funcție de industrie. Un scor bun este de obicei între 75% și 85%. Deoarece CSAT ia în considerare doar scorurile promotorului dvs., este dificil să obțineți un scor aproape perfect.

Un scor de 75% indică faptul că trei din patru clienți ți-au acordat mai degrabă o evaluare pozitivă decât una negativă sau neutră.

Conform statisticilor, 38% dintre companii folosesc CSAT pentru măsurarea gradului de satisfacție a clienților.

Cele mai bune modalități de a îmbunătăți scorul CSAT al companiei dvs

Următoarele sunt modalitățile prin care puteți îmbunătăți scorul CSAT al companiei dvs. Să ne scufundăm în secțiune.

1. Implementați software-ul Cloud Contact Center

Satisfacția clienților este punctul cheie pentru orice afacere. Centrul de contact este războinicul din prima linie atunci când vine vorba de satisfacția clienților. Dacă companiile încă folosesc metode vechi și tradiționale de a-și distra clienții, nu vor reuși.

Cu toate acestea, implementarea tehnicilor moderne, cum ar fi chatbot-uri, instrumente AI, software pentru centrul de contact în cloud și multe altele poate ajuta companiile să-și satisfacă clienții. Software-ul pentru centrul de contact cloud oferă fiabilitate de încredere și timp de funcționare impresionant. De asemenea, se asigură că atunci când clienții apelează, agenții sunt pregătiți. De asemenea, atunci când agenții sună, aceștia sunt pregătiți cu informații despre clienți pentru a-l implica mai repede.

Acest lucru, împreună cu alte beneficii, cum ar fi eficiența și flexibilitatea, permite companiilor să îmbunătățească experiența agentului alături de experiența clientului. De asemenea, oferă valoare clienților și facilitează conectarea cu clienții și câștigarea afacerii acestora pe o piață supraaglomerată.

Prin urmare, implementarea software-ului pentru centrul de contact cloud poate fi o modalitate excelentă de a crește scorul CSAT al companiei dvs.

2. Faceți cultura companiei dvs. captivantă

Crearea unei culturi productive, de susținere și orientată spre echipă oferă angajaților încredere în abilitățile lor. Permiterea angajaților să se îmbunătățească prin strategii precum gamificarea și recompensele în mod constant îi va motiva, de asemenea.

Instruirea agenților dumneavoastră pentru a răspunde la întrebările clienților rapid și adecvat va mulțumi atât clientul, cât și angajatul dumneavoastră.

3. Fii în pielea clientului tău

Regula de aur pentru a-ți satisface clienții este să ai empatie pentru ei. Tratează-i într-un mod în care vrei să fii tratat de orice centru de servicii pentru clienți. Ar trebui să oferiți clienților dumneavoastră tot ceea ce vă așteptați de la orice alt serviciu pentru clienți.

Mergeți atât de departe încât să tratați clientul ca și cum el sau ea ar fi șeful dvs. Tratează-i cu respect, atenție deplină și angajament de a oferi servicii de înaltă calitate. Acționează ca și cum munca ta depinde de asta. Și totuși, așa este, până la urmă.

4. Stabiliți obiectivele măsurabile

Îmbunătățirea scorului de satisfacție a clienților (CSAT) și a altor indicatori necesită identificarea și urmărirea indicatorilor cheie de performanță (KPI). De exemplu, dumneavoastră și echipa dumneavoastră puteți decide că CSAT, timpul mediu de rezoluție și timpul de răspuns al agentului sunt cele mai importante valori de îmbunătățit.

Urmăriți și identificați toate valorile. Veți putea identifica zonele cu probleme după ce ați identificat și urmărit valorile. Căutați și analizați modele, anomalii și oportunități pentru a vă îmbunătăți KPI-urile.

Aceste constatări vă pot ajuta să identificați domeniile în care pregătirea agenților poate fi îmbunătățită. Ca rezultat, îi puteți antrena mai bine pentru scoruri CSAT mai bune.

5. Oferiți asigurare a calității și feedback

Oferirea agenților dvs. de asigurare a calității (QA) și feedback util le va oferi o perspectivă asupra modului în care funcționează. Ar trebui să creați un cadru solid de asigurare a calității care să vă ajute în crearea unei bucle de feedback automat.

Luați în considerare următoarele întrebări atunci când dezvoltați un cadru:

• Cum pot asculta conversațiile agenților?
• Ce sistem de notare voi folosi pentru a evalua interacțiunile?
• Ce criterii pot aplica la analiza datelor?

Odată ce ați determinat aceste răspunsuri, furnizați datele și rezultatele agenților dvs. Ca rezultat, ei se pot concentra asupra domeniilor specifice pe care trebuie să lucreze pentru a-și îmbunătăți scorurile CSAT și alți KPI.

6. Luați în considerare atât feedbackul negativ, cât și cel pozitiv al clienților

Fiecare feedback este foarte valoros pentru tine și agenții tăi, atât la capătul pozitiv, cât și la cel negativ al spectrului. În timp ce feedback-ul pozitiv sporește încrederea și motivează agenții, feedback-ul negativ identifică domeniile de îmbunătățire. Puteți învăța multe din acest feedback valoros, așa că mulțumiți fiecărui client, indiferent cât de politicos ar fi.

De asemenea, începeți să acordați atenție clienților dvs. și nevoilor lor reale. Dacă se plâng că au fost în așteptare timp de 20 de minute așteptând să vorbească cu cineva, lucrează pentru a reduce acest timp.

Ajutând clienții mai rapid le va crește nivelul de satisfacție. Diverse metode vă vor ajuta să ajutați clienții. Ca:

• Angajarea mai multor oameni,
• Oferirea opțiunii de a apela înapoi clienții sau
• Distribuirea volumului de muncă între agenții actuali (și scorurile CSAT).

O altă modalitate de a îmbunătăți satisfacția clienților este să cauți tendințe în recenzii. Etichetați recenziile pentru a le clasifica dacă observați probleme comune. Prin identificarea sursei problemei, puteți face îmbunătățiri proactive înainte ca aceasta să se agraveze.

La pachet

Satisfacția clienților duce la creșterea creșterii afacerii și la credibilitatea mărcii. Îmbunătățirea gradului de satisfacție a clienților ar trebui să fie prioritatea dvs. principală și există numeroase modalități de a face acest lucru.

Cele mai importante principii de reținut sunt: ​​înțelegerea preferințelor clienților dvs., solicitarea feedback-ului clienților, a fi consecvent și a depăși eforturile suplimentare.

Începeți să implementați strategiile menționate mai sus și rămâneți cu ele pentru a vedea rezultate semnificative.