会社の CSAT スコアを改善するための 6 つの秘訣

公開: 2022-11-21

顧客はあらゆるビジネスの基盤です。顧客は、ビジネスを成功と失敗の両方に導くことができます。ですから、お客様を最大限に満足させることが不可欠です。顧客が幸せで満足していることをどのように知っているかについて疑問があるかもしれません。心配しないで！答えは簡単です。 CSAT を定期的に計算する。

顧客満足度を測定することで、既存の顧客を忠実な顧客、ブランド支持者、または狂信者に変える方法を学ぶことができます。 CSAT は、顧客満足度を測定するための一般的な指標です。ただし、それを測定する前に、まず CSAT とは何かを理解する必要があります。

CSATとは？

CSATはCustomer Satisfaction Scoreの略です。 CSAT は、企業の製品やサービスに対する顧客の満足度を示す主要業績評価指標です。

これは、顧客の満足度を評価するリアルタイムの指標です。ただし、複数のアンケートを実施することで CSAT を測定できます。これらの調査には、次の質問が含まれている必要があります。

当社の製品をどのように評価しますか?
会社が特定の製品またはサービスの提供を停止した場合、あなたはどの程度失望しますか?
先ほど話したカスタマーサービスオペレーターの満足度スコアをどのように評価しますか?
14 日間の試用アカウントに満足していますか? 満足度を評価してください。

CSAT の質問では、評価尺度を使用して、顧客にさまざまなアンケート回答を提供します。各企業が独自の範囲を選択しますが、最も一般的な形式は 1 ～ 5 です。

良い CSAT スコアとは?

Hubspot の調査によると、CSAT スコアは業界によって異なります。通常、良いスコアは 75% から 85% の間です。 CSAT はプロモータースコアのみを考慮するため、ほぼ完璧なスコアを達成することは困難です。

75% のスコアは、顧客の 4 人に 3 人がネガティブまたはニュートラルではなくポジティブな評価を付けたことを示します。

統計によると、企業の 38% が顧客満足度指標の測定に CSAT を使用しています。

会社の CSAT スコアを改善する主な方法

以下は、会社の CSAT スコアを向上させる方法です。セクションに飛び込みましょう。

1. クラウドコンタクトセンターソフトウェアを実装する

顧客満足は、あらゆるビジネスの重要なポイントです。コンタクトセンターは、顧客満足度に関しては最前線の戦士です。企業が依然として顧客を楽しませるために古くて伝統的な方法を使用している場合、そうすることができなくなります。

ただし、チャットボット、AI ツール、クラウドコンタクトセンターソフトウェアなどの最新の技術を実装することで、企業は顧客を満足させることができます。クラウドコンタクトセンターソフトウェアは、信頼できる信頼性と優れたアップタイムを提供します。また、顧客が電話をかけたときに、エージェントが準備ができていることを確認します。また、エージェントが電話をかけたときに、顧客情報を準備して、顧客とより迅速にやり取りできるようにします。

これは、効率性や柔軟性などの他の利点とともに、企業がカスタマーエクスペリエンスとともにエージェントエクスペリエンスを向上させることを可能にします。また、顧客に価値を提供し、顧客とのつながりを容易にし、過密市場でビジネスを獲得することを容易にします。

したがって、クラウドコンタクトセンターソフトウェアを実装することは、会社の CSAT スコアを向上させる優れた方法となる可能性があります。

2. 会社の文化を魅力的にする

生産的で協力的でチーム指向の文化を作ることで、従業員は自分の能力に自信を持つことができます。従業員がゲーミフィケーションや報酬などの戦略を通じて常に改善できるようにすることも、従業員のモチベーションを高めます。

顧客の質問に迅速かつ適切に対応できるようにエージェントをトレーニングすることで、顧客と従業員の両方を満足させることができます。

3. 顧客の立場に立つ

顧客を満足させるための黄金律は、顧客に共感することです。カスタマーサービスセンターで扱われたい方法でそれらを扱います. 他の顧客サービスに期待するすべてのものを顧客に提供する必要があります。

顧客をあなたの上司であるかのように扱います。敬意を払い、十分な注意を払い、高品質のサービスを提供するというコミットメントをもって彼らに接してください。あなたの仕事がそれに依存しているかのように行動してください。しかし、最終的にはそうなります。

4. 測定可能な目標を設定する

顧客満足度スコア (CSAT) やその他の指標を改善するには、主要業績評価指標 (KPI) を特定して追跡する必要があります。たとえば、あなたとあなたのチームは、CSAT、平均解決時間、およびエージェントの応答時間が改善すべき最も重要な指標であると判断する場合があります。

すべての指標を追跡して特定します。メトリックを特定して追跡すると、問題のある領域を特定できるようになります。パターン、異常、機会を探して分析し、KPI を改善します。

これらの調査結果は、エージェントのトレーニングを改善できる領域を特定するのに役立ちます。その結果、より良い CSAT スコアを得るために、より良いトレーニングを行うことができます。

5. 品質保証とフィードバックの提供

エージェントの品質保証 (QA) と有益なフィードバックを提供することで、エージェントはパフォーマンスについての洞察を得ることができます。自動フィードバックループの作成を支援するために、しっかりした QA フレームワークを作成する必要があります。

フレームワークを開発するときは、次の質問を考慮してください。

エージェントの会話を聞くにはどうすればよいですか?
インタラクションを評価するためにどのスコアリングシステムを採用するか?
データ分析に適用できる基準は何ですか?

これらの答えを決定したら、データと結果をエージェントに提供します。その結果、CSAT スコアやその他の KPI を改善するために取り組む必要がある特定の領域に集中できます。

6. 顧客からのネガティブなフィードバックとポジティブなフィードバックの両方を考慮する

各フィードバックは、スペクトルのプラスとマイナスの両方の端で、あなたとあなたのエージェントにとって非常に価値があります. 肯定的なフィードバックは自信を高め、エージェントのモチベーションを高めますが、否定的なフィードバックは改善すべき領域を特定します。この貴重なフィードバックから多くのことを学ぶことができます。

また、顧客とその実際のニーズに注意を払い始めます。誰かと話すのを 20 分間待たされたと不満を言う場合は、その時間を減らすように努めてください。

顧客を迅速に支援することで、顧客の満足度が向上します。さまざまな方法で顧客を支援できます。お気に入り：

より多くの人を雇い、
顧客にコールバックするオプションを提供する、または
現在のエージェント (および CSAT スコア) 間でワークロードを分散します。

顧客満足度を向上させるもう 1 つの方法は、レビューの傾向を調べることです。一般的な問題に気付いた場合は、レビューにタグを付けて分類します。問題の原因を特定することで、悪化する前にプロアクティブな改善を行うことができます。

取り除く

顧客満足は、ビジネスの成長とブランドの信頼性の向上につながります。顧客満足度を向上させることが最優先事項であり、それを実現する方法は数多くあります。

覚えておくべき最も重要な原則は、顧客の好みを理解すること、顧客からのフィードバックを求めること、一貫性を保つこと、さらに一歩前進することです。

上記の戦略の実装を開始し、それらを固執して重要な結果を確認してください。