6 astuces pour améliorer le score CSAT de votre entreprise

Les clients sont la base de toute entreprise. Les clients peuvent conduire votre entreprise vers le succès et vers l'échec. Il est donc essentiel de satisfaire au maximum votre client. Vous pourriez avoir une question sur la façon dont vous savez que vos clients sont heureux et satisfaits. Ne vous inquiétez pas! La réponse est simple. En calculant régulièrement le CSAT.

Mesurer la satisfaction client peut vous apprendre à transformer vos clients existants en clients fidèles, en défenseurs de la marque ou en fanatiques. Le CSAT est une mesure populaire pour mesurer la satisfaction des clients. Cependant, avant de le mesurer, vous devez d'abord comprendre ce qu'est le CSAT.

Qu'est-ce que le CSAT ?

CSAT est l'abréviation de Customer Satisfaction Score. Le CSAT est un indicateur de performance clé qui montre à quel point les clients sont satisfaits des produits ou services d'une entreprise.

C'est une mesure en temps réel qui évalue le niveau de satisfaction des clients. Cependant, vous pouvez mesurer le CSAT en menant plusieurs enquêtes. Ces enquêtes doivent contenir les questions suivantes.

1. Comment évaluez-vous votre expérience avec notre produit ?
2. Quel sera votre niveau de déception si l'entreprise cesse de fournir le produit ou le service en question ?
3. Comment évaluerez-vous votre score de satisfaction vis-à-vis de l'opérateur du service client auquel vous venez de parler ?
4. Êtes-vous satisfait de notre compte d'essai de 14 jours ? Évaluez votre niveau de satisfaction.

Une question CSAT utilise une échelle de notation pour donner aux clients une gamme de réponses à l'enquête. Chaque entreprise sélectionne sa propre gamme, mais le format le plus courant est de 1 à 5.

Qu'est-ce qu'un bon score CSAT ?

Selon les recherches de Hubspot, les scores CSAT diffèrent selon l'industrie. Un bon score se situe généralement entre 75% et 85%. Étant donné que le CSAT ne prend en compte que les scores de votre promoteur, il est difficile d'obtenir un score presque parfait.

Un score de 75 % indique que trois clients sur quatre vous ont donné une note positive plutôt qu'une note négative ou neutre.

Selon les statistiques, 38 % des entreprises utilisent le CSAT pour mesurer leurs indicateurs de satisfaction client.

Meilleures façons d'améliorer le score CSAT de votre entreprise

Voici les moyens d'améliorer le score CSAT de votre entreprise. Plongeons dans la section.

1. Implémenter le logiciel de centre de contact cloud

La satisfaction du client est le point clé pour toute entreprise. Le centre de contact est le guerrier de première ligne en matière de satisfaction client. Si les entreprises utilisent encore des méthodes anciennes et traditionnelles pour divertir leurs clients, elles ne le feront pas.

Cependant, la mise en œuvre de techniques modernes telles que les chatbots, les outils d'IA, les logiciels de centre de contact cloud et bien plus encore peut aider les entreprises à satisfaire leurs clients. Le logiciel de centre de contact cloud offre une fiabilité fiable et une disponibilité impressionnante. Il garantit également que lorsque les clients appellent, les agents sont prêts. De plus, lorsque les agents appellent, ils sont préparés avec les informations client pour engager le client plus rapidement.

Ceci, combiné à d'autres avantages tels que l'efficacité et la flexibilité, permet aux entreprises d'améliorer l'expérience de l'agent parallèlement à l'expérience client. Il offre également de la valeur aux clients et facilite la connexion avec les clients et gagne leur clientèle dans un marché surpeuplé.

Par conséquent, la mise en œuvre d'un logiciel de centre de contact cloud peut être un excellent moyen d'augmenter le score CSAT de votre entreprise.

2. Rendez la culture de votre entreprise engageante

La création d'une culture productive, solidaire et axée sur l'équipe donne aux employés confiance en leurs capacités. Permettre aux employés de s'améliorer grâce à des stratégies telles que la gamification et les récompenses les motivera également.

Former vos agents à répondre rapidement et adéquatement aux questions des clients plaira à la fois au client et à votre employé.

3. Soyez à la place de votre client

La règle d'or pour satisfaire vos clients est d'avoir de l'empathie pour eux. Traitez-les comme vous voudriez être traité par n'importe quel centre de service client. Vous devez fournir à vos clients tout ce que vous attendez de tout autre service client.

Allez jusqu'à traiter le client comme s'il était votre patron. Traitez-les avec respect, attention et engagement à fournir un service de haute qualité. Faites comme si votre travail en dépendait. Et pourtant, c'est le cas, à la fin.

4. Fixez des objectifs mesurables

L'amélioration de votre score de satisfaction client (CSAT) et d'autres mesures nécessite l'identification et le suivi d'indicateurs de performance clés (KPI). Par exemple, vous et votre équipe pouvez décider que le CSAT, le temps de résolution moyen et le temps de réponse de l'agent sont les mesures les plus importantes à améliorer.

Suivez et identifiez toutes les métriques. Vous serez en mesure d'identifier les zones problématiques une fois que vous aurez identifié et suivi vos mesures. Recherchez et analysez les modèles, les anomalies et les opportunités pour améliorer vos KPI.

Ces résultats peuvent vous aider à identifier les domaines dans lesquels la formation des agents peut être améliorée. En conséquence, vous pouvez mieux les former pour de meilleurs scores CSAT.

5. Fournir une assurance qualité et des commentaires

Donner à vos agents une assurance qualité (QA) et des commentaires utiles leur donnera un aperçu de leurs performances. Vous devez créer un cadre d'assurance qualité solide pour vous aider à créer une boucle de rétroaction automatique.

Tenez compte des questions suivantes lors de l'élaboration d'un cadre :

• Comment puis-je écouter les conversations des agents ?
• Quel système de notation vais-je utiliser pour évaluer les interactions ?
• Quels critères puis-je appliquer à l'analyse des données ?

Une fois que vous avez déterminé ces réponses, fournissez les données et les résultats à vos agents. En conséquence, ils peuvent se concentrer sur les domaines spécifiques sur lesquels ils doivent travailler afin d'améliorer leurs scores CSAT et d'autres KPI.

6. Tenez compte des commentaires négatifs et positifs des clients

Chaque commentaire est très précieux pour vous et vos agents, tant du côté positif que du côté négatif du spectre. Alors que les commentaires positifs renforcent la confiance et motivent vos agents, les commentaires négatifs identifient les domaines à améliorer. Vous pouvez apprendre beaucoup de ces précieux commentaires, alors remerciez chaque client, aussi poli soit-il.

Aussi, commencez à prêter attention à vos clients et à leurs besoins réels. S'ils se plaignent d'avoir été mis en attente pendant 20 minutes pour parler à quelqu'un, essayez de réduire ce temps.

Aider les clients plus rapidement augmentera leur niveau de satisfaction. Diverses méthodes vous aideront à aider les clients. Comme:

• Embaucher plus de gens,
• Offrir la possibilité de rappeler les clients, ou
• Répartition de la charge de travail entre les agents actuels (et scores CSAT).

Une autre façon d'améliorer la satisfaction des clients consiste à rechercher les tendances dans les avis. Marquez les avis pour les classer si vous remarquez des problèmes courants. En identifiant la source du problème, vous pouvez apporter des améliorations proactives avant qu'il ne s'aggrave.

Emporter

La satisfaction du client conduit à une croissance commerciale accrue et à la crédibilité de la marque. L'amélioration de votre taux de satisfaction client devrait être votre priorité absolue, et il existe de nombreuses façons d'y parvenir.

Les principes les plus importants à retenir sont : comprendre les préférences de vos clients, solliciter les commentaires des clients, être cohérent et faire un effort supplémentaire.

Commencez à mettre en œuvre les stratégies mentionnées ci-dessus et respectez-les pour voir des résultats significatifs.