회사의 CSAT 점수를 향상시키는 6가지 요령

게시 됨: 2022-11-21

고객은 모든 비즈니스의 기초입니다. 고객은 비즈니스를 성공과 실패로 이끌 수 있습니다. 따라서 고객을 최대한 만족시키는 것이 중요합니다. 고객이 행복하고 만족하는지 어떻게 알 수 있는지 궁금할 수 있습니다. 괜찮아요! 답은 간단합니다. 정기적으로 CSAT를 계산합니다.

고객 만족도를 측정하면 기존 고객을 충성 고객, 브랜드 지지자 또는 광신자로 전환하는 방법을 알 수 있습니다. CSAT는 고객 만족도를 측정하는 데 널리 사용되는 측정항목입니다. 그러나 이를 측정하기 전에 먼저 CSAT가 무엇인지 이해해야 합니다.

CSAT란 무엇입니까?

CSAT는 Customer Satisfaction Score의 약자입니다. CSAT는 고객이 회사의 제품이나 서비스에 얼마나 만족하는지를 보여주는 핵심 성과 지표입니다.

고객의 만족도를 평가하는 실시간 지표입니다. 그러나 여러 설문 조사를 수행하여 CSAT를 측정할 수 있습니다. 이 설문 조사에는 다음 질문이 포함되어야 합니다.

  1. 저희 제품에 대한 귀하의 경험을 어떻게 평가하시겠습니까?
  2. 회사가 특정 제품이나 서비스 제공을 중단하면 실망 수준은 어떻습니까?
  3. 방금 통화한 고객 서비스 운영자에 대한 만족도 점수를 어떻게 평가하시겠습니까?
  4. 14일 평가판 계정에 만족하십니까? 귀하의 만족도를 평가하십시오.

CSAT 질문은 평가 척도를 사용하여 고객에게 다양한 설문 조사 응답을 제공합니다. 각 회사는 자체 범위를 선택하지만 가장 일반적인 형식은 1 - 5입니다.

좋은 CSAT 점수는 무엇입니까?

Hubspot 연구에 따르면 CSAT 점수는 업종별로 다릅니다. 좋은 점수는 일반적으로 75%에서 85% 사이입니다. CSAT는 프로모터 점수만 고려하기 때문에 만점에 가까운 점수를 얻기가 어렵습니다.

75%의 점수는 고객 4명 중 3명이 부정적이거나 중립적인 평가가 아니라 긍정적인 평가를 했음을 나타냅니다.

통계에 따르면 기업의 38%가 고객 만족도 메트릭을 측정하기 위해 CSAT를 사용하고 있습니다.

회사의 CSAT 점수를 향상시키는 최고의 방법

다음은 회사의 CSAT 점수를 향상시킬 수 있는 방법입니다. 섹션을 살펴보겠습니다.

1. 클라우드 컨택 센터 소프트웨어 구현

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고객 만족은 모든 비즈니스의 핵심 포인트입니다. 컨택 센터는 고객 만족의 최일선 전사입니다. 기업이 여전히 고객을 즐겁게 하기 위해 오래되고 전통적인 방법을 사용한다면 그렇게 하지 못할 것입니다.

그러나 챗봇, AI 도구, 클라우드 컨택 센터 소프트웨어 등과 같은 최신 기술을 구현하면 기업이 고객을 만족시키는 데 도움이 될 수 있습니다. 클라우드 컨택 센터 소프트웨어는 신뢰할 수 있는 안정성과 인상적인 가동 시간을 제공합니다. 또한 고객이 전화를 걸 때 상담원이 준비되도록 합니다. 또한 상담원이 전화를 걸면 고객 정보를 준비하여 고객과 더 빠르게 소통할 수 있습니다.

이는 효율성 및 유연성과 같은 다른 이점과 함께 기업이 고객 경험과 함께 상담원 경험을 개선할 수 있도록 합니다. 또한 고객에게 가치를 제공하고 고객과 더 쉽게 연결하고 과밀화된 시장에서 비즈니스를 획득할 수 있도록 합니다.

따라서 클라우드 컨택 센터 소프트웨어를 구현하는 것은 회사의 CSAT 점수를 높이는 좋은 방법이 될 수 있습니다.

2. 귀사의 문화를 매력적으로 만드십시오.

생산적이고 지원적이며 팀 중심적인 문화를 조성하면 직원들이 자신의 능력에 자신감을 갖게 됩니다. 직원들이 게임화 및 지속적인 보상과 같은 전략을 통해 개선할 수 있도록 허용하는 것 또한 직원들에게 동기를 부여할 것입니다.

고객의 질문에 신속하고 적절하게 응답하도록 상담원을 교육하면 고객과 직원 모두 만족할 것입니다.

3. 고객의 입장이 되어라

고객을 만족시키는 황금률은 그들에게 공감하는 것입니다. 어떤 고객센터에서도 대접받고 싶은 방식으로 대접하세요. 다른 고객 서비스에서 기대하는 모든 것을 고객에게 제공해야 합니다.

고객이 당신의 상사인 것처럼 고객을 대하십시오. 고품질 서비스를 제공하겠다는 약속과 세심한 주의를 기울여 그들을 대하십시오. 당신의 직업이 그것에 달려있는 것처럼 행동하십시오. 그러나 결국에는 그렇습니다.

4. 측정 가능한 목표 설정

CSAT(고객 만족도 점수) 및 기타 메트릭을 개선하려면 KPI(핵심 성과 지표)를 식별하고 추적해야 합니다. 예를 들어 귀하와 귀하의 팀은 CSAT, 평균 해결 시간 및 상담원 응답 시간을 개선해야 할 가장 중요한 메트릭으로 결정할 수 있습니다.

모든 메트릭을 추적하고 식별합니다. 메트릭을 식별하고 추적하면 문제 영역을 식별할 수 있습니다. KPI를 개선할 수 있는 패턴, 이상 현상 및 기회를 찾고 분석합니다.

이러한 결과는 상담원 교육을 개선할 수 있는 영역을 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다. 결과적으로 더 나은 CSAT 점수를 얻기 위해 더 잘 훈련시킬 수 있습니다.

5. 품질 보증 및 피드백 제공

상담원에게 QA(Quality Assurance) 및 유용한 피드백을 제공하면 상담원이 수행하는 방식에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 자동 피드백 루프를 만드는 데 도움이 되는 견고한 QA 프레임워크를 만들어야 합니다.

프레임워크를 개발할 때 다음 질문을 고려하십시오.

  • 상담원의 대화를 어떻게 들을 수 있습니까?
  • 상호 작용을 평가하기 위해 어떤 채점 시스템을 사용합니까?
  • 데이터 분석에 어떤 기준을 적용할 수 있습니까?

이러한 답변을 결정했으면 에이전트에게 데이터와 결과를 제공합니다. 결과적으로 CSAT 점수 및 기타 KPI를 개선하기 위해 작업해야 하는 특정 영역에 집중할 수 있습니다.

6. 부정적인 고객과 긍정적인 고객 피드백 모두 고려

각 피드백은 스펙트럼의 긍정적인 측면과 부정적인 측면 모두에서 귀하와 상담원에게 매우 가치가 있습니다. 긍정적인 피드백은 상담원의 자신감을 높이고 동기를 부여하는 반면 부정적인 피드백은 개선할 영역을 식별합니다. 이 귀중한 피드백에서 많은 것을 배울 수 있으므로 아무리 예의 바른 고객이라도 모든 고객에게 감사를 표하십시오.

또한 고객과 실제 요구 사항에 주의를 기울이십시오. 누군가와 대화하기 위해 20분 동안 기다리지 못했다고 불평하는 경우, 그 시간을 줄이기 위해 노력하십시오.

고객을 더 빨리 도와주면 만족도가 높아집니다. 다양한 방법이 고객을 돕는 데 도움이 될 것입니다. 처럼:

  • 더 많은 사람을 고용하고,
  • 고객에게 다시 전화를 걸 수 있는 옵션을 제공하거나
  • 현재 에이전트(및 CSAT 점수) 간에 워크로드 분산.

고객 만족도를 높이는 또 다른 방법은 리뷰에서 트렌드를 찾는 것입니다. 일반적인 문제가 발견되면 리뷰에 태그를 지정하여 분류하십시오. 문제의 원인을 파악하면 문제가 악화되기 전에 사전 예방적으로 개선할 수 있습니다.

테이크 아웃

고객 만족은 비즈니스 성장과 브랜드 신뢰도 향상으로 이어집니다. 고객 만족도 평점을 높이는 것이 최우선 순위가 되어야 하며 이를 위한 다양한 방법이 있습니다.

기억해야 할 가장 중요한 원칙은 고객의 선호도 이해, 고객 피드백 요청, 일관성 유지, 한 걸음 더 나아가는 것입니다.

위에서 언급한 전략을 구현하기 시작하고 이를 고수하여 중요한 결과를 확인하십시오.