6 truques para melhorar a pontuação CSAT da sua empresa

Os clientes são a base de qualquer negócio. Os clientes podem levar sua empresa ao sucesso e ao fracasso. Portanto, é essencial satisfazer o máximo possível o seu cliente. Você pode ter uma pergunta sobre como sabe que seus clientes estão felizes e satisfeitos. Não se preocupe! A resposta é simples. Calculando o CSAT regularmente.

Medir a satisfação do cliente pode ensiná-lo a transformar seus clientes existentes em clientes fiéis, defensores da marca ou fanáticos. CSAT é uma métrica popular para medir a satisfação do cliente. No entanto, antes de medi-lo, você deve primeiro entender o que é CSAT.

O que é CSAT?

CSAT é uma abreviação de Customer Satisfaction Score. O CSAT é um indicador-chave de desempenho que demonstra a satisfação dos clientes com os produtos ou serviços de uma empresa.

É uma métrica em tempo real que avalia o nível de satisfação dos clientes. No entanto, você pode medir o CSAT realizando várias pesquisas. Essas pesquisas devem conter as seguintes perguntas.

1. Como você avaliaria sua experiência com nosso produto?
2. Qual será o seu nível de decepção se a empresa parar de fornecer o produto ou serviço específico?
3. Como você classificaria sua pontuação de satisfação para o operador de atendimento ao cliente com quem acabou de falar?
4. Você está satisfeito com nossa conta de teste de 14 dias? Avalie seu nível de satisfação.

Uma pergunta CSAT emprega uma escala de classificação para fornecer aos clientes uma variedade de respostas de pesquisa. Cada empresa seleciona seu próprio intervalo, mas o formato mais comum é 1 — 5.

O que é uma boa pontuação CSAT?

De acordo com a pesquisa da Hubspot, as pontuações do CSAT diferem por setor. Uma boa pontuação é geralmente entre 75% e 85%. Como o CSAT considera apenas as pontuações do seu promotor, é difícil alcançar uma pontuação quase perfeita.

Uma pontuação de 75% indica que três em cada quatro clientes deram uma avaliação positiva, em vez de negativa ou neutra.

Segundo as estatísticas, 38% das empresas estão usando CSAT para medir suas métricas de satisfação do cliente.

Principais maneiras de melhorar a pontuação CSAT da sua empresa

A seguir estão as maneiras que podem melhorar a pontuação CSAT da sua empresa. Vamos mergulhar na seção.

1. Implemente o Software Cloud Contact Center

A satisfação do cliente é o ponto chave para qualquer negócio. O contact center é o guerreiro da linha de frente quando se trata de satisfação do cliente. Se as empresas ainda usarem formas antigas e tradicionais de entreter seus clientes, elas falharão em fazê-lo.

No entanto, a implementação de técnicas modernas como chatbots, ferramentas de IA, software de contact center na nuvem e muito mais pode ajudar as empresas a satisfazer seus clientes. O software de centro de contato em nuvem fornece confiabilidade confiável e tempo de atividade impressionante. Também garante que, quando os clientes ligarem, os agentes estejam prontos. Além disso, quando os agentes ligam, eles estão preparados com as informações do cliente para envolver o cliente mais rapidamente.

Isso, juntamente com outros benefícios, como eficiência e flexibilidade, permite que as empresas melhorem a experiência do agente juntamente com a experiência do cliente. Ele também fornece valor aos clientes e facilita a conexão com os clientes e a conquista de seus negócios em um mercado superlotado.

Portanto, implementar um software de contact center na nuvem pode ser uma ótima maneira de aumentar a pontuação CSAT da sua empresa.

2. Torne a cultura da sua empresa envolvente

Criar uma cultura produtiva, solidária e orientada para a equipe dá aos funcionários confiança em suas habilidades. Permitir que os funcionários melhorem constantemente por meio de estratégias como gamificação e recompensas também os motivará.

Treinar seus agentes para responder às perguntas dos clientes de forma rápida e adequada agradará tanto ao cliente quanto ao seu funcionário.

3. Esteja no lugar do seu cliente

A regra de ouro para satisfazer seus clientes é ter empatia por eles. Trate-os como gostaria de ser tratado por qualquer centro de atendimento ao cliente. Você deve fornecer a seus clientes tudo o que espera de qualquer outro serviço ao cliente.

Vá tão longe a ponto de tratar o cliente como se ele fosse seu chefe. Trate-os com respeito, total atenção e com o compromisso de fornecer um serviço de alta qualidade. Aja como se seu trabalho dependesse disso. E, no entanto, acontece, no final.

4. Defina as metas mensuráveis

Melhorar a pontuação de satisfação do cliente (CSAT) e outras métricas exige a identificação e acompanhamento de indicadores-chave de desempenho (KPIs). Por exemplo, você e sua equipe podem decidir que o CSAT, o tempo médio de resolução e o tempo de resposta do agente são as métricas mais importantes a serem aprimoradas.

Acompanhe e identifique todas as métricas. Você será capaz de identificar áreas problemáticas depois de identificar e rastrear suas métricas. Procure e analise padrões, anomalias e oportunidades para melhorar seus KPIs.

Essas descobertas podem ajudá-lo a identificar áreas em que o treinamento do agente pode ser aprimorado. Como resultado, você pode treiná-los melhor para obter melhores pontuações CSAT.

5. Forneça garantia de qualidade e feedback

Fornecer aos seus agentes garantia de qualidade (QA) e feedback útil dará a eles uma visão de como eles estão se saindo. Você deve criar uma estrutura sólida de controle de qualidade para ajudá-lo a criar um ciclo de feedback automático.

Considere as seguintes questões ao desenvolver uma estrutura:

• Como posso ouvir as conversas dos agentes?
• Que sistema de pontuação vou empregar para avaliar as interações?
• Que critérios posso aplicar à análise de dados?

Depois de determinar essas respostas, forneça os dados e os resultados aos seus agentes. Como resultado, eles podem se concentrar nas áreas específicas nas quais precisam trabalhar para melhorar suas pontuações CSAT e outros KPIs.

6. Considere o feedback negativo e positivo dos clientes

Cada feedback é altamente valioso para você e seus agentes, tanto nas extremidades positivas quanto nas negativas do espectro. Enquanto o feedback positivo aumenta a confiança e motiva seus agentes, o feedback negativo identifica áreas de melhoria. Você pode aprender muito com esse feedback valioso, então agradeça a todos os clientes, por mais educados que sejam.

Além disso, comece a prestar atenção aos seus clientes e às suas reais necessidades. Se eles reclamarem que ficaram 20 minutos esperando para falar com alguém, trabalhe para reduzir esse tempo.

Ajudar os clientes mais rapidamente aumentará seus níveis de satisfação. Vários métodos irão ajudá-lo a ajudar os clientes. Curti:

• Contratando mais pessoas,
• Oferecendo a opção de ligar de volta para os clientes, ou
• Distribuir a carga de trabalho entre os agentes atuais (e pontuações CSAT).

Outra maneira de melhorar a satisfação do cliente é procurar tendências nas avaliações. Marque comentários para categorizá-los se você notar problemas comuns. Ao identificar a origem do problema, você pode fazer melhorias proativas antes que ele piore.

Leve embora

A satisfação do cliente leva ao aumento do crescimento dos negócios e à credibilidade da marca. Melhorar o índice de satisfação do cliente deve ser sua principal prioridade, e há várias maneiras de fazer isso.

Os princípios mais importantes a serem lembrados são: entender as preferências de seus clientes, solicitar feedback do cliente, ser consistente e ir além.

Comece a implementar as estratégias mencionadas acima e siga-as para obter resultados significativos.