6 trucos para mejorar el puntaje CSAT de su empresa

Los clientes son la base de cualquier negocio. Los clientes pueden llevar su negocio tanto al éxito como al fracaso. Por lo tanto, es esencial satisfacer a su cliente tanto como sea posible. Es posible que tenga una pregunta sobre cómo sabe que sus clientes están contentos y satisfechos. ¡No te preocupes! La respuesta es simple. Mediante el cálculo de CSAT sobre una base regular.

Medir la satisfacción del cliente puede enseñarle cómo convertir a sus clientes existentes en clientes leales, defensores de la marca o fanáticos. CSAT es una métrica popular para medir la satisfacción del cliente. Sin embargo, antes de medirlo, primero debe comprender qué es CSAT.

¿Qué es CSAT?

CSAT es una abreviatura de Puntuación de satisfacción del cliente. CSAT es un indicador clave de rendimiento que demuestra cuán satisfechos están los clientes con los productos o servicios de una empresa.

Es una métrica en tiempo real que evalúa el nivel de satisfacción de los clientes. Sin embargo, puede medir el CSAT realizando varias encuestas. Estas encuestas deben contener las siguientes preguntas.

1. ¿Cómo calificaría su experiencia con nuestro producto?
2. ¿Cuál será su nivel de decepción si la empresa deja de proporcionar el producto o servicio en particular?
3. ¿Cómo calificará su puntaje de satisfacción para el operador de servicio al cliente con el que acaba de hablar?
4. ¿Está satisfecho con nuestra cuenta de prueba de 14 días? Califique su nivel de satisfacción.

Una pregunta CSAT emplea una escala de calificación para dar a los clientes una variedad de respuestas de encuesta. Cada empresa selecciona su propio rango, pero el formato más común es 1 — 5.

¿Qué es un buen puntaje CSAT?

Según la investigación de Hubspot, los puntajes CSAT difieren según la industria. Una buena puntuación suele estar entre el 75% y el 85%. Debido a que CSAT solo considera los puntajes de su promotor, es difícil lograr un puntaje casi perfecto.

Una puntuación del 75% indica que tres de cada cuatro clientes le dieron una calificación positiva en lugar de negativa o neutral.

Según las estadísticas, el 38% de las empresas utilizan CSAT para medir las métricas de satisfacción de sus clientes.

Las mejores formas de mejorar el puntaje CSAT de su empresa

Las siguientes son las formas en que puede mejorar el puntaje CSAT de su empresa. Vamos a sumergirnos en la sección.

1. Implementar el software del centro de contacto en la nube

La satisfacción del cliente es el punto clave para cualquier negocio. El contact center es el guerrero de primera línea cuando se trata de la satisfacción del cliente. Si las empresas aún usan formas antiguas y tradicionales para entretener a sus clientes, no lo harán.

Sin embargo, la implementación de técnicas modernas como chatbots, herramientas de inteligencia artificial, software de centro de contacto en la nube y mucho más puede ayudar a las empresas a satisfacer a sus clientes. El software del centro de contacto en la nube brinda confiabilidad confiable y un tiempo de actividad impresionante. También asegura que cuando los clientes llamen, los agentes estén listos. Además, cuando los agentes llaman, están preparados con información del cliente para interactuar con el cliente más rápido.

Esto, junto con otros beneficios como la eficiencia y la flexibilidad, permite a las empresas mejorar la experiencia del agente junto con la experiencia del cliente. También proporciona valor a los clientes y facilita la conexión con los clientes y ganar su negocio en un mercado saturado.

Por lo tanto, implementar un software de centro de contacto en la nube puede ser una excelente manera de aumentar el puntaje CSAT de su empresa.

2. Haga que la cultura de su empresa sea atractiva

La creación de una cultura productiva, de apoyo y orientada al equipo brinda a los empleados confianza en sus habilidades. Permitir que los empleados mejoren a través de estrategias como la gamificación y las recompensas constantemente también los motivará.

Capacitar a sus agentes para responder a las preguntas de los clientes de manera rápida y adecuada complacerá tanto al cliente como a su empleado.

3. Ponte en el lugar de tu cliente

La regla de oro para satisfacer a tus clientes es tener empatía por ellos. Trátelos como usted quiere que lo trate cualquier centro de atención al cliente. Debe proporcionar a sus clientes todo lo que espera de cualquier otro servicio al cliente.

Vaya tan lejos como para tratar al cliente como si fuera su jefe. Trátelos con respeto, atención completa y compromiso de brindar un servicio de alta calidad. Actúa como si tu trabajo dependiera de ello. Y sin embargo, lo hace, al final.

4. Establezca los objetivos medibles

Para mejorar la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) y otras métricas, es necesario identificar y realizar un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPI). Por ejemplo, usted y su equipo pueden decidir que el CSAT, el tiempo promedio de resolución y el tiempo de respuesta del agente son las métricas más importantes para mejorar.

Seguimiento e identificación de todas las métricas. Podrá identificar áreas problemáticas una vez que haya identificado y rastreado sus métricas. Busque y analice patrones, anomalías y oportunidades para mejorar sus KPI.

Estos hallazgos pueden ayudarlo a identificar áreas en las que se puede mejorar la capacitación de los agentes. Como resultado, puede capacitarlos mejor para obtener mejores puntajes CSAT.

5. Proporcione garantía de calidad y retroalimentación

Brindar a sus agentes garantía de calidad (QA) y comentarios útiles les dará una idea de cómo se están desempeñando. Debe crear un marco de control de calidad sólido para ayudarlo a crear un ciclo de retroalimentación automático.

Tenga en cuenta las siguientes preguntas al desarrollar un marco:

• ¿Cómo puedo escuchar las conversaciones de los agentes?
• ¿Qué sistema de puntuación emplearé para evaluar las interacciones?
• ¿Qué criterios puedo aplicar al análisis de datos?

Una vez que haya determinado estas respuestas, proporcione los datos y los resultados a sus agentes. Como resultado, pueden concentrarse en las áreas específicas en las que necesitan trabajar para mejorar sus puntajes CSAT y otros KPI.

6. Considere los comentarios de los clientes tanto negativos como positivos

Cada comentario es muy valioso para usted y sus agentes, tanto en el extremo positivo como en el negativo del espectro. Mientras que los comentarios positivos aumentan la confianza y motivan a sus agentes, los comentarios negativos identifican áreas de mejora. Puede aprender mucho de estos valiosos comentarios, así que agradezca a cada cliente, sin importar cuán educados sean.

Además, comience a prestar atención a sus clientes y sus necesidades reales. Si se quejan de que estuvieron en espera durante 20 minutos esperando hablar con alguien, trabaje para reducir ese tiempo.

Ayudar a los clientes más rápido aumentará sus niveles de satisfacción. Varios métodos lo ayudarán a ayudar a los clientes. Me gusta:

• Contratar a más personas,
• Ofreciendo la opción de devolver la llamada a los clientes, o
• Distribuir la carga de trabajo entre los agentes actuales (y puntajes CSAT).

Otra forma de mejorar la satisfacción del cliente es buscar tendencias en las reseñas. Etiquete reseñas para categorizarlas si nota problemas comunes. Al identificar la fuente del problema, puede realizar mejoras proactivas antes de que empeore.

Quitar

La satisfacción del cliente conduce a un mayor crecimiento comercial y credibilidad de la marca. Mejorar el índice de satisfacción de sus clientes debe ser su principal prioridad, y existen numerosas formas de hacerlo.

Los principios más importantes que debe recordar son: comprender las preferencias de sus clientes, solicitar comentarios de los clientes, ser coherente y hacer un esfuerzo adicional.

Comience a implementar las estrategias mencionadas anteriormente y manténgalas para ver resultados significativos.