6 Trik Meningkatkan Skor CSAT Perusahaan Anda

Pelanggan adalah dasar dari bisnis apa pun. Pelanggan dapat memimpin bisnis Anda menuju kesuksesan dan kegagalan. Jadi, sangat penting untuk memuaskan pelanggan Anda sebanyak mungkin. Anda mungkin memiliki pertanyaan tentang bagaimana Anda tahu pelanggan Anda senang dan puas. Jangan khawatir! Jawabannya sederhana. Dengan menghitung CSAT secara berkala.

Mengukur kepuasan pelanggan dapat mengajarkan Anda bagaimana mengubah pelanggan Anda yang sudah ada menjadi pelanggan setia, pendukung merek, atau fanatik. CSAT adalah metrik populer untuk mengukur kepuasan pelanggan. Namun, sebelum mengukurnya, Anda harus memahami terlebih dahulu apa itu CSAT.

Apa itu CSAT?

CSAT adalah singkatan dari Skor Kepuasan Pelanggan. CSAT adalah indikator kinerja utama yang menunjukkan seberapa puas pelanggan dengan produk atau layanan perusahaan.

Ini adalah metrik waktu nyata yang menilai tingkat kepuasan pelanggan. Namun, Anda dapat mengukur CSAT dengan melakukan beberapa survei. Survei ini harus berisi pertanyaan-pertanyaan berikut.

1. Bagaimana Anda menilai pengalaman Anda dengan produk kami?
2. Apa tingkat kekecewaan Anda jika perusahaan berhenti menyediakan produk atau layanan tertentu?
3. Bagaimana Anda menilai skor kepuasan Anda untuk operator layanan pelanggan yang baru saja Anda ajak bicara?
4. Apakah Anda puas dengan akun uji coba 14 hari kami? Nilai tingkat kepuasan Anda.

Pertanyaan CSAT menggunakan skala penilaian untuk memberi pelanggan berbagai tanggapan survei. Setiap perusahaan memilih rentangnya sendiri, tetapi format yang paling umum adalah 1 — 5.

Apa itu Skor CSAT yang Baik?

Menurut penelitian Hubspot, skor CSAT berbeda menurut industri. Skor yang bagus biasanya antara 75% dan 85%. Karena CSAT hanya mempertimbangkan skor promotor Anda, sulit untuk mencapai skor yang hampir sempurna.

Skor 75% menunjukkan bahwa tiga dari setiap empat pelanggan memberi Anda peringkat positif, bukan negatif atau netral.

Menurut statistik, 38% perusahaan menggunakan CSAT untuk mengukur metrik kepuasan pelanggan mereka.

Cara Teratas untuk Meningkatkan Skor CSAT Perusahaan Anda

Berikut adalah cara-cara yang dapat meningkatkan skor CSAT perusahaan Anda. Mari selami bagian tersebut.

1. Menerapkan Perangkat Lunak Cloud Contact Center

Kepuasan pelanggan adalah titik kunci untuk bisnis apa pun. Pusat kontak adalah pejuang garis depan dalam hal kepuasan pelanggan. Jika bisnis masih menggunakan cara lama dan tradisional untuk menghibur pelanggan mereka, mereka akan gagal melakukannya.

Namun, menerapkan teknik modern seperti chatbot, alat AI, perangkat lunak pusat kontak cloud, dan banyak lagi dapat membantu bisnis memuaskan pelanggan mereka. Perangkat lunak pusat kontak cloud memberikan keandalan yang dapat diandalkan dan waktu aktif yang mengesankan. Ini juga memastikan bahwa ketika pelanggan menelepon, agen sudah siap. Juga, ketika agen menelepon, mereka siap dengan informasi pelanggan untuk melibatkan pelanggan lebih cepat.

Ini, bersama dengan manfaat lain seperti efisiensi dan fleksibilitas, memungkinkan bisnis untuk meningkatkan pengalaman agen bersamaan dengan pengalaman pelanggan. Ini juga memberikan nilai bagi pelanggan dan mempermudah untuk terhubung dengan pelanggan dan mendapatkan bisnis mereka di pasar yang penuh sesak.

Oleh karena itu, menerapkan perangkat lunak cloud contact center dapat menjadi cara yang bagus untuk meningkatkan skor CSAT perusahaan Anda.

2. Jadikan Budaya Perusahaan Anda Menarik

Menciptakan budaya yang produktif, suportif, dan berorientasi pada tim memberi karyawan kepercayaan pada kemampuan mereka. Mengizinkan karyawan untuk berkembang melalui strategi seperti gamifikasi dan penghargaan terus-menerus juga akan memotivasi mereka.

Melatih agen Anda untuk menanggapi pertanyaan pelanggan dengan cepat dan memadai akan menyenangkan pelanggan dan karyawan Anda.

3. Jadilah Pelanggan Anda

Aturan emas untuk memuaskan pelanggan Anda adalah memiliki empati terhadap mereka. Perlakukan mereka sebagaimana Anda ingin diperlakukan oleh pusat layanan pelanggan mana pun. Anda harus memberi pelanggan Anda semua yang Anda harapkan dari layanan pelanggan lainnya.

Lakukan lebih jauh dengan memperlakukan pelanggan seolah-olah dia adalah bos Anda. Perlakukan mereka dengan hormat, perhatian penuh, dan komitmen untuk memberikan layanan berkualitas tinggi. Bertindak seolah-olah pekerjaan Anda bergantung padanya. Dan bagaimanapun, itu terjadi, pada akhirnya.

4. Tetapkan Sasaran Terukur

Meningkatkan skor kepuasan pelanggan (CSAT) dan metrik lainnya memerlukan identifikasi dan pelacakan indikator kinerja utama (KPI). Misalnya, Anda dan tim Anda dapat memutuskan bahwa CSAT, waktu resolusi rata-rata, dan waktu respons agen adalah metrik yang paling penting untuk ditingkatkan.

Lacak dan identifikasi semua metrik. Anda akan dapat mengidentifikasi area masalah setelah Anda mengidentifikasi dan melacak metrik Anda. Cari dan analisis pola, anomali, dan peluang untuk meningkatkan KPI Anda.

Temuan ini dapat membantu Anda dalam mengidentifikasi area di mana pelatihan agen dapat ditingkatkan. Hasilnya, Anda dapat melatih mereka lebih baik untuk mendapatkan skor CSAT yang lebih baik.

5. Berikan Jaminan Kualitas dan Umpan Balik

Memberikan jaminan kualitas (QA) kepada agen Anda dan umpan balik yang bermanfaat akan memberi mereka wawasan tentang kinerja mereka. Anda harus membuat kerangka kerja QA yang solid untuk membantu Anda membuat putaran umpan balik otomatis.

Pertimbangkan pertanyaan-pertanyaan berikut saat mengembangkan kerangka kerja:

• Bagaimana saya bisa mendengarkan percakapan agen?
• Sistem penilaian apa yang akan saya terapkan untuk menilai interaksi?
• Kriteria apa yang dapat saya terapkan untuk analisis data?

Setelah Anda menentukan jawaban ini, berikan data dan hasilnya kepada agen Anda. Hasilnya, mereka dapat fokus pada area spesifik yang perlu mereka kerjakan untuk meningkatkan skor CSAT dan KPI lainnya.

6. Pertimbangkan Umpan Balik Pelanggan Negatif dan Positif

Setiap umpan balik sangat berharga bagi Anda dan agen Anda baik di ujung spektrum positif maupun negatif. Sementara umpan balik positif meningkatkan kepercayaan diri dan memotivasi agen Anda, umpan balik negatif mengidentifikasi area untuk perbaikan. Anda dapat belajar banyak dari umpan balik yang berharga ini, jadi ucapkan terima kasih kepada setiap pelanggan, tidak peduli seberapa sopan mereka.

Juga, mulailah memperhatikan pelanggan Anda dan kebutuhan mereka yang sebenarnya. Jika mereka mengeluh bahwa mereka menunggu selama 20 menit menunggu untuk berbicara dengan seseorang, usahakan untuk mengurangi waktu itu.

Membantu pelanggan lebih cepat akan meningkatkan tingkat kepuasan mereka. Berbagai cara akan membantu Anda dalam membantu pelanggan. Suka:

• Mempekerjakan lebih banyak orang,
• Menawarkan opsi untuk menelepon kembali pelanggan, atau
• Mendistribusikan beban kerja di antara agen saat ini (dan skor CSAT).

Cara lain untuk meningkatkan kepuasan pelanggan adalah dengan mencari tren dalam ulasan. Tandai ulasan untuk mengategorikannya jika Anda melihat masalah umum. Dengan mengidentifikasi sumber masalah, Anda dapat melakukan perbaikan proaktif sebelum menjadi lebih buruk.

Membawa pergi

Kepuasan pelanggan mengarah pada peningkatan pertumbuhan bisnis dan kredibilitas merek. Meningkatkan peringkat kepuasan pelanggan Anda harus menjadi prioritas utama Anda, dan ada banyak cara untuk melakukannya.

Prinsip yang paling penting untuk diingat adalah: memahami preferensi pelanggan Anda, meminta umpan balik pelanggan, konsisten, dan berusaha lebih keras.

Mulailah menerapkan strategi yang disebutkan di atas dan tetap menggunakannya untuk melihat hasil yang signifikan.