Şirketinizin CSAT Puanını Yükseltmek için 6 Püf Noktası

Müşteriler herhangi bir işin temelidir. Müşteriler işletmenizi hem başarıya hem de başarısızlığa yönlendirebilir. Bu nedenle, müşterinizi mümkün olduğunca memnun etmek çok önemlidir. Müşterilerinizin mutlu ve memnun olduğunu nasıl bildiğinizle ilgili bir sorunuz olabilir. Merak etme! Cevap basit. CSAT'ı düzenli olarak hesaplayarak.

Müşteri memnuniyetini ölçmek size mevcut müşterilerinizi nasıl sadık müşterilere, marka savunucularına veya fanatiklere dönüştüreceğinizi öğretebilir. CSAT, müşteri memnuniyetini ölçmek için popüler bir ölçümdür. Ancak, ölçmeden önce CSAT'ın ne olduğunu anlamalısınız.

CSAT nedir?

CSAT, Müşteri Memnuniyeti Puanının kısaltmasıdır. CSAT, müşterilerin bir şirketin ürün veya hizmetlerinden ne kadar memnun olduğunu gösteren önemli bir performans göstergesidir.

Müşterilerin memnuniyet düzeyini değerlendiren gerçek zamanlı bir metriktir. Ancak, birden fazla anket yaparak CSAT'ı ölçebilirsiniz. Bu anketler aşağıdaki soruları içermelidir.

1. Ürünümüzle ilgili deneyiminizi nasıl değerlendirirsiniz?
2. Şirket belirli bir ürün veya hizmeti sağlamayı bırakırsa hayal kırıklığı seviyeniz ne olur?
3. Az önce konuştuğunuz müşteri hizmetleri operatörü için memnuniyet puanınızı nasıl derecelendirirsiniz?
4. 14 günlük deneme hesabımızdan memnun kaldınız mı? Memnuniyet düzeyinizi derecelendirin.

Bir CSAT sorusu, müşterilere bir dizi anket yanıtı vermek için bir derecelendirme ölçeği kullanır. Her şirket kendi aralığını seçer, ancak en yaygın biçim 1 — 5'tir.

İyi bir CSAT Puanı nedir?

Hubspot araştırmasına göre CSAT puanları sektöre göre farklılık gösteriyor. İyi bir puan genellikle %75 ile %85 arasındadır. CSAT yalnızca destekleyici puanlarınızı dikkate aldığından, mükemmele yakın bir puan elde etmek zordur.

%75'lik bir puan, her dört müşteriden üçünün size olumsuz veya nötr değil, olumlu puan verdiğini gösterir.

İstatistiklere göre, şirketlerin %38'i müşteri memnuniyeti ölçütlerini ölçmek için CSAT kullanıyor.

Şirketinizin CSAT Puanını Yükseltmenin En İyi Yolları

Aşağıdakiler, şirketinizin CSAT puanını artırabilecek yöntemlerdir. Bölüme geçelim.

1. Bulut İletişim Merkezi Yazılımını Uygulayın

Müşteri memnuniyeti her işletme için kilit noktadır. Müşteri memnuniyeti söz konusu olduğunda, iletişim merkezi cephe savaşçısıdır. İşletmeler müşterilerini eğlendirmek için hâlâ eski ve geleneksel yöntemleri kullanıyorsa, bunu yapmakta başarısız olacaklardır.

Ancak sohbet robotları, yapay zeka araçları, bulut iletişim merkezi yazılımı ve çok daha fazlası gibi modern tekniklerin uygulanması işletmelerin müşterilerini memnun etmesine yardımcı olabilir. Bulut iletişim merkezi yazılımı, güvenilir güvenilirlik ve etkileyici çalışma süresi sağlar. Ayrıca müşteriler aradığında temsilcilerin hazır olmasını sağlar. Ayrıca temsilciler aradığında, müşteriyle daha hızlı etkileşim kurmak için müşteri bilgileriyle hazırlanır.

Bu, verimlilik ve esneklik gibi diğer faydaların yanı sıra, işletmelerin müşteri deneyiminin yanı sıra temsilci deneyimini de geliştirmelerini sağlar. Ayrıca müşterilere değer sağlar ve müşterilerle bağlantı kurmayı ve aşırı kalabalık bir pazarda işlerini kazanmayı kolaylaştırır.

Bu nedenle, bulut iletişim merkezi yazılımını uygulamak, şirketinizin CSAT puanını artırmanın harika bir yolu olabilir.

2. Şirketinizin Kültürünü İlgi Çekici Hale Getirin

Üretken, destekleyici ve takım odaklı bir kültür yaratmak, çalışanlara yetenekleri konusunda güven verir. Oyunlaştırma ve sürekli ödüllendirme gibi stratejilerle çalışanların kendilerini geliştirmelerine olanak sağlamak da onları motive edecektir.

Temsilcilerinizi, müşterilerin sorularına hızlı ve yeterli bir şekilde yanıt verme konusunda eğitmek, hem müşteriyi hem de çalışanınızı memnun edecektir.

3. Müşterinizin Yerinde Olun

Müşterilerinizi memnun etmenin altın kuralı, onlarla empati kurmaktır. Onlara, herhangi bir müşteri hizmetleri merkezinde size davranılmasını istediğiniz şekilde davranın. Müşterilerinize diğer müşteri hizmetlerinden beklediğiniz her şeyi sağlamalısınız.

Müşteriye patronunuzmuş gibi davranacak kadar ileri gidin. Onlara saygıyla, tam dikkatle ve yüksek kaliteli hizmet sunma taahhüdüyle davranın. İşiniz buna bağlıymış gibi davranın. Ve yine de, sonunda öyle.

4. Ölçülebilir Hedefler Belirleyin

Müşteri memnuniyeti puanınızı (CSAT) ve diğer ölçütlerinizi geliştirmek, temel performans göstergelerini (KPI'lar) tanımlamayı ve izlemeyi gerektirir. Örneğin, siz ve ekibiniz CSAT, ortalama çözüm süresi ve aracı yanıt süresinin iyileştirilmesi gereken en önemli ölçütler olduğuna karar verebilirsiniz.

Tüm metrikleri takip edin ve tanımlayın. Metriklerinizi tanımlayıp izledikten sonra sorunlu alanları belirleyebileceksiniz. KPI'larınızı iyileştirmek için kalıpları, anormallikleri ve fırsatları araştırın ve analiz edin.

Bu bulgular, temsilci eğitiminin iyileştirilebileceği alanları belirlemenize yardımcı olabilir. Sonuç olarak, daha iyi CSAT puanları için onları daha iyi eğitebilirsiniz.

5. Kalite Güvencesi ve Geri Bildirim Sağlayın

Temsilcilerinize kalite güvencesi (QA) ve yardımcı geri bildirim vermek, nasıl performans gösterdikleri konusunda onlara fikir verecektir. Otomatik bir geri bildirim döngüsü oluşturmanıza yardımcı olması için sağlam bir KG çerçevesi oluşturmalısınız.

Bir çerçeve geliştirirken aşağıdaki soruları göz önünde bulundurun:

• Temsilcilerin konuşmalarını nasıl dinleyebilirim?
• Etkileşimleri değerlendirmek için hangi puanlama sistemini kullanacağım?
• Veri analizine hangi kriterleri uygulayabilirim?

Bu yanıtları belirledikten sonra, verileri ve sonuçları temsilcilerinize sağlayın. Sonuç olarak, CSAT puanlarını ve diğer KPI'ları iyileştirmek için üzerinde çalışmaları gereken belirli alanlara odaklanabilirler.

6. Müşterilerin Olumsuz ve Olumlu Geri Bildirimlerini Değerlendirin

Her geri bildirim siz ve temsilcileriniz için yelpazenin hem olumlu hem de olumsuz uçlarında son derece değerlidir. Olumlu geri bildirim güveni artırır ve temsilcilerinizi motive ederken, olumsuz geri bildirim iyileştirme alanlarını belirler. Bu değerli geri bildirimden çok şey öğrenebilirsiniz, bu nedenle ne kadar kibar olursa olsun her müşteriye teşekkür edin.

Ayrıca, müşterilerinize ve onların gerçek ihtiyaçlarına dikkat etmeye başlayın. Biriyle konuşmak için 20 dakika beklediklerinden şikayet ederlerse, bu süreyi azaltmak için çalışın.

Müşterilere daha hızlı yardımcı olmak memnuniyet düzeylerini artıracaktır. Çeşitli yöntemler, müşterilere yardımcı olmanıza yardımcı olacaktır. Beğenmek:

• Daha fazla insanı işe almak,
• Müşterileri geri arama seçeneği sunmak veya
• İş yükünü mevcut temsilciler (ve CSAT puanları) arasında dağıtmak.

Müşteri memnuniyetini artırmanın bir başka yolu da incelemelerdeki eğilimleri aramaktır. Yaygın sorunlar fark ederseniz, kategorize etmek için incelemeleri etiketleyin. Sorunun kaynağını belirleyerek, daha kötüye gitmeden proaktif iyileştirmeler yapabilirsiniz.

Götürmek

Müşteri memnuniyeti, artan iş büyümesine ve marka güvenilirliğine yol açar. Müşteri memnuniyeti puanınızı yükseltmek en büyük önceliğiniz olmalıdır ve bunu yapmanın birçok yolu vardır.

Hatırlanması gereken en önemli ilkeler şunlardır: müşterilerinizin tercihlerini anlamak, müşteri geri bildirimi istemek, tutarlı olmak ve fazladan yol kat etmek.

Yukarıda belirtilen stratejileri uygulamaya başlayın ve önemli sonuçlar görmek için bunlara bağlı kalın.