6 Tricks zur Verbesserung des CSAT-Scores Ihres Unternehmens

Kunden sind die Grundlage eines jeden Unternehmens. Kunden können Ihr Unternehmen sowohl zum Erfolg als auch zum Misserfolg führen. Daher ist es wichtig, Ihren Kunden so gut wie möglich zufrieden zu stellen. Vielleicht haben Sie eine Frage, woher Sie wissen, dass Ihre Kunden glücklich und zufrieden sind. Mach dir keine Sorgen! Die Antwort ist einfach. Durch regelmäßige Berechnung von CSAT.

Die Messung der Kundenzufriedenheit kann Ihnen beibringen, wie Sie Ihre bestehenden Kunden in treue Kunden, Markenbotschafter oder Fanatiker verwandeln können. CSAT ist eine beliebte Kennzahl zur Messung der Kundenzufriedenheit. Bevor Sie es jedoch messen, müssen Sie zuerst verstehen, was CSAT ist.

Was ist CSAT?

CSAT ist eine Abkürzung für Customer Satisfaction Score. CSAT ist ein wichtiger Leistungsindikator, der zeigt, wie zufrieden Kunden mit den Produkten oder Dienstleistungen eines Unternehmens sind.

Es ist eine Echtzeit-Metrik, die das Zufriedenheitsniveau der Kunden bewertet. Sie können CSAT jedoch messen, indem Sie mehrere Umfragen durchführen. Diese Umfragen sollten die folgenden Fragen enthalten.

1. Wie würden Sie Ihre Erfahrung mit unserem Produkt bewerten?
2. Wie groß wird Ihre Enttäuschung sein, wenn das Unternehmen das bestimmte Produkt oder die Dienstleistung nicht mehr anbietet?
3. Wie bewerten Sie Ihre Zufriedenheit mit dem Kundendienstmitarbeiter, mit dem Sie gerade gesprochen haben?
4. Sind Sie mit unserem 14-tägigen Testkonto zufrieden? Bewerten Sie Ihre Zufriedenheit.

Eine CSAT-Frage verwendet eine Bewertungsskala, um Kunden eine Reihe von Umfrageantworten zu geben. Jedes Unternehmen wählt seinen eigenen Bereich aus, aber das gebräuchlichste Format ist 1 bis 5.

Was ist ein guter CSAT-Score?

Laut einer Studie von Hubspot unterscheiden sich die CSAT-Werte je nach Branche. Ein guter Wert liegt in der Regel zwischen 75 % und 85 %. Da CSAT nur Ihre Promoter-Punktzahlen berücksichtigt, ist es schwierig, eine nahezu perfekte Punktzahl zu erreichen.

Eine Punktzahl von 75 % bedeutet, dass drei von vier Kunden Sie positiv und nicht negativ oder neutral bewertet haben.

Laut Statistik verwenden 38 % der Unternehmen CSAT zur Messung ihrer Kundenzufriedenheitsmetriken.

Top-Möglichkeiten zur Verbesserung des CSAT-Scores Ihres Unternehmens

Im Folgenden sind die Möglichkeiten aufgeführt, mit denen Sie den CSAT-Wert Ihres Unternehmens verbessern können. Lassen Sie uns in den Abschnitt eintauchen.

1. Implementieren Sie die Cloud Contact Center-Software

Kundenzufriedenheit ist der Schlüsselfaktor für jedes Unternehmen. Das Contact Center ist der Krieger an vorderster Front, wenn es um die Kundenzufriedenheit geht. Wenn Unternehmen immer noch alte und traditionelle Methoden anwenden, um ihre Kunden zu unterhalten, werden sie dies nicht tun.

Die Implementierung moderner Techniken wie Chatbots, KI-Tools, Cloud-Contact-Center-Software und vielem mehr kann Unternehmen jedoch dabei helfen, ihre Kunden zufrieden zu stellen. Cloud-Contact-Center-Software bietet zuverlässige Zuverlässigkeit und beeindruckende Verfügbarkeit. Es stellt auch sicher, dass Agenten bereit sind, wenn Kunden anrufen. Auch wenn Agenten anrufen, sind sie mit Kundeninformationen vorbereitet, um den Kunden schneller zu erreichen.

Dies, zusammen mit anderen Vorteilen wie Effizienz und Flexibilität, ermöglicht es Unternehmen, das Agentenerlebnis neben dem Kundenerlebnis zu verbessern. Es bietet auch einen Mehrwert für Kunden und erleichtert es, mit Kunden in Kontakt zu treten und ihr Geschäft in einem überfüllten Markt zu verdienen.

Daher kann die Implementierung von Cloud-Contact-Center-Software eine großartige Möglichkeit sein, den CSAT-Score Ihres Unternehmens zu verbessern.

2. Machen Sie die Kultur Ihres Unternehmens ansprechend

Die Schaffung einer produktiven, unterstützenden und teamorientierten Kultur gibt den Mitarbeitern Vertrauen in ihre Fähigkeiten. Es wird sie auch motivieren, Mitarbeitern zu ermöglichen, sich durch Strategien wie Gamification und Belohnungen ständig zu verbessern.

Wenn Sie Ihre Agenten darin schulen, schnell und angemessen auf Kundenfragen zu reagieren, werden sowohl der Kunde als auch Ihr Mitarbeiter zufrieden sein.

3. Seien Sie in den Schuhen Ihres Kunden

Die goldene Regel, um Ihre Kunden zufrieden zu stellen, ist Empathie für sie. Behandeln Sie sie so, wie Sie von jedem Kundendienstzentrum behandelt werden möchten. Sie sollten Ihren Kunden alles bieten, was Sie von jedem anderen Kundenservice erwarten.

Gehen Sie so weit, den Kunden so zu behandeln, als wäre er Ihr Chef. Behandeln Sie sie mit Respekt, voller Aufmerksamkeit und der Verpflichtung, qualitativ hochwertigen Service zu bieten. Tun Sie so, als würde Ihr Job davon abhängen. Und doch tut es das am Ende.

4. Setzen Sie die messbaren Ziele

Die Verbesserung Ihres Kundenzufriedenheitswerts (CSAT) und anderer Metriken erfordert die Identifizierung und Verfolgung von Leistungskennzahlen (KPIs). Beispielsweise können Sie und Ihr Team entscheiden, dass CSAT, durchschnittliche Lösungszeit und Reaktionszeit der Agenten die wichtigsten Metriken sind, die es zu verbessern gilt.

Verfolgen und identifizieren Sie alle Metriken. Sobald Sie Ihre Metriken identifiziert und verfolgt haben, können Sie Problembereiche identifizieren. Suchen und analysieren Sie Muster, Anomalien und Möglichkeiten zur Verbesserung Ihrer KPIs.

Diese Ergebnisse können Ihnen dabei helfen, Bereiche zu identifizieren, in denen die Agentenschulung verbessert werden kann. Infolgedessen können Sie sie besser für bessere CSAT-Ergebnisse trainieren.

5. Geben Sie Qualitätssicherung und Feedback

Wenn Sie Ihren Agenten eine Qualitätssicherung (QA) und hilfreiches Feedback geben, erhalten sie einen Einblick in ihre Leistung. Sie sollten ein solides QA-Framework erstellen, das Sie beim Erstellen einer automatischen Feedback-Schleife unterstützt.

Berücksichtigen Sie bei der Entwicklung eines Frameworks die folgenden Fragen:

• Wie kann ich die Gespräche der Agenten mithören?
• Welches Bewertungssystem werde ich verwenden, um Interaktionen zu bewerten?
• Nach welchen Kriterien kann ich die Datenanalyse durchführen?

Sobald Sie diese Antworten ermittelt haben, stellen Sie die Daten und Ergebnisse Ihren Agenten zur Verfügung. Dadurch können sie sich auf die spezifischen Bereiche konzentrieren, an denen sie arbeiten müssen, um ihre CSAT-Ergebnisse und andere KPIs zu verbessern.

6. Berücksichtigen Sie sowohl negatives als auch positives Kundenfeedback

Jedes Feedback ist für Sie und Ihre Agenten sowohl am positiven als auch am negativen Ende des Spektrums sehr wertvoll. Während positives Feedback das Selbstvertrauen stärkt und Ihre Agenten motiviert, zeigt negatives Feedback Bereiche für Verbesserungen auf. Aus diesem wertvollen Feedback können Sie viel lernen, also danken Sie jedem Kunden, egal wie höflich er ist.

Fangen Sie auch an, auf Ihre Kunden und ihre tatsächlichen Bedürfnisse zu achten. Wenn sie sich darüber beschweren, dass sie 20 Minuten in der Warteschleife gewartet haben, um mit jemandem zu sprechen, arbeiten Sie daran, diese Zeit zu verkürzen.

Kunden schneller zu helfen, erhöht deren Zufriedenheit. Verschiedene Methoden helfen Ihnen dabei, Kunden zu helfen. Wie:

• Mehr Leute einstellen,
• Anbieten der Option, Kunden zurückzurufen, oder
• Verteilung der Arbeitslast auf aktuelle Agenten (und CSAT-Scores).

Eine weitere Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, besteht darin, nach Trends in Bewertungen zu suchen. Kennzeichnen Sie Bewertungen, um sie zu kategorisieren, wenn Sie allgemeine Probleme bemerken. Indem Sie die Ursache des Problems identifizieren, können Sie proaktiv Verbesserungen vornehmen, bevor es sich verschlimmert.

Wegbringen

Kundenzufriedenheit führt zu erhöhtem Geschäftswachstum und Markenglaubwürdigkeit. Die Verbesserung Ihrer Kundenzufriedenheitsbewertung sollte Ihre oberste Priorität sein, und es gibt zahlreiche Möglichkeiten, dies zu tun.

Die wichtigsten Grundsätze, an die Sie sich erinnern sollten, sind: die Vorlieben Ihrer Kunden verstehen, Kundenfeedback einholen, konsequent sein und die Extrameile gehen.

Beginnen Sie mit der Umsetzung der oben genannten Strategien und bleiben Sie dabei, um signifikante Ergebnisse zu sehen.