Как построить «круговые» отношения между продажами и поддержкой клиентов?

Ирония цифровой эпохи в обслуживании клиентов и продажах не ускользает от большинства маркетологов:

Конечно, бренды могут получить массовых последователей в одночасье, но давайте не будем забывать, что всего лишь один плохой клиентский опыт (CX) может потерять и тех же подписчиков. Фактически, согласно отчету PwC, каждый третий покупатель уйдет от любимого бренда после всего лишь одного неудачного опыта.

Конечно, бренды могут легко общаться с клиентами, но бомбардировка их бесконечной информацией и рекламой товаров может раздражать тех же клиентов.

Конечно, бренды могут проводить убийственные маркетинговые кампании, но ожидания клиентов находятся на рекордно высоком уровне, и пользователи ожидают, что компании упредят их потребности и предложат полезные, персонализированные и актуальные предложения.

В таком сценарии преодоление шторма CX не должно быть обязанностью одной конкретной команды или конкретного менеджера. Ваши группы продаж и поддержки клиентов должны работать в кругу, подпитывать друг друга и совместно помогать друг другу, чтобы обеспечить безупречный опыт работы с клиентами. В этом блоге мы подробно рассмотрим, как ваши команды могут работать вместе и добиваться значительных результатов на каждом этапе пути к покупке. Давайте сразу же приступим.

6 проверенных способов укрепить отношения продаж и поддержки клиентов

1. Определите потребности вашего клиента и соответствующим образом согласовывайте все усилия.
2. Обеспечьте поддержку в режиме реального времени, которая может стимулировать продажи.
3. Используйте службу поддержки для дополнительных / перекрестных продаж.
4. Вкладывайте усилия в социальные продажи.
5. Поощряйте службу поддержки клиентов делиться пользовательскими данными с отделом продаж.
6. Поддерживайте согласованность действий клиентов и продаж.

А теперь перейдем к деталям!

1. Определите потребности вашего клиента и соответствующим образом согласовывайте все усилия.

Учитывая, что и ваша служба поддержки клиентов, и отдел продаж чрезмерно ориентированы на клиентов, они должны работать сплоченно, но, к сожалению, не многие организации следуют этой стратегии. В конце концов, конечная цель обеих команд - сделать клиентов счастливыми. Итак, с чего начать?

Что ж, ваша команда CX может вернуться к чертежной доске и пересмотреть взаимодействие с клиентами, чтобы увидеть, могут ли они получить ценную информацию о потребностях, проблемах, мотивах, болевых точках и т. Д. быть более внимательным и чутким к потребностям пользователя. Идея состоит в том, чтобы буквально читать между строк и использовать пользовательские данные в реальном времени, чтобы дать клиентам именно то, что они хотят. Что еще более важно, командам CX не всегда нужно надевать «серьезную» шляпу; они могут набрать коэффициент веселья, как показано ниже. В качестве освежающего изменения, вот отличный пример продуманного ответа CX от JetBlue:

(Источник)

Напротив, вот пример того, как обслуживание клиентов пошло не так, как надо, из-за стандартизованных ответов без какой-либо логики или контекста:

(Источник)

С другой стороны, отдел продаж может использовать эти данные и продемонстрировать клиентам, как продукт / услуга может решить их проблемы. Следующий пример рекламного предложения является коротким, и он отлично работает, поскольку он решает ключевую проблему клиента - помогает родителям делать более качественные снимки:

(Источник)

Если высота звука соответствует вашей идеальной целевой аудитории, она найдет отклик. В конечном итоге это может помочь в установлении долгосрочных и значимых отношений с клиентами, поскольку они чувствуют, что бренд действительно понимает, чего они хотят, и будет чувствовать, что их ценят.

Таким образом, любые успешные отношения с клиентами начинаются и заканчиваются группой поддержки клиентов, а не группой продаж и заканчиваются группой поддержки клиентов. Ваша команда CX - это та команда, которая может добавить значимые данные и ценность к взаимодействиям и персонализировать процесс, в то время как отдел продаж может построить основу для успешных отношений с клиентами. После того, как отдел продаж привлек клиентов и зацепил их, ответственность снова ложится на команду CX, которая доводит отношения с клиентами до финишной черты, обеспечивая проактивную поддержку.

2. Обеспечьте поддержку в режиме реального времени, которая может стимулировать продажи.

«Обслуживание клиентов - это новый двигатель продаж». - Мика Соломон

Продолжая то, что мы оставили в предыдущем пункте, забота о ваших клиентах между начальным и конечным этапами их пути к покупке имеет первостепенное значение. Вот где действительно сияет программное обеспечение для живого чата. Это позволяет командам мгновенно и эффективно связываться с клиентами:

(Источник)

Кроме того, с помощью программного обеспечения для чата команды могут собирать важные пользовательские данные, такие как заметки в разговоре, историю заявок и т. Д., И интегрировать их в CRM. Это гарантирует, что все будут всегда на одной странице с учетом ожиданий и целей клиента в режиме реального времени. Важные обновления и уведомления не пропадают с программным обеспечением для живого чата, поскольку представители клиентов могут быстро связаться с клиентами и передать важную информацию. Как вы понимаете, это может значительно улучшить общее впечатление и придать ему положительный оттенок.

3. Используйте службу поддержки для дополнительных / перекрестных продаж.

Нет сомнений в том, что перепродать или перекрестно продавать существующим клиентам намного проще, чем новым, поскольку у вас уже есть прочная связь с первым. Что еще более важно, новые клиенты могут только начать знакомиться с брендом и им может быть неудобно экспериментировать со слишком большим количеством продуктов / услуг одновременно.

Здесь ваша команда поддержки клиентов может протянуть руку помощи. Поскольку они уже находятся в контакте с существующими пользователями, они могут проактивно обращаться к ним и проливать свет на дополнительные функции и преимущества, которые клиенты могут извлечь из продукта / услуги, которые они уже используют.

Тем не менее, не рекомендуется перепродавать, если ваши клиенты недовольны или слишком недовольны брендом. Это может быть связано с различными причинами, такими как отсутствие добавленной стоимости для клиента в продукте / услуге, несвоевременное разрешение запросов и т. Д. В таких случаях вашим приоритетом должно быть повышение удовлетворенности пользователей, а не увеличение прибыли вашей компании. .

4. Вкладывайте усилия в социальные продажи.

Спросите любого опытного продавца, и он скажет вам, что техника холодных звонков напоминает ушедшую эпоху. Большинство маркетологов сегодня активно занимаются тем, что мы называем «социальными продажами». Этот эффективный метод использует личную сеть продавца в социальных сетях, чтобы помочь:

• Стимулируйте конструктивные отношения с новыми потенциальными клиентами, а также с существующими клиентами.
• Сегментируйте и ориентируйтесь на конкретных потенциальных клиентов на различных платформах социальных сетей.
• Постройте доверительные отношения с клиентами и увеличьте продажи.
• Поддерживайте перспективы продаж органично и устойчиво.
• Продемонстрировать интеллектуальное лидерство, опыт, надежность и авторитет в отношении отраслевых знаний, предложения продуктов / услуг и т. Д.
• Налаживайте более тесные отношения с потенциальными клиентами и участвуйте в эффективном процессе генерации лидов.

Вот интересный пример социальных продаж в LinkedIn Messaging для вашей справки. Пока разговор носит случайный и информативный характер, продажи в социальных сетях будут творить чудеса:

(Источник)

В целом, социальные продажи - это эффективный способ наладить долгосрочные отношения с потенциальными и существующими клиентами на платформах социальных сетей с большим доверием и доверием к преимуществам маркетологов.

Знаете ли вы, что ошеломляющие 78% продавцов, активно участвующих в социальных продажах, обычно превосходят своих коллег, которые этого не делают? Кроме того, около 10% представителей имеют тенденцию заключать 5 или более сделок в результате своей активности в социальных сетях.

5. Поощряйте службу поддержки клиентов делиться пользовательскими данными с отделом продаж.

Невозможно переоценить важность сопоставления и анализа пользовательских данных. Здесь команда CX может сыграть свою роль. Поскольку представители службы поддержки клиентов в конечном итоге проводят все свое время с клиентами, решая их проблемы, исследуя их болевые точки, понимая и решая их проблемы и т. Д., Они обладают уникальной информацией о клиентах, которая может быть очень полезной для отдел продаж. Вот несколько полезных советов о том, как эта стратегия может помочь вашей команде продаж:

• Ваш представитель CX может передать свои тикеты, заметки и сценарии, связанные с клиентами, в отдел продаж, чтобы последний мог соответственно перепродавать / перекрестно продавать продукты / услуги.
• Группа поддержки клиентов может использовать данные, полученные с помощью средств автоматизации, для прогнозирования, выявления и реагирования на реальные потребности клиента.
• Команда CX может предоставить обратную связь о возникающих тенденциях, проблемах клиентов, обманутых ожиданиях и т. Д., Чтобы отдел продаж мог улучшить свой процесс продаж и интегрировать добавленную стоимость, которая действительно заинтересует клиента.
• Группа поддержки клиентов может анализировать все накопленные данные, выделять и нацеливать лояльных клиентов и проводить мозговой штурм с другими командами, чтобы помочь превратить пользователей в убежденных приверженцев бренда.
• Команда CX может поделиться большим количеством примеров успехов и «побед» клиентов, которые отдел продаж может использовать в качестве «отзывов», чтобы еще больше завоевать доверие клиентов к бренду. Прекрасным примером этого является бренд Zappos, который рекламирует записи звонков в службу поддержки как «коммерческое предложение», чтобы привлечь клиентов. Такой вид рекламы способствует повышению прозрачности между клиентом и брендом, действуя как беспроигрышный вариант для всех:

По сути, ведение надлежащей документации в режиме реального времени между обеими командами обеспечивает более четкое представление о том, что движет вашими клиентами, а что потенциально может их оттолкнуть.

6. Поддерживайте согласованность действий клиентов и продаж.

Одна роковая ошибка, которую в конечном итоге совершает большинство организаций, заключается в том, что они игнорируют существующих клиентов. Этот небольшой шаг может нанести ущерб чистой прибыли вашей организации. Хотя важно продолжать расширять бизнес и привлекать новых клиентов, организациям не следует отворачиваться от существующей базы лояльных пользователей.
Тем не менее, поскольку отдел продаж уже сфокусирован на поиске новых потенциальных клиентов, команде CX следует сосредоточить свое внимание на существующих клиентах и ​​направить последних в отдел продаж. К счастью, есть множество способов сделать это, например:

• Обеспечение проактивной поддержки клиентов
• Повышение удовлетворенности клиентов за счет актуального, индивидуального и своевременного обслуживания
• Анализ неудовлетворенных потребностей клиента (посредством различных разговоров) и предложение идей для команды разработчиков продуктов по внедрению инноваций в новые продукты.
• Сосредоточение внимания на достижении взаимопонимания, доверия и уважения между клиентами и организацией
• Обеспечение оптимального взаимодействия с клиентами и отделом продаж

В свою очередь, отдел продаж также может предложить помощь в построении прочных отношений с клиентами:

• Действовать как еще одна точка соприкосновения с клиентами и взаимодействовать с клиентами без каких-либо скрытых целей
• Регулярные встречи с группой поддержки клиентов, чтобы определить возможности для дополнительных продаж или просто получить представление о том, как отдел продаж может улучшить процесс продаж.
• Установление эмоциональной связи с пользователем путем искреннего обращения к пользователям и отслеживания их опыта работы с клиентами до сих пор.
• Сообщать о любых трениях или проблемах, с которыми торговый представитель сталкивается в процессе продаж, в службу поддержки клиентов, чтобы обе группы согласовывались с ожиданиями и требованиями клиентов.
• Инициирование кристально четкой и точной передачи как до, так и после процесса продажи.

Заключение

Согласно отчету PwC, скорость, удобство, отзывчивые сотрудники и доброжелательное обслуживание являются наиболее востребованными показателями в глазах 70% клиентов. Все эти атрибуты могут быть достигнуты, если обе команды будут работать вместе в единой сплоченности.

Если вы думаете, что ваши отделы продаж и поддержки клиентов будут работать лучше независимо, подумайте еще раз. Хотя эти две команды несут ответственность за работу с клиентами на разных этапах жизненного цикла клиента с брендом, им необходимо постоянно работать вместе и обеспечивать удобство и беспроблемный пользовательский интерфейс.

Если ваш отдел продаж помогает представить новые предложения, ваша команда CX может помочь в решении любых проблем клиентов и проблемных моментов, связанных с этими предложениями.
Если ваша команда продаж проводит творческие и интересные маркетинговые кампании, связанные с продуктом / услугой, ваша команда CX может повысить ценность этих кампаний, собирая данные о клиентах в режиме реального времени и персонализируя маркетинговую кампанию от начала до конца.

Если ваша команда продаж работает круглосуточно для сбора новых потенциальных клиентов, ваша команда CX может сделать все возможное, чтобы удержать этих клиентов и сделать их счастливыми.

Подводя итоги, вот 6 основных стратегий, о которых следует помнить, если вы хотите создать более совместный (и продуктивный) стиль работы между вашими отделами продаж и CX:

1. Определите потребности клиентов и соответствующим образом координируйте все усилия.
2. Предоставляйте поддержку в режиме реального времени, которая может стимулировать продажи.
3. Используйте службу поддержки для дополнительных продаж.
4. Вкладывайте усилия в социальные продажи.
5. Поощряйте команду поддержки клиентов делиться пользовательскими данными с отделом продаж.
6. Поддерживайте согласованность усилий клиентов и продаж.

Думаете, мы упустили какие-то хаки, которые могли встретиться вам на пути? Поделитесь своими идеями ниже.

Биография автора:

Саварам Сутар - директор по операциям и маркетингу компании Acquire, а также основатель TheNextScoop. Консультант по цифровому маркетингу, он имеет опыт в таких вещах, как брендинг, продвижение и оптимизация страниц, а также исследования и стратегии. Он имеет степень магистра делового администрирования в Университете Пуны.

Хотите узнать о главных тенденциях электронной торговли на 2020 год?

Они перечислены в нашей бесплатной электронной книге: получите полный обзор ВСЕХ тенденций электронной торговли 2020 года, чтобы узнать их все. 2020 год уже наступил - лучше получите свою копию как можно скорее