영업과 고객 지원 간에 '순환' 관계를 구축하는 방법은 무엇입니까?

대부분의 마케터는 고객 서비스와 영업의 디지털 시대의 아이러니를 잃지 않습니다.

물론, 브랜드는 하룻밤 사이에 대량 팔로워를 얻을 수 있지만, 단 하나의 열악한 고객 경험(CX)으로 인해 동일한 팔로워도 잃을 수 있다는 사실을 잊지 마십시오. 실제로 PwC 보고서에 따르면 고객 3명 중 1명은 한 번만 나쁜 경험을 하면 좋아하는 브랜드에서 멀어질 것입니다.

물론 브랜드는 고객과 쉽게 의사 소통할 수 있지만 끝없는 정보와 제품 광고로 고객을 공격하면 동일한 고객을 짜증나게 할 수 있습니다.

물론 브랜드는 강력한 마케팅 캠페인을 추진할 수 있지만, 사용자의 기대치는 사상 최고로 높아 기업이 자신의 요구 사항을 선점하고 유용하고 개인화되고 관련성 있는 제안을 제공하기를 기대합니다.

이러한 시나리오에서 CX 폭풍을 극복하는 것은 특정 팀이나 특정 관리자의 책임이 되어서는 안 됩니다. 영업 팀과 고객 지원 팀은 서클에서 일하고, 서로를 먹여 살리고, 서로의 협력적인 도움을 받아 뛰어난 고객 경험을 제공해야 합니다. 이 블로그에서는 팀이 어떻게 협력하여 고객 여정의 모든 단계에서 강력한 결과를 이끌어낼 수 있는지 자세히 설명합니다. 바로 들어가 보겠습니다.

판매 및 고객 지원 관계를 강화하는 6가지 입증된 방법

1. 고객의 요구 사항을 파악하고 그에 따라 모든 노력을 조정합니다.
2. 매출을 올릴 수 있는 실시간 지원 제공
3. 고객 지원을 사용하여 상향 판매/교차 판매
4. 소셜 셀링에 투자
5. 고객 지원 팀이 영업 팀과 사용자 데이터를 공유하도록 권장
6. 고객의 성공과 판매 노력을 일치시키십시오.

자, 이제 자세히 알아보자!

1. 고객의 요구 사항을 파악하고 그에 따라 모든 노력을 조정합니다.

고객 서비스 팀과 영업 팀 모두 지나치게 고객을 대하는 팀이라는 점을 고려할 때, 그들은 응집력 있게 일해야 하지만 불행히도 이 전략을 따르는 조직은 많지 않습니다. 결국 두 팀의 최종 목표는 고객을 행복하게 하는 것입니다. 어디서부터 시작할 수 있습니까?

음, CX 팀은 드로잉 보드로 돌아가 고객과의 상호 작용을 다시 방문하여 고객의 요구, 우려 사항, 동기, 문제점 등에 대한 귀중한 통찰력을 발굴할 수 있는지 여부를 확인할 수 있습니다. 또한 담당자가 사용자의 요구에 더 주의를 기울이고 공감합니다. 아이디어는 말 그대로 줄 사이를 읽고 실시간 사용자 데이터를 사용하여 고객이 원하는 것을 정확하게 제공하는 것입니다. 더 중요한 것은 CX 팀이 항상 '진지한' 모자를 쓸 필요는 없다는 것입니다. 아래와 같이 재미 지수를 높일 수 있습니다. 상쾌한 변화로 다음은 JetBlue의 사려 깊은 CX 응답의 훌륭한 예입니다.

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이와는 대조적으로 논리나 컨텍스트가 없는 표준화된 응답으로 인해 고객 서비스가 잘못 된 예는 다음과 같습니다.

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스펙트럼의 다른 쪽 끝에서 영업 팀은 이 데이터를 사용하고 제품/서비스가 문제를 해결할 수 있는 방법을 고객에게 보여줄 수 있습니다. 다음 판매 피치 예시는 짧고 고객의 주요 문제를 해결하므로 원활하게 작동합니다. 부모가 더 나은 사진을 찍을 수 있도록 도와주세요.

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피치가 이상적인 타겟 청중과 관련이 있는 한 화음이 납니다. 이는 궁극적으로 브랜드가 자신이 원하는 것을 진정으로 이해하고 있으며 그 과정에서 높이 평가될 것이라고 느끼기 때문에 장기적으로 의미 있는 고객 관계를 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다.

요약하면 모든 성공적인 고객 관계는 영업 팀에서 시작하여 고객 지원 팀으로 끝나는 대신 고객 지원 팀에서 시작하고 끝납니다. CX 팀은 상호 작용에 의미 있는 데이터와 가치를 추가하고 프로세스를 개인화할 수 있는 팀인 반면 영업 팀은 성공적인 고객 관계를 위한 기반을 구축할 수 있습니다. 영업 팀이 고객을 끌어들여 푹 빠지게 한 후에는 사전 예방적 지원을 제공하여 고객 관계를 마무리 단계까지 끌어올릴 책임이 다시 CX 팀으로 넘어갑니다.

2. 매출을 올릴 수 있는 실시간 지원 제공

“고객 서비스는 새로운 판매 엔진입니다.” – 미가 솔로몬

고객 여정의 시작 단계와 종료 단계 사이에서 고객을 육성하는 것이 가장 중요합니다. 이것이 라이브 채팅 소프트웨어가 진정으로 빛나는 곳입니다. 이를 통해 팀은 고객과 즉각적이고 효과적으로 연결할 수 있습니다.

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또한 팀은 라이브 채팅 소프트웨어를 사용하여 대화 메모, 티켓 기록 등과 같은 중요한 사용자 데이터를 캡처하고 CRM에 통합할 수 있습니다. 이것은 실시간으로 고객의 기대와 목표와 관련하여 모든 사람이 항상 같은 페이지에 있음을 보장합니다. 고객 담당자가 신속하게 고객에게 연락하고 중요한 정보를 전달할 수 있으므로 라이브 채팅 소프트웨어를 사용하면 중요한 업데이트 및 알림이 누락되지 않습니다. 상상할 수 있듯이 이것은 전반적인 경험을 크게 향상시키고 긍정적인 의미를 부여할 수 있습니다.

3. 고객 지원을 사용하여 상향 판매/교차 판매

기존 고객과 이미 강한 유대 관계를 맺고 있기 때문에 신규 고객보다 기존 고객에게 상향 판매 또는 교차 판매하는 것이 훨씬 더 쉽다는 것은 의심의 여지가 없습니다. 더 중요한 것은, 처음 사용하는 고객이 브랜드를 이제 막 알기 시작했을 수 있고 너무 많은 제품/서비스를 한 번에 실험하는 것이 불편할 수 있다는 것입니다.

여기에서 고객 지원 팀이 도움을 줄 수 있습니다. 그들은 이미 기존 사용자와 연락하고 있기 때문에 사전에 그들에게 다가갈 수 있고 고객이 이미 사용하고 있는 제품/서비스에서 활용할 수 있는 추가 기능과 이점에 대해 밝힐 수 있습니다.

즉, 고객이 처음부터 브랜드에 불만족하고 너무 불만족한 경우 상향 판매하지 않는 것이 좋습니다. 이는 제품/서비스에 대한 고객의 부가가치가 없거나 시기 적절하지 않은 쿼리 해결 등 다양한 이유 때문일 수 있습니다. 이러한 경우 회사의 이윤을 높이는 것이 아니라 사용자 만족도를 높이는 데 우선순위를 두어야 합니다. .

4. 소셜 셀링에 투자

노련한 판매원에게 물어보면 콜드 콜링 기술이 과거 시대를 연상시킨다고 말할 것입니다. 오늘날 대부분의 판매 마케터는 '소셜 판매'라고 부르는 활동에 적극적으로 참여하고 있습니다. 이 효과적인 기술은 소셜 미디어 채널 전반에 걸쳐 영업 사원의 개인 네트워크를 활용하여 다음을 지원합니다.

• 기존 고객뿐만 아니라 새로운 잠재 고객과도 의미 있는 관계를 구축하십시오.
• 다양한 소셜 미디어 플랫폼에서 특정 잠재 고객을 분류하고 타겟팅합니다.
• 고객과 신뢰 관계를 구축하고 판매를 촉진하십시오.
• 판매 전망을 유기적이고 지속 가능하게 육성합니다.
• 산업 통찰력, 제품/서비스 제공 등과 관련하여 사고 리더십, 전문성, 신뢰성 및 권위를 보여줍니다.
• 잠재 고객과 더 나은 관계를 구축하고 효과적인 리드 생성 프로세스에 참여하십시오.

다음은 참조용으로 LinkedIn 메시징에서 소셜 판매에 대한 흥미로운 예입니다. 대화가 캐주얼하고 정보를 제공하는 한 소셜 판매는 놀라운 효과를 발휘합니다.

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대체로 소셜 판매는 판매 마케팅 담당자의 이점에 대한 더 큰 신뢰와 신뢰성을 바탕으로 소셜 미디어 플랫폼 전반에 걸쳐 잠재 고객 및 기존 고객과 장기적인 관계를 구축하는 효과적인 방법입니다.

소셜 판매에 적극적으로 참여하는 영업 사원의 78%가 그렇지 않은 동료보다 더 많이 팔리는 경향이 있다는 사실을 알고 계셨습니까? 또한 담당자의 약 10%는 소셜 미디어에서 활동한 결과 5개 이상의 거래를 성사시키는 경향이 있습니다.

5. 고객 지원 팀이 영업 팀과 사용자 데이터를 공유하도록 권장

사용자 데이터를 대조하고 분석하는 것의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않습니다. 여기에서 CX 팀이 역할을 수행할 수 있습니다. 고객 지원 담당자는 문제를 해결하고, 애로점을 조사하고, 우려 사항을 이해하고 해결하는 등 고객과 모든 시간을 보내기 때문에 고객에게 매우 유용할 수 있는 고유한 고객 관련 통찰력을 보유합니다. 영업팀. 다음은 영업 팀에 이 전략이 어떻게 도움이 되는지에 대한 몇 가지 유용한 팁입니다.

• CX 담당자는 고객 관련 티켓, 메모 및 스크립트를 영업 팀에 전달할 수 있으므로 후자가 그에 따라 제품/서비스를 상향 판매/교차 판매할 수 있습니다.
• 고객 지원 팀은 자동화로 구동되는 도구에서 추출한 데이터를 사용하여 고객의 진정한 요구를 예측, 식별 및 대응할 수 있습니다.
• CX 팀은 새로운 트렌드, 고객 문제, 놓친 기대치 등에 대한 피드백을 제공할 수 있으므로 영업 팀은 영업 프로세스를 개선하고 고객이 진정으로 관심을 가질 부가가치를 통합할 수 있습니다.
• 고객 지원 팀은 축적된 모든 데이터를 분석하여 충성도가 높은 고객을 선별하고 다른 팀과 브레인스토밍하여 사용자를 브랜드 충성도라고 자부하는 사용자로 전환할 수 있습니다.
• CX팀은 더 많은 고객의 성공 사례와 '승리'를 공유할 수 있으며, 영업팀은 이를 '인증서'로 활용하여 브랜드에 대한 고객의 신뢰를 더욱 높일 수 있습니다. 이에 대한 훌륭한 예는 고객 지원 통화 녹음을 광고하는 '판매 피치'로 브랜드 Zappos입니다. 이러한 종류의 광고는 고객과 브랜드 간의 투명성을 높이고 모두에게 윈-윈 역할을 합니다.

본질적으로 두 팀 간에 적절한 실시간 문서를 유지 관리하면 고객이 관심을 갖게 만드는 요소와 고객을 잠재적으로 몰아낼 수 있는 요소에 대한 가시성을 높일 수 있습니다.

6. 고객의 성공과 판매 노력을 일치시키십시오.

대부분의 조직이 결국 저지르는 치명적인 실수 중 하나는 결국 기존 고객을 무시한다는 것입니다. 이 작은 움직임이 조직의 수익을 해칠 수 있습니다. 비즈니스를 계속 확장하고 새로운 리드를 확보하는 것이 중요하지만 조직이 기존의 충성도 높은 사용자 기반에 등을 돌리면 안 됩니다.
즉, 영업 팀은 이미 새로운 리드를 얻는 데 집중하고 있기 때문에 CX 팀은 기존 고객에게 초점을 맞추고 후자를 영업 팀에 전달해야 합니다. 운 좋게도 다음과 같은 다양한 방법이 있습니다.

• 적극적인 고객 지원 제공
• 관련성 있고 맞춤형이며 시기 적절한 서비스를 통해 고객 만족 실현
• 다양한 대화를 통해 고객의 충족되지 않은 요구 사항을 분석하고 제품 개발 팀에 신제품 혁신에 대한 아이디어 제공
• 고객과 조직 간의 상호이해, 신뢰, 존중을 중시
• 고객 및 영업팀과의 원활한 커뮤니케이션 보장

결과적으로 영업 팀도 다음을 통해 견고한 고객 관계를 구축하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

• 또 다른 고객 대면 접점 역할을 하며 숨겨진 의제 없이 고객과 소통합니다.
• 상향 판매 기회를 식별하거나 판매 팀이 판매 프로세스를 개선할 수 있는 방법에 대한 통찰력을 얻기 위해 정기적으로 고객 지원 팀에 확인
• 사용자에게 진정으로 다가가 지금까지의 고객 경험에 대한 후속 조치를 통해 사용자와 감정적인 연결을 유도합니다.
• 영업 담당자가 영업 프로세스에서 경험하는 마찰이나 문제를 고객 서비스 팀에 전달하여 두 팀이 고객 기대 및 요구 사항 측면에서 조정되도록 합니다.
• 판매 프로세스 전후에 수정처럼 명확하고 정확한 핸드오프를 시작합니다.

마무리

PwC 보고서에 따르면 속도, 편의성, 도움이 되는 직원 및 친절한 서비스는 고객의 70%가 가장 많이 찾는 지표입니다. 이 모든 속성은 두 팀이 원활한 결속력으로 협력하면 달성할 수 있습니다.

영업 및 고객 지원 팀이 독립적으로 더 잘 작동할 것이라고 생각한다면 다시 생각해 보십시오. 이 두 팀은 브랜드와 함께 고객 라이프사이클의 다른 부분에서 고객을 처리하는 책임을 맡고 있지만 지속적으로 협력하고 편리하고 원활한 사용자 경험을 제공해야 합니다.

영업 팀이 새로운 제안을 소개하는 데 도움이 되는 경우 CX 팀은 해당 제안과 관련된 모든 고객 문제 및 고충을 해결하는 데 도움을 줄 수 있습니다.
영업 팀이 제품/서비스와 관련된 창의적이고 흥미로운 마케팅 캠페인을 추진하는 경우 CX 팀은 실시간 고객 데이터를 수집하고 마케팅 캠페인을 처음부터 끝까지 개인화하여 해당 캠페인에 가치를 추가할 수 있습니다.

영업 팀이 새로운 리드를 수집하기 위해 24시간 근무하는 경우 CX 팀은 이러한 고객을 유지하고 만족스럽게 유지하기 위해 더 많은 노력을 기울일 수 있습니다.

마무리로, 영업 팀과 CX 팀 간에 보다 협력적이고 생산적인 업무 스타일을 추진하려는 경우 염두에 두어야 할 상위 6가지 전략은 다음과 같습니다.

1. 고객의 요구를 식별하고 그에 따라 모든 노력을 조정합니다.
2. 판매를 촉진할 수 있는 실시간 지원을 제공합니다.
3. 고객 지원을 사용하여 상향 판매하십시오.
4. 사회적 판매에 노력을 투자하십시오.
5. 고객 지원 팀이 사용자 데이터를 영업 팀과 공유하도록 권장합니다.
6. 고객의 성공과 영업 노력을 일치시키십시오.

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저자 약력:

Sawaram Suthar 는 Acquire의 운영 및 마케팅 이사이자 NextScoop의 설립자이기도 합니다. 디지털 마케팅 컨설턴트인 그는 연구 및 전략과 함께 브랜딩, 프로모션, 페이지 최적화 등의 경험을 가지고 있습니다. 그는 푸네 대학교에서 MBA를 취득했습니다.

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