كيف نبني علاقة "دائرية" بين المبيعات ودعم العملاء؟

إن مفارقة العصر الرقمي في خدمة العملاء والمبيعات لا تضيع على معظم المسوقين:

بالتأكيد ، يمكن للعلامات التجارية أن تكتسب متابعين جماعيين بين عشية وضحاها ، لكن دعونا لا ننسى أن تجربة عميل سيئة واحدة (CX) يمكن أن تفقدك نفس هؤلاء المتابعين أيضًا. في الواقع ، وفقًا لتقرير برايس ووترهاوس كوبرز ، سيبتعد واحد من كل ثلاثة عملاء عن العلامة التجارية التي يحبونها بعد تجربة سيئة واحدة فقط.

بالتأكيد ، يمكن للعلامات التجارية التواصل بسهولة مع العملاء ، ولكن قصفهم بمعلومات لا نهاية لها وإعلانات المنتجات يمكن أن يزعج هؤلاء العملاء أنفسهم.

بالتأكيد ، يمكن للعلامات التجارية أن تقود حملات تسويقية قاتلة ، لكن توقعات العملاء في أعلى مستوياتها على الإطلاق ، حيث يتوقع المستخدمون من الشركات أن تستبق احتياجاتهم وتقدم اقتراحات مفيدة وشخصية وذات صلة.

في مثل هذا السيناريو ، لا ينبغي أن تكون مواجهة عاصفة تجربة العملاء مسؤولية فريق معين أو مدير معين. تحتاج فرق المبيعات ودعم العملاء لديك إلى العمل في دوائر ، وإطعام بعضهم البعض ، والحصول على المساعدة التعاونية لبعضهم البعض لتقديم تجربة عملاء ممتازة. في هذه المدونة ، سنتعمق في فهم كيف يمكن لفرقك العمل جنبًا إلى جنب وتحقيق نتائج قوية في كل خطوة من خطوات رحلة العميل. دعنا نقفز مباشرة.

6 طرق مثبتة لتعزيز علاقاتك بالمبيعات ودعم العملاء

1. تحديد احتياجات العميل ومواءمة جميع الجهود وفقًا لذلك
2. توفير الدعم في الوقت الحقيقي الذي يمكن أن يدعم المبيعات
3. استخدام دعم العملاء لزيادة البيع / البيع التكميلي
4. استثمار الجهود في البيع الاجتماعي
5. شجع فريق دعم العملاء على مشاركة بيانات المستخدم مع فريق المبيعات
6. حافظ على نجاح العميل وجهود المبيعات متسقة

الآن ، دعنا ندخل في التفاصيل!

1. تحديد احتياجات العميل ومواءمة جميع الجهود وفقًا لذلك

بالنظر إلى أن كلاً من خدمة العملاء وفريق المبيعات لديك يتعاملان بشكل مفرط مع العملاء ، يجب أن يعملوا في تماسك ، ولكن لسوء الحظ ، لا تتبع العديد من المنظمات هذه الإستراتيجية. في نهاية اليوم ، الهدف النهائي للفريقين هو إسعاد العملاء. لذا ، من أين يمكنك أن تبدأ؟

حسنًا ، يمكن لفريق CX الخاص بك العودة إلى لوحة الرسم وإعادة النظر في تفاعلات العملاء لمعرفة ما إذا كان بإمكانهم اكتشاف رؤى قيمة حول احتياجات العملاء ومخاوفهم ودوافعهم ونقاط الألم وما إلى ذلك. كما أنه يساعد أيضًا إذا تم تدريب ممثليك على كن أكثر انتباهًا وتعاطفًا مع احتياجات المستخدم. تكمن الفكرة في القراءة بين السطور حرفيًا واستخدام بيانات المستخدم في الوقت الفعلي لمنح العملاء ما يريدون بالضبط. والأهم من ذلك ، لا تحتاج فرق تجربة العملاء دائمًا إلى ارتداء قبعة "جادة" ؛ يمكنهم طلب حاصل المرح ، كما هو موضح أدناه. في تغيير منعش ، إليك مثال ممتاز على استجابة CX المدروسة بواسطة JetBlue:

(مصدر)

في تناقض صارخ ، إليك مثال على فشل خدمة العملاء ، بسبب الاستجابات الموحدة دون أي منطق أو سياق:

(مصدر)

على الطرف الآخر من الطيف ، يمكن لفريق المبيعات الاستفادة من هذه البيانات وإظهار للعملاء كيف يمكن للمنتج / الخدمة معالجة مشكلاتهم. مثال عرض المبيعات التالي قصير ، ويعمل بسلاسة لأنه يعالج نقطة الألم الرئيسية للعميل - ساعد الآباء في التقاط صور أفضل:

(مصدر)

طالما أن العرض وثيق الصلة بجمهورك المستهدف المثالي ، فإنه سيضرب على وتر حساس. يمكن أن يساعد هذا ، في النهاية ، في قيادة علاقات طويلة الأمد وذات مغزى مع العملاء لأنهم يشعرون أن العلامة التجارية تدرك حقًا ما يريدون وستشعر بالتقدير في هذه العملية.

باختصار ، تبدأ كل علاقة ناجحة مع العملاء وتنتهي بفريق دعم العملاء بدلاً من البدء بفريق المبيعات وتنتهي بفريق دعم العملاء. فريق تجربة العملاء الخاص بك هو الفريق الذي يمكنه إضافة بيانات ذات مغزى وقيمة للتفاعلات وتخصيص العملية ، في حين يمكن لفريق المبيعات بناء الأساس لعلاقة عملاء رابحة. بمجرد أن يقوم فريق المبيعات بشد العملاء وربطهم ، تقع المسؤولية مرة أخرى على عاتق فريق CX لنقل علاقة العميل إلى خط النهاية من خلال توفير الدعم الاستباقي.

2. توفير الدعم في الوقت الحقيقي الذي يمكن أن يدعم المبيعات

"خدمة العملاء هي محرك المبيعات الجديد." - ميخا سليمان

من خلال متابعة ما تركناه في النقطة السابقة ، فإن رعاية عملائك بين مرحلتي البداية والنهاية من رحلة العميل أمر بالغ الأهمية. هذا هو المكان الذي تتألق فيه برامج الدردشة الحية حقًا. يتيح للفرق التواصل مع العملاء بشكل فوري وفعال:

(مصدر)

بالإضافة إلى ذلك ، باستخدام برنامج الدردشة الحية ، يمكن للفرق التقاط بيانات المستخدم الحيوية مثل ملاحظات المحادثة وسجل التذاكر وما إلى ذلك ، ودمجها في CRM. هذا يضمن أن يكون الجميع دائمًا على نفس الصفحة فيما يتعلق بتوقعات العميل وأهدافه في الوقت الفعلي. لا تفقد التحديثات والإشعارات المهمة مع برنامج الدردشة المباشرة حيث يمكن لممثلي العملاء التواصل بسرعة مع العملاء ونقل المعلومات المهمة. كما يمكنك أن تتخيل ، يمكن أن يؤدي ذلك إلى تحسين التجربة بشكل كبير وإضفاء طابع إيجابي عليها.

3. استخدم دعم العملاء لزيادة البيع / البيع التكميلي

ليس هناك شك في أنه من الأسهل بكثير زيادة البيع أو البيع التكميلي للعملاء الحاليين مقارنة بالعملاء الجدد لأن لديك بالفعل اتصال قوي مع العملاء الحاليين. والأهم من ذلك ، قد يبدأ العملاء لأول مرة في معرفة العلامة التجارية وقد لا يشعرون بالراحة عند تجربة الكثير من المنتجات / الخدمات - كل ذلك مرة واحدة.

هذا هو المكان الذي يمكن لفريق دعم العملاء الخاص بك أن يمد يد المساعدة. نظرًا لأنهم على اتصال بالفعل مع المستخدمين الحاليين ، يمكنهم الوصول إليهم بشكل استباقي وإلقاء الضوء على الميزات والفوائد الإضافية التي يمكن للعملاء الاستفادة منها من منتج / خدمة يستخدمونها بالفعل.

ومع ذلك ، يوصى بعدم البيع إذا كان عملاؤك غير راضين وغير راضين جدًا عن العلامة التجارية في المقام الأول. قد يكون هذا بسبب مجموعة متنوعة من الأسباب ، مثل عدم وجود قيمة مضافة للعميل في المنتج / الخدمة ، وحل الاستعلام في وقت متأخر ، وما إلى ذلك. .

4. استثمار الجهود في البيع الاجتماعي

اسأل أي مندوب مبيعات متمرس ، وسيخبرك أن تقنية الاتصال البارد تذكرنا بحقبة ماضية. يشارك معظم مسوقي المبيعات بنشاط في ما نسميه "البيع الاجتماعي" اليوم. تستفيد هذه التقنية الفعالة من الشبكة الشخصية لمندوب المبيعات عبر قنوات التواصل الاجتماعي للمساعدة في:

• عزز علاقات هادفة مع العملاء المحتملين الجدد وكذلك العملاء الحاليين.
• قم بتقسيم واستهداف آفاق محددة على منصات وسائط اجتماعية متنوعة.
• بناء علاقة موثوقة مع العملاء وزيادة المبيعات.
• تعزيز آفاق المبيعات بشكل عضوي ومستدام.
• إظهار القيادة الفكرية والخبرة والمصداقية والسلطة فيما يتعلق برؤى الصناعة وتقديم المنتجات / الخدمات وما إلى ذلك.
• بناء علاقة أفضل مع العملاء المحتملين والمشاركة في عملية توليد رائدة فعالة.

فيما يلي مثال مثير للاهتمام على البيع الاجتماعي على LinkedIn Messaging للرجوع إليه. طالما أن المحادثة غير رسمية وغنية بالمعلومات ، فإن البيع الاجتماعي سيعمل على العجائب:

(مصدر)

بشكل عام ، يعد البيع على وسائل التواصل الاجتماعي وسيلة فعالة لدفع علاقات طويلة الأمد مع العملاء المحتملين والعملاء الحاليين عبر منصات وسائل التواصل الاجتماعي مع قدر أكبر من الثقة والمصداقية فيما يتعلق بفوائد التسويق للمبيعات.

هل تعلم أن نسبة مذهلة تبلغ 78٪ من مندوبي المبيعات الذين يشاركون بنشاط في عمليات البيع الاجتماعي يميلون إلى التفوق على أقرانهم الذين لا يفعلون ذلك؟ بالإضافة إلى ذلك ، يميل حوالي 10٪ من المندوبين إلى إغلاق 5 صفقات أو أكثر نتيجة نشاطهم على وسائل التواصل الاجتماعي.

5. شجع فريق دعم العملاء على مشاركة بيانات المستخدم مع فريق المبيعات

لا يمكن التأكيد على أهمية مقارنة بيانات المستخدم وتحليلها بشكل كافٍ. هذا هو المكان الذي يمكن لفريق CX أن يلعب دوره. نظرًا لأن ممثلي دعم العملاء ينتهي بهم الأمر إلى قضاء كل وقتهم مع العملاء - معالجة مشكلاتهم ، والنظر في نقاط الألم لديهم ، وفهم مخاوفهم وحلها ، وما إلى ذلك ، فإنهم يمتلكون رؤى فريدة متعلقة بالعميل يمكن أن تكون مفيدة للغاية بالنسبة إلى العملاء. فريق المبيعات. فيما يلي بعض النصائح المفيدة حول كيف يمكن لهذه الإستراتيجية أن تساعد فريق المبيعات الخاص بك:

• يمكن لممثل CX الخاص بك تمرير التذاكر والملاحظات والنصوص المتعلقة بالعميل إلى فريق المبيعات حتى يتمكن الأخير من بيع / بيع المنتجات / الخدمات وفقًا لذلك.
• يمكن لفريق دعم العملاء استخدام البيانات المستخرجة من الأدوات المدعومة بالأتمتة لتوقع الاحتياجات الحقيقية للعميل وتحديدها والاستجابة لها.
• يمكن لفريق CX تقديم ملاحظات حول الاتجاهات الناشئة ، وقضايا العملاء ، والتوقعات الفائتة ، وما إلى ذلك ، حتى يتمكن فريق المبيعات من تحسين عملية المبيعات ودمج القيم المضافة التي سيجد العميل اهتمامًا بها حقًا.
• يمكن لفريق دعم العملاء تحليل جميع البيانات المتراكمة وتحديد العملاء المخلصين واستهدافهم وتبادل الأفكار مع الفرق الأخرى للمساعدة في تحويل المستخدمين إلى موالين للعلامة التجارية معترف بهم بأنفسهم.
• يمكن لفريق CX مشاركة المزيد من حالات نجاحات العملاء و "المكاسب" ، والتي يمكن لفريق المبيعات استخدامها كـ "شهادات" لزيادة ثقة العميل في العلامة التجارية. أحد الأمثلة الممتازة على ذلك هو العلامة التجارية Zappos التي تعلن عن تسجيلات مكالمات دعم العملاء باعتبارها "ساحة مبيعات" لجذب العملاء. هذا النوع من الإعلانات يؤدي إلى زيادة الشفافية بين العميل والعلامة التجارية ، مما يؤدي إلى تحقيق مكاسب للجميع:

في الأساس ، يضمن الحفاظ على التوثيق المناسب وفي الوقت الفعلي بين كلا الفريقين زيادة الوضوح فيما يجعل عملائك يحددون وما يمكن أن يدفعهم بعيدًا.

6. حافظ على نجاح العميل وجهود المبيعات متسقة

أحد الأخطاء الفادحة التي ترتكبها معظم المؤسسات في نهاية المطاف هو أنها تتجاهل العملاء الحاليين. يمكن أن تضر هذه الخطوة الصغيرة بالربح النهائي لمؤسستك. في حين أنه من المهم الاستمرار في توسيع الأعمال واكتساب عملاء متوقعين جدد ، يجب على المؤسسات ألا تدير ظهورها لقاعدة المستخدمين المخلصين الحالية.
ومع ذلك ، نظرًا لأن فريق المبيعات يركز بالفعل على الحصول على عملاء متوقعين جدد ، يجب أن يركز فريق CX على العملاء الحاليين ويحول الأخير إلى فريق المبيعات. لحسن الحظ ، هناك طرق عديدة للقيام بذلك ، مثل:

• توفير دعم استباقي للعملاء
• زيادة رضا العملاء من خلال الخدمة الملائمة والمخصصة وفي الوقت المناسب
• تحليل احتياجات العميل غير الملباة (من خلال المحادثات المختلفة) وتقديم أفكار لفريق تطوير المنتجات حول ابتكار منتجات جديدة
• التركيز على قيادة التفاهم والثقة والاحترام المتبادلين بين العملاء والمنظمة
• ضمان التواصل المبسط مع العملاء وفريق المبيعات

في المقابل ، يمكن لفريق المبيعات أيضًا تقديم المساعدة في بناء علاقة قوية مع العملاء من خلال:

• العمل كنقطة اتصال أخرى مع العملاء والتفاعل مع العملاء دون أي أجندة خفية
• تسجيل الوصول مع فريق دعم العملاء على فترات منتظمة لتحديد فرص البيع أو اكتساب نظرة ثاقبة حول كيفية تحسين فريق المبيعات لعملية المبيعات
• زيادة التواصل العاطفي مع المستخدم من خلال التواصل بصدق مع المستخدمين ومتابعة كيف كانت تجربة العملاء لديهم حتى الآن
• توصيل أي احتكاك أو مشاكل يواجهها مندوب المبيعات في عملية المبيعات إلى فريق خدمة العملاء بحيث يتماشى كلا الفريقين من حيث توقعات العملاء ومتطلباتهم.
• بدء عملية تسليم واضحة ودقيقة قبل عملية البيع وبعدها.

تغليف

السرعة والراحة والموظفون المتعاونون والخدمة الودية هي المؤشرات الأكثر طلبًا في نظر 70٪ من العملاء ، وفقًا لتقرير شركة PwC. يمكن تحقيق كل هذه السمات إذا عمل الفريقان معًا في تماسك سلس.

إذا كنت تعتقد أن فرق المبيعات ودعم العملاء لديك ستعمل بشكل أفضل بشكل مستقل ، فكر مرة أخرى. في حين أن هذين الفريقين مسؤولان عن التعامل مع العملاء في أجزاء مختلفة من دورة حياة العميل بعلامة تجارية ، إلا أنهما بحاجة إلى العمل معًا باستمرار وتقديم تجربة مستخدم سلسة وقائمة على الراحة.

حيث يساعد فريق المبيعات الخاص بك في تقديم العروض الجديدة ، يمكن لفريق تجربة العملاء لديك المساعدة في معالجة أي مشكلات تتعلق بالعميل ونقاط الضعف المتعلقة بهذه العروض.
حيث يقود فريق المبيعات حملات تسويقية إبداعية ومثيرة للاهتمام تتعلق بالمنتج / الخدمة ، يمكن لفريق تجربة العملاء لديك إضافة قيمة إلى تلك الحملات من خلال جمع بيانات العملاء في الوقت الفعلي وتخصيص الحملة التسويقية من البداية إلى النهاية.

حيث يعمل فريق المبيعات الخاص بك على مدار الساعة لجمع عملاء متوقعين جدد ، يمكن لفريق CX الخاص بك أن يسير مسافة إضافية للاحتفاظ بهؤلاء العملاء وإبقائهم سعداء.

في الختام ، إليك أفضل 6 استراتيجيات يجب وضعها في الاعتبار إذا كنت ترغب في قيادة أسلوب عمل أكثر تعاونًا (وإنتاجية) بين فرق المبيعات و CX لديك:

1. تحديد احتياجات العميل ومواءمة جميع الجهود وفقًا لذلك.
2. توفير الدعم في الوقت الفعلي الذي يمكن أن يعزز المبيعات.
3. استخدم دعم العملاء لزيادة البيع.
4. استثمر الجهود في البيع الاجتماعي.
5. شجع فريق دعم العملاء على مشاركة بيانات المستخدم مع فريق المبيعات.
6. حافظ على نجاح العملاء وجهود المبيعات متسقة.

هل تعتقد أننا فقدنا أي اختراق قد يكون في طريقك؟ شارك بأفكارك أدناه.

السيرة الذاتية للمؤلف:

سوارام سوثار هي مديرة العمليات والتسويق في شركة Acquire ، وهي أيضًا مؤسسة TheNextScoop. مستشار تسويق رقمي ، يتمتع بخبرة في أمور تشمل العلامات التجارية والعروض الترويجية وتحسين الصفحة ، إلى جانب البحث والاستراتيجية. حصل على ماجستير في إدارة الأعمال من جامعة بيون.

هل تشعر بالفضول بشأن أفضل اتجاهات التجارة الإلكترونية لعام 2020؟

تم إدراجها في كتابنا الإلكتروني المجاني: احصل على المراجعة النهائية لجميع اتجاهات التجارة الإلكترونية لعام 2020 للتعرف عليها جميعًا. 2020 هنا بالفعل - من الأفضل الحصول على نسختك في أسرع وقت ممكن