Satış ve Müşteri Desteği Arasında 'Dairesel' Bir İlişki Nasıl Kurulur?

Müşteri hizmetlerinde ve satışlarda dijital çağın ironisi çoğu pazarlamacı için kaybolmaz:

Elbette markalar bir gecede kitlesel takipçiler kazanabilir, ancak tek bir zayıf müşteri deneyiminin (CX) aynı takipçileri size de kaybedebileceğini unutmayalım. Aslında, bir PwC raporuna göre, her üç müşteriden biri, sadece bir kötü deneyimden sonra sevdikleri bir markadan uzaklaşıyor.

Elbette markalar müşterilerle kolayca iletişim kurabilir, ancak onları sonsuz bilgi ve ürün reklamlarıyla bombardıman etmek aynı müşterileri rahatsız edebilir.

Elbette, markalar öldürücü pazarlama kampanyaları yürütebilir, ancak kullanıcıların şirketlerin ihtiyaçlarını önceden belirlemesini ve yardımcı, kişiselleştirilmiş ve alakalı öneriler sunmasını bekleyen kullanıcılarla birlikte müşteri beklentileri tüm zamanların en yüksek seviyesinde.

Böyle bir senaryoda, Müşteri Deneyimi fırtınasının üstesinden gelmek belirli bir ekibin veya belirli bir yöneticinin sorumluluğunda olmamalıdır. Satış ve müşteri destek ekiplerinizin mükemmel bir müşteri deneyimi sunmak için çevreler halinde çalışması, birbirlerinden beslenmesi ve birbirlerinin işbirliğine dayalı yardımını alması gerekir. Bu blogda, ekiplerinizin nasıl birlikte çalışabileceğini ve müşteri yolculuğunun her adımında nasıl güçlü sonuçlar elde edebileceğini anlamak için derinlemesine çalışacağız. Hemen atlayalım.

Satış ve Müşteri Destek İlişkinizi Güçlendirmenin Kanıtlanmış 6 Yolu

1. Müşterinizin ihtiyaçlarını belirleyin ve tüm çabalarınızı buna göre düzenleyin
2. Satışları hızlandırabilecek gerçek zamanlı destek sağlayın
3. Üst satış/çapraz satış için müşteri desteğini kullanın
4. Sosyal satışa yatırım yapın
5. Müşteri destek ekibini, kullanıcı verilerini satış ekibiyle paylaşmaya teşvik edin
6. Müşteri başarısını ve satış çabalarını uyumlu tutun

Şimdi detaylara geçelim!

1. Müşterinizin ihtiyaçlarını belirleyin ve tüm çabalarınızı buna göre düzenleyin

Hem müşteri hizmetleri hem de satış ekibinizin fazlasıyla müşteriye dönük olduğunu düşünürsek uyum içinde çalışmalılar ama ne yazık ki pek çok kuruluş bu stratejiyi izlemiyor. Günün sonunda her iki takımın da nihai hedefi müşterileri mutlu etmektir. Peki, nereden başlayabilirsiniz?

Eh, CX ekibiniz çizim tahtasına geri dönebilir ve müşteri ihtiyaçları, endişeleri, motivasyonları, sorunlu noktaları vb. hakkında değerli içgörüler ortaya çıkarıp çıkaramayacaklarını görmek için müşteri etkileşimlerini tekrar gözden geçirebilir. kullanıcının ihtiyaçlarına karşı daha dikkatli ve empatik olun. Buradaki fikir, satır aralarını tam anlamıyla okumak ve müşterilere tam olarak istediklerini vermek için gerçek zamanlı kullanıcı verilerini kullanmaktır. Daha da önemlisi, CX ekiplerinin her zaman 'ciddi' bir şapka takması gerekmez; eğlenceli bölümü aşağıda gösterildiği gibi çevirebilirler. Canlandırıcı bir değişiklikle, JetBlue'nun düşünceli bir CX yanıtının mükemmel bir örneğini burada bulabilirsiniz:

(Kaynak)

Tam tersine, herhangi bir mantık veya bağlam olmaksızın standartlaştırılmış yanıtlar nedeniyle yanlış giden bir müşteri hizmeti örneği:

(Kaynak)

Yelpazenin diğer ucunda, satış ekibi bu verileri kullanabilir ve müşterilere ürün/hizmetin sorunlarını nasıl çözebileceğini gösterebilir. Aşağıdaki satış konuşması örneği kısadır ve müşterinin en önemli sıkıntı noktasına hitap ettiği için sorunsuz çalışır - ebeveynlerin daha iyi fotoğraflar çekmesine yardımcı olur:

(Kaynak)

Saha, ideal hedef kitlenizle alakalı olduğu sürece, bir akor vuracaktır. Bu, nihayetinde, markanın ne istediğini gerçekten anladığını ve bu süreçte takdir edileceğini hissettikleri için uzun vadeli, anlamlı müşteri ilişkileri kurmaya yardımcı olabilir.

Özetle, her başarılı müşteri ilişkisi, satış ekibiyle başlayıp müşteri destek ekibiyle bitmek yerine müşteri destek ekibiyle başlar ve biter. Etkileşimlere anlamlı veriler ve değer katabilecek ve süreci kişiselleştirebilecek olan CX ekibinizdir, oysa satış ekibi kazanan bir müşteri ilişkisi için temel oluşturabilir. Satış ekibi müşterileri bağlayıp bağladıktan sonra, proaktif destek sağlayarak müşteri ilişkisini bitiş çizgisine götürme sorumluluğu yine CX ekibine düşer.

2. Satışları hızlandırabilecek gerçek zamanlı destek sağlayın

“Müşteri hizmetleri yeni satış motorudur.” – Mika Süleyman

Bir önceki noktada kaldığımız yerden devam etmek, müşterilerinizi müşteri yolculuğunun başlangıç ​​ve bitiş aşamaları arasında beslemek çok önemlidir. Canlı sohbet yazılımının gerçekten parladığı yer burasıdır. Ekiplerin müşterilerle anında ve etkili bir şekilde bağlantı kurmasını sağlar:

(Kaynak)

Ayrıca ekipler, canlı sohbet yazılımını kullanarak konuşma notları, çağrı geçmişi vb. gibi önemli kullanıcı verilerini yakalayabilir ve bunları CRM'ye entegre edebilir. Bu, herkesin gerçek zamanlı olarak müşterinin beklentileri ve hedefleri konusunda her zaman aynı sayfada olmasını sağlar. Müşteri temsilcileri müşterilerle hızlı bir şekilde iletişim kurabildiği ve önemli bilgileri aktarabildiği için canlı sohbet yazılımıyla önemli güncellemeler ve bildirimler kaybolmaz. Tahmin edebileceğiniz gibi, bu genel deneyimi büyük ölçüde artırabilir ve ona olumlu bir hava katabilir.

3. Üst satış/çapraz satış için müşteri desteğini kullanın

Eski müşterilerle zaten güçlü bir bağınız olduğundan, mevcut müşterilere satış yapmanın veya çapraz satış yapmanın yeni müşterilere kıyasla çok daha kolay olduğuna şüphe yok. Daha da önemlisi, ilk kez gelen müşteriler markayı yeni yeni tanımaya başlıyor olabilir ve aynı anda çok fazla ürün/hizmet denemesi konusunda rahat olmayabilir.

Müşteri destek ekibinizin yardım eli uzatabileceği yer burasıdır. Halihazırda mevcut kullanıcılarla iletişim halinde olduklarından, onlara proaktif olarak ulaşabilir ve müşterilerin halihazırda kullanmakta oldukları bir ürün/hizmetten yararlanabilecekleri ek özelliklere ve avantajlara ışık tutabilirler.

Bununla birlikte, müşterileriniz ilk etapta markadan memnun değilse ve çok mutsuzsa, satış yapmamanız önerilir. Bu, ürün/hizmette müşteri için katma değer olmaması, sorguların zamanında çözülmemesi gibi çeşitli nedenlerden kaynaklanabilir. Bu gibi durumlarda önceliğiniz, şirketinizin kar marjlarını değil, kullanıcı memnuniyetini artırmak olmalıdır. .

4. Sosyal satışa yatırım yapın

Herhangi bir deneyimli satış görevlisine sorun, size soğuk arama tekniğinin geçmiş bir dönemi hatırlattığını söyleyeceklerdir. Çoğu satış pazarlamacısı, bugün 'sosyal satış' dediğimiz şeye aktif olarak katılıyor. Bu etkili teknik, aşağıdakilere yardımcı olmak için bir satış elemanının sosyal medya kanallarındaki kişisel ağından yararlanır:

• Mevcut müşteriler kadar yeni potansiyel müşterilerle de anlamlı ilişkiler geliştirin.
• Çeşitli sosyal medya platformlarında belirli beklentileri segmentlere ayırın ve hedefleyin.
• Müşterilerle güvenilir bir ilişki kurun ve satışları artırın.
• Satış beklentilerini organik ve sürdürülebilir bir şekilde besleyin.
• Endüstri içgörüleri, ürün/hizmet sunumu vb. ile ilgili olarak düşünce liderliği, uzmanlık, güvenilirlik ve yetki gösterin.
• Potansiyel müşterilerle daha iyi bir ilişki kurun ve etkili bir olası satış yaratma sürecine katılın.

İşte referansınız için LinkedIn Mesajlaşma'da ilginç bir sosyal satış örneği. Sohbet sıradan ve bilgilendirici olduğu sürece, sosyal satış harikalar yaratacaktır:

(Kaynak)

Sonuç olarak, sosyal satış, sosyal medya platformlarında potansiyel müşteriler ve mevcut müşterilerle uzun vadeli ilişkileri, satış pazarlamacısının avantajlarına daha fazla güven ve güvenilirlikle yönlendirmenin etkili bir yoludur.

Sosyal satışla aktif olarak ilgilenen satış görevlilerinin şaşırtıcı bir şekilde %78'inin, yapmayan akranlarından daha fazla satış yapma eğiliminde olduğunu biliyor muydunuz? Ek olarak, temsilcilerin yaklaşık %10'u sosyal medyada aktif olmanın bir sonucu olarak 5 veya daha fazla anlaşmayı kapatma eğilimindedir.

5. Müşteri destek ekibini, kullanıcı verilerini satış ekibiyle paylaşmaya teşvik edin

Kullanıcı verilerini harmanlamanın ve analiz etmenin önemi yeterince vurgulanamaz. CX ekibinin rolünü oynayabileceği yer burasıdır. Müşteri destek temsilcileri, tüm zamanlarını müşterilerle (sorunlarını ele almak, sıkıntı noktalarını incelemek, endişelerini anlamak ve çözmek vb.) satış ekibi. İşte bu stratejinin satış ekibinize nasıl yardımcı olabileceğine dair bazı faydalı ipuçları:

• CX temsilciniz müşteriyle ilgili biletlerini, notlarını ve komut dosyalarını satış ekibine iletebilir, böylece satış ekibi buna göre ürünleri/hizmetleri yukarı satabilir/çapraz satış yapabilir.
• Müşteri destek ekibi, müşterinin gerçek ihtiyaçlarını tahmin etmek, belirlemek ve yanıtlamak için otomasyonla desteklenen araçlardan elde edilen verileri kullanabilir.
• CX ekibi, satış ekibinin satış sürecini iyileştirebilmesi ve müşterinin gerçekten ilgileneceği katma değerleri entegre edebilmesi için ortaya çıkan trendler, müşteri sorunları, kaçırılan beklentiler vb. hakkında geri bildirim sağlayabilir.
• Müşteri destek ekibi, biriken tüm verileri analiz edebilir ve sadık müşterileri hedefleyebilir ve kullanıcıları kendi itiraf eden marka sadıklarına dönüştürmeye yardımcı olmak için diğer ekiplerle beyin fırtınası yapabilir.
• Müşteri Deneyimi ekibi, müşterinin markaya olan güvenini daha da artırmak için satış ekibinin "gösteriler" olarak kullanabileceği, müşterinin başarılarının ve "kazançlarının" daha fazla örneğini paylaşabilir. Bunun mükemmel bir örneği, müşteri destek aramalarının kayıtlarını müşterileri çekmek için bir 'satış konuşması' olarak tanıtan Zappos markasıdır. Bu tür reklamlar, herkes için bir kazan-kazan işlevi görerek müşteri ve marka arasındaki şeffaflığı artırır:

Özünde, her iki ekip arasında doğru ve gerçek zamanlı dokümantasyon sağlamak, müşterilerinizi neyin harekete geçirdiğine ve potansiyel olarak onları uzaklaştırabilecek şeylere ilişkin daha fazla görünürlük sağlar.

6. Müşteri başarısını ve satış çabalarını uyumlu tutun

Çoğu kuruluşun sonunda yaptığı ölümcül bir hata, mevcut müşterileri görmezden gelmeleridir. Bu küçük hareket, kuruluşunuzun alt satırına zarar verebilir. İşi büyütmeye devam etmek ve yeni müşteri adayları kazanmak önemli olsa da, kuruluşlar mevcut sadık kullanıcı tabanına sırtlarını dönmemelidir.
Bununla birlikte, satış ekibi zaten yeni potansiyel müşteriler elde etmeye odaklanmış olduğundan, CX ekibi odağını mevcut müşterilere çevirmeli ve ikincisini satış ekibine yönlendirmelidir. Neyse ki, bunu yapmanın sayısız yolu vardır, örneğin:

• Proaktif müşteri desteği sağlamak
• İlgili, özelleştirilmiş ve zamanında hizmet yoluyla müşteri memnuniyetini artırmak
• Müşterinin karşılanmayan ihtiyaçlarını analiz etmek (çeşitli görüşmeler yoluyla) ve ürün geliştirme ekibine yeni ürünler geliştirme konusunda fikirler sunmak
• Müşteriler ve kuruluş arasında karşılıklı anlayış, güven ve saygıyı artırmaya odaklanmak
• Müşteriler ve satış ekibi ile akıcı iletişimin sağlanması

Buna karşılık, satış ekibi de aşağıdakileri yaparak çok sağlam bir müşteri ilişkisi kurma konusunda yardım sunabilir:

• Müşteriyle yüz yüze olan başka bir temas noktası gibi davranmak ve müşterilerle herhangi bir gizli gündem olmadan etkileşim kurmak
• Üst satış fırsatlarını belirlemek veya sadece satış ekibinin satış sürecini nasıl iyileştirebileceğine dair fikir edinmek için düzenli aralıklarla müşteri destek ekibiyle görüşün
• Kullanıcılara gerçekten ulaşarak ve müşteri deneyimlerinin şu ana kadar nasıl olduğunu takip ederek kullanıcıyla duygusal bir bağ kurmak
• Satış temsilcisinin satış sürecinde yaşadığı herhangi bir sürtünme veya sorunu müşteri hizmetleri ekibine iletmek, böylece her iki ekibin de müşteri beklentileri ve gereksinimleri açısından uyumlu olması.
• Hem satış sürecinden önce hem de sonra kristal netliğinde ve doğru bir teslimat başlatmak.

Toplama

Bir PwC raporuna göre, müşterilerin %70'inin gözünde hız, kolaylık, yardımsever çalışanlar ve güler yüzlü hizmet en çok aranan göstergelerdir. Tüm bu nitelikler, her iki ekip de kesintisiz uyum içinde birlikte çalışırsa elde edilebilir.

Satış ve müşteri destek ekiplerinizin bağımsız olarak daha iyi çalışacağını düşünüyorsanız tekrar düşünün. Bu iki ekip, müşterinin yaşam döngüsünün farklı bölümlerindeki müşterileri bir markayla yönetmekten sorumlu olsa da, sürekli olarak birlikte çalışmaları ve kolaylık odaklı ve sorunsuz bir kullanıcı deneyimi sağlamaları gerekir.

Satış ekibiniz yeni tekliflerin tanıtılmasına yardımcı olurken, Müşteri Deneyimi ekibiniz bu tekliflerle ilgili her türlü müşteri sorununu ve sıkıntılı noktaları ele almada yardımcı olabilir.
Satış ekibiniz ürün/hizmetle ilgili yaratıcı ve ilginç pazarlama kampanyaları yürütürken, CX ekibiniz gerçek zamanlı müşteri verilerini toplayarak ve pazarlama kampanyasını baştan sona kişiselleştirerek bu kampanyalara değer katabilir.

Satış ekibinizin yeni müşteri adayları toplamak için 24 saat çalıştığı yerde, CX ekibiniz bu müşterileri elde tutmak ve onları mutlu etmek için ekstra yol kat edebilir.

Özetlemek gerekirse, satış ve CX ekipleriniz arasında daha işbirlikçi (ve üretken) bir çalışma tarzını yönlendirmek istiyorsanız aklınızda bulundurmanız gereken ilk 6 strateji şunlardır:

1. Müşterinin ihtiyaçlarını belirleyin ve tüm çabaları buna göre düzenleyin.
2. Satışları hızlandırabilecek gerçek zamanlı destek sağlayın.
3. Daha fazla satış yapmak için müşteri desteğini kullanın.
4. Sosyal satışa yatırım yapın.
5. Müşteri destek ekibini, kullanıcı verilerini satış ekibiyle paylaşmaya teşvik edin.
6. Müşteri başarısını ve satış çabalarını uyumlu tutun.

Yolunuza çıkmış olabilecek herhangi bir hack'i kaçırdığımızı mı düşünüyorsunuz? Fikirlerinizi aşağıda paylaşın.

Yazar biyografisi:

Sawaram Suthar , Acquire'da Operasyon ve Pazarlama Direktörü ve aynı zamanda TheNextScoop'un kurucusudur. Dijital pazarlama danışmanı olarak, araştırma ve stratejinin yanı sıra marka bilinci oluşturma, promosyonlar ve sayfa optimizasyonu gibi konularda deneyime sahiptir. Pune Üniversitesi'nden MBA derecesine sahiptir.

2020 için En İyi E-Ticaret Trendlerini mi merak ediyorsunuz?

Ücretsiz e-kitabımızda listelenmiştir: Hepsini tanımak için TÜM 2020 E-Ticaret Trendlerinin Nihai İncelemesini edinin. 2020 zaten burada - en kısa sürede kopyanızı alsanız iyi olur