如何在销售和客户支持之间建立“循环”关系？
已发表: 2021-09-16大多数营销人员并没有忘记客户服务和销售数字时代的讽刺意味：
当然，品牌可以在一夜之间获得大量追随者，但我们不要忘记，只有一个糟糕的客户体验 (CX) 也会让您失去这些追随者。 事实上，根据普华永道的一份报告，三分之一的客户会在一次糟糕的体验后离开他们喜爱的品牌。
当然，品牌可以轻松地与客户沟通，但是用无休止的信息和产品广告轰炸他们会惹恼这些客户。
当然，品牌可以推动杀手级营销活动，但客户的期望值空前高涨，用户希望公司抢占他们的需求并提供有用、个性化和相关的建议。
在这种情况下，度过 CX 风暴不应该是一个特定团队或特定经理的责任。 您的销售和客户支持团队需要相互协作，相互促进，并在彼此的协作帮助下提供出色的客户体验。 在此博客中，我们将深入了解您的团队如何协同工作并在客户旅程的每一步中取得强大的成果。 让我们直接跳进去。
加强销售和客户支持关系的 6 种行之有效的方法
1. 确定客户的需求并相应地调整所有努力
2. 提供可以促进销售的实时支持
3. 使用客户支持进行追加销售/交叉销售
4. 加大社交销售力度
5.鼓励客户支持团队与销售团队共享用户数据
6. 使客户成功和销售努力保持一致
现在，让我们来详细了解一下！
1. 确定客户的需求并相应地调整所有努力
考虑到您的客户服务和销售团队都过于面向客户，他们应该协同工作，但不幸的是，并没有多少组织遵循这种策略。 归根结底，两个团队的最终目标都是让客户满意。 那么，你可以从哪里开始呢？
好吧，您的 CX 团队可以回到绘图板并重新审视客户互动，看看他们是否可以挖掘出对客户需求、顾虑、动机、痛点等的宝贵见解。 如果您的代表接受过以下培训，这也会有所帮助对用户的需求更加警觉和同情。 这个想法是从字面上阅读并使用实时用户数据为客户提供他们想要的东西。 更重要的是，CX 团队并不总是需要戴上“严肃”的帽子； 他们可以拨打有趣的商数，如下所示。 在一个令人耳目一新的变化中，这是捷蓝航空深思熟虑的客户体验响应的一个很好的例子：
（来源）
与此形成鲜明对比的是，由于没有任何逻辑或上下文的标准化响应，以下是客户服务出错的示例：
（来源）
另一方面，销售团队可以利用这些数据向客户展示产品/服务如何解决他们的问题。 下面的销售宣传示例很简短，它在解决客户的关键痛点时发挥了作用——帮助父母拍出更好的照片：
（来源）
只要音高与您理想的目标受众相关，它就会引起共鸣。 这最终可以帮助推动长期、有意义的客户关系，因为他们觉得品牌真正了解他们想要什么，并且会在这个过程中感受到赞赏。
总之，每一个成功的客户关系都以客户支持团队开始和结束，而不是从销售团队开始并以客户支持团队结束。 您的客户体验团队可以为交互添加有意义的数据和价值并个性化流程，而销售团队可以为赢得客户关系奠定基础。 一旦销售团队吸引了客户并吸引了他们，CX 团队的责任再次落到 CX 团队身上，通过提供主动支持将客户关系推向终点。
2. 提供可以促进销售的实时支持
“客户服务是新的销售引擎。” – 弥迦所罗门
继续我们在上一点中离开的地方，在客户旅程的开始和结束阶段之间培养您的客户是最重要的。 这是实时聊天软件真正闪耀的地方。 它允许团队立即有效地与客户联系：
（来源）
此外，使用实时聊天软件，团队可以捕获重要的用户数据，例如对话记录、工单历史记录等，并将其集成到 CRM 中。 这可确保每个人都实时了解客户的期望和目标。 实时聊天软件不会丢失重要更新和通知，因为客户代表可以快速与客户取得联系并传递重要信息。 可以想象，这可以极大地增强整体体验并赋予其积极的色彩。
3. 使用客户支持进行追加销售/交叉销售
毫无疑问，与新客户相比，向现有客户追加销售或交叉销售要容易得多，因为您已经与前者建立了牢固的联系。 更重要的是，首次使用的客户可能刚刚开始了解该品牌，并且可能不喜欢一次性尝试过多的产品/服务。
这是您的客户支持团队可以伸出援助之手的地方。 由于他们已经与现有用户保持联系，因此他们可以主动联系他们并阐明客户可以从他们已经在使用的产品/服务中利用的其他功能和优势。
也就是说，如果您的客户首先对品牌不满意和太不满意，建议您不要追加销售。 这可能是由于多种原因造成的，例如产品/服务对客户没有附加价值，查询解决不及时等。在这种情况下，您的首要任务需要放在提高用户满意度上，而不是提高公司的利润率.
4. 加大社交销售力度
询问任何一位经验丰富的销售人员，他们都会告诉您，冷门电话技术让人想起过去的时代。 大多数销售营销人员都在积极参与我们今天所说的“社交销售”。 这种有效的技术利用销售人员跨社交媒体渠道的个人网络来帮助：
- 与新潜在客户和现有客户建立有意义的关系。
- 在不同的社交媒体平台上细分和定位特定的潜在客户。
- 与客户建立信任关系并促进销售。
- 有机和可持续地培养销售前景。
- 在行业洞察、产品/服务供应等方面展示思想领导力、专业知识、信誉和权威。
- 与潜在客户建立更好的关系，并参与有效的潜在客户生成过程。
这是 LinkedIn Messaging 上社交销售的一个有趣示例，供您参考。 只要谈话是随意且信息丰富的，社交销售就会产生奇迹：
（来源）
总而言之，社交销售是一种有效的方式，可以通过社交媒体平台推动与潜在客户和现有客户的长期关系，从而使销售人员的利益获得更大的信任和可信度。
您是否知道，在积极参与社交销售的销售人员中，有惊人的 78% 的销售额往往超过不参与社交销售的同行？ 此外，由于活跃在社交媒体上，大约 10% 的销售代表倾向于完成 5 笔或更多交易。
5.鼓励客户支持团队与销售团队共享用户数据
整理和分析用户数据的重要性怎么强调都不为过。 这是 CX 团队可以发挥作用的地方。 由于客户支持代表最终将所有时间都花在客户身上——解决他们的问题、调查他们的痛点、理解和解决他们的疑虑等，因此他们拥有独特的与客户相关的见解，这对他们来说非常有用。销售团队。 以下是有关此策略如何帮助您的销售团队的一些有用提示：
- 您的 CX 代表可以将他们与客户相关的票证、注释和脚本传递给销售团队，以便后者可以相应地追加销售/交叉销售产品/服务。
- 客户支持团队可以使用从由自动化驱动的工具中提取的数据来预测、识别和响应客户的真正需求。
- CX 团队可以就新兴趋势、客户问题、未达到的期望等提供反馈，以便销售团队可以改进他们的销售流程并整合客户真正感兴趣的增值服务。
- 客户支持团队可以分析所有积累的数据并挑选出和定位忠实客户，并与其他团队进行头脑风暴，帮助用户转变为自称的品牌忠诚者。
- CX 团队可以分享更多客户成功和“胜利”的实例，销售团队可以将其用作“推荐信”，以进一步获得客户对品牌的信任。 一个很好的例子是 Zappos 品牌，它把客户支持电话的录音作为“推销”来吸引客户。这种广告提高了客户和品牌之间的透明度，对所有人来说都是双赢的：
从本质上讲，在两个团队之间维护适当和实时的文档可确保提高对让您的客户产生兴趣的原因以及可能将他们赶走的原因的可见性。
6. 使客户成功和销售努力保持一致
大多数组织最终犯的一个致命错误是他们最终忽略了现有客户。 这个小举动可能会损害您组织的底线。 虽然继续扩大业务并获得新的潜在客户很重要，但组织不应背弃现有的忠实用户群。
也就是说，由于销售团队已经非常专注于获得新的潜在客户，CX 团队应该将重点转向现有客户，并将后者引导到销售团队。 幸运的是，有很多方法可以做到这一点，例如：
- 提供主动的客户支持
- 通过相关的、定制的和及时的服务提高客户满意度
- 分析客户未满足的需求（通过各种对话）并向产品开发团队提供有关创新新产品的想法
- 专注于推动客户与组织之间的相互理解、信任和尊重
- 确保与客户和销售团队的顺畅沟通
反过来，销售团队也可以通过以下方式帮助建立坚如磐石的客户关系：
- 作为另一个面向客户的接触点，在没有任何隐藏议程的情况下与客户互动
- 定期与客户支持团队联系，以确定追加销售的机会或只是深入了解销售团队如何改进销售流程
- 通过真正接触用户并跟进他们迄今为止的客户体验来推动与用户的情感联系
- 将销售代表在销售过程中遇到的任何摩擦或问题传达给客户服务团队，以便两个团队在客户期望和要求方面保持一致。
- 在销售过程之前和之后启动清晰准确的交接。
包起来
根据普华永道的一份报告，速度、便利、乐于助人的员工和友好的服务是 70% 客户眼中最抢手的指标。 如果两个团队以无缝的凝聚力一起工作，所有这些属性都可以实现。
如果您认为您的销售和客户支持团队能够更好地独立工作，请再想一想。 虽然这两个团队负责在一个品牌的客户生命周期的不同阶段处理客户，但他们需要不断合作并推动以便利为导向的无缝用户体验。
在您的销售团队帮助介绍新产品的情况下，您的 CX 团队可以帮助解决与这些产品相关的任何客户问题和痛点。
当您的销售团队推动与产品/服务相关的创造性和有趣的营销活动时，您的 CX 团队可以通过收集实时客户数据并从头到尾个性化营销活动，为这些活动增加价值。
在您的销售团队全天候工作以收集新潜在客户的情况下，您的 CX 团队可以加倍努力留住这些客户并让他们满意。
总结一下，如果您希望在您的销售和 CX 团队之间推动更具协作性（和生产力）的工作方式，请记住以下 6 大策略：
- 确定客户的需求并相应地调整所有努力。
- 提供可以促进销售的实时支持。
- 使用客户支持进行追加销售。
- 投资于社交销售。
- 鼓励客户支持团队与销售团队共享用户数据。
- 使客户成功和销售努力保持一致。
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作者简介：
Sawaram Suthar是 Acquire 的运营和营销总监，也是 TheNextScoop 的创始人。 作为一名数字营销顾问，他在品牌、促销和页面优化以及研究和战略方面拥有丰富的经验。 他拥有浦那大学的 MBA 学位。
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