Comment établir une relation « circulaire » entre les ventes et le support client ?

L'ironie de l'ère numérique dans le service client et les ventes n'est pas perdue pour la plupart des spécialistes du marketing :

Bien sûr, les marques peuvent gagner de nombreux abonnés du jour au lendemain, mais n'oublions pas qu'une seule mauvaise expérience client (CX) peut également vous faire perdre ces mêmes abonnés. En fait, selon un rapport de PwC, un client sur trois quittera une marque qu'il aime après une seule mauvaise expérience.

Bien sûr, les marques peuvent facilement communiquer avec les clients, mais les bombarder d'informations et d'annonces de produits sans fin peut ennuyer ces mêmes clients.

Bien sûr, les marques peuvent mener des campagnes marketing meurtrières, mais les attentes des clients sont à un niveau record, les utilisateurs s'attendant à ce que les entreprises anticipent leurs besoins et proposent des suggestions utiles, personnalisées et pertinentes.

Dans un tel scénario, surmonter la tempête CX ne devrait pas être la responsabilité d'une équipe en particulier ou d'un gestionnaire spécifique. Vos équipes de vente et de support client doivent travailler en cercle, se nourrir les unes des autres et s'entraider pour offrir une expérience client exceptionnelle. Dans ce blog, nous allons approfondir pour comprendre comment vos équipes peuvent travailler en collaboration et générer des résultats puissants à chaque étape du parcours client. Allons droit dedans.

6 façons éprouvées de renforcer votre relation de vente et de support client

1. Identifiez les besoins de vos clients et alignez tous les efforts en conséquence
2. Fournir un support en temps réel qui peut alimenter les ventes
3. Utilisez le support client pour les ventes incitatives/croisées
4. Investir des efforts dans la vente sociale
5. Encouragez l'équipe de support client à partager les données des utilisateurs avec l'équipe de vente
6. Maintenir le succès client et les efforts de vente alignés

Maintenant, rentrons dans les détails !

1. Identifiez les besoins de vos clients et alignez tous les efforts en conséquence

Étant donné que votre service client et votre équipe de vente sont trop orientés client, ils devraient travailler en cohésion, mais malheureusement, peu d'organisations suivent cette stratégie. En fin de compte, l'objectif final des deux équipes est de rendre les clients heureux. Alors, par où pouvez-vous commencer ?

Eh bien, votre équipe CX peut retourner à la planche à dessin et revoir les interactions avec les clients pour voir si elles peuvent ou non découvrir des informations précieuses sur les besoins, les préoccupations, les motivations, les points faibles, etc. des clients. Cela aide également si vos représentants sont formés pour être plus attentif et empathique aux besoins de l'utilisateur. L'idée est de lire littéralement entre les lignes et d'utiliser les données utilisateur en temps réel pour donner aux clients exactement ce qu'ils veulent. Plus important encore, les équipes CX n'ont pas toujours besoin de porter un chapeau « sérieux » ; ils peuvent composer le quotient amusant, comme indiqué ci-dessous. Dans un changement rafraîchissant, voici un excellent exemple d'une réponse CX réfléchie par JetBlue :

(La source)

À l'opposé, voici un exemple de service client qui a mal tourné, en raison de réponses standardisées sans aucune logique ni contexte :

(La source)

À l'autre extrémité du spectre, l'équipe commerciale peut utiliser ces données et montrer aux clients comment le produit/service peut résoudre leurs problèmes. L'exemple d'argumentaire de vente suivant est court et fonctionne parfaitement car il répond au principal problème du client : aider les parents à prendre de meilleures photos :

(La source)

Tant que le pitch est pertinent pour votre public cible idéal, il touchera une corde sensible. Cela peut, en fin de compte, aider à établir des relations clients significatives à long terme, car ils sentent que la marque comprend vraiment ce qu'ils veulent et se sentira appréciée dans le processus.

En résumé, chaque relation client réussie commence et se termine avec l'équipe de support client au lieu de commencer avec l'équipe de vente et de se terminer avec l'équipe de support client. Votre équipe CX est celle qui peut ajouter des données et de la valeur significatives aux interactions et personnaliser le processus, tandis que l'équipe commerciale peut jeter les bases d'une relation client gagnante. Une fois que l'équipe commerciale a fiché les clients et les a accrochés, la responsabilité retombe sur l'équipe CX de mener la relation client jusqu'à la ligne d'arrivée en fournissant un support proactif.

2. Fournir un support en temps réel qui peut alimenter les ventes

« Le service client est le nouveau moteur de vente. – Michée Salomon

Reprenant là où nous en étions au point précédent, il est primordial de nourrir vos clients entre les étapes de début et de fin de leur parcours client. C'est là que le logiciel de chat en direct brille vraiment. Il permet aux équipes de se connecter avec les clients instantanément et efficacement :

(La source)

De plus, en utilisant le logiciel de chat en direct, les équipes peuvent capturer des données utilisateur vitales telles que les notes de conversation, l'historique des tickets, etc., et les intégrer dans le CRM. Cela garantit que tout le monde est toujours sur la même longueur d'onde en ce qui concerne les attentes et les objectifs du client en temps réel. Les mises à jour et notifications importantes ne manquent pas avec le logiciel de chat en direct, car les représentants des clients peuvent rapidement entrer en contact avec les clients et relayer les informations importantes. Comme vous pouvez l'imaginer, cela peut grandement améliorer l'expérience globale et lui donner une connotation positive.

3. Utilisez le support client pour la vente incitative/croisée

Il ne fait aucun doute qu'il est beaucoup plus facile de faire des ventes incitatives ou croisées à des clients existants qu'à de nouveaux clients, car vous avez déjà un lien étroit avec les premiers. Plus important encore, les nouveaux clients peuvent tout juste commencer à connaître la marque et peuvent ne pas être à l'aise d'expérimenter trop de produits/services – en même temps.

C'est là que votre équipe de support client peut vous aider. Puisqu'ils sont déjà en contact avec les utilisateurs existants, ils peuvent les contacter de manière proactive et mettre en lumière des fonctionnalités et des avantages supplémentaires que les clients peuvent tirer parti d'un produit/service qu'ils utilisent déjà.

Cela dit, il est recommandé de ne pas faire de ventes incitatives si vos clients sont insatisfaits et trop mécontents de la marque en premier lieu. Cela peut être dû à diverses raisons, telles que l'absence de valeur ajoutée pour le client dans le produit/service, la résolution de requêtes inopportune, etc. Dans de tels cas, votre priorité doit être d'augmenter la satisfaction des utilisateurs, et non d'augmenter les marges bénéficiaires de votre entreprise. .

4. Investir des efforts dans la vente sociale

Demandez à n'importe quel vendeur chevronné et il vous dira que la technique du démarchage téléphonique rappelle une époque révolue. La plupart des spécialistes du marketing des ventes s'engagent activement dans ce que nous appelons aujourd'hui la « vente sociale ». Cette technique efficace s'appuie sur le réseau personnel d'un commercial sur les canaux de médias sociaux pour aider à :

• Favoriser des relations significatives avec de nouveaux prospects ainsi qu'avec les clients existants.
• Segmentez et ciblez des prospects spécifiques sur diverses plateformes de médias sociaux.
• Construisez une relation de confiance avec les clients et augmentez les ventes.
• Nourrissez les perspectives de vente de manière organique et durable.
• Faire preuve de leadership éclairé, d'expertise, de crédibilité et d'autorité en ce qui concerne les connaissances de l'industrie, l'offre de produits/services, etc.
• Établissez une meilleure relation avec les prospects et engagez-vous dans un processus efficace de génération de leads.

Voici un exemple intéressant de vente sociale sur LinkedIn Messaging pour votre référence. Tant que la conversation est informelle et informative, la vente sociale fera des merveilles :

(La source)

Dans l'ensemble, la vente sociale est un moyen efficace d'établir des relations à long terme avec les prospects et les clients existants sur les plateformes de médias sociaux avec une confiance et une crédibilité accrues envers les avantages du marketing des ventes.

Saviez-vous que 78 % des vendeurs qui s'engagent activement dans la vente sociale ont tendance à surpasser leurs pairs qui ne le font pas ? De plus, environ 10 % des représentants ont tendance à conclure 5 accords ou plus en raison de leur activité sur les réseaux sociaux.

5. Encouragez l'équipe de support client à partager les données des utilisateurs avec l'équipe de vente

On ne soulignera jamais assez l'importance de la collecte et de l'analyse des données des utilisateurs. C'est là que l'équipe CX peut jouer son rôle. Étant donné que les représentants du support client finissent par passer tout leur temps avec les clients - résoudre leurs problèmes, examiner leurs points faibles, comprendre et résoudre leurs problèmes, etc., ils détiennent des informations uniques sur les clients qui peuvent être très utiles pour le équipe de vente. Voici quelques conseils utiles sur la façon dont cette stratégie peut aider votre équipe de vente :

• Votre représentant CX peut transmettre ses tickets, notes et scripts liés aux clients à l'équipe de vente afin que cette dernière puisse vendre des produits/services incitatifs/croisés en conséquence.
• L'équipe de support client peut utiliser les données extraites d'outils optimisés par l'automatisation pour anticiper, identifier et répondre aux besoins réels du client.
• L'équipe CX peut fournir des commentaires sur les tendances émergentes, les problèmes des clients, les attentes manquées, etc., afin que l'équipe commerciale puisse améliorer son processus de vente et intégrer des valeurs ajoutées qui intéresseront véritablement le client.
• L'équipe de support client peut analyser toutes les données accumulées et sélectionner et cibler les clients fidèles et réfléchir avec les autres équipes pour aider à convertir les utilisateurs en fidèles fidèles à la marque.
• L'équipe CX peut partager plus d'exemples de réussites et de « victoires » du client, que l'équipe commerciale peut utiliser comme « témoignages » pour gagner davantage la confiance du client dans la marque. Un excellent exemple en est la marque Zappos qui fait de la publicité pour les enregistrements d'appels d'assistance client comme un « argumentaire de vente » pour attirer les clients. Ce type de publicité augmente la transparence entre le client et la marque, agissant comme un gagnant-gagnant pour tous :

Essentiellement, le maintien d'une documentation appropriée et en temps réel entre les deux équipes garantit une visibilité accrue sur ce qui motive vos clients et ce qui peut potentiellement les faire fuir.

6. Maintenir le succès client et les efforts de vente alignés

Une erreur fatale que la plupart des organisations finissent par commettre est qu'elles finissent par ignorer les clients existants. Ce petit mouvement peut nuire aux résultats de votre organisation. Bien qu'il soit important de continuer à développer l'entreprise et de gagner de nouveaux prospects, les organisations ne devraient pas tourner le dos à la base d'utilisateurs fidèles existante.
Cela dit, étant donné que l'équipe de vente se concentre déjà sur l'obtention de nouveaux prospects, l'équipe CX doit se concentrer sur les clients existants et canaliser ces derniers vers l'équipe de vente. Heureusement, il existe de nombreuses façons de le faire, telles que:

• Fournir un support client proactif
• Stimuler la satisfaction de la clientèle grâce à un service pertinent, personnalisé et rapide
• Analyser les besoins non satisfaits du client (à travers les différentes conversations) et proposer des idées à l'équipe de développement de produits sur l'innovation de nouveaux produits
• Mettre l'accent sur la compréhension mutuelle, la confiance et le respect entre les clients et l'organisation
• Assurer une communication simplifiée avec les clients et l'équipe de vente

À son tour, l'équipe de vente peut également offrir de l'aide pour établir une relation client solide en :

• Agir comme un autre point de contact avec les clients et interagir avec les clients sans aucun agenda caché
• Se connecter à intervalles réguliers avec l'équipe de support client pour identifier les opportunités de vente incitative ou simplement obtenir des informations sur la façon dont l'équipe de vente peut améliorer le processus de vente
• Créer un lien émotionnel avec l'utilisateur en s'adressant véritablement aux utilisateurs et en suivant l'évolution de leur expérience client jusqu'à présent
• Communiquer les frictions ou les problèmes rencontrés par le représentant commercial dans le processus de vente à l'équipe du service client afin que les deux équipes soient alignées en termes d'attentes et d'exigences du client.
• Initier un transfert clair et précis avant et après le processus de vente.

Emballer

Vitesse, commodité, employés serviables et service amical sont les indicateurs les plus recherchés aux yeux de 70 % des clients, selon un rapport de PwC. Tous ces attributs peuvent être atteints si les deux équipes travaillent ensemble dans une cohésion sans faille.

Si vous pensez que vos équipes de vente et de support client travailleront mieux de manière indépendante, détrompez-vous. Bien que ces deux équipes soient chargées de gérer les clients à différentes étapes du cycle de vie du client avec une marque, elles doivent constamment travailler ensemble et générer une expérience utilisateur transparente et axée sur la commodité.

Lorsque votre équipe commerciale aide à introduire les nouvelles offres, votre équipe CX peut vous aider à résoudre les problèmes des clients et les problèmes liés à ces offres.
Lorsque votre équipe de vente mène des campagnes marketing créatives et intéressantes liées au produit/service, votre équipe CX peut ajouter de la valeur à ces campagnes en collectant des données client en temps réel et en personnalisant la campagne marketing du début à la fin.

Lorsque votre équipe de vente travaille 24 heures sur 24 pour recueillir de nouveaux prospects, votre équipe CX peut faire un effort supplémentaire pour fidéliser ces clients et les satisfaire.

Pour conclure, voici les 6 meilleures stratégies à garder à l'esprit si vous souhaitez adopter un style de travail plus collaboratif (et productif) au sein de vos équipes commerciales et CX :

1. Identifiez les besoins du client et alignez tous les efforts en conséquence.
2. Fournir un support en temps réel qui peut alimenter les ventes.
3. Utilisez le support client pour faire de la vente incitative.
4. Investissez vos efforts dans la vente sociale.
5. Encouragez l'équipe de support client à partager les données des utilisateurs avec l'équipe de vente.
6. Maintenez la réussite client et les efforts de vente alignés.

Vous pensez que nous avons raté des hacks qui auraient pu vous arriver ? Partagez vos idées ci-dessous.

Biographie de l'auteur :

Sawaram Suthar est directeur des opérations et du marketing chez Acquire, et également fondateur de TheNextScoop. Consultant en marketing numérique, il a de l'expérience dans des domaines tels que l'image de marque, les promotions et l'optimisation des pages, ainsi que la recherche et la stratégie. Il est titulaire d'un MBA de l'Université de Pune.

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