Jak zbudować „cyrkularną” relację między sprzedażą a obsługą klienta?

Ironia ery cyfrowej w obsłudze klienta i sprzedaży nie umknie większości marketerów:

Jasne, marki mogą zyskać masowych obserwujących z dnia na dzień, ale nie zapominajmy, że tylko jedna słaba obsługa klienta (CX) może również stracić tych samych obserwujących. W rzeczywistości, według raportu PwC, jeden na trzech klientów odejdzie od ulubionej marki po zaledwie jednym złym doświadczeniu.

Oczywiście marki mogą z łatwością komunikować się z klientami, ale bombardowanie ich niekończącymi się informacjami i reklamami produktów może irytować tych samych klientów.

Oczywiście marki mogą prowadzić zabójcze kampanie marketingowe, ale oczekiwania klientów są najwyższe, a użytkownicy oczekują od firm wyprzedzania ich potrzeb i oferowania pomocnych, spersonalizowanych i trafnych sugestii.

W takim scenariuszu przetrwanie burzy CX nie powinno być jednym konkretnym zespołem ani odpowiedzialnością konkretnego menedżera. Zespoły sprzedaży i obsługi klienta muszą pracować w kręgach, wzajemnie się uzupełniać i korzystać ze wspólnej pomocy, aby zapewnić klientom doskonałe wrażenia. W tym blogu zagłębimy się, aby zrozumieć, w jaki sposób Twoje zespoły mogą współpracować i osiągać doskonałe wyniki na każdym etapie podróży klienta. Wskoczmy od razu.

6 sprawdzonych sposobów na wzmocnienie relacji sprzedaży i obsługi klienta

1. Zidentyfikuj potrzeby swojego klienta i odpowiednio dostosuj wszystkie wysiłki
2. Zapewnij wsparcie w czasie rzeczywistym, które może zwiększyć sprzedaż
3. Korzystaj z obsługi klienta, aby sprzedawać w górę/sprzedawać krzyżowo
4. Inwestuj w sprzedaż społecznościową
5. Zachęć zespół obsługi klienta do udostępniania danych użytkownika zespołowi sprzedaży
6. Utrzymuj sukces klienta i wysiłki związane ze sprzedażą

Przejdźmy teraz do szczegółów!

1. Zidentyfikuj potrzeby swojego klienta i odpowiednio dostosuj wszystkie wysiłki

Biorąc pod uwagę, że zarówno zespół obsługi klienta, jak i zespół sprzedaży są nadmiernie ukierunkowane na klienta, powinny działać w spójności, ale niestety niewiele organizacji stosuje tę strategię. Ostatecznie celem obu zespołów jest zadowolenie klientów. Więc od czego możesz zacząć?

Cóż, Twój zespół CX może wrócić do deski kreślarskiej i ponownie przyjrzeć się interakcjom z klientami, aby sprawdzić, czy mogą odkryć cenne informacje na temat potrzeb klientów, obaw, motywacji, problemów itp. Pomocne jest również przeszkolenie przedstawicieli bądź bardziej czujny i empatyczny w stosunku do potrzeb użytkownika. Chodzi o to, aby dosłownie czytać między wierszami i wykorzystywać dane użytkownika w czasie rzeczywistym, aby dać klientom dokładnie to, czego chcą. Co ważniejsze, zespoły CX nie zawsze muszą nosić „poważny” kapelusz; mogą wybrać zabawny iloraz, jak pokazano poniżej. W odświeżającej zmianie, oto doskonały przykład przemyślanej odpowiedzi CX od JetBlue:

(Źródło)

W przeciwieństwie do tego, oto przykład nieudanej obsługi klienta z powodu ustandaryzowanych odpowiedzi bez żadnej logiki ani kontekstu:

(Źródło)

Z drugiej strony zespół sprzedaży może wykorzystać te dane i zademonstrować klientom, w jaki sposób produkt/usługa może rozwiązać ich problemy. Poniższy przykład prezentacji handlowej jest krótki i działa płynnie, ponieważ odnosi się do kluczowego problemu klienta – pomóż rodzicom robić lepsze zdjęcia:

(Źródło)

Tak długo, jak wysokość jest odpowiednia dla idealnej grupy docelowej, uderzy w akord. Może to ostatecznie pomóc w budowaniu długotrwałych, znaczących relacji z klientami, ponieważ czują, że marka naprawdę rozumie, czego chcą i będzie czuć się doceniana w tym procesie.

Podsumowując, każda udana relacja z klientem zaczyna się i kończy na zespole obsługi klienta, zamiast zaczynać od zespołu sprzedaży i kończyć na zespole obsługi klienta. Twój zespół CX to ten, który może dodać znaczące dane i wartość do interakcji oraz spersonalizować proces, podczas gdy zespół sprzedaży może zbudować fundament dla zwycięskiej relacji z klientem. Gdy zespół sprzedaży wciągnie klientów i zwiąże ich z nimi, odpowiedzialność ponownie spada na zespół CX za doprowadzenie relacji z klientem do mety poprzez zapewnienie proaktywnego wsparcia.

2. Zapewnij wsparcie w czasie rzeczywistym, które może zwiększyć sprzedaż

„Obsługa klienta to nowy silnik sprzedaży”. – Micheasz Salomon

Kontynuując poprzedni punkt, dbanie o klientów pomiędzy początkowym i końcowym etapem ich podróży klienta jest najważniejsze. To tutaj naprawdę błyszczy oprogramowanie do czatu na żywo. Umożliwia zespołom natychmiastowe i skuteczne łączenie się z klientami:

(Źródło)

Ponadto, korzystając z oprogramowania do czatu na żywo, zespoły mogą przechwytywać ważne dane użytkownika, takie jak notatki z rozmów, historia zgłoszeń itp., i integrować je z CRM. Gwarantuje to, że wszyscy są zawsze na tej samej stronie w odniesieniu do oczekiwań i celów klienta w czasie rzeczywistym. Dzięki oprogramowaniu do czatu na żywo nie znikają ważne aktualizacje i powiadomienia, ponieważ przedstawiciele klientów mogą szybko kontaktować się z klientami i przekazywać ważne informacje. Jak możesz sobie wyobrazić, może to znacznie poprawić ogólne wrażenia i nadać mu pozytywny wydźwięk.

3. Skorzystaj z obsługi klienta, aby sprzedawać w górę/sprzedawać krzyżowo

Nie ma wątpliwości, że o wiele łatwiej jest sprzedawać więcej lub sprzedawać krzyżowo istniejącym klientom niż nowym klientom, ponieważ masz już silny związek z tymi pierwszymi. Co ważniejsze, klienci po raz pierwszy mogą dopiero zaczynać poznawać markę i mogą nie czuć się komfortowo eksperymentując ze zbyt wieloma produktami/usługami – wszystkimi na raz.

W tym miejscu zespół obsługi klienta może pomóc. Ponieważ są już w kontakcie z istniejącymi użytkownikami, mogą proaktywnie do nich dotrzeć i rzucić światło na dodatkowe funkcje i korzyści, które klienci mogą wykorzystać z produktu/usługi, z której już korzystają.

To powiedziawszy, zaleca się, aby nie sprzedawać, jeśli Twoi klienci są niezadowoleni i zbyt niezadowoleni z marki. Może to wynikać z różnych przyczyn, takich jak brak wartości dodanej dla klienta w produkcie/usłudze, nieterminowe rozwiązywanie zapytań itp. W takich przypadkach priorytetem musi być zwiększenie zadowolenia użytkowników, a nie zwiększenie marży firmy .

4. Inwestuj w sprzedaż społecznościową

Zapytaj dowolnego doświadczonego sprzedawcę, a powie Ci, że technika cold-call przypomina minioną epokę. Większość sprzedawców aktywnie angażuje się w to, co dzisiaj nazywamy „sprzedażą społecznościową”. Ta skuteczna technika wykorzystuje osobistą sieć sprzedawcy w kanałach mediów społecznościowych, aby pomóc:

• Buduj znaczące relacje z nowymi potencjalnymi klientami, jak również z dotychczasowymi klientami.
• Segmentuj i dotrzyj do konkretnych potencjalnych klientów na różnych platformach mediów społecznościowych.
• Buduj zaufane relacje z klientami i zwiększ sprzedaż.
• Rozwijaj perspektywy sprzedaży w sposób organiczny i zrównoważony.
• Zademonstruj przemyślane przywództwo, wiedzę fachową, wiarygodność i autorytet w odniesieniu do spostrzeżeń branżowych, oferty produktów/usług itp.
• Buduj lepsze relacje z potencjalnymi klientami i angażuj się w skuteczny proces generowania leadów.

Oto interesujący przykład sprzedaży społecznościowej na LinkedIn Messaging w celach informacyjnych. Dopóki rozmowa jest swobodna i pouczająca, sprzedaż społecznościowa zdziała cuda:

(Źródło)

Podsumowując, sprzedaż społecznościowa jest skutecznym sposobem budowania długotrwałych relacji z potencjalnymi i obecnymi klientami za pośrednictwem platform mediów społecznościowych z większym zaufaniem i wiarygodnością dla korzyści marketingowych sprzedawców.

Czy wiesz, że aż 78% sprzedawców, którzy aktywnie angażują się w sprzedaż społecznościową, ma tendencję do przewyższania swoich rówieśników, którzy tego nie robią? Ponadto około 10% przedstawicieli ma tendencję do zamykania 5 lub więcej transakcji w wyniku aktywności w mediach społecznościowych.

5. Zachęć zespół obsługi klienta do udostępniania danych użytkownika zespołowi sprzedaży

Nie można wystarczająco podkreślić znaczenia zestawiania i analizowania danych użytkownika. To tutaj zespół CX może odegrać swoją rolę. Ponieważ przedstawiciele obsługi klienta spędzają z klientami cały swój czas – rozwiązując ich problemy, analizując ich problemy, rozumiejąc i rozwiązując ich problemy itp., posiadają unikalne spostrzeżenia dotyczące klientów, które mogą być bardzo przydatne dla Zespół sprzedaży. Oto kilka przydatnych wskazówek, jak ta strategia może pomóc Twojemu zespołowi sprzedaży:

• Twój przedstawiciel CX może przekazywać związane z klientami zgłoszenia, notatki i skrypty zespołowi sprzedaży, aby ten mógł odpowiednio sprzedawać/sprzedaż wiązana produktów/usług.
• Zespół obsługi klienta może wykorzystywać dane pochodzące z narzędzi napędzanych automatyzacją, aby przewidywać, identyfikować i odpowiadać na rzeczywiste potrzeby klienta.
• Zespół CX może przekazywać informacje zwrotne na temat pojawiających się trendów, problemów klientów, niespełnionych oczekiwań itp., dzięki czemu zespół sprzedaży może usprawnić swój proces sprzedaży i zintegrować wartości dodane, którymi klient naprawdę zainteresuje się.
• Zespół obsługi klienta może przeanalizować wszystkie zgromadzone dane i wyodrębnić je, a także kierować do lojalnych klientów i przeprowadzać burzę mózgów z innymi zespołami, aby pomóc w przekształceniu użytkowników w samozwańczych lojalistów marki.
• Zespół CX może udostępniać więcej przykładów sukcesów i „wygranych” klientów, które zespół sprzedaży może wykorzystać jako „rekomendacje”, aby jeszcze bardziej zdobyć zaufanie klienta do marki. Doskonałym tego przykładem jest marka Zappos, która reklamuje nagrania rozmów z obsługą klienta jako „promocję sprzedażową”, aby przyciągnąć klientów. Ten rodzaj reklamy zwiększa przejrzystość między klientem a marką, działając jako korzystna dla wszystkich:

Zasadniczo utrzymywanie właściwej dokumentacji w czasie rzeczywistym między obydwoma zespołami zapewnia lepszy wgląd w to, co motywuje Twoich klientów i co może ich zniechęcić.

6. Utrzymuj sukces klienta i wysiłki związane ze sprzedażą

Jednym z fatalnych błędów popełnianych przez większość organizacji jest ignorowanie istniejących klientów. Ten mały ruch może zaszkodzić wynikom Twojej organizacji. Chociaż ważne jest, aby rozwijać biznes i zdobywać nowych leadów, organizacje nie powinny odwracać się plecami do istniejącej bazy lojalnych użytkowników.
To powiedziawszy, ponieważ zespół sprzedaży jest już skoncentrowany na pozyskiwaniu nowych potencjalnych klientów, zespół CX powinien skupić się na istniejących klientach i skierować ich do zespołu sprzedaży. Na szczęście można to zrobić na wiele sposobów, na przykład:

• Zapewnienie proaktywnej obsługi klienta
• Zwiększanie zadowolenia klienta dzięki odpowiedniej, dostosowanej i terminowej obsłudze
• Analizowanie niezaspokojonych potrzeb klienta (poprzez różne rozmowy) i oferowanie zespołowi ds. rozwoju produktu pomysłów na innowacyjne nowe produkty
• Koncentrowanie się na budowaniu wzajemnego zrozumienia, zaufania i szacunku między klientami a organizacją
• Zapewnienie sprawnej komunikacji z klientami i zespołem sprzedaży

Z kolei zespół sprzedaży również może zaoferować pomoc w budowaniu solidnych relacji z klientem poprzez:

• Działając jako kolejny punkt kontaktu z klientem i kontaktując się z klientami bez żadnych ukrytych planów
• Regularne meldowanie się z zespołem obsługi klienta w celu zidentyfikowania możliwości dosprzedaży lub po prostu uzyskania wglądu w to, jak zespół sprzedaży może ulepszyć proces sprzedaży
• Nawiązywanie emocjonalnej więzi z użytkownikiem poprzez autentyczne docieranie do użytkowników i śledzenie dotychczasowych doświadczeń klientów
• Informowanie zespołu obsługi klienta o wszelkich konfliktach lub problemach, których doświadcza przedstawiciel handlowy w procesie sprzedaży, tak aby oba zespoły były zgodne pod względem oczekiwań i wymagań klienta.
• Zainicjowanie krystalicznie czystego i dokładnego przekazania zarówno przed, jak i po procesie sprzedaży.

Zawijanie

Szybkość, wygoda, pomocni pracownicy i miła obsługa to najbardziej pożądane wskaźniki w oczach 70% klientów, wynika z raportu PwC. Wszystkie te atrybuty można osiągnąć, jeśli oba zespoły będą ze sobą współpracować w bezproblemowej spójności.

Jeśli uważasz, że Twoje zespoły sprzedaży i obsługi klienta będą działać lepiej niezależnie, pomyśl jeszcze raz. Chociaż te dwa zespoły są odpowiedzialne za obsługę klientów na różnych etapach cyklu życia klienta z marką, muszą stale współpracować i zapewniać wygodę i bezproblemową obsługę.

Tam, gdzie Twój zespół sprzedaży pomaga we wprowadzaniu nowych ofert, Twój zespół CX może pomóc w rozwiązaniu wszelkich problemów klientów i problemów związanych z tymi ofertami.
Tam, gdzie Twój zespół sprzedaży prowadzi kreatywne i interesujące kampanie marketingowe związane z produktem/usługą, Twój zespół CX może dodać wartość do tych kampanii, zbierając dane klientów w czasie rzeczywistym i personalizując kampanię marketingową od początku do końca.

Tam, gdzie Twój zespół sprzedaży pracuje przez całą dobę, aby pozyskać nowych potencjalnych klientów, Twój zespół CX może zrobić dodatkowy krok, aby zatrzymać tych klientów i zadowolić ich.

Podsumowując, oto 6 najważniejszych strategii, o których należy pamiętać, jeśli chcesz prowadzić bardziej oparty na współpracy (i produktywny) styl pracy w zespołach sprzedaży i CX:

1. Zidentyfikuj potrzeby klienta i odpowiednio dostosuj wszystkie wysiłki.
2. Zapewnij wsparcie w czasie rzeczywistym, które może zwiększyć sprzedaż.
3. Skorzystaj z obsługi klienta, aby sprzedawać więcej.
4. Zainwestuj wysiłki w sprzedaż społecznościową.
5. Zachęć zespół obsługi klienta do udostępniania danych użytkowników zespołowi sprzedaży.
6. Utrzymuj sukces klienta i wysiłki w zakresie sprzedaży.

Myślisz, że przegapiliśmy jakieś hacki, które mogły pojawić się na twojej drodze? Podziel się swoimi pomysłami poniżej.

Biografia autora:

Sawaram Suthar jest dyrektorem ds. operacji i marketingu w Acquire, a także założycielem TheNextScoop. Konsultant ds. marketingu cyfrowego, ma doświadczenie w takich dziedzinach, jak branding, promocje i optymalizacja stron, a także badania i strategia. Posiada tytuł MBA Uniwersytetu w Pune.

Ciekawią Cię najważniejsze trendy w e-commerce na 2020 rok?

Są one wymienione w naszym bezpłatnym e-booku: pobierz Ostateczny przegląd WSZYSTKICH trendów e-commerce 2020, aby poznać je wszystkie. Rok 2020 już nadszedł – lepiej zdobądź swoją kopię JAK NAJSZYBCIEJ