Cum să construim o relație „circulară” între vânzări și asistență pentru clienți?

Ironia erei digitale în ceea ce privește serviciile pentru clienți și vânzări nu se pierde la majoritatea marketerilor:

Sigur, mărcile pot câștiga adepți în masă peste noapte, dar să nu uităm că doar o experiență slabă pentru client (CX) vă poate pierde și pe aceiași adepți. De fapt, potrivit unui raport PwC, unul din trei clienți se va îndepărta de o marcă pe care o iubesc după o singură experiență proastă.

Sigur, mărcile pot comunica cu ușurință cu clienții, dar bombardându-i cu informații nesfârșite și reclame de produse îi pot enerva pe aceiași clienți.

Sigur, mărcile pot conduce campanii de marketing extrem de serioase, dar așteptările clienților sunt la un nivel maxim, din moment ce utilizatorii se așteaptă ca companiile să-și prevină nevoile și să ofere sugestii utile, personalizate și relevante.

Într-un astfel de scenariu, rezistența la furtuna CX nu ar trebui să fie o echipă anume sau responsabilitatea unui manager specific. Echipele dvs. de vânzări și de asistență pentru clienți trebuie să lucreze în cercuri, să se hrănească reciproc și să se ajute reciproc în colaborare pentru a oferi o experiență stelară a clienților. În acest blog, vom face o scufundare profundă pentru a înțelege cum echipele dvs. pot lucra împreună și pot obține rezultate puternice la fiecare pas al călătoriei clienților. Să sărim direct înăuntru.

6 moduri dovedite de a vă consolida relațiile de vânzări și asistență pentru clienți

1. Identificați nevoile clienților dvs. și aliniați toate eforturile în consecință
2. Oferiți asistență în timp real care poate alimenta vânzările
3. Folosiți asistența pentru clienți pentru a revinde / vinde încrucișat
4. Investiți eforturile în vânzarea socială
5. Încurajați echipa de asistență pentru clienți să partajeze datele utilizatorilor cu echipa de vânzări
6. Mențineți succesul clienților și eforturile de vânzare aliniate

Acum, să intrăm în detalii!

1. Identificați nevoile clienților dvs. și aliniați toate eforturile în consecință

Având în vedere că atât serviciul clienți, cât și echipa de vânzări se confruntă excesiv cu clienții, ar trebui să lucreze în coeziune, dar, din păcate, nu multe organizații urmează această strategie. La sfârșitul zilei, ambele echipe au ca scop final să facă clienții fericiți. Deci, de unde poți începe?

Ei bine, echipa dvs. CX se poate întoarce la planșa de desen și poate revedea interacțiunile clienților pentru a vedea dacă pot sau nu să descopere informații valoroase despre nevoile, preocupările, motivațiile, problemele, etc. fii mai atent și mai empatic față de nevoile utilizatorului. Ideea este să citiți literalmente între rânduri și să utilizați datele utilizatorilor în timp real pentru a oferi clienților exact ceea ce doresc. Mai important, echipele CX nu trebuie întotdeauna să poarte o pălărie „serioasă”; pot apela la coeficientul distractiv, așa cum se arată mai jos. Într-o schimbare revigorantă, iată un exemplu excelent de răspuns CX gândit de JetBlue:

(Sursă)

În contrast puternic, iată un exemplu de serviciu pentru clienți care a greșit, datorită răspunsurilor standardizate fără nici o logică sau context:

(Sursă)

La celălalt capăt al spectrului, echipa de vânzări poate folosi aceste date și le poate demonstra clienților modul în care produsul / serviciul își poate rezolva problemele. Următorul exemplu de prezentare a vânzărilor este scurt și funcționează în timp ce se adresează punctului cheie al clientului - ajutați părinții să facă poze mai bune:

(Sursă)

Atâta timp cât pitch-ul este relevant pentru publicul dvs. țintă ideal, acesta va da un acord. Acest lucru poate ajuta, în cele din urmă, la stimularea relațiilor cu clienții pe termen lung, semnificative, deoarece consideră că marca înțelege cu adevărat ceea ce își doresc și se va simți apreciat în acest proces.

Pe scurt, fiecare relație de succes cu clienții începe și se încheie cu echipa de asistență pentru clienți, în loc să înceapă cu echipa de vânzări și să se termine cu echipa de asistență pentru clienți. Echipa dvs. CX este cea care poate adăuga date și valoare semnificative interacțiunilor și poate personaliza procesul, în timp ce echipa de vânzări poate construi bazele unei relații câștigătoare cu clienții. Odată ce echipa de vânzări s-a legat de clienți și i-a legat, responsabilitatea revine din nou echipei CX de a duce relația cu clienții la linia de sosire, oferind asistență proactivă.

2. Oferiți asistență în timp real care poate alimenta vânzările

„Serviciul pentru clienți este noul motor de vânzări.” - Micah Solomon

Reluarea locului în care am plecat în punctul anterior, este primordială creșterea clienților dvs. între etapele inițiale și finale ale călătoriei lor cu clienții. Aici strălucește cu adevărat software-ul de chat live. Permite echipelor să se conecteze cu clienții instantaneu și eficient:

(Sursă)

În plus, utilizând software-ul de chat live, echipele pot capta date vitale ale utilizatorilor, cum ar fi note de conversație, istoricul biletelor etc., și le pot integra în CRM. Acest lucru asigură faptul că toată lumea se află mereu pe aceeași pagină în raport cu așteptările și obiectivele clientului în timp real. Actualizările și notificările importante nu lipsesc cu software-ul de chat live, deoarece reprezentanții clienților pot intra rapid în legătură cu clienții și pot transmite informații importante. După cum vă puteți imagina, acest lucru poate îmbunătăți foarte mult experiența generală și îi poate oferi un ton pozitiv.

3. Folosiți asistența pentru clienți pentru a revinde / vinde încrucișat

Nu există nicio îndoială că este mult mai ușor să vindeți sau să vindeți încrucișat clienților existenți decât clienților noi, deoarece aveți deja o legătură puternică cu primii. Mai important, clienții pentru prima dată ar putea începe să cunoască marca și s-ar putea să nu se simtă confortabil să experimenteze cu prea multe produse / servicii - dintr-o dată.

Aici echipa dvs. de asistență pentru clienți poate da o mână de ajutor. Întrucât sunt deja în contact cu utilizatorii existenți, aceștia pot ajunge proactiv la aceștia și arunca în lumină caracteristici și beneficii suplimentare pe care clienții le pot beneficia de un produs / serviciu pe care îl utilizează deja.

Acestea fiind spuse, este recomandat să nu faceți vânzări dacă clienții dvs. sunt nemulțumiți și prea nemulțumiți de marcă, în primul rând. Acest lucru s-ar putea datora unei varietăți de motive, cum ar fi lipsa valorii adăugate pentru client în produs / serviciu, rezolvarea necorespunzătoare a interogărilor, etc. .

4. Investiți eforturile în vânzarea socială

Întrebați orice agent de vânzări experimentat și vă vor spune că tehnica de apelare la rece este o reminiscență a unei epoci trecute. Majoritatea comercianților de vânzări se implică activ în ceea ce numim astăzi „vânzare socială”. Această tehnică eficientă utilizează rețeaua personală a unui vânzător pe canalele de socializare pentru a ajuta:

• Încurajați relații semnificative cu noi clienți, precum și cu clienții existenți.
• Segmentați și vizați perspective specifice pe diverse platforme de socializare.
• Construiți o relație de încredere cu clienții și sporiți vânzările.
• Nutriți perspectivele de vânzare în mod organic și durabil.
• Dă dovadă de leadership gândit, expertiză, credibilitate și autoritate în ceea ce privește perspectivele industriei, oferta de produse / servicii etc.
• Construiți un raport mai bun cu perspectivele și participați la un proces eficient de generare a clienților potențiali.

Iată un exemplu interesant de vânzare socială pe LinkedIn Messaging pentru referință. Atâta timp cât conversația este casuală și informativă, vânzarea socială va face minuni:

(Sursă)

În general, vânzarea socială este o modalitate eficientă de a conduce relații pe termen lung cu potențialii și clienții existenți pe platformele de socializare, cu o mai mare încredere și credibilitate în beneficiul vânzătorului de vânzări.

Știați că un uluitor 78% dintre vânzătorii care se angajează activ în vânzarea socială tind să-și depășească colegii care nu? În plus, aproximativ 10% dintre reprezentanți tind să închidă 5 sau mai multe oferte ca urmare a faptului că sunt activi pe rețelele sociale.

5. Încurajați echipa de asistență pentru clienți să partajeze datele utilizatorilor cu echipa de vânzări

Importanța colectării și analizei datelor utilizatorilor nu poate fi subliniată suficient. Aici echipa CX își poate juca rolul. Întrucât reprezentanții serviciului de asistență pentru clienți ajung să-și petreacă tot timpul cu clienții - abordând problemele lor, analizând problemele lor, înțelegând și rezolvându-și preocupările, etc. echipa de vânzări. Iată câteva sfaturi utile despre modul în care această strategie vă poate ajuta echipa de vânzări:

• Reprezentantul dvs. CX poate transmite biletelor, notelor și scripturilor legate de clienți către echipa de vânzări, astfel încât aceasta din urmă să poată vinde / vinde încrucișat produse / servicii în consecință.
• Echipa de asistență pentru clienți poate utiliza datele extrase din instrumente alimentate de automatizare pentru a anticipa, identifica și răspunde nevoilor autentice ale clientului.
• Echipa CX poate oferi feedback cu privire la tendințele emergente, problemele clienților, așteptările ratate etc., astfel încât echipa de vânzări să își poată îmbunătăți procesul de vânzare și să integreze valorile adăugate în care clientul va găsi cu adevărat interes.
• Echipa de asistență pentru clienți poate analiza toate datele acumulate și le poate selecta și poate viza clienții fideli și face brainstorming cu celelalte echipe pentru a ajuta la convertirea utilizatorilor în loialiști de mărturie auto-mărturisiți.
• Echipa CX poate împărtăși mai multe cazuri de succes și „câștiguri” ale clienților, pe care echipa de vânzări le poate folosi ca „mărturii” pentru a câștiga în continuare încrederea clientului în marcă. Un exemplu excelent în acest sens este marca Zappos, care face publicitate înregistrărilor apelurilor de asistență pentru clienți ca un „pitch de vânzări”, pentru a atrage clienții.

În esență, menținerea documentației corecte și în timp real între ambele echipe asigură o vizibilitate sporită în ceea ce îi face pe clienți să bifeze și în ceea ce îi poate alunga.

6. Mențineți succesul clienților și eforturile de vânzare aliniate

O greșeală fatală pe care majoritatea organizațiilor o fac este că ajung să ignore clienții existenți. Această mișcare mică poate afecta rezultatele organizației. Deși este important să continuați să extindeți afacerea și să obțineți noi clienți potențiali, organizațiile nu ar trebui să dea spatele bazei de utilizatori fideli existenți.
Acestea fiind spuse, întrucât echipa de vânzări este deja concentrată cu laser pe obținerea de noi clienți potențiali, echipa CX ar trebui să își orienteze atenția către clienții existenți și să-i canalizeze pe aceștia din urmă către echipa de vânzări. Din fericire, există numeroase modalități de a face acest lucru, cum ar fi:

• Furnizarea de asistență proactivă pentru clienți
• Conducerea satisfacției clienților prin servicii relevante, personalizate și în timp util
• Analiza nevoilor nesatisfăcute ale clientului (prin diferitele conversații) și oferirea de idei echipei de dezvoltare a produselor despre inovarea produselor noi
• Concentrându-se pe stimularea înțelegerii reciproce, încrederii și respectului dintre clienți și organizație
• Asigurarea unei comunicări simplificate cu clienții și echipa de vânzări

La rândul său, și echipa de vânzări poate oferi ajutor în construirea unei relații solide cu clienții prin:

• Acționând ca un alt punct de contact orientat către clienți și interacționând cu clienții fără nicio agendă ascunsă
• Check-in cu echipa de asistență pentru clienți la intervale regulate pentru a identifica oportunități de vânzare în sus sau pur și simplu pentru a obține informații despre modul în care echipa de vânzări poate îmbunătăți procesul de vânzare
• Conducerea unei conexiuni emoționale cu utilizatorul prin contactarea cu adevărat către utilizatori și urmărirea modului în care a fost experiența clientului până acum
• Comunicarea echipei de servicii pentru clienți cu privire la orice fricțiune sau problemă pe care o are reprezentantul vânzărilor în procesul de vânzări, astfel încât ambele echipe să fie aliniate în ceea ce privește așteptările și cerințele clienților.
• Inițierea unei transferări clare și precise atât înainte, cât și după procesul de vânzare.

Încheierea

Viteza, comoditatea, angajații ajutători și serviciul prietenos sunt cei mai căutați indicatori în ochii a 70% dintre clienți, potrivit unui raport PwC. Toate aceste atribute pot fi realizate dacă ambele echipe lucrează împreună într-o coeziune perfectă.

Dacă credeți că echipele dvs. de vânzări și asistență pentru clienți vor funcționa mai bine independent, gândiți-vă din nou. În timp ce aceste două echipe sunt responsabile pentru gestionarea clienților în diferite părți ale ciclului de viață al clientului cu o marcă, trebuie să lucreze în mod constant împreună și să conducă o experiență de utilizare simplă și comodă.

În cazul în care echipa dvs. de vânzări vă ajută la introducerea noilor oferte, echipa dvs. CX vă poate ajuta în soluționarea oricăror probleme ale clienților și a problemelor legate de aceste oferte.
Acolo unde echipa dvs. de vânzări conduce campanii de marketing creative și interesante legate de produs / serviciu, echipa dvs. CX poate adăuga valoare acelor campanii prin colectarea datelor în timp real ale clienților și personalizarea campaniei de marketing de la început până la sfârșit.

Acolo unde echipa dvs. de vânzări lucrează 24 de ore din 24 pentru a aduna noi clienți potențiali, echipa dvs. CX poate parcurge kilometri suplimentari pentru a păstra acești clienți și a-i menține fericiți.

Pentru a încheia, iată cele mai bune 6 strategii de care să ții cont dacă dorești să conduci un stil de lucru mai colaborativ (și mai productiv) în rândul echipelor de vânzări și CX:

1. Identificați nevoile clienților și aliniați toate eforturile în consecință.
2. Oferiți asistență în timp real care poate alimenta vânzările.
3. Folosiți asistența pentru clienți pentru a revinde.
4. Investiți eforturile în vânzarea socială.
5. Încurajați echipa de asistență pentru clienți să partajeze datele utilizatorilor cu echipa de vânzări.
6. Păstrați succesul clienților și eforturile de vânzare aliniate.

Crezi că am ratat orice hacks care ți-ar fi venit în cale? Împărtășiți-vă ideile mai jos.

Biografia autorului:

Sawaram Suthar este director de operațiuni și marketing la Acquire și, de asemenea, un fondator al TheNextScoop. Consultant de marketing digital, are experiență în lucruri, inclusiv branding, promoții și optimizarea paginilor, alături de cercetare și strategie. Are un MBA de la Universitatea din Pune.

Sunteți curios despre cele mai importante tendințe de comerț electronic pentru 2020?

Acestea sunt listate în cartea noastră electronică gratuită: obțineți Revizuirea finală a TOATE tendințele comerțului electronic 2020 pentru a le cunoaște pe toate. 2020 este deja aici - mai bine obțineți copia dvs. cât mai curând posibil