Como construir uma relação 'circular' entre vendas e suporte ao cliente?

A ironia da era digital em atendimento ao cliente e vendas não se perde na maioria dos profissionais de marketing:

Claro, as marcas podem ganhar seguidores em massa da noite para o dia, mas não vamos esquecer que apenas uma experiência ruim do cliente (CX) pode fazer com que você perca esses mesmos seguidores também. Na verdade, de acordo com um relatório da PwC, um em cada três clientes abandonará uma marca que amam após apenas uma experiência ruim.

Claro, as marcas podem se comunicar facilmente com os clientes, mas bombardeá-los com informações e anúncios de produtos sem fim pode incomodar esses mesmos clientes.

Claro, as marcas podem impulsionar campanhas de marketing matadoras, mas as expectativas do cliente estão em alta, com os usuários esperando que as empresas se antecipem às suas necessidades e ofereçam sugestões úteis, personalizadas e relevantes.

Em tal cenário, resistir à tempestade CX não deve ser uma equipe em particular ou responsabilidade de um gerente específico. Suas equipes de vendas e de suporte ao cliente precisam trabalhar em círculos, alimentar-se umas das outras e obter a ajuda colaborativa umas das outras para oferecer uma experiência estelar ao cliente. Neste blog, vamos nos aprofundar para entender como suas equipes podem trabalhar em conjunto e gerar resultados poderosos em cada etapa da jornada do cliente. Vamos começar.

6 maneiras comprovadas de fortalecer suas vendas e relacionamento de suporte ao cliente

1. Identifique as necessidades do seu cliente e alinhe todos os esforços de acordo
2. Fornece suporte em tempo real que pode impulsionar as vendas
3. Use o suporte ao cliente para fazer upsell / vendas cruzadas
4. Investir esforços em vendas sociais
5. Incentive a equipe de suporte ao cliente a compartilhar os dados do usuário com a equipe de vendas
6. Mantenha o sucesso do cliente e os esforços de vendas alinhados

Agora, vamos entrar em detalhes!

1. Identifique as necessidades do seu cliente e alinhe todos os esforços de acordo

Considerando que tanto o atendimento ao cliente quanto a equipe de vendas estão totalmente voltados para o cliente, eles devem trabalhar em conjunto, mas, infelizmente, poucas organizações seguem essa estratégia. No final das contas, o objetivo final de ambas as equipes é fazer os clientes felizes. Então, por onde você pode começar?

Bem, sua equipe CX pode voltar ao desenho e revisitar as interações do cliente para ver se eles podem ou não descobrir informações valiosas sobre as necessidades, preocupações, motivações, pontos de dor do cliente, etc. Também ajuda se seus representantes forem treinados para seja mais alerta e empático às necessidades do usuário. A ideia é ler literalmente nas entrelinhas e usar dados do usuário em tempo real para dar aos clientes exatamente o que eles desejam. Mais importante, as equipes CX nem sempre precisam usar um chapéu 'sério'; eles podem aumentar o quociente de diversão, conforme mostrado abaixo. Em uma mudança refrescante, aqui está um excelente exemplo de uma resposta CX cuidadosa da JetBlue:

(Fonte)

Em total contraste, aqui está um exemplo de atendimento ao cliente que deu errado, devido a respostas padronizadas sem qualquer lógica ou contexto:

(Fonte)

Na outra extremidade do espectro, a equipe de vendas pode fazer uso desses dados e demonstrar aos clientes como o produto / serviço pode resolver seus problemas. O seguinte exemplo de argumento de venda é curto e funciona perfeitamente, pois aborda o ponto principal do cliente - ajude os pais a tirar fotos melhores:

(Fonte)

Contanto que o tom seja relevante para o seu público-alvo ideal, ele vai tocar o acorde. Isso pode, em última análise, ajudar a impulsionar relacionamentos significativos de longo prazo com os clientes, pois eles sentem que a marca realmente entende o que eles querem e se sentirão apreciados no processo.

Em resumo, todo relacionamento bem-sucedido com o cliente começa e termina com a equipe de suporte ao cliente, em vez de começar com a equipe de vendas e terminar com a equipe de suporte ao cliente. Sua equipe CX é aquela que pode agregar dados significativos e valor às interações e personalizar o processo, enquanto a equipe de vendas pode construir a base para um relacionamento vitorioso com o cliente. Depois que a equipe de vendas prendeu os clientes e os fisgou, a responsabilidade novamente recai sobre a equipe CX de levar o relacionamento com o cliente até a linha de chegada, fornecendo suporte proativo.

2. Fornecer suporte em tempo real que pode impulsionar as vendas

“O atendimento ao cliente é o novo motor de vendas.” - Micah Solomon

Continuando de onde paramos no ponto anterior, nutrir seus clientes entre os estágios inicial e final da jornada do cliente é fundamental. É aqui que o software de chat ao vivo realmente brilha. Ele permite que as equipes se conectem com os clientes de forma instantânea e eficaz:

(Fonte)

Além disso, usando o software de chat ao vivo, as equipes podem capturar dados vitais do usuário, como anotações de conversas, histórico de tíquetes, etc., e integrá-los ao CRM. Isso garante que todos estejam sempre na mesma página em relação às expectativas e metas do cliente em tempo real. Atualizações e notificações importantes não desaparecem com o software de chat ao vivo, pois os representantes do cliente podem entrar em contato rapidamente com os clientes e transmitir informações importantes. Como você pode imaginar, isso pode melhorar muito a experiência geral e dar a ela um tom positivo.

3. Use o suporte ao cliente para fazer upsell / vendas cruzadas

Não há dúvida de que é muito mais fácil fazer upsell ou vendas cruzadas para clientes existentes do que para novos clientes, pois você já tem uma forte conexão com os primeiros. Mais importante, os clientes de primeira viagem podem estar apenas começando a conhecer a marca e não se sentirem confortáveis ​​em experimentar muitos produtos / serviços - todos de uma vez.

É aqui que a sua equipa de apoio ao cliente pode dar uma mão amiga. Como já estão em contato com os usuários existentes, eles podem alcançá-los de forma proativa e lançar luz sobre recursos e benefícios adicionais que os clientes podem aproveitar de um produto / serviço que já estão usando.

Dito isso, é recomendável que você não faça um upsell se seus clientes estiverem insatisfeitos ou muito insatisfeitos com a marca em primeiro lugar. Isso pode ser devido a uma variedade de razões, como nenhum valor agregado para o cliente no produto / serviço, resolução de consulta extemporânea, etc. Nesses casos, sua prioridade deve ser aumentar a satisfação do usuário, não aumentar as margens de lucro da sua empresa .

4. Investir esforços em vendas sociais

Pergunte a qualquer vendedor experiente e eles dirão que a técnica de chamada fria é uma reminiscência de uma era passada. A maioria dos profissionais de marketing de vendas está ativamente engajada no que hoje chamamos de 'venda social'. Esta técnica eficaz alavanca a rede pessoal de um vendedor em todos os canais de mídia social para ajudar:

• Promova relacionamentos significativos com novos clientes potenciais e também com clientes existentes.
• Segmente e direcione clientes em potencial específicos em diversas plataformas de mídia social.
• Construa um relacionamento de confiança com os clientes e aumente as vendas.
• Cultive as perspectivas de vendas de forma orgânica e sustentável.
• Demonstrar liderança inovadora, experiência, credibilidade e autoridade com respeito a percepções do setor, oferta de produto / serviço, etc.
• Construa um melhor relacionamento com os clientes em potencial e se envolva em um processo eficaz de geração de leads.

Aqui está um exemplo interessante de venda social no LinkedIn Messaging para sua referência. Contanto que a conversa seja casual e informativa, a venda social fará maravilhas:

(Fonte)

Em suma, a venda social é uma maneira eficaz de conduzir relacionamentos de longo prazo com clientes em potencial e clientes existentes em plataformas de mídia social com maior confiança e credibilidade para os benefícios do profissional de marketing de vendas.

Você sabia que surpreendentes 78% dos vendedores que se envolvem ativamente na venda social tendem a vender mais do que seus colegas que não o fazem? Além disso, cerca de 10% dos representantes tendem a fechar 5 ou mais negócios como resultado de sua atividade nas redes sociais.

5. Incentive a equipe de suporte ao cliente a compartilhar os dados do usuário com a equipe de vendas

A importância de agrupar e analisar os dados do usuário nunca pode ser enfatizada o suficiente. É aqui que a equipe CX pode fazer sua parte. Uma vez que os representantes de suporte ao cliente acabam gastando todo o seu tempo com os clientes - tratando de seus problemas, analisando seus pontos fracos, entendendo e resolvendo suas preocupações, etc., eles possuem insights exclusivos relacionados ao cliente que podem ser muito úteis para o equipe de vendas. Aqui estão algumas dicas úteis sobre como essa estratégia pode ajudar sua equipe de vendas:

• Seu representante CX pode repassar seus tíquetes, notas e scripts relacionados ao cliente para a equipe de vendas para que esta última possa fazer um upsell / venda cruzada de produtos / serviços de acordo.
• A equipe de suporte ao cliente pode usar dados extraídos de ferramentas movidas por automação para antecipar, identificar e responder às necessidades genuínas do cliente.
• A equipe CX pode fornecer feedback sobre tendências emergentes, problemas do cliente, expectativas perdidas, etc., para que a equipe de vendas possa aprimorar seu processo de vendas e integrar agregações de valor em que o cliente realmente encontrará interesse.
• A equipe de suporte ao cliente pode analisar todos os dados acumulados e identificar e direcionar os clientes leais e fazer um brainstorm com as outras equipes para ajudar a converter os usuários em lealistas confessos à marca.
• A equipe CX pode compartilhar mais casos de sucessos e 'vitórias' do cliente, que a equipe de vendas pode usar como 'depoimentos' para ganhar ainda mais a confiança do cliente na marca. Um excelente exemplo disso é a marca Zappos, que anuncia gravações de ligações de suporte ao cliente como um "argumento de venda" para atrair os clientes. Esse tipo de anúncio aumenta a transparência entre o cliente e a marca, atuando como uma vantagem para todos:

Em essência, manter a documentação adequada e em tempo real entre as duas equipes garante maior visibilidade sobre o que anima seus clientes e o que pode potencialmente afastá-los.

6. Mantenha o sucesso do cliente e os esforços de vendas alinhados

Um erro fatal que a maioria das organizações acaba cometendo é ignorar os clientes existentes. Essa pequena mudança pode prejudicar os resultados financeiros da sua organização. Embora seja importante continuar expandindo os negócios e obter novos leads, as organizações não devem virar as costas para a base de usuários leais existente.
Dito isso, como a equipe de vendas já está focada na obtenção de novos leads, a equipe CX deve direcionar seu foco para os clientes existentes e canalizá-los para a equipe de vendas. Felizmente, existem várias maneiras de fazer isso, como:

• Fornecimento de suporte proativo ao cliente
• Aumentar a satisfação do cliente por meio de serviços relevantes, personalizados e oportunos
• Analisar as necessidades não atendidas do cliente (por meio de várias conversas) e oferecer ideias para a equipe de desenvolvimento de produtos sobre a inovação de novos produtos
• Concentrando-se na promoção da compreensão, confiança e respeito mútuos entre os clientes e a organização
• Garantir uma comunicação simplificada com os clientes e a equipe de vendas

Por sua vez, a equipe de vendas também pode oferecer ajuda na construção de um relacionamento sólido com o cliente ao:

• Atuar como outro ponto de contato voltado para o cliente e se envolver com eles sem qualquer agenda oculta
• Entrar em contato com a equipe de suporte ao cliente em intervalos regulares para identificar oportunidades de upsell ou simplesmente obter insights sobre como a equipe de vendas pode melhorar o processo de vendas
• Impulsionar uma conexão emocional com o usuário, alcançando genuinamente os usuários e acompanhando como tem sido a experiência do cliente até agora
• Comunicar qualquer atrito ou problema que o representante de vendas experimente no processo de vendas para a equipe de atendimento ao cliente para que ambas as equipes estejam alinhadas em termos das expectativas e requisitos do cliente.
• Iniciar uma transferência precisa e cristalina antes e depois do processo de vendas.

Empacotando

Velocidade, conveniência, funcionários prestativos e serviço amigável são os indicadores mais procurados pelos olhos de 70% dos clientes, de acordo com um relatório da PwC. Todos esses atributos podem ser alcançados se ambas as equipes trabalharem juntas em uma coesão perfeita.

Se você acha que suas equipes de vendas e suporte ao cliente trabalharão melhor de forma independente, pense novamente. Embora essas duas equipes sejam responsáveis ​​por lidar com os clientes em diferentes partes do ciclo de vida do cliente com uma marca, elas precisam trabalhar constantemente juntas e promover uma experiência de usuário perfeita e orientada para a conveniência.

Onde sua equipe de vendas ajuda a apresentar as novas ofertas, sua equipe CX pode ajudar a resolver quaisquer problemas do cliente e pontos problemáticos relacionados a essas ofertas.
Onde sua equipe de vendas conduz campanhas de marketing criativas e interessantes relacionadas ao produto / serviço, sua equipe CX pode agregar valor a essas campanhas, reunindo dados do cliente em tempo real e personalizando a campanha de marketing do início ao fim.

Onde sua equipe de vendas trabalha 24 horas por dia para reunir novos leads, sua equipe CX pode caminhar a milha extra para reter esses clientes e mantê-los felizes.

Para finalizar, aqui estão as 6 principais estratégias a serem lembradas se você deseja conduzir um estilo de trabalho mais colaborativo (e produtivo) entre suas equipes de vendas e CX:

1. Identifique as necessidades do cliente e alinhe todos os esforços de acordo.
2. Fornece suporte em tempo real que pode impulsionar as vendas.
3. Use o suporte ao cliente para fazer um upsell.
4. Invista esforços em vendas sociais.
5. Incentive a equipe de suporte ao cliente a compartilhar os dados do usuário com a equipe de vendas.
6. Mantenha o sucesso do cliente e os esforços de vendas alinhados.

Acha que perdemos alguns hacks que podem ter surgido em seu caminho? Compartilhe suas ideias abaixo.

Biografia do autor:

Sawaram Suthar é Diretor de Operações e Marketing da Acquire e também fundador da TheNextScoop. Consultor de marketing digital, ele tem experiência em coisas como branding, promoções e otimização de página, junto com pesquisa e estratégia. Ele tem um MBA pela Universidade de Pune.

Curioso sobre as principais tendências de comércio eletrônico para 2020?

Eles estão listados em nosso e-book gratuito: obtenha a revisão final de TODAS as tendências de comércio eletrônico em 2020 para conhecê-los todos. 2020 já está aqui - melhor obter sua cópia o mais rápido possível