Bagaimana Membangun Hubungan 'Melingkar' Antara Penjualan Dan Dukungan Pelanggan?

Ironi era digital dalam layanan pelanggan dan penjualan tidak hilang pada sebagian besar pemasar:

Tentu, merek dapat memperoleh pengikut massal dalam semalam, tetapi jangan lupa bahwa hanya satu pengalaman pelanggan yang buruk (CX) dapat kehilangan Anda pengikut yang sama juga. Faktanya, menurut laporan PwC, satu dari tiga pelanggan akan meninggalkan merek yang mereka sukai hanya setelah satu pengalaman buruk.

Tentu, merek dapat dengan mudah berkomunikasi dengan pelanggan, tetapi membombardir mereka dengan informasi tanpa akhir dan iklan produk dapat mengganggu pelanggan yang sama.

Tentu, merek dapat mendorong kampanye pemasaran yang mematikan, tetapi harapan pelanggan selalu tinggi, dengan pengguna mengharapkan perusahaan untuk mendahului kebutuhan mereka dan menawarkan saran yang bermanfaat, dipersonalisasi, dan relevan.

Dalam skenario seperti itu, mengatasi badai CX seharusnya tidak menjadi tanggung jawab tim tertentu atau manajer tertentu. Tim penjualan dan dukungan pelanggan Anda perlu bekerja dalam lingkaran, saling mengisi, dan saling membantu secara kolaboratif untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Di blog ini, kami akan menyelami lebih dalam untuk memahami bagaimana tim Anda dapat bekerja sama dan mendorong hasil yang kuat di setiap langkah perjalanan pelanggan. Mari kita langsung masuk.

6 Cara Terbukti Untuk Memperkuat Hubungan Dukungan Penjualan dan Pelanggan Anda

1. Identifikasi kebutuhan pelanggan Anda dan selaraskan semua upaya yang sesuai
2. Memberikan dukungan waktu nyata yang dapat mendorong penjualan
3. Gunakan dukungan pelanggan untuk upsell/cross-sell
4. Investasikan upaya dalam penjualan sosial
5. Dorong tim dukungan pelanggan untuk berbagi data pengguna dengan tim penjualan
6. Jaga agar kesuksesan pelanggan dan upaya penjualan tetap selaras

Sekarang, mari kita masuk ke detail!

1. Identifikasi kebutuhan pelanggan Anda dan selaraskan semua upaya yang sesuai

Mempertimbangkan bahwa layanan pelanggan dan tim penjualan Anda terlalu berhadapan dengan pelanggan, mereka harus bekerja sama, tetapi sayangnya, tidak banyak organisasi yang mengikuti strategi ini. Pada akhirnya, tujuan akhir kedua tim adalah untuk membuat pelanggan senang. Jadi, di mana Anda bisa mulai?

Nah, tim CX Anda dapat kembali ke papan gambar dan meninjau kembali interaksi pelanggan untuk melihat apakah mereka dapat menggali wawasan berharga tentang kebutuhan pelanggan, kekhawatiran, motivasi, poin rasa sakit, dll. Ini juga membantu jika perwakilan Anda dilatih untuk lebih waspada dan berempati terhadap kebutuhan pengguna. Idenya adalah untuk benar-benar membaca yang tersirat dan menggunakan data pengguna waktu nyata untuk memberi pelanggan apa yang mereka inginkan. Lebih penting lagi, tim CX tidak selalu perlu mengenakan topi 'serius'; mereka dapat memanggil fun quotient, seperti yang ditunjukkan di bawah ini. Dalam perubahan yang menyegarkan, inilah contoh yang sangat baik dari respons CX yang bijaksana oleh JetBlue:

(Sumber)

Sebaliknya, inilah contoh layanan pelanggan yang salah, karena respons standar tanpa logika atau konteks apa pun:

(Sumber)

Di ujung lain spektrum, tim penjualan dapat menggunakan data ini dan menunjukkan kepada pelanggan bagaimana produk/layanan dapat mengatasi masalah mereka. Contoh promosi penjualan berikut ini singkat, dan berfungsi dengan baik karena membahas titik nyeri utama pelanggan – bantu orang tua mengambil foto yang lebih baik:

(Sumber)

Selama nadanya relevan dengan audiens target ideal Anda, nada itu akan cocok. Hal ini pada akhirnya dapat membantu dalam mendorong hubungan pelanggan jangka panjang yang bermakna karena mereka merasa bahwa merek tersebut benar-benar memahami apa yang mereka inginkan dan akan merasa dihargai dalam prosesnya.

Singkatnya, setiap hubungan pelanggan yang sukses dimulai dan diakhiri dengan tim dukungan pelanggan, bukan dimulai dengan tim penjualan dan diakhiri dengan tim dukungan pelanggan. Tim CX Anda adalah tim yang dapat menambahkan data dan nilai yang berarti ke dalam interaksi dan mempersonalisasi proses, sedangkan tim penjualan dapat membangun fondasi untuk hubungan pelanggan yang unggul. Setelah tim penjualan mengikat pelanggan dan membuat mereka ketagihan, tanggung jawab kembali jatuh pada tim CX untuk membawa hubungan pelanggan ke garis akhir dengan memberikan dukungan proaktif.

2. Memberikan dukungan waktu nyata yang dapat mendorong penjualan

“Layanan pelanggan adalah mesin penjualan baru.” – Mikha Solomon

Mengambil di mana kami tinggalkan di poin sebelumnya, memelihara pelanggan Anda di antara tahap awal dan akhir perjalanan pelanggan mereka adalah yang terpenting. Di sinilah perangkat lunak obrolan langsung benar-benar bersinar. Ini memungkinkan tim untuk terhubung dengan pelanggan secara instan dan efektif:

(Sumber)

Plus, dengan menggunakan perangkat lunak obrolan langsung, tim dapat menangkap data pengguna yang penting seperti catatan percakapan, riwayat tiket, dll., dan mengintegrasikannya ke dalam CRM. Ini memastikan bahwa setiap orang selalu berada di halaman yang sama sehubungan dengan harapan dan tujuan pelanggan secara real-time. Pembaruan dan pemberitahuan penting tidak hilang dengan perangkat lunak obrolan langsung karena perwakilan pelanggan dapat dengan cepat menghubungi pelanggan dan menyampaikan informasi penting. Seperti yang dapat Anda bayangkan, ini dapat sangat meningkatkan keseluruhan pengalaman dan memberikan nada positif.

3. Gunakan dukungan pelanggan untuk upsell/cross-sell

Tidak diragukan lagi bahwa lebih mudah untuk melakukan upsell atau cross-sell ke pelanggan yang sudah ada daripada ke pelanggan baru karena Anda sudah memiliki hubungan yang kuat dengan pelanggan lama. Lebih penting lagi, pelanggan pertama kali mungkin baru mulai mengenal merek dan mungkin tidak nyaman bereksperimen dengan terlalu banyak produk/layanan sekaligus.

Di sinilah tim dukungan pelanggan Anda dapat membantu. Karena mereka sudah berhubungan dengan pengguna yang ada, mereka dapat secara proaktif menjangkau mereka dan menyoroti fitur dan manfaat tambahan yang dapat dimanfaatkan pelanggan dari produk/layanan yang sudah mereka gunakan.

Karena itu, disarankan agar Anda tidak melakukan upsell jika pelanggan Anda tidak puas dan terlalu tidak senang dengan merek tersebut. Ini mungkin karena berbagai alasan, seperti tidak ada nilai tambah bagi pelanggan dalam produk/layanan, penyelesaian kueri yang tidak tepat waktu, dll. Dalam kasus seperti itu, prioritas Anda harus meningkatkan kepuasan pengguna, bukan meningkatkan margin keuntungan perusahaan Anda. .

4. Investasikan upaya dalam penjualan sosial

Tanyakan kepada penjual berpengalaman, dan mereka akan memberi tahu Anda bahwa teknik panggilan dingin mengingatkan pada zaman dulu. Sebagian besar pemasar penjualan secara aktif terlibat dalam apa yang kita sebut 'penjualan sosial' hari ini. Teknik efektif ini memanfaatkan jaringan pribadi staf penjualan di seluruh saluran media sosial untuk membantu:

• Membina hubungan yang bermakna dengan prospek baru serta pelanggan yang sudah ada.
• Segmentasikan dan targetkan prospek spesifik di beragam platform media sosial.
• Bangun hubungan tepercaya dengan pelanggan dan tingkatkan penjualan.
• Memelihara prospek penjualan secara organik dan berkelanjutan.
• Tunjukkan pemikiran kepemimpinan, keahlian, kredibilitas, dan otoritas sehubungan dengan wawasan industri, penawaran produk/layanan, dll.
• Bangun hubungan yang lebih baik dengan prospek dan terlibat dalam proses pembuatan prospek yang efektif.

Berikut adalah contoh menarik dari social selling di LinkedIn Messaging untuk referensi Anda. Selama percakapannya santai dan informatif, penjualan sosial akan berhasil:

(Sumber)

Secara keseluruhan, penjualan sosial adalah cara yang efektif untuk mendorong hubungan jangka panjang dengan prospek dan pelanggan yang ada di seluruh platform media sosial dengan kepercayaan dan kredibilitas yang lebih besar untuk keuntungan pemasar penjualan.

Tahukah Anda bahwa 78% tenaga penjualan yang aktif terlibat dalam penjualan sosial cenderung menjual lebih banyak daripada rekan-rekan mereka yang tidak? Selain itu, sekitar 10% repetisi cenderung menutup 5 atau lebih transaksi karena aktif di media sosial.

5. Dorong tim dukungan pelanggan untuk berbagi data pengguna dengan tim penjualan

Pentingnya menyusun dan menganalisis data pengguna tidak dapat cukup ditekankan. Di sinilah tim CX dapat memainkan perannya. Karena perwakilan dukungan pelanggan akhirnya menghabiskan seluruh waktu mereka dengan pelanggan-mengatasi masalah mereka, melihat ke titik-titik sakit mereka, memahami dan menyelesaikan masalah mereka, dll., mereka memiliki wawasan unik terkait pelanggan yang dapat sangat berguna untuk tim penjualan. Berikut adalah beberapa tip berguna tentang bagaimana strategi ini dapat membantu tim penjualan Anda:

• Perwakilan CX Anda dapat memberikan tiket, catatan, dan skrip terkait pelanggan mereka kepada tim penjualan sehingga tim penjualan dapat melakukan upsell/cross-sell produk/layanan yang sesuai.
• Tim dukungan pelanggan dapat menggunakan data yang diambil dari alat yang didukung oleh otomatisasi untuk mengantisipasi, mengidentifikasi, dan menanggapi kebutuhan asli pelanggan.
• Tim CX dapat memberikan umpan balik tentang tren yang muncul, masalah pelanggan, harapan yang terlewat, dll., sehingga tim penjualan dapat meningkatkan proses penjualan mereka dan mengintegrasikan nilai tambah yang benar-benar diminati oleh pelanggan.
• Tim dukungan pelanggan dapat menganalisis semua data yang terakumulasi dan memilih dan menargetkan pelanggan setia dan bertukar pikiran dengan tim lain untuk membantu mengubah pengguna menjadi loyalis merek yang mengaku diri.
• Tim CX dapat membagikan lebih banyak contoh kesuksesan dan 'kemenangan' pelanggan, yang dapat digunakan tim penjualan sebagai 'testimonial' untuk lebih mendapatkan kepercayaan pelanggan terhadap merek tersebut. Contoh yang sangat baik dari hal ini adalah merek Zappos yang mengiklankan rekaman panggilan dukungan pelanggan sebagai 'promosi penjualan' untuk menarik pelanggan masuk. Jenis iklan ini mendorong peningkatan transparansi antara pelanggan dan merek, bertindak sebagai win-win untuk semua:

Intinya, memelihara dokumentasi yang tepat dan real-time antara kedua tim memastikan peningkatan visibilitas tentang apa yang membuat pelanggan Anda tertarik dan apa yang berpotensi membuat mereka menjauh.

6. Jaga agar kesuksesan pelanggan dan upaya penjualan tetap selaras

Satu kesalahan fatal yang akhirnya dilakukan sebagian besar organisasi adalah mereka akhirnya mengabaikan pelanggan yang sudah ada. Langkah kecil ini dapat merugikan organisasi Anda. Meskipun penting untuk terus mengembangkan bisnis dan mendapatkan prospek baru, organisasi tidak boleh meninggalkan basis pengguna setia yang ada.
Karena itu, karena tim penjualan sudah sangat fokus untuk mendapatkan prospek baru, tim CX harus mengalihkan fokus mereka ke pelanggan yang sudah ada dan menyalurkan yang terakhir ke tim penjualan. Untungnya, ada banyak cara untuk melakukan ini, seperti:

• Memberikan dukungan pelanggan proaktif
• Mendorong kepuasan pelanggan melalui layanan yang relevan, disesuaikan, dan tepat waktu
• Menganalisis kebutuhan pelanggan yang belum terpenuhi (melalui berbagai percakapan) dan menawarkan ide kepada tim pengembangan produk tentang inovasi produk baru
• Berfokus pada mendorong saling pengertian, kepercayaan, dan rasa hormat antara pelanggan dan organisasi
• Memastikan komunikasi yang efisien dengan pelanggan dan tim penjualan

Pada gilirannya, tim penjualan juga dapat menawarkan bantuan dalam membangun hubungan pelanggan yang kokoh dengan:

• Bertindak sebagai titik kontak lain yang menghadap pelanggan dan terlibat dengan pelanggan tanpa agenda tersembunyi
• Check-in dengan tim dukungan pelanggan secara berkala untuk mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan penjualan atau sekadar mendapatkan wawasan tentang bagaimana tim penjualan dapat meningkatkan proses penjualan
• Mendorong hubungan emosional dengan pengguna dengan benar-benar menjangkau pengguna dan menindaklanjuti bagaimana pengalaman pelanggan mereka sejauh ini
• Mengkomunikasikan setiap gesekan atau masalah yang dialami tenaga penjualan dalam proses penjualan kepada tim layanan pelanggan sehingga kedua tim selaras dalam hal harapan dan persyaratan pelanggan.
• Memulai penyerahan yang sejernih kristal dan akurat baik sebelum dan sesudah proses penjualan.

Membungkus

Kecepatan, kenyamanan, karyawan yang membantu, dan layanan yang ramah adalah indikator yang paling dicari di mata 70% pelanggan, menurut laporan PwC. Semua atribut ini dapat dicapai jika kedua tim bekerja sama dalam kohesi yang mulus.

Jika menurut Anda tim penjualan dan dukungan pelanggan Anda akan bekerja lebih baik secara mandiri, pikirkan lagi. Sementara kedua tim ini bertanggung jawab untuk menangani pelanggan di berbagai bagian siklus hidup pelanggan dengan merek, mereka harus terus bekerja sama dan mendorong pengalaman pengguna yang didorong oleh kenyamanan dan tanpa hambatan.

Jika tim penjualan Anda membantu dalam memperkenalkan penawaran baru, tim CX Anda dapat membantu mengatasi masalah pelanggan dan masalah yang terkait dengan penawaran tersebut.
Di mana tim penjualan Anda mendorong kampanye pemasaran yang kreatif dan menarik terkait produk/layanan, tim CX Anda dapat menambah nilai kampanye tersebut dengan mengumpulkan data pelanggan waktu nyata dan mempersonalisasi kampanye pemasaran dari awal hingga akhir.

Di mana tim penjualan Anda bekerja sepanjang waktu untuk mengumpulkan prospek baru, tim CX Anda dapat bekerja lebih keras untuk mempertahankan pelanggan tersebut dan membuat mereka senang.

Sebagai penutup, berikut adalah 6 strategi teratas yang perlu diingat jika Anda ingin mendorong gaya kerja yang lebih kolaboratif (dan produktif) di antara tim penjualan dan CX Anda:

1. Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dan menyelaraskan semua upaya yang sesuai.
2. Berikan dukungan waktu nyata yang dapat mendorong penjualan.
3. Gunakan dukungan pelanggan untuk meningkatkan penjualan.
4. Investasikan upaya dalam penjualan sosial.
5. Dorong tim dukungan pelanggan untuk berbagi data pengguna dengan tim penjualan.
6. Menjaga kesuksesan pelanggan dan upaya penjualan selaras.

Pikirkan kami telah melewatkan peretasan apa pun yang mungkin menghampiri Anda? Bagikan ide Anda di bawah ini.

biodata penulis:

Sawaram Suthar adalah Direktur Operasi dan Pemasaran di Acquire, dan juga pendiri TheNextScoop. Seorang konsultan pemasaran digital, ia memiliki pengalaman dalam berbagai hal termasuk branding, promosi dan pengoptimalan halaman, bersama dengan penelitian dan strategi. Dia memiliki gelar MBA dari Universitas Pune.

Ingin tahu tentang Tren E-niaga Teratas untuk tahun 2020?

Mereka tercantum dalam ebook gratis kami: dapatkan Ulasan Utama dari SEMUA Tren E-niaga 2020 untuk mengetahui semuanya. 2020 sudah ada di sini – lebih baik dapatkan salinan Anda secepatnya