Мгновенно повысьте эффективность взаимодействия с клиентом: 6 проверенных советов

Когда в последний раз вы уделяли серьезное время и ресурсы на улучшение пути к покупке?

Многие розничные торговцы не обращают внимания на оптимизацию пути к покупке. Вместо этого они сосредотачиваются на повышении показателей, которые имеют четкое и прямое влияние на доход, таких как коэффициент конверсии и средняя стоимость заказа. Удовлетворенность клиентов отходит на второй план.

Но по мере того, как электронная коммерция становится все более конкурентоспособной, становится жизненно важным подход, ориентированный на клиента.

Довольные клиенты с большей вероятностью вернутся в ваш магазин и совершат повторные покупки, что увеличит ваши продажи и прибыль. Осознаете вы это или нет, но ваш путь к покупке во многом влияет на вашу прибыль.

В этом посте мы дадим вам шесть проверенных советов, которые помогут улучшить ваш путь к покупке. Даже если вы реализуете только эти советы и ничего больше, вы получите значительное конкурентное преимущество.

Что вы найдете в этой статье?

Почему так важен опыт работы с клиентами?
Что такое карта пути клиента?
6 проверенных советов по улучшению вашего взаимодействия с клиентами по электронной коммерции
1. Создайте подробные профили клиентов и образы покупателей.
2. Получите прямую обратную связь
3. Отслеживайте правильные показатели
4. Обеспечьте бесперебойную работу на мобильных устройствах.
5. Определите свои основные «точки возврата»
6. Проведите долгосрочные тесты.
Заключение

Звучит отлично? Давайте копаться.

Почему так важен опыт работы с клиентами?

Почему так важно качество обслуживания клиентов?

Это может показаться глупым вопросом. Все знают, что лучше иметь счастливых, довольных клиентов, не так ли?

Но есть более глубокая причина. Многие розничные продавцы отодвигают оптимизацию взаимодействия с пользователем на второй план, отдавая предпочтение стратегиям оптимизации, которые более явно ориентированы на доход , например оптимизации конверсии. И это кажется разумной стратегией.

Но пользовательский опыт так важен, потому что он оказывает прямое и измеримое влияние на все ключевые показатели электронной торговли , включая коэффициент конверсии, среднюю стоимость заказа, коэффициент удержания клиентов, лояльность и многое другое. Деньги и время, потраченные на определение и оптимизацию пути к покупке, не тратятся зря.

Что такое карта пути клиента?

Вкратце, карта пути клиента - это визуальное представление вашего пути к покупке.

Он включает в себя все возможные точки взаимодействия с клиентами, сгруппированные по общим этапам.

Это позволяет вам точно видеть, как клиенты взаимодействуют с вашим брендом по мере того, как их отношения развиваются от осведомленности к принятию решения и далее.

Карты пути клиента - важный инструмент электронной коммерции. (Источник)
Поскольку карты пути клиента учитывают все возможные взаимодействия пользователя с вашим магазином (как на вашем веб-сайте , так и за его пределами) , они часто представляют собой довольно подробные документы.

Тем не менее его важно создать. Ваша карта позволяет вам увидеть весь ваш путь к покупке, что позволяет выявлять проблемные области, а также возможности для улучшения.

Подробное описание того, как создать и использовать карту пути клиента, можно найти в нашем подробном сообщении по теме: Отображение пути клиента в электронной торговле: примеры и шаблоны.

Хотите больше подобных идей?

Получайте еженедельные советы, стратегии и передовые отраслевые знания по электронной торговле. Доставлено прямо в ваш почтовый ящик.

на Я прочитал политику конфиденциальности и принимаю условия рассылки.

Установите этот флажок, чтобы продолжить

Woohoo! Вы только что зарегистрировались. Проверьте свой почтовый ящик, чтобы подтвердить подписку.

6 проверенных советов по улучшению вашего взаимодействия с клиентами по электронной коммерции

Хорошо, поэтому, не касаясь теоретического аспекта, давайте прямо сейчас рассмотрим шесть лучших способов улучшить ваш путь к покупке.

1. Создайте подробные профили клиентов и образы покупателей.

Профили клиентов составляют основу эффективной оптимизации пути к покупке.

Подробные профили клиентов позволяют глубже понять потребности, болевые точки и желания посетителей вашего сайта . Затем вы можете использовать это понимание для информирования каждого решения и предлагаемого улучшения в будущем.

Когда вы просматриваете изменения в пути клиента через призму своих профилей клиентов, вы можете задавать такие вопросы, как: «Решает ли этот новый элемент дизайна конкретную проблему, с которой мои клиенты сталкиваются на данном этапе пути к покупке?» или "Будет ли моя аудитория понимать и оценивать эту новую предлагаемую функцию?"

Создавайте репрезентативные профили клиентов для каждого крупного сегмента вашей клиентской базы. (Источник)
Вы должны создать профили клиентов для каждого основного сегмента вашей клиентской базы . У большинства розничных торговцев есть многочисленные группы с четко определенными характеристиками, которые делают покупки в своих магазинах.

Не сосредотачивайтесь исключительно на своем идеальном профиле клиента (ICP). Ваш покупатель должен охватывать всех ваших текущих клиентов, а не только вашего гипотетического «лучшего покупателя» . Создавая образы, используйте внутренние данные и прямую обратную связь.

2. Получите прямую обратную связь

Без отзывов клиентов вы никогда не узнаете, что чувствуют ваши клиенты. Прямая обратная связь - это топливо в вашей «машине» оптимизации.

Собирайте отзывы через формы на сайте и по электронной почте на ключевых этапах пути к покупке.

В частности, есть три области, в которых лучше всего запрашивать отзывы клиентов:

• На ключевых этапах перед покупкой на пути к покупке - вы можете запросить обратную связь в любой важный момент перед покупкой на пути к покупке. Эти «моменты» включают в себя, когда покупатель просматривает страницу продукта, после того, как он добавил продукт в свою корзину, или когда он продолжает просмотр после того, как проверил свою страницу добавления в корзину (без завершения оформления заказа).

Вам не нужно ждать после покупки, чтобы запросить отзыв.

• После покупки - запросите отзыв на странице подтверждения заказа после того, как покупатель совершит покупку.
• По электронной почте после того, как клиент попробовал продукт. После того, как клиент купил и попробовал продукт, он завершил значительную часть своего пути к покупке. Запрос обратной связи по электронной почте также дает вам важное представление об опыте постоянных клиентов.

Еще один отличный совет - предлагать вознаграждение за ответы . Добавьте респондентов к розыгрышу призов или предоставьте купон на скидку, чтобы побудить посетителей и клиентов сайта заполнить ваши формы ответов.

Хорошо, так что вы знаете, где попросить обратную связь. Но какие вопросы вам следует задать?

3. Отслеживайте правильные показатели

Показатели взаимодействия с пользователем, основанные на отзывах клиентов, являются наиболее важными показателями с точки зрения оптимизации пути к покупке.

Очень важно задавать правильные вопросы в формах обратной связи. Вы можете рассчитать только определенные показатели, имея правильную информацию.

Отслеживайте следующие «оценки» клиентского опыта:

• Net Promoter Score (NPS) - термин «Net Promoter Score» очень распространен в мире оптимизации взаимодействия с пользователем. И не зря. Это надежный показатель подлинного удовлетворения. Вы рассчитываете это, спрашивая своих клиентов: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете эту услугу или продукт по шкале от одного до десяти?» Затем вычтите процент отрицательных респондентов (менее пяти) из процента положительных респондентов (более пяти).

Ваш NPS - надежный индикатор общей удовлетворенности клиентов. (Источник)

• Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT) - ваша оценка CSAT является мерой общей удовлетворенности клиентов. Попросите клиентов оценить уровень их удовлетворения после покупки по шкале от одного до пяти или десяти. Подсчитать средний уровень удовлетворенности клиентов просто: сложите все свои оценки и разделите на количество респондентов.

Попросите клиентов оценить уровень их удовлетворенности, чтобы рассчитать вашу оценку CSAT. (Источник)

• Оценка усилий клиентов (CES) - оценка усилий клиентов работает на той же основе, что и оценка удовлетворенности клиентов. Ключевое отличие состоит в том, что вы попросите клиентов оценить уровень легкости, с которой они смогли выполнить задачу на пути к покупке. «Простые» процессы с меньшей вероятностью вызовут разочарование и раздражение, что приведет к улучшению качества обслуживания клиентов.

Ваша оценка усилий клиентов очень похожа на оценку удовлетворенности клиентов. (Источник)
Показатели взаимодействия с пользователем просты и легко отслеживаются. В отличие от многих других показателей, они не требуют обработки больших объемов данных.

Имейте в виду, что цель отслеживания показателей качества обслуживания клиентов - оценить, насколько хорошо вы улучшаете свой путь к покупке в долгосрочной перспективе.

Ознакомьтесь с этой статьей на HubSpot, чтобы узнать больше о ключевых показателях и о том, как их отслеживать.

4. Обеспечьте бесперебойную работу на мобильных устройствах.

Что касается общих продаж, смартфоны составят треть от общего объема продаж электронной коммерции в 2019 году. И эта цифра будет расти в ближайшие годы.

На смартфоны приходится все больше продаж мобильной коммерции. (Источник)
Мобильным точкам взаимодействия необходимо придавать такой же вес, как и настольным.

Ваш мобильный веб-сайт должен отражать привычки, которые пользователи приобрели в социальных сетях, таких как Instagram . Включите такие функции, как пролистываемые и масштабируемые изображения продуктов, призывы к действию на весь экран (можно щелкнуть любым большим пальцем) и минималистичный дизайн без ненужного беспорядка.

Кроме того, предложите покупателям возможность делать покупки через приложение.

5. Определите свои основные «точки возврата»

Найдите свои основные точки возврата. Эти области вашего пути к покупке представляют собой одни из самых больших возможностей для повышения удовлетворенности клиентов и увеличения доходов.

Сначала спросите: «Где потенциальные покупатели покидают магазин, не вернувшись?» Затем спросите: «Почему клиенты уходят именно на этих этапах?»

Карты пути клиента должны включать раздел о возможностях. (Источник)
Эти два вопроса позволят вам точно определить «дырявые» области на пути к клиенту и внести практические изменения, чтобы закрыть их.

6. Проведите долгосрочные тесты.

Когда дело доходит до оптимизации пути к клиенту, тестирование абсолютно необходимо.
Прежде чем внедрять новые изменения, убедитесь, что они положительно повлияют на удовлетворенность клиентов и показатели продаж с помощью многовариантного и A / B-тестирования.

Тестирование - важная часть оптимизации пути к покупке. (Источник)

Принятие решения о долгосрочном тестировании обеспечит две вещи. Во-первых, вы можете добиться наилучшего пути к покупке. Во-вторых, вы можете адаптироваться к изменениям ожиданий и привычек клиентов в целом.

Между оптимизацией пути клиента и оптимизацией взаимодействия с пользователем существует тесная связь. Оптимизация взаимодействия с пользователем, как правило, сосредоточена на опыте на месте, тогда как путь к покупке включает в себя все возможные точки соприкосновения, связанные с вашим брендом.

Тем не менее такие инструменты, как каркасы и прототипы, эвристика и принципы UX, могут быть полезны на этапе мозгового штурма и тестирования.

Вот несколько статей, на которые стоит обратить внимание:

• Не портите коэффициент конверсии: 17 катастрофических ошибок UX
• Прототипирование и каркасное моделирование при тестировании юзабилити электронной торговли: ответы на 7 ключевых вопросов
• Nielsen Heuristics и как их реализовать в электронной торговле
• Как оптимизировать оформление заказа в магазине с помощью Nielsen Heuristics

Заключение

Электронная торговля становится более конкурентоспособной. Стоимость привлечения новых клиентов растет. И новые магазины открываются ежедневно.

Обеспечение исключительного качества обслуживания клиентов во всех точках взаимодействия с вашим брендом дает вам жизненно важное конкурентное преимущество. Дело в том, что большинство розничных продавцов не обращают внимания на путь покупателя. И это оставляет вам широкие возможности.

Стремитесь оптимизировать путь к покупке в долгосрочной перспективе, и клиенты вознаградят вас. Счастливые, довольные покупатели не вернутся в ваш магазин, чтобы сделать повторные покупки. Они также расскажут о вас своим друзьям, родственникам и коллегам.

Итак, имея все это в виду, пора приступить к реализации приведенных выше советов!

Еще сообщения

Вот еще несколько сообщений Growcode, которые могут быть интересны:

• 11 советов по UX для электронной торговли, которые помогут вам повысить коэффициент конверсии
• Составление карты пути клиента в электронной торговле: примеры и шаблоны
• Путь клиента к жизненному циклу покупателя: в чем разница?

Загрузите наш бесплатный контрольный список по оптимизации электронной торговли

Убедитесь, что весь ваш сайт оптимизирован, получив бесплатный контрольный список из 117 пунктов для электронной торговли. Он охватывает все части вашего интернет-магазина, от домашней страницы до формы оформления заказа. Скачайте сейчас бесплатно.