¿Cómo construir una relación 'circular' entre ventas y soporte al cliente?

La ironía de la era digital en el servicio al cliente y las ventas no pasa desapercibida para la mayoría de los especialistas en marketing:

Claro, las marcas pueden ganar seguidores masivos de la noche a la mañana, pero no olvidemos que solo una mala experiencia del cliente (CX) puede hacer que pierda esos mismos seguidores también. De hecho, según un informe de PwC, uno de cada tres clientes abandonará una marca que aman después de una mala experiencia.

Claro, las marcas pueden comunicarse fácilmente con los clientes, pero bombardearlos con información interminable y anuncios de productos puede molestar a esos mismos clientes.

Claro, las marcas pueden impulsar campañas de marketing asesinas, pero las expectativas de los clientes están en su punto más alto, y los usuarios esperan que las empresas se anticipen a sus necesidades y ofrezcan sugerencias útiles, personalizadas y relevantes.

En tal escenario, capear la tormenta CX no debería ser responsabilidad de un equipo en particular o de un gerente específico. Sus equipos de ventas y atención al cliente deben trabajar en círculos, alimentarse entre sí y recibir la ayuda colaborativa de los demás para brindar una experiencia estelar al cliente. En este blog, profundizaremos para comprender cómo sus equipos pueden trabajar en conjunto y generar resultados poderosos en cada paso del recorrido del cliente. Saltemos de inmediato.

6 formas comprobadas de fortalecer su relación de ventas y soporte al cliente

1. Identifique las necesidades de su cliente y alinee todos los esfuerzos en consecuencia
2. Brindar soporte en tiempo real que pueda impulsar las ventas.
3. Utilice la asistencia al cliente para realizar ventas adicionales o cruzadas.
4. Invertir esfuerzos en la venta social
5. Anime al equipo de atención al cliente a compartir los datos de los usuarios con el equipo de ventas.
6. Mantenga alineados el éxito del cliente y los esfuerzos de ventas

¡Ahora, entremos en detalles!

1. Identifique las necesidades de su cliente y alinee todos los esfuerzos en consecuencia

Teniendo en cuenta que tanto su servicio al cliente como su equipo de ventas están demasiado orientados al cliente, deberían trabajar en cohesión, pero desafortunadamente, no muchas organizaciones siguen esta estrategia. Al final del día, el objetivo final de ambos equipos es hacer felices a los clientes. Entonces, ¿por dónde puedes empezar?

Bueno, su equipo de CX puede volver a la mesa de dibujo y revisar las interacciones con los clientes para ver si pueden o no desenterrar información valiosa sobre las necesidades, preocupaciones, motivaciones, puntos débiles del cliente, etc. También es útil que sus representantes estén capacitados para estar más alerta y ser más empático con las necesidades del usuario. La idea es leer literalmente entre líneas y usar datos de usuario en tiempo real para darles a los clientes exactamente lo que quieren. Más importante aún, los equipos de CX no siempre necesitan ponerse un sombrero 'serio'; pueden marcar el cociente de diversión, como se muestra a continuación. En un cambio refrescante, aquí hay un excelente ejemplo de una respuesta reflexiva de CX de JetBlue:

(Fuente)

En marcado contraste, aquí hay un ejemplo de servicio al cliente que salió mal debido a respuestas estandarizadas sin ninguna lógica o contexto:

(Fuente)

En el otro extremo del espectro, el equipo de ventas puede hacer uso de estos datos y demostrar a los clientes cómo el producto / servicio puede abordar sus problemas. El siguiente ejemplo de argumento de venta es breve y funciona a la perfección ya que aborda el problema clave del cliente: ayudar a los padres a tomar mejores fotografías:

(Fuente)

Siempre que el tono sea relevante para su público objetivo ideal, tocará la fibra sensible. Esto puede, en última instancia, ayudar a impulsar relaciones significativas con los clientes a largo plazo, ya que sienten que la marca realmente entiende lo que quieren y se sentirán apreciados en el proceso.

En resumen, toda relación exitosa con el cliente comienza y termina con el equipo de atención al cliente en lugar de comenzar con el equipo de ventas y terminar con el equipo de atención al cliente. Su equipo de CX es el que puede agregar datos significativos y valor a las interacciones y personalizar el proceso, mientras que el equipo de ventas puede sentar las bases para una relación exitosa con el cliente. Una vez que el equipo de ventas ha atrapado a los clientes y los ha enganchado, la responsabilidad recae nuevamente en el equipo de CX para llevar la relación con el cliente a la línea de meta al brindar soporte proactivo.

2. Brindar soporte en tiempo real que pueda impulsar las ventas.

"El servicio al cliente es el nuevo motor de ventas". - Micah Solomon

Continuar donde lo dejamos en el punto anterior, nutrir a sus clientes entre las etapas inicial y final de su recorrido del cliente es primordial. Aquí es donde realmente brilla el software de chat en vivo. Permite a los equipos conectarse con los clientes de forma instantánea y eficaz:

(Fuente)

Además, con el software de chat en vivo, los equipos pueden capturar datos vitales del usuario, como notas de conversación, historial de tickets, etc., e integrarlos en el CRM. Esto asegura que todos estén siempre en sintonía con respecto a las expectativas y objetivos del cliente en tiempo real. Las actualizaciones y notificaciones importantes no se pierden con el software de chat en vivo, ya que los representantes de los clientes pueden ponerse en contacto rápidamente con los clientes y transmitirles información importante. Como puede imaginar, esto puede mejorar enormemente la experiencia general y darle un tono positivo.

3. Utilice la asistencia al cliente para realizar ventas adicionales o cruzadas.

No hay duda de que es mucho más fácil realizar ventas adicionales o cruzadas a clientes existentes que a nuevos clientes, ya que ya tiene una fuerte conexión con los primeros. Más importante aún, es posible que los clientes primerizos estén comenzando a conocer la marca y no se sientan cómodos experimentando con demasiados productos / servicios, todos a la vez.

Aquí es donde su equipo de atención al cliente puede ayudar. Dado que ya están en contacto con los usuarios existentes, pueden comunicarse con ellos de manera proactiva y arrojar luz sobre características y beneficios adicionales que los clientes pueden aprovechar de un producto / servicio que ya están usando.

Dicho esto, se recomienda que no aumente las ventas si sus clientes están insatisfechos y demasiado insatisfechos con la marca en primer lugar. Esto puede deberse a una variedad de razones, como la falta de valor agregado para el cliente en el producto / servicio, la resolución de consultas a destiempo, etc. En tales casos, su prioridad debe ser aumentar la satisfacción del usuario, no aumentar los márgenes de ganancia de su empresa. .

4. Invertir esfuerzos en la venta social

Pregúntele a cualquier vendedor experimentado y le dirá que la técnica de llamadas en frío recuerda una época pasada. La mayoría de los especialistas en marketing de ventas participan activamente en lo que hoy llamamos "venta social". Esta técnica eficaz aprovecha la red personal de un vendedor a través de los canales de redes sociales para ayudar a:

• Fomente relaciones significativas con nuevos prospectos y clientes existentes.
• Segmenta y apunta a prospectos específicos en diversas plataformas de redes sociales.
• Construya una relación de confianza con los clientes y aumente las ventas.
• Fomente las perspectivas de ventas de forma orgánica y sostenible.
• Demostrar liderazgo intelectual, experiencia, credibilidad y autoridad con respecto a los conocimientos de la industria, la oferta de productos / servicios, etc.
• Establezca una mejor relación con los clientes potenciales y participe en un proceso eficaz de generación de clientes potenciales.

Aquí hay un ejemplo interesante de venta social en LinkedIn Messaging para su referencia. Siempre que la conversación sea informal e informativa, la venta social funcionará de maravilla:

(Fuente)

Con todo, la venta social es una forma eficaz de impulsar las relaciones a largo plazo con los clientes potenciales y existentes en las plataformas de redes sociales con mayor confianza y credibilidad en los beneficios del comercializador de ventas.

¿Sabía que un asombroso 78% de los vendedores que participan activamente en la venta social tienden a vender más que sus pares que no lo hacen? Además, alrededor del 10% de los representantes tienden a cerrar 5 o más acuerdos como resultado de su actividad en las redes sociales.

5. Anime al equipo de atención al cliente a compartir los datos de los usuarios con el equipo de ventas.

No se puede enfatizar lo suficiente la importancia de recopilar y analizar los datos de los usuarios. Aquí es donde el equipo de CX puede desempeñar su papel. Dado que los representantes de atención al cliente terminan pasando todo su tiempo con los clientes, abordando sus problemas, investigando sus puntos débiles, entendiendo y resolviendo sus inquietudes, etc., tienen información única relacionada con el cliente que puede ser muy útil para la equipo de ventas. A continuación, se ofrecen algunos consejos útiles sobre cómo esta estrategia puede ayudar a su equipo de ventas:

• Su representante de CX puede transmitir sus tickets, notas y scripts relacionados con el cliente al equipo de ventas para que este último pueda realizar ventas adicionales / cruzadas de productos / servicios en consecuencia.
• El equipo de atención al cliente puede utilizar datos extraídos de herramientas impulsadas por la automatización para anticipar, identificar y responder a las necesidades genuinas del cliente.
• El equipo de CX puede proporcionar comentarios sobre tendencias emergentes, problemas de los clientes, expectativas perdidas, etc., para que el equipo de ventas pueda mejorar su proceso de ventas e integrar valores agregados en los que el cliente realmente encuentre interés.
• El equipo de atención al cliente puede analizar todos los datos acumulados y seleccionar y apuntar a los clientes leales y realizar una lluvia de ideas con los otros equipos para ayudar a convertir a los usuarios en leales a la marca confesos.
• El equipo de CX puede compartir más ejemplos de éxitos y "victorias" de los clientes, que el equipo de ventas puede utilizar como "testimonios" para ganar aún más la confianza del cliente en la marca. Un excelente ejemplo de esto es la marca Zappos, que anuncia grabaciones de llamadas de atención al cliente como un 'argumento de venta' para atraer a los clientes. Este tipo de publicidad impulsa una mayor transparencia entre el cliente y la marca, actuando como un beneficio mutuo para todos:

En esencia, mantener una documentación adecuada y en tiempo real entre ambos equipos garantiza una mayor visibilidad de lo que motiva a sus clientes y lo que potencialmente puede alejarlos.

6. Mantenga alineados el éxito del cliente y los esfuerzos de ventas

Un error fatal que la mayoría de las organizaciones terminan cometiendo es que terminan ignorando a los clientes existentes. Este pequeño movimiento puede dañar los resultados de su organización. Si bien es importante seguir expandiendo el negocio y obtener nuevos clientes potenciales, las organizaciones no deben dar la espalda a la base de usuarios leales existente.
Dicho esto, dado que el equipo de ventas ya está enfocado en obtener nuevos clientes potenciales, el equipo de CX debe centrarse en los clientes existentes y canalizar estos últimos al equipo de ventas. Afortunadamente, existen numerosas formas de hacer esto, como:

• Brindar soporte al cliente proactivo
• Impulsar la satisfacción del cliente a través de un servicio relevante, personalizado y oportuno
• Analizar las necesidades insatisfechas del cliente (a través de las diversas conversaciones) y ofrecer ideas al equipo de desarrollo de productos sobre la innovación de nuevos productos.
• Centrarse en impulsar el entendimiento mutuo, la confianza y el respeto entre los clientes y la organización.
• Garantizar una comunicación fluida con los clientes y el equipo de ventas.

A su vez, el equipo de ventas también puede ofrecer ayuda para construir una relación sólida con el cliente al:

• Actuar como otro punto de contacto de cara al cliente e interactuar con los clientes sin ninguna agenda oculta
• Consultar con el equipo de atención al cliente a intervalos regulares para identificar oportunidades para realizar ventas adicionales o simplemente obtener información sobre cómo el equipo de ventas puede mejorar el proceso de ventas.
• Impulsar una conexión emocional con el usuario acercándose genuinamente a los usuarios y haciendo un seguimiento de cómo ha sido su experiencia de cliente hasta ahora.
• Comunicar cualquier fricción o problema que experimente el representante de ventas en el proceso de ventas al equipo de servicio al cliente para que ambos equipos estén alineados en términos de las expectativas y requisitos del cliente.
• Iniciar una transferencia clara y precisa tanto antes como después del proceso de venta.

Terminando

Velocidad, conveniencia, empleados serviciales y servicio amigable son los indicadores más buscados a los ojos del 70% de los clientes, según un informe de PwC. Todos estos atributos se pueden lograr si ambos equipos trabajan juntos en una cohesión perfecta.

Si cree que sus equipos de ventas y atención al cliente trabajarán mejor de forma independiente, piénselo de nuevo. Si bien estos dos equipos son responsables de manejar a los clientes en diferentes partes del ciclo de vida del cliente con una marca, necesitan trabajar juntos constantemente e impulsar una experiencia de usuario fluida y basada en la conveniencia.

Cuando su equipo de ventas le ayude a presentar las nuevas ofertas, su equipo de CX puede ayudarlo a abordar los problemas de los clientes y los puntos débiles relacionados con esas ofertas.
Cuando su equipo de ventas impulsa campañas de marketing creativas e interesantes relacionadas con el producto / servicio, su equipo de CX puede agregar valor a esas campañas mediante la recopilación de datos de los clientes en tiempo real y la personalización de la campaña de marketing de principio a fin.

Donde su equipo de ventas trabaja las veinticuatro horas del día para reunir nuevos clientes potenciales, su equipo de CX puede hacer un esfuerzo adicional para retener a esos clientes y mantenerlos contentos.

Para terminar, estas son las 6 estrategias principales que debe tener en cuenta si desea impulsar un estilo de trabajo más colaborativo (y productivo) entre sus equipos de ventas y CX:

1. Identifique las necesidades del cliente y alinee todos los esfuerzos en consecuencia.
2. Brinde soporte en tiempo real que pueda impulsar las ventas.
3. Utilice el servicio de atención al cliente para aumentar las ventas.
4. Invertir esfuerzos en ventas sociales.
5. Anime al equipo de atención al cliente a compartir los datos del usuario con el equipo de ventas.
6. Mantenga alineados el éxito del cliente y los esfuerzos de ventas.

¿Crees que nos hemos perdido algún truco que pueda haber surgido en tu camino? Comparta sus ideas a continuación.

Bio del autor:

Sawaram Suthar es director de operaciones y marketing de Acquire y también fundador de TheNextScoop. Consultor de marketing digital, tiene experiencia en cosas que incluyen branding, promociones y optimización de páginas, junto con investigación y estrategia. Tiene un MBA de la Universidad de Pune.

¿Tiene curiosidad por conocer las principales tendencias de comercio electrónico para 2020?

Se enumeran en nuestro libro electrónico gratuito: obtenga la revisión definitiva de TODAS las tendencias de comercio electrónico de 2020 para conocerlas todas. 2020 ya está aquí, mejor obtenga su copia lo antes posible