Come costruire una relazione "circolare" tra vendite e assistenza clienti?

L'ironia dell'era digitale nel servizio clienti e nelle vendite non è persa per la maggior parte dei marketer:

Certo, i marchi possono guadagnare follower di massa dall'oggi al domani, ma non dimentichiamo che anche solo una scarsa esperienza del cliente (CX) può farti perdere quegli stessi follower. Infatti, secondo un rapporto di PwC, un cliente su tre si allontanerà da un marchio che ama dopo una sola brutta esperienza.

Certo, i marchi possono comunicare facilmente con i clienti, ma bombardarli con infinite informazioni e annunci di prodotti può infastidire quegli stessi clienti.

Certo, i marchi possono guidare campagne di marketing killer, ma le aspettative dei clienti sono ai massimi storici, con gli utenti che si aspettano che le aziende prevengano le loro esigenze e offrano suggerimenti utili, personalizzati e pertinenti.

In uno scenario del genere, resistere alla tempesta CX non dovrebbe essere una particolare squadra o la responsabilità di un manager specifico. I tuoi team di vendita e assistenza clienti devono lavorare in cerchio, alimentarsi a vicenda e avvalersi dell'aiuto collaborativo reciproco per offrire un'esperienza cliente eccezionale. In questo blog approfondiremo per capire come i tuoi team possono lavorare insieme e ottenere risultati potenti in ogni fase del percorso del cliente. Entriamo subito.

6 modi comprovati per rafforzare le tue relazioni di vendita e assistenza clienti

1. Identifica le esigenze dei tuoi clienti e allinea tutti gli sforzi di conseguenza
2. Fornire supporto in tempo reale che possa alimentare le vendite
3. Utilizza l'assistenza clienti per effettuare l'upsell/il cross-sell
4. Investi gli sforzi nella vendita sociale
5. Incoraggiare il team di assistenza clienti a condividere i dati degli utenti con il team di vendita
6. Mantieni il successo dei clienti e gli sforzi di vendita allineati

Ora, entriamo nel dettaglio!

1. Identifica le esigenze dei tuoi clienti e allinea tutti gli sforzi di conseguenza

Considerando che sia il servizio clienti che il team di vendita sono eccessivamente rivolti al cliente, dovrebbero lavorare in coesione, ma sfortunatamente non molte organizzazioni seguono questa strategia. Alla fine della giornata, l'obiettivo finale di entrambe le squadre è rendere felici i clienti. Allora, da dove puoi cominciare?

Bene, il tuo team CX può tornare al tavolo da disegno e rivisitare le interazioni con i clienti per vedere se possono o meno portare alla luce informazioni preziose sulle esigenze, le preoccupazioni, le motivazioni, i punti deboli dei clienti, ecc. Aiuta anche se i tuoi rappresentanti sono addestrati a essere più attenti ed empatici alle esigenze dell'utente. L'idea è leggere letteralmente tra le righe e utilizzare i dati utente in tempo reale per dare ai clienti esattamente ciò che vogliono. Ancora più importante, i team CX non hanno sempre bisogno di indossare un cappello "serio"; possono comporre il quoziente di divertimento, come mostrato di seguito. In un cambiamento rinfrescante, ecco un eccellente esempio di una premurosa risposta CX di JetBlue:

(Fonte)

In netto contrasto, ecco un esempio di servizio clienti andato male, a causa di risposte standardizzate senza alcuna logica o contesto:

(Fonte)

Dall'altra parte, il team di vendita può utilizzare questi dati e dimostrare ai clienti come il prodotto/servizio può risolvere i loro problemi. Il seguente esempio di presentazione di vendita è breve e funziona a meraviglia in quanto affronta il punto dolente chiave del cliente: aiutare i genitori a scattare foto migliori:

(Fonte)

Finché il tono è rilevante per il tuo pubblico di destinazione ideale, colpirà un accordo. Questo può, in definitiva, aiutare a guidare relazioni significative e a lungo termine con i clienti poiché sentono che il marchio capisce veramente ciò che vogliono e si sentirà apprezzato nel processo.

In sintesi, ogni relazione di successo con il cliente inizia e termina con il team di assistenza clienti invece di iniziare con il team di vendita e terminare con il team di assistenza clienti. Il tuo team CX è quello che può aggiungere dati significativi e valore alle interazioni e personalizzare il processo, mentre il team di vendita può costruire le basi per una relazione vincente con il cliente. Una volta che il team di vendita ha coinvolto i clienti e li ha agganciati, la responsabilità ricade nuovamente sul team CX di portare la relazione con il cliente al traguardo fornendo supporto proattivo.

2. Fornire supporto in tempo reale che possa alimentare le vendite

“Il servizio clienti è il nuovo motore di vendita.” – Michea Salomone

Riprendendo da dove abbiamo lasciato nel punto precedente, nutrire i tuoi clienti tra le fasi iniziali e finali del loro percorso del cliente è fondamentale. È qui che il software di chat dal vivo brilla davvero. Consente ai team di connettersi con i clienti in modo istantaneo ed efficace:

(Fonte)

Inoltre, utilizzando il software di chat dal vivo, i team possono acquisire dati utente vitali come note di conversazione, cronologia dei biglietti, ecc. e integrarli nel CRM. Ciò garantisce che tutti siano sempre sulla stessa pagina rispetto alle aspettative e agli obiettivi del cliente in tempo reale. Aggiornamenti e notifiche importanti non mancano con il software di chat dal vivo poiché i rappresentanti dei clienti possono entrare rapidamente in contatto con i clienti e trasmettere informazioni importanti. Come puoi immaginare, questo può migliorare notevolmente l'esperienza complessiva e darle un tono positivo.

3. Utilizza l'assistenza clienti per effettuare l'upsell/il cross-sell

Non c'è dubbio che sia molto più facile effettuare l'upselling o il cross-selling ai clienti esistenti piuttosto che ai nuovi clienti poiché hai già una forte connessione con il primo. Ancora più importante, i clienti per la prima volta potrebbero appena iniziare a conoscere il marchio e potrebbero non sentirsi a proprio agio a sperimentare troppi prodotti/servizi, tutti in una volta.

È qui che il tuo team di assistenza clienti può dare una mano. Poiché sono già in contatto con gli utenti esistenti, possono contattarli in modo proattivo e far luce su funzionalità e vantaggi aggiuntivi che i clienti possono sfruttare da un prodotto/servizio che stanno già utilizzando.

Detto questo, ti consigliamo di non vendere se i tuoi clienti sono insoddisfatti e troppo insoddisfatti del marchio in primo luogo. Ciò potrebbe essere dovuto a una serie di motivi, come l'assenza di valore aggiunto per il cliente nel prodotto/servizio, la risoluzione prematura delle query, ecc. In questi casi, la tua priorità deve essere aumentare la soddisfazione dell'utente, non aumentare i margini di profitto della tua azienda .

4. Investi gli sforzi nella vendita sociale

Chiedi a qualsiasi venditore esperto e ti diranno che la tecnica delle chiamate a freddo ricorda un'epoca passata. La maggior parte dei venditori è attivamente impegnata in ciò che oggi chiamiamo "vendita sociale". Questa tecnica efficace sfrutta la rete personale di un venditore attraverso i canali dei social media per aiutare:

• Promuovere relazioni significative con nuovi potenziali clienti e clienti esistenti.
• Segmenta e indirizza potenziali clienti specifici su diverse piattaforme di social media.
• Costruisci un rapporto di fiducia con i clienti e aumenta le vendite.
• Coltiva le prospettive di vendita in modo organico e sostenibile.
• Dimostrare leadership di pensiero, competenza, credibilità e autorità rispetto alle intuizioni del settore, all'offerta di prodotti/servizi, ecc.
• Costruisci un rapporto migliore con i potenziali clienti e impegnati in un processo di lead generation efficace.

Ecco un esempio interessante di social selling su LinkedIn Messaging come riferimento. Finché la conversazione è casuale e informativa, il social selling farà miracoli:

(Fonte)

Tutto sommato, la vendita sociale è un modo efficace per guidare relazioni a lungo termine con potenziali clienti e clienti esistenti attraverso piattaforme di social media con maggiore fiducia e credibilità a vantaggio del venditore.

Sapevi che uno sbalorditivo 78% di venditori che si impegnano attivamente nella vendita sociale tende a vendere più dei loro coetanei che non lo fanno? Inoltre, circa il 10% dei rappresentanti tende a chiudere 5 o più affari a causa dell'attività sui social media.

5. Incoraggiare il team di assistenza clienti a condividere i dati degli utenti con il team di vendita

L'importanza di raccogliere e analizzare i dati degli utenti non può essere sottolineata abbastanza. È qui che il team CX può fare la sua parte. Dal momento che i rappresentanti dell'assistenza clienti finiscono per trascorrere tutto il loro tempo con i clienti, affrontando i loro problemi, esaminando i loro punti deboli, comprendendo e risolvendo le loro preoccupazioni, ecc., Detengono intuizioni uniche relative al cliente che possono essere estremamente utili per il gruppo Vendite. Ecco alcuni suggerimenti utili su come questa strategia può aiutare il tuo team di vendita:

• Il tuo rappresentante CX può trasmettere i biglietti, le note e gli script relativi ai clienti al team di vendita in modo che quest'ultimo possa eseguire l'upselling/cross-selling di prodotti/servizi di conseguenza.
• Il team di assistenza clienti può utilizzare i dati estratti da strumenti basati sull'automazione per anticipare, identificare e rispondere alle reali esigenze del cliente.
• Il team CX può fornire feedback su tendenze emergenti, problemi dei clienti, aspettative mancate, ecc., In modo che il team di vendita possa migliorare il proprio processo di vendita e integrare il valore aggiunto in cui il cliente troverà davvero interesse.
• Il team di assistenza clienti può analizzare tutti i dati accumulati e individuare e indirizzare i clienti fedeli e fare brainstorming con gli altri team per aiutare a convertire gli utenti in fedelissimi al marchio dichiarati.
• Il team CX può condividere più casi di successi e "vincite" del cliente, che il team di vendita può utilizzare come "testimonianze" per ottenere ulteriormente la fiducia del cliente nel marchio. Un eccellente esempio di ciò è il marchio Zappos che pubblicizza le registrazioni delle chiamate all'assistenza clienti come un "campo di vendita" per attirare i clienti. Questo tipo di pubblicità aumenta la trasparenza tra il cliente e il marchio, fungendo da vantaggio per tutti:

In sostanza, mantenere una documentazione adeguata e in tempo reale tra entrambi i team garantisce una maggiore visibilità su ciò che fa battere i tuoi clienti e ciò che può potenzialmente allontanarli.

6. Mantieni il successo dei clienti e gli sforzi di vendita allineati

Un errore fatale che la maggior parte delle organizzazioni finisce per commettere è che finiscono per ignorare i clienti esistenti. Questa piccola mossa può danneggiare i profitti della tua organizzazione. Sebbene sia importante continuare ad espandere l'attività e acquisire nuovi contatti, le organizzazioni non dovrebbero voltare le spalle alla base di utenti fedeli esistenti.
Detto questo, poiché il team di vendita è già concentrato sull'acquisizione di nuovi lead, il team CX dovrebbe concentrare la propria attenzione sui clienti esistenti e incanalare quest'ultimo verso il team di vendita. Fortunatamente, ci sono molti modi per farlo, come ad esempio:

• Fornire un supporto proattivo ai clienti
• Promuovere la soddisfazione del cliente attraverso un servizio pertinente, personalizzato e tempestivo
• Analizzare i bisogni insoddisfatti del cliente (attraverso le varie conversazioni) e offrire idee al team di sviluppo del prodotto sull'innovazione di nuovi prodotti
• Concentrarsi sulla comprensione reciproca, sulla fiducia e sul rispetto tra i clienti e l'organizzazione
• Garantire una comunicazione semplificata con i clienti e il team di vendita

A sua volta, anche il team di vendita può offrire aiuto nella costruzione di una solida relazione con il cliente:

• Agire come un altro punto di contatto rivolto ai clienti e interagire con i clienti senza alcuna agenda nascosta
• Fare il check-in con il team di assistenza clienti a intervalli regolari per identificare opportunità di up-selling o semplicemente ottenere informazioni su come il team di vendita può migliorare il processo di vendita
• Promuovere una connessione emotiva con l'utente raggiungendo sinceramente gli utenti e seguendo come è stata la loro esperienza del cliente finora
• Comunicare qualsiasi attrito o problema riscontrato dal rappresentante di vendita nel processo di vendita al team del servizio clienti in modo che entrambi i team siano allineati in termini di aspettative e requisiti del cliente.
• Avviare un passaggio di consegne chiaro e accurato sia prima che dopo il processo di vendita.

Avvolgendo

Velocità, convenienza, dipendenti disponibili e servizio cordiale sono gli indicatori più ricercati dagli occhi del 70% dei clienti, secondo un rapporto di PwC. Tutti questi attributi possono essere raggiunti se entrambe le squadre lavorano insieme in perfetta coesione.

Se pensi che i tuoi team di vendita e assistenza clienti funzioneranno meglio in modo indipendente, ripensaci. Sebbene questi due team siano responsabili della gestione dei clienti in diverse parti del ciclo di vita del cliente con un marchio, devono lavorare costantemente insieme e guidare un'esperienza utente basata sulla comodità e senza soluzione di continuità.

Laddove il tuo team di vendita aiuta nell'introduzione delle nuove offerte, il tuo team CX può aiutare ad affrontare eventuali problemi dei clienti e punti deboli relativi a tali offerte.
Laddove il tuo team di vendita guida campagne di marketing creative e interessanti relative al prodotto/servizio, il tuo team CX può aggiungere valore a tali campagne raccogliendo dati sui clienti in tempo reale e personalizzando la campagna di marketing dall'inizio alla fine.

Laddove il tuo team di vendita lavora 24 ore su 24 per raccogliere nuovi lead, il tuo team CX può fare il possibile per fidelizzare quei clienti e renderli felici.

Per concludere, ecco le 6 strategie principali da tenere a mente se desideri guidare uno stile di lavoro più collaborativo (e produttivo) tra i tuoi team di vendita e CX:

1. Identificare le esigenze del cliente e allineare tutti gli sforzi di conseguenza.
2. Fornire supporto in tempo reale che può alimentare le vendite.
3. Utilizza l'assistenza clienti per effettuare l'upselling.
4. Investi gli sforzi nella vendita sociale.
5. Incoraggia il team di assistenza clienti a condividere i dati degli utenti con il team di vendita.
6. Mantieni allineati il ​​successo dei clienti e gli sforzi di vendita.

Pensi che ci siamo persi qualche hack che potrebbe esserti capitato? Condividi le tue idee qui sotto.

Biografia dell'autore:

Sawaram Suthar è direttore delle operazioni e del marketing di Acquire e anche uno dei fondatori di TheNextScoop. Consulente di marketing digitale, ha esperienza in cose che includono branding, promozioni e ottimizzazione delle pagine, oltre a ricerca e strategia. Ha un MBA presso l'Università di Pune.

Curiosi di conoscere le principali tendenze dell'e-commerce per il 2020?

Sono elencati nel nostro ebook gratuito: ottieni la recensione definitiva di TUTTI i trend di e-commerce del 2020 per conoscerli tutti. Il 2020 è già qui: meglio avere la tua copia al più presto