Wie baut man eine „zirkuläre“ Beziehung zwischen Vertrieb und Kundensupport auf?

Die Ironie des digitalen Zeitalters in Kundenservice und Vertrieb bleibt den meisten Marketern nicht verborgen:

Sicher, Marken können über Nacht Massen-Follower gewinnen, aber vergessen wir nicht, dass nur eine schlechte Kundenerfahrung (CX) Sie auch diese Follower verlieren kann. Laut einem PwC-Bericht wird jeder dritte Kunde nach nur einer schlechten Erfahrung eine Marke verlassen, die er liebt.

Sicher, Marken können leicht mit Kunden kommunizieren, aber sie mit endlosen Informationen und Produktanzeigen zu bombardieren, kann dieselben Kunden verärgern.

Sicher, Marken können Killer-Marketingkampagnen vorantreiben, aber die Erwartungen der Kunden sind auf einem Allzeithoch, da die Benutzer erwarten, dass Unternehmen ihren Bedürfnissen zuvorkommen und hilfreiche, personalisierte und relevante Vorschläge machen.

In einem solchen Szenario sollte das Überstehen des CX-Sturms nicht in der Verantwortung eines bestimmten Teams oder eines bestimmten Managers liegen. Ihre Vertriebs- und Kundensupportteams müssen in Kreisen zusammenarbeiten, voneinander profitieren und sich gegenseitig helfen, um ein herausragendes Kundenerlebnis zu bieten. In diesem Blog werden wir tiefer eintauchen, um zu verstehen, wie Ihre Teams zusammenarbeiten und bei jedem Schritt der Customer Journey überzeugende Ergebnisse erzielen können. Lass uns gleich reinspringen.

6 bewährte Möglichkeiten zur Stärkung Ihrer Vertriebs- und Kundenbetreuungsbeziehung

1. Identifizieren Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden und richten Sie alle Bemühungen entsprechend aus
2. Bieten Sie Echtzeit-Support, der den Verkauf ankurbeln kann
3. Nutzen Sie den Kundensupport für Up-Selling/Cross-Selling
4. Investieren Sie Ihre Bemühungen in Social Selling
5. Ermutigen Sie das Kundensupport-Team, Benutzerdaten mit dem Vertriebsteam zu teilen
6. Halten Sie Kundenerfolg und Vertriebsbemühungen in Einklang

Kommen wir nun ins Detail!

1. Identifizieren Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden und richten Sie alle Bemühungen entsprechend aus

In Anbetracht der Tatsache, dass sowohl Ihr Kundenservice- als auch Ihr Vertriebsteam übermäßig kundenorientiert sind, sollten sie zusammenhalten, aber leider verfolgen nicht viele Unternehmen diese Strategie. Am Ende des Tages ist es das Endziel beider Teams, die Kunden glücklich zu machen. Also, wo können Sie anfangen?

Nun, Ihr CX-Team kann zum Reißbrett zurückkehren und die Kundeninteraktionen erneut überprüfen, um zu sehen, ob es wertvolle Einblicke in Kundenbedürfnisse, Bedenken, Motivationen, Schwachstellen usw Seien Sie aufmerksamer und empathischer für die Bedürfnisse des Benutzers. Die Idee ist, buchstäblich zwischen den Zeilen zu lesen und Benutzerdaten in Echtzeit zu verwenden, um den Kunden genau das zu bieten, was sie wollen. Noch wichtiger ist, dass CX-Teams nicht immer einen „ernsthaften“ Hut aufsetzen müssen; Sie können den Spaßquotienten wählen, wie unten gezeigt. In einer erfrischenden Abwechslung ist hier ein hervorragendes Beispiel für eine durchdachte CX-Reaktion von JetBlue:

(Quelle)

Im krassen Gegensatz dazu ist hier ein Beispiel für einen schiefgelaufenen Kundenservice aufgrund standardisierter Antworten ohne Logik oder Kontext:

(Quelle)

Am anderen Ende des Spektrums kann das Vertriebsteam diese Daten nutzen und den Kunden zeigen, wie das Produkt/die Dienstleistung ihre Probleme lösen kann. Das folgende Beispiel für ein Verkaufsgespräch ist kurz und funktioniert hervorragend, da es den Hauptschmerzpunkt des Kunden anspricht – Eltern helfen, bessere Bilder zu machen:

(Quelle)

Solange die Tonhöhe für Ihre ideale Zielgruppe relevant ist, wird sie einen Nerv treffen. Dies kann letztendlich dazu beitragen, langfristige, sinnvolle Kundenbeziehungen aufzubauen, da sie das Gefühl haben, dass die Marke wirklich versteht, was sie wollen, und sich dabei geschätzt fühlen.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass jede erfolgreiche Kundenbeziehung mit dem Kundensupport-Team beginnt und endet, anstatt mit dem Vertriebsteam zu beginnen und mit dem Kundensupport-Team zu enden. Ihr CX-Team ist dasjenige, das den Interaktionen aussagekräftige Daten und Werte hinzufügen und den Prozess personalisieren kann, während das Vertriebsteam die Grundlage für eine erfolgreiche Kundenbeziehung bilden kann. Hat das Sales-Team die Kunden erst einmal ein- und gefesselt, fällt die Verantwortung wieder auf das CX-Team zurück, die Kundenbeziehung durch proaktive Unterstützung ins Ziel zu bringen.

2. Bieten Sie Echtzeit-Support, der den Verkauf ankurbeln kann

„Kundenservice ist der neue Vertriebsmotor.“ – Micha Solomon

Wir knüpfen dort an, wo wir im vorherigen Punkt aufgehört haben, und die Pflege Ihrer Kunden zwischen der Anfangs- und Endphase ihrer Customer Journey ist von größter Bedeutung. Hier glänzt die Live-Chat-Software wirklich. Es ermöglicht Teams, sofort und effektiv mit Kunden in Kontakt zu treten:

(Quelle)

Außerdem können Teams mit der Live-Chat-Software wichtige Benutzerdaten wie Gesprächsnotizen, Ticketverlauf usw. erfassen und in das CRM integrieren. So ist sichergestellt, dass alle in Echtzeit in Bezug auf die Erwartungen und Ziele des Kunden immer auf dem gleichen Stand sind. Wichtige Updates und Benachrichtigungen gehen mit der Live-Chat-Software nicht verloren, da Kundenvertreter schnell mit Kunden in Kontakt treten und wichtige Informationen weitergeben können. Wie Sie sich vorstellen können, kann dies das Gesamterlebnis erheblich verbessern und ihm einen positiven Unterton verleihen.

3. Nutzen Sie den Kundensupport für Up-Selling/Cross-Selling

Es besteht kein Zweifel, dass Up-Selling oder Cross-Selling an Bestandskunden viel einfacher ist als an Neukunden, da Sie bereits eine starke Verbindung zu Erstkunden haben. Noch wichtiger ist, dass Neukunden möglicherweise gerade erst anfangen, die Marke zu kennen und sich möglicherweise nicht wohl fühlen, mit zu vielen Produkten/Dienstleistungen auf einmal zu experimentieren.

Hier kann Ihr Kundensupport-Team helfen. Da sie bereits mit den bestehenden Benutzern in Kontakt stehen, können sie diese proaktiv ansprechen und zusätzliche Funktionen und Vorteile beleuchten, die die Kunden aus einem Produkt/einer Dienstleistung, die sie bereits verwenden, nutzen können.

Es wird jedoch empfohlen, nicht zu verkaufen, wenn Ihre Kunden von vornherein unzufrieden und zu unzufrieden mit der Marke sind. Dies kann verschiedene Gründe haben, wie z. B. kein Mehrwert für den Kunden durch das Produkt/die Dienstleistung, vorzeitige Klärung von Anfragen usw. In solchen Fällen muss Ihre Priorität auf der Steigerung der Benutzerzufriedenheit und nicht auf der Steigerung der Gewinnmargen Ihres Unternehmens liegen .

4. Investieren Sie Ihre Bemühungen in Social Selling

Fragen Sie einen erfahrenen Verkäufer, und er wird Ihnen sagen, dass die Kaltakquise-Technik an eine vergangene Ära erinnert. Die meisten Marketingspezialisten engagieren sich heute aktiv in dem, was wir heute „Social Selling“ nennen. Diese effektive Technik nutzt das persönliche Netzwerk eines Vertriebsmitarbeiters über alle Social-Media-Kanäle hinweg, um Folgendes zu unterstützen:

• Pflegen Sie sinnvolle Beziehungen zu neuen Interessenten sowie zu bestehenden Kunden.
• Segmentieren und zielen Sie spezifische Interessenten auf verschiedenen Social-Media-Plattformen.
• Bauen Sie eine vertrauensvolle Beziehung zu Ihren Kunden auf und steigern Sie den Umsatz.
• Verkaufschancen organisch und nachhaltig pflegen.
• Demonstrieren Sie Vordenkerrolle, Fachwissen, Glaubwürdigkeit und Autorität in Bezug auf Brancheneinblicke, Produkt-/Dienstleistungsangebote usw.
• Bauen Sie eine bessere Beziehung zu den potenziellen Kunden auf und beteiligen Sie sich an einem effektiven Prozess zur Lead-Generierung.

Hier ist ein interessantes Beispiel für Social Selling auf LinkedIn Messaging als Referenz. Solange das Gespräch beiläufig und informativ ist, wird das Social Selling Wunder wirken:

(Quelle)

Alles in allem ist Social Selling ein effektiver Weg, um langfristige Beziehungen zu potenziellen und bestehenden Kunden über Social-Media-Plattformen hinweg mit mehr Vertrauen und Glaubwürdigkeit zum Vorteil des Vertriebsmarketings aufzubauen.

Wussten Sie, dass erstaunliche 78 % der Verkäufer, die sich aktiv im Social Selling engagieren, dazu neigen, ihre Kollegen zu übertreffen, die dies nicht tun? Darüber hinaus neigen etwa 10 % der Vertriebsmitarbeiter dazu, 5 oder mehr Geschäfte abzuschließen, weil sie in den sozialen Medien aktiv sind.

5. Ermutigen Sie das Kundensupport-Team, Benutzerdaten mit dem Vertriebsteam zu teilen

Die Bedeutung der Sammlung und Analyse von Benutzerdaten kann nicht genug betont werden. Hier kann das CX-Team seinen Beitrag leisten. Da Kundenbetreuer am Ende ihre ganze Zeit mit den Kunden verbringen – ihre Probleme ansprechen, ihre Schwachstellen untersuchen, ihre Bedenken verstehen und lösen usw Verkaufsteam. Hier sind einige nützliche Tipps, wie diese Strategie Ihrem Vertriebsteam helfen kann:

• Ihr CX-Vertreter kann seine kundenbezogenen Tickets, Notizen und Skripte an das Vertriebsteam weitergeben, damit dieses Produkte/Dienstleistungen entsprechend Up-Selling/Cross-Selling durchführen kann.
• Das Kundensupportteam kann Daten verwenden, die aus automatisierten Tools extrahiert wurden, um die tatsächlichen Bedürfnisse des Kunden zu antizipieren, zu identifizieren und darauf zu reagieren.
• Das CX-Team kann Feedback zu aufkommenden Trends, Kundenproblemen, verpassten Erwartungen usw. geben, damit das Vertriebsteam seinen Verkaufsprozess verbessern und Mehrwerte integrieren kann, an denen der Kunde wirklich interessiert ist.
• Das Kundensupport-Team kann alle gesammelten Daten analysieren und treue Kunden herausgreifen und gezielt ansprechen und mit den anderen Teams ein Brainstorming durchführen, um die Benutzer zu bekennenden Markentreuen zu machen.
• Das CX-Team kann weitere Erfolgs- und „Gewinne“ der Kunden teilen, die das Vertriebsteam als „Testimonials“ verwenden kann, um das Vertrauen des Kunden in die Marke weiter zu stärken. Ein hervorragendes Beispiel dafür ist die Marke Zappos, die Aufzeichnungen von Kundensupport-Anrufen als „Verkaufsgespräch“ bewirbt, um Kunden zu gewinnen. Diese Art von Werbung erhöht die Transparenz zwischen dem Kunden und der Marke und ist eine Win-Win-Situation für alle:

Im Wesentlichen sorgt die Aufrechterhaltung einer ordnungsgemäßen Dokumentation in Echtzeit zwischen beiden Teams für mehr Transparenz darüber, was Ihre Kunden antreibt und was sie möglicherweise abschrecken kann.

6. Halten Sie Kundenerfolg und Vertriebsbemühungen in Einklang

Ein fataler Fehler, den die meisten Unternehmen am Ende begehen, besteht darin, dass sie bestehende Kunden ignorieren. Dieser kleine Schritt kann das Endergebnis Ihres Unternehmens beeinträchtigen. Obwohl es wichtig ist, das Geschäft weiter auszubauen und neue Leads zu gewinnen, sollten Unternehmen der bestehenden treuen Benutzerbasis nicht den Rücken kehren.
Da das Vertriebsteam jedoch bereits darauf fokussiert ist, neue Leads zu gewinnen, sollte das CX-Team seinen Fokus auf bestehende Kunden richten und diese an das Vertriebsteam weiterleiten. Glücklicherweise gibt es dafür zahlreiche Möglichkeiten, wie zum Beispiel:

• Proaktiven Kundensupport anbieten
• Steigerung der Kundenzufriedenheit durch relevanten, maßgeschneiderten und zeitnahen Service
• Analyse der unerfüllten Bedürfnisse des Kunden (durch die verschiedenen Gespräche) und Angebot von Ideen für das Produktentwicklungsteam zur Innovation neuer Produkte
• Konzentration auf gegenseitiges Verständnis, Vertrauen und Respekt zwischen Kunden und der Organisation
• Sicherstellung einer optimierten Kommunikation mit Kunden und dem Vertriebsteam

Auch das Vertriebsteam kann wiederum beim Aufbau einer grundsoliden Kundenbeziehung helfen, indem es:

• Als weiterer kundenorientierter Berührungspunkt fungieren und mit Kunden ohne versteckte Agenda interagieren
• Checken Sie in regelmäßigen Abständen beim Kundensupport-Team ein, um Up-Selling-Möglichkeiten zu identifizieren oder einfach Einblicke zu erhalten, wie das Vertriebsteam den Verkaufsprozess verbessern kann
• Eine emotionale Verbindung mit dem Benutzer herstellen, indem man sich wirklich an die Benutzer wendet und deren bisherige Kundenerfahrung nachverfolgt
• Kommunikation aller Reibungen oder Probleme, die der Vertriebsmitarbeiter im Verkaufsprozess erlebt, an das Kundenservice-Team, damit beide Teams in Bezug auf die Kundenerwartungen und -anforderungen ausgerichtet sind.
• Initiieren einer kristallklaren und genauen Übergabe sowohl vor als auch nach dem Verkaufsprozess.

Einpacken

Geschwindigkeit, Komfort, hilfsbereite Mitarbeiter und freundlicher Service sind laut einem PwC-Bericht in den Augen von 70 % der Kunden die gefragtesten Indikatoren. All diese Attribute können erreicht werden, wenn beide Teams in einem nahtlosen Zusammenhalt zusammenarbeiten.

Wenn Sie der Meinung sind, dass Ihre Vertriebs- und Kundensupportteams unabhängig voneinander besser arbeiten, denken Sie noch einmal darüber nach. Während diese beiden Teams für den Umgang mit Kunden in verschiedenen Teilen des Kundenlebenszyklus mit einer Marke verantwortlich sind, müssen sie ständig zusammenarbeiten und eine komfortorientierte und nahtlose Benutzererfahrung vorantreiben.

Wenn Ihr Vertriebsteam bei der Einführung der neuen Angebote hilft, kann Ihr CX-Team bei der Lösung von Kundenproblemen und Schwachstellen im Zusammenhang mit diesen Angeboten helfen.
Wenn Ihr Vertriebsteam kreative und interessante Marketingkampagnen in Bezug auf das Produkt/die Dienstleistung durchführt, kann Ihr CX-Team diesen Kampagnen einen Mehrwert verleihen, indem es Echtzeit-Kundendaten sammelt und die Marketingkampagne von Anfang bis Ende personalisiert.

Während Ihr Vertriebsteam rund um die Uhr daran arbeitet, neue Leads zu sammeln, kann Ihr CX-Team die Extrameile gehen, um diese Kunden zu binden und sie zufrieden zu stellen.

Zum Abschluss sind hier die Top-6-Strategien, die Sie beachten sollten, wenn Sie einen kollaborativeren (und produktiveren) Arbeitsstil zwischen Ihren Vertriebs- und CX-Teams fördern möchten:

1. Identifizieren Sie die Bedürfnisse des Kunden und richten Sie alle Bemühungen entsprechend aus.
2. Bieten Sie Echtzeit-Support, der den Verkauf ankurbeln kann.
3. Nutzen Sie den Kundensupport für Upselling.
4. Investieren Sie Ihre Bemühungen in Social Selling.
5. Ermutigen Sie das Kundensupport-Team, Benutzerdaten mit dem Vertriebsteam zu teilen.
6. Halten Sie Kundenerfolg und Vertriebsbemühungen in Einklang.

Glauben Sie, dass wir irgendwelche Hacks verpasst haben, die Ihnen in die Quere gekommen sein könnten? Teilen Sie unten Ihre Ideen mit.

Biografie des Autors:

Sawaram Suthar ist Director of Operation and Marketing bei Acquire und Gründer von TheNextScoop. Als Berater für digitales Marketing verfügt er über Erfahrung in den Bereichen Branding, Werbeaktionen und Seitenoptimierung sowie in Forschung und Strategie. Er hat einen MBA der University of Pune.

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