Руководство пользователя: ритейлеры получают максимальную отдачу от праздничного сезона

Праздничный сезон — одно из самых напряженных периодов для вашего розничного бизнеса. Боретесь каждый год, чтобы встретить пик спроса? Если да, то вам нужно хорошее руководство о том, как сделать этот праздничный сезон лучшим временем года для вашего розничного бизнеса.

Раскрытие возможностей в этот праздничный сезон:

Это снова то время года. Сезон отпусков не за горами и вот-вот попадет в поле вашего зрения.

Вы готовы к натиску заказов и запросов? Готовы ли ваша электронная коммерция и офлайн-магазин к вашему лучшему сезону на сегодняшний день?

Стратегии, которые работали в прошлом году, скорее всего, не сработают в этот раз, так как персонализация с помощью потребительской статистики основана на машинном обучении, а расширенная аналитика вывела розничную игру на более высокий уровень.

Клиенты ожидают, что платформы предоставят им варианты, персонализированные и актуальные в контексте конкретного взаимодействия. Обязанность розничных продавцов — попытаться создать всестороннее представление о своих покупателях, собирая структурированные и неструктурированные фрагменты информации и объединяя их вместе в согласованное представление, которое закладывает основу для инициатив по персонализации.<

Наиболее релевантным показателем успеха цифровой коммерции ритейлеров является коэффициент конверсии. Средний показатель по отрасли по всем вертикалям составляет от 2% до 5%. Какими бы ни были ваши цифры прямо сейчас, они должны улучшиться в праздничные дни из-за сезонного сдвига в расходах во время раз в год возможности получить часть от 63 миллиардов долларов, потраченных на розничную цифровую коммерцию в праздничный сезон потребителями, использующими настольные компьютеры. . Фактор мобильного использования, и цифры выглядят еще приятнее.

Этот сезон покупок предоставляет вам возможность увеличить и обогатить свою клиентскую базу. Продавцы, использующие Magento, уже ищут стратегии, которые помогут им максимально эффективно использовать этот праздничный сезон.

Записи, доступные с Magento, показывают, что розничные продавцы могут увеличить свою клиентскую базу на 30-50% в праздничный сезон, инвестируя в правильные стратегии каждый год.

Поскольку клиенты занимают центральное место во всех услугах B2C (включая розничную торговлю), у продавцов нет другого выбора, кроме как разработать план, который может повысить лояльность и помочь привлечь больше клиентов в осенне-зимний сезон.

Чтобы помочь вам разработать лучший генеральный план, мы составили контрольный список стратегий, которые вам необходимо расставить по приоритетам, чтобы обеспечить выигрышный опыт покупок и улучшить вашу прибыль.

Использование данных для лучшего понимания клиентов:

Большие потоки данных, которые ваш бизнес генерирует на каждом этапе взаимодействия со своими клиентами, на самом деле являются одновременно и проблемой, и возможностью для вашего бизнеса. В тот момент, когда вы начнете обрабатывать хотя бы йоту этих бесценных данных, результатом станет неэффективный и даже хаотичный процесс. с другой стороны, каждый раз, когда вы правильно обрабатываете эти данные, вы создаете огромные возможности. все, что вам нужно сделать, это выбрать наиболее подходящие технологии (и, конечно же, мудрую стратегию обработки данных), чтобы получить информацию на совершенно другом уровне.

Учитывая стремительно растущие ожидания современных покупателей, ритейлеры спешат оправдать эти ожидания раньше, чем их конкуренты. Кроме того, многочисленные взаимодействия бизнеса с различными точками контакта с клиентами (цифровыми и физическими) генерируют огромные объемы данных.

Для продавцов стало обязательным видеть потенциал этих груд данных, чтобы помочь им победить своих конкурентов и предоставить своим клиентам лучшее. Как они туда попадают? Через аналитику данных.

Вот чего может помочь вам аналитика данных:

Визуализация данных. Аналитика позволяет получать визуальные выводы в виде информационных панелей и графиков.

Информация об акциях и распродажах в режиме реального времени. Данные помогают анализировать акции, продажи и доходы в режиме реального времени.

Индивидуальный подход к клиентам. Данные позволяют вам понять симпатии и предпочтения конкретных клиентов и отправлять персонализированные рекомендации.

Прогнозная аналитика: с ее помощью вы можете прогнозировать спрос на определенный набор продуктов и соответствующим образом управлять своими запасами.

Управление портфелем продуктов: речь идет об отправке комбинации рекомендаций по продуктам покупателям. Это то, чего вы не можете достичь, не глядя на покупательское поведение; данные являются ключевым фактором здесь.

Рассмотрим пример ниже:

Основываясь на том, что конкретная категория клиентов ищет, покупает или отказывается от них, Amazon рекомендует продукты и комбинации продуктов своим клиентам. Эта рекомендация основана на визуализации данных, прогнозной аналитике и управлении портфелем продуктов.

Повысьте качество обслуживания клиентов с помощью лучшего обслуживания клиентов:

Сегодняшние клиенты привыкли жить в онлайн-мире, где им не нужно ждать в очереди или откладывать свои вопросы до более удобного для рассматриваемой компании времени. Скорее, они привыкли получать мгновенное удовлетворение. Все, что меньше, меркнет по сравнению с ним, и если есть одна область, в которой компании хотят произвести впечатление, а не раздражать, так это обслуживание клиентов.

Когда вы разговариваете с другим человеком, ожидается, что на каком-то уровне будет эмоциональная связь. Часто этого не происходит. Объем трафика на линиях поддержки, продолжительный рабочий день, работа по рутинному сценарию приводят к эмоциональной отстраненности на уровне сервисного агента. Это подпитывает разочарование клиента, который уже некоторое время терпеливо ждал, чтобы связаться с сервисным агентом.

Это не означает, что это всегда так, но чаще всего поддержка бизнес-клиентов быстро становится коммерциализированной, аутсорсинговой (не обязательно офшорной), и система работает как часы. Клиенты должны подтвердить свою личность, ответить на вопросы, которые кажутся пустой тратой времени, и все это увеличивает накладные расходы, воспринимаемые клиентами.

Используйте данные для повышения вовлеченности:

Выявляйте болевые точки клиентов и адаптируйте решения. Улучшайте качество обслуживания благодаря новым точкам взаимодействия. Обычно вы можете оглянуться на реакцию на ваши праздничные предложения в прошлом году и выработать стратегию. Продукты, которые оставались наиболее востребованными, и рекламные кампании, которые хорошо зарекомендовали себя в течение прошлого года, должны стать основой вашего плана на текущий сезон — продвигая его вперед с новым подходом.

Определите болевые точки клиентов и настройте решения:

Речь идет об анализе проблемы, с которой сталкиваются покупатели во время онлайн-покупок. Ваши часто задаваемые вопросы могут быть отличным источником для этого. Здесь вам нужно оценить и протестировать каждую точку соприкосновения, где ваши клиенты взаимодействуют с вашим бизнесом или брендом. От размещения заказа до доставки вам нужно узнать, что больше всего беспокоит ваших клиентов, и как вы можете превратить эту боль в восхитительный опыт.

Обеспечьте лучший опыт с помощью новых

Чат-боты являются решением этой проблемы, потому что они улучшают качество обслуживания клиентов и немного облегчают им жизнь. Боты обеспечивают несколько преимуществ по сравнению с человеческим взаимодействием. Они не ограничивают взаимодействие рабочими часами. Клиенты могут общаться в удобное для них время. Социальное прослушивание — еще один отличный способ взаимодействия с клиентами и повышения качества обслуживания. Самым большим преимуществом социального прослушивания является то, что вы можете реагировать на проблемы клиентов в режиме реального времени. Возьмем пример ниже: Pink Blush — это бренд женской одежды, который искренне вовлекает и отвечает на вопросы потенциальных клиентов всякий раз, когда они публикуют новое обновление на Facebook.

Рынок лучше с персонализацией:

Компании по всему миру используют возможности персонализации в качестве стратегии обслуживания клиентов. Например, когда дело доходит до электронной коммерции, ответы клиентов, полученные из рекомендаций, сделанных на основе их прошлых предпочтений, истории просмотров, прошлых покупок и т. д., обычно являются положительными. Простая причина этого заключается в том, что персонализированный опыт заставляет клиента чувствовать себя особенным.

Тем не менее, проблема заключается в том, чтобы преобразовать эти данные в структуры и внедрить полезную аналитическую структуру.

Как правильно настроить персонализацию:

Теперь, когда вы понимаете основное значение и цель Персонализации, вам крайне важно знать, что важно учитывать при эффективном использовании этой стратегии/техники.

Люди обычно рады делиться информацией, вплоть до даты своего рождения, но только в соответствующее время.

Они не любят, когда их засыпают информацией, особенно когда у них мало времени. Это имеет пагубный эффект навязчивости. Участие в розничной торговле эффективно облегчает это бремя за счет персонализации на основе языка, географии и за счет иммерсивного опыта, будь то онлайн или офлайн.

Наличие различных маяков помогает идентифицировать покупателей в магазине и онлайн-покупателей, а также помогает связаться с ними в автономном режиме.

Подготовьте индивидуальные почтовые программы для ваших подписчиков:

Сохраните память о вашей компании в их памяти. Дайте им почувствовать, что вы обращаетесь исключительно к ним, чтобы они могли воспользоваться доступными скидками. Ваши электронные письма не должны выглядеть или даже звучать как раздражающий рекламный материал. Он должен быть привлекательным, интересным, информативным и, самое главное, конкретным для покупателя.

Эти файлы cookie, которые вы собираете из предыдущих покупок вашего клиента, могут использоваться для рекомендации аналогичных продуктов. На самом деле, многие маркетологи также предлагают гендерно-ориентированный подход для создания еще более значимого опыта.

Однако, с более широкой точки зрения, человек может не захотеть покупать сумку для ноутбука, если он / она недавно купил ее; или кто-то может не захотеть покупать пару женских брюк, если он / она недавно подарил их своему жениху.

Продвижение и реклама в социальных сетях:

Будь то покупатели, стартапы, малые и средние предприятия или предприятия, платная реклама, кажется, приносит пользу всем и каждому. Следовательно, все известные продавцы используют его в своих интересах. Социальные сети — лучший источник для увеличения продаж и охвата более широкой аудитории, а также для локализации привлекательности. Критическое дело здесь< — использовать ваши социальные сети как

Давайте посмотрим на случай с Facebook. С чем-то таким простым, как страница в Facebook, Twitter или Instagram, вы получаете возможность продвигать предстоящие или текущие продажи и предложения и получать такую ​​большую видимость, которую никогда не может предложить платная реклама. Платформы социальных сетей, такие как Facebook, регулярно выпускают новые обновления, чтобы помочь рекламодателям отслеживать вернувшихся пользователей.

Оптимизация для различных точек взаимодействия на пути клиента:

Если вам не удастся угнаться за трендом номер один времени — мобильностью, — вы вполне можете забыть об успехе. Поскольку более 50% глобального трафика веб-сайтов приходится на мобильные устройства, адаптивные веб-сайты и мобильные приложения необходимы как для привлечения, так и для удержания клиентов.

Игнорирование мобильных точек соприкосновения может стать серьезным препятствием для бизнеса.

Возьмем пример ниже:

Основываясь на покупательском поведении, истории поиска и информации, предоставленной клиентами, многие ведущие компании электронной коммерции рассылают персональные рекомендации своим клиентам.

Сделайте процесс покупки проще для ваших клиентов:

Представьте, что вы идете в магазин, забираете товар, подходите к кассе и вдруг видите надпись «Прилавок закрыт на день». Насколько это обескураживает?

Кроме того, вы, конечно же, не захотите ставить своих клиентов в такую ​​ситуацию, потому что у них есть множество других вариантов выбора; они могут не подумать о том, чтобы вернуться в ваш магазин, что вызвало у них такие неудобства и разочарование. Тем не менее, вы можете не допустить, чтобы эта ситуация стала более клиентоориентированной и чуткой во время сезона распродаж.

Удобная оплата и бесплатная доставка:

Если вы позволите посетителям осуществлять плавный выбор, сравнение и доработку; тогда почему бы не улучшить весь опыт, сделав процесс оформления заказа менее надоедливым. Предоставьте им широкие возможности для осуществления платежей; однако не нарушайте настройки безопасности. Документирование процессов, а также условий и положений упрощает и делает обязательным их соблюдение клиентом.

Вы можете сохранить данные кредитной/дебетовой карты, чтобы сделать будущие транзакции быстрее и проще. Более того, ничто так не впечатляет покупателей, как бесплатная и быстрая доставка.

Купоны и предложения с ограниченным периодом:

Мы все жаждем этого: дополнительные купоны на скидку доставляют нам удовольствие. Для нас это все равно, что полакомиться мороженым после веселого семейного ужина. Эти купоны просто заставляют покупателей думать: «Почему бы не сделать еще несколько покупок и не воспользоваться этой возможностью по максимуму!»

Более того, когда вы отправляете покупателю почтовую рассылку с сообщением об этом специальном купоне, он чувствует себя уважаемым клиентом вашего магазина. Никто не ненавидит это чувство.

Нерекламные поздравительные электронные открытки:

Не будьте все время продавцом; хотя это часто раздражает. Вы можете быть скромным промоутером и желать своим клиентам счастливых праздников, когда они с нетерпением ждут поздравлений, а не бомбардируются рекламными предложениями.

Продолжайте обновлять инвентарь веб-сайта, чтобы избежать разочарования клиентов:

Чтобы лучше понять это, возьмем следующий пример: если вы запланировали специальную распродажу с 16:00 до 20:00, убедитесь, что вы удалили контент или баннеры после окончания распродажи. Покупатель часто расстраивается, когда видит, что пропустил определенную продажу.

Обеспечьте A/B-тестирование:

Вы не можете установить, что находит отклик у ваших клиентов, если вы не протестируете это. Все ваши процессы продаж, рекламных акций и оформления заказа подлежат A/B-тестированию, прежде чем вы ожидаете значительных конверсий.

Не пропустите призыв к действию для конверсии:

Привлечение трафика и обеспечение конверсий — ваша самая большая награда в праздничный сезон. Вы должны обеспечить включение ключевых слов с призывом к действию в свой контент, особенно если в нем содержится призыв к праздничной распродаже. Вы должны быть осторожны с этими двумя вещами: ваши кнопки призыва к действию должны быть заметны пользователю, а ваши сообщения в блоге, пресс-релизы, электронные письма, усилия по ремаркетингу, и даже ваша целевая страница должна четко включать их.