Poradnik użytkownika: Sprzedawcy czerpią z sezonu świątecznego to, co najlepsze

Okres świąteczny to jeden z najbardziej ruchliwych i stresujących okresów dla Twojego biznesu detalicznego. Czy co roku walczysz o zaspokojenie szczytu popytu? Jeśli tak, potrzebujesz solidnych wskazówek, jak sprawić, by ten sezon świąteczny był najlepszą porą roku dla Twojej firmy detalicznej.

Ujawnianie możliwości w tym sezonie świątecznym:

Znowu nadeszła ta pora roku. Sezon świąteczny jest tuż za rogiem i wkrótce pojawi się w twoim polu widzenia.

Czy jesteś przygotowany na atak rozkazów i zapytań? Czy Twój e-commerce i konfiguracja sklepu sprostają zadaniu Twojego najlepszego sezonu?

Strategie, które sprawdziły się w zeszłym roku, prawdopodobnie nie zadziałają tym razem, ponieważ personalizacja przez Consumer Insights jest oparta na uczeniu maszynowym, a zaawansowana analityka przeniosła grę detaliczną na wyższy poziom.

Klienci oczekują, że platformy zaprezentują im opcje, które są spersonalizowane i odpowiednie w kontekście tej konkretnej interakcji. Obowiązkiem detalistów jest stworzenie 360-stopniowego obrazu swoich klientów poprzez zbieranie ustrukturyzowanych i nieustrukturyzowanych fragmentów informacji i łączenie ich w spójny widok, który stanowi podstawę inicjatyw personalizacji.<

Najważniejszym wskaźnikiem sukcesu sprzedawców cyfrowych w handlu cyfrowym jest współczynnik konwersji. Średnia w branży we wszystkich branżach wynosi od 2% do 5%. Bez względu na to, jakie są Twoje wyniki w tej chwili – muszą się poprawić w okresie świątecznym ze względu na sezonowe zmiany w wydatkach podczas raz w roku, aby uzyskać ułamek z 63 miliardów dolarów wydanych na handel cyfrowy w okresie świątecznym przez konsumentów korzystających z komputerów stacjonarnych . Czynnik korzystania z telefonów komórkowych, a liczby wyglądają jeszcze lepiej.

Ten sezon zakupowy to okazja do powiększenia i wzbogacenia bazy klientów. Sprzedawcy korzystający z Magento już szukają strategii, które pomogą im w pełni wykorzystać ten sezon świąteczny.

Dane dostępne w Magento pokazują, że detaliści mogą zwiększyć swoją bazę klientów o 30-50% w okresie świątecznym, inwestując co roku we właściwe strategie.

Ponieważ klienci zajmują centralne miejsce we wszystkich usługach B2C (w tym w handlu detalicznym), sprzedawcy nie mają innego wyboru, jak tylko opracować plan, który może zwiększyć lojalność i pomóc pozyskać więcej klientów w sezonie jesienno-zimowym.

Aby pomóc Ci naszkicować lepszy plan główny, przygotowaliśmy listę kontrolną strategii, których należy nadać priorytet, aby zapewnić zwycięskie zakupy i poprawić wyniki finansowe.

Wykorzystanie danych do lepszego poznania klientów:

Duże strumienie danych, które Twoja firma generuje na każdym etapie interakcji z klientami, są w rzeczywistości zarówno wyzwaniem, jak i szansą dla Twojej firmy. W momencie, gdy zaczniesz obsługiwać nawet odrobinę tych bezcennych danych, rezultatem będzie nieefektywny, a nawet chaotyczny proces. z drugiej strony, za każdym razem, gdy właściwie obchodzisz się z tymi danymi, stwarzasz ogromne możliwości. wszystko, co musisz zrobić, to wybrać najtrafniejsze technologie (i oczywiście mądrą strategię danych), aby uzyskać wgląd na zupełnie innym poziomie.

Wraz z rosnącymi oczekiwaniami współczesnych klientów, detaliści spieszą się, aby spełnić te oczekiwania przed konkurencją. Ponadto liczne interakcje, jakie firma ma w różnych punktach styku z klientami (cyfrowe i fizyczne), generują ogromne ilości danych.

Sprzedawcy muszą koniecznie dostrzec w tych stosach danych potencjał, który pomoże im pokonać konkurencję i zapewnić klientom to, co najlepsze. Jak się tam dostają? Poprzez analizę danych.

Oto, co analiza danych może pomóc Ci osiągnąć:

Wizualizacja danych: Analytics umożliwia uzyskanie wizualnych wniosków w postaci kokpitów i wykresów.

Odczyty giełdowe w czasie rzeczywistym o promocjach i wyprzedażach: Dane pomagają w inwentaryzacji promocji, sprzedaży i przychodów w czasie rzeczywistym.

Spersonalizowane doświadczenia klientów: Dane umożliwiają zrozumienie upodobań i preferencji konkretnych klientów oraz wysyłanie spersonalizowanych rekomendacji.

Analityka predykcyjna: Korzystając z tej funkcji, możesz prognozować popyt na określony zestaw produktów i odpowiednio zarządzać zapasami.

Zarządzanie portfolio produktów: Chodzi o wysyłanie kombinacji rekomendacji produktów do kupujących. To jest coś, czego nie można osiągnąć bez patrzenia na zachowania zakupowe; dane są tutaj kluczowym czynnikiem.

Rozważ poniższy przykład:

Na podstawie tego, czego konkretna kategoria klientów szuka, kupuje lub porzuca, Amazon poleca swoim klientom produkty i kombinacje produktów. Ta rekomendacja jest oparta na wizualizacji danych, analizach predykcyjnych i zarządzaniu portfelem produktów.

Popraw jakość obsługi klienta dzięki lepszej obsłudze klienta:

Dzisiejsi klienci są przyzwyczajeni do życia w świecie online, w którym nie muszą czekać w kolejce ani wstrzymywać pytań do czasu dogodniejszego dla danej firmy. Są raczej przyzwyczajeni do otrzymywania natychmiastowej gratyfikacji. W porównaniu z tym wszystko blednie, a jeśli istnieje jeden obszar, w którym firmy chcą robić wrażenie, a nie denerwować, jest to obsługa klienta.

Kiedy rozmawiasz z drugim człowiekiem, oczekuje się, że na pewnym poziomie pojawi się emocjonalne połączenie. Często tak się nie dzieje. Natężenie ruchu na liniach wsparcia, długie godziny pracy, przebiegające przez przyziemny skrypt prowadzi do emocjonalnego dystansu na poziomie agenta obsługi. Podsyca to frustrację klienta, który już od jakiegoś czasu cierpliwie czekał na połączenie z serwisantem.

Nie oznacza to, że zawsze tak jest, ale najczęściej obsługa klienta biznesowego szybko stała się skomercjalizowana, zlecana na zewnątrz (niekoniecznie offshoringowa), a system działa jak w zegarku. Klienci muszą potwierdzić swoją tożsamość, odpowiedzieć na pytania, które wydają się być stratą czasu, a wszystko to zwiększa koszty postrzegane przez klientów.

Wykorzystaj dane, aby zwiększyć zaangażowanie:

Zidentyfikuj problemy klientów i dostosuj rozwiązania, aby zapewnić lepsze wrażenia dzięki nowym punktom kontaktu. Zazwyczaj można spojrzeć wstecz na reakcje na oferty w okresie świątecznym w zeszłym roku i opracować strategię. Produkty, które cieszyły się największym zainteresowaniem, oraz kampanie promocyjne, które dobrze rozeszły się w ciągu ostatniego roku, powinny stanowić podstawę planu na bieżący sezon – kontynuując go z nowatorskim podejściem.

Zidentyfikuj problemy klientów i dostosuj rozwiązania:

Chodzi o analizę problemu, z jakim borykają się klienci podczas zakupów online. Twoje często zadawane pytania mogą być świetnym źródłem tego. Tutaj musisz ocenić i przetestować każdy punkt kontaktu, w którym Twoi klienci wchodzą w interakcję z Twoją firmą lub marką. Od złożenia zamówienia po wysyłkę, musisz dowiedzieć się, co najbardziej denerwuje Twoich klientów i jak możesz przekształcić ten problem w przyjemne doświadczenie.

Zapewnij lepsze wrażenia dzięki nowemu

Chatboty są odpowiedzią na ten problem, ponieważ zwiększają doświadczenie klienta i ułatwiają życie klienta. Boty mają kilka zalet w porównaniu z interakcjami międzyludzkimi. Nie ograniczają interakcji do godzin pracy. Klienci mogą rozmawiać w dogodnym dla nich czasie. Social listening to kolejny świetny sposób na interakcję z klientami i zapewnianie lepszych wrażeń. Największą zaletą social listeningu jest to, że możesz reagować na problemy klientów w czasie rzeczywistym. Weźmy poniższy przykład: Pink Blush to marka odzieży damskiej, która autentycznie angażuje się i odpowiada na pytania potencjalnych klientów za każdym razem, gdy publikują nową aktualizację na Facebooku.

Lepszy rynek dzięki personalizacji:

Firmy na całym świecie wykorzystują siłę personalizacji jako strategię dotyczącą obsługi klienta. Na przykład, jeśli chodzi o e-commerce, reakcje klientów wynikające z rekomendacji dotyczących ich wcześniejszych preferencji, historii przeglądania, wcześniejszych zakupów itp. są zazwyczaj pozytywne. Prostym powodem jest to, że spersonalizowane doświadczenia sprawiają, że klient czuje się wyjątkowo.

Wyzwanie polega jednak na zarządzaniu tymi danymi w strukturach i wprowadzeniu użytecznych ram analitycznych.

Jak uzyskać właściwą personalizację:

Teraz, gdy rozumiesz już podstawowe znaczenie i cel personalizacji, ważne jest, abyś wiedział, co należy wziąć pod uwagę przy efektywnym korzystaniu z tej strategii/techniki.

Ludzie zwykle chętnie dzielą się informacjami, nawet do daty urodzenia, ale tylko w odpowiednich momentach.

Nie lubią być bombardowani informacjami, zwłaszcza gdy mają mało czasu. Ma to szkodliwy skutek bycia nachalnym. Zaangażowanie w handel detaliczny skutecznie zmniejsza to obciążenie dzięki personalizacji opartej na języku, geografii i dzięki wciągającym doświadczeniom, niezależnie od tego, czy są online, czy offline.

Dostępność różnych beaconów pomaga zidentyfikować kupujących w sklepach stacjonarnych i cyfrowych, a także dotrzeć do nich offline.

Przygotuj spersonalizowane przesyłki pocztowe dla swoich subskrybentów:

Zachowaj świeżość w pamięci swojej firmy. Spraw, aby poczuli, że docierasz do nich wyłącznie, aby mogli skorzystać z dostępnych rabatów. Twoje e-maile nie powinny wyglądać ani nawet brzmieć jak irytujące materiały reklamowe. Powinna być atrakcyjna, ciekawa, pouczająca, a co najważniejsze, specyficzna dla kupującego.

Te pliki cookie, które zbierasz podczas poprzednich zakupów Twojego klienta, mogą być używane do polecania podobnych produktów. W rzeczywistości wielu marketerów sugeruje również podejście uwzględniające płeć, aby tworzyć jeszcze bardziej znaczące doświadczenia.

Jednak z szerszej perspektywy można nie chcieć kupować torby na laptopa, jeśli niedawno ją kupił; lub można nie chcieć kupować pary spodni damskich, jeśli niedawno podarował je swojemu narzeczonemu.

Promuj i reklamuj się w mediach społecznościowych:

Czy to kupujący, start-upy, małe i średnie firmy czy przedsiębiorstwa, płatne reklamy wydają się przynosić korzyści wszystkim. W konsekwencji wszyscy wybitni sprzedawcy wykorzystują to na swoją korzyść. Media społecznościowe są najlepszym źródłem eskalacji sprzedaży i docierania do większej liczby osób, a także przyciągania lokalnego. Najważniejszą sprawą tutaj< jest używanie mediów społecznościowych jako

Zobaczmy przypadek Facebooka. Z czymś tak prostym, jak strona na Facebooku, Twitterze lub Instagramie, zyskujesz możliwość promowania nadchodzących lub trwających sprzedaży i ofert oraz zyskujesz tak dużą widoczność, jakiej nigdy nie oferują płatne reklamy. Platformy mediów społecznościowych, takie jak Facebook, regularnie wprowadzają nowe aktualizacje, aby pomóc reklamodawcom śledzić powracających użytkowników.

Optymalizacja pod kątem różnych punktów styku na całej drodze klienta:

Jeśli nie nadążysz za trendem numer jeden tamtych czasów – mobilnością – możesz zapomnieć o sukcesie. Ponieważ ponad 50% globalnego ruchu w witrynach pochodzi z urządzeń mobilnych, responsywne witryny i aplikacje mobilne są niezbędne do pozyskiwania i utrzymania klientów.

Ignorowanie mobilnych punktów styku może być prawdziwym przełomem, jeśli chodzi o firmy.

Weź przykład poniżej:

Na podstawie zachowań zakupowych, historii wyszukiwania i informacji dostarczonych przez klientów wiele wiodących firm eCommerce wysyła swoim klientom spersonalizowane rekomendacje.

Ułatw proces zakupów swoim klientom:

Wyobraź sobie, że idziesz do sklepu, odbierasz towar, idziesz do kasy i nagle pojawia się komunikat „Kasa zamknięta na cały dzień”. Jak bardzo to przygnębiające?

Dodatkowo na pewno nie będziesz chciał stawiać swoich klientów w takiej sytuacji, ponieważ mają do wyboru wiele innych opcji; mogą nie rozważyć powrotu do Twojego sklepu, co spowodowało u nich taką niedogodność i rozczarowanie. Niemniej jednak można zapobiec sytuacji, w której w sezonie wyprzedaży sytuacja ta nie będzie bardziej zorientowana na klienta i empatyczna.

Łatwa płatność i bezpłatna wysyłka:

Jeśli pozwolisz odwiedzającym przeprowadzić płynną selekcję, porównanie i finalizację; to dlaczego nie poprawić całego doświadczenia, czyniąc proces kasy mniej uciążliwym. Daj im szerokie możliwości dokonywania płatności; jednak nie naruszaj ustawień zabezpieczeń. Udokumentowanie procesów oraz regulaminów sprawia, że ​​przestrzeganie ich przez klienta jest łatwiejsze i konieczne.

Możesz zapisać dane karty kredytowej/debetowej, aby przyszłe transakcje były szybsze i łatwiejsze. Co więcej, nic nie imponuje kupującym bardziej niż bezpłatna i szybka wysyłka.

Kupony i oferty ograniczone okresem:

Wszyscy tego pragniemy: dodatkowe kupony rabatowe są dla nas przyjemnością. Dla nas to jak delektowanie się lodami po rodzinnym obiedzie pełnym wrażeń. Te kupony po prostu sprawiają, że kupujący poczują: „dlaczego nie zrobić więcej i nie skorzystać z tej okazji!”

Co więcej, gdy wyślesz klientowi mailer z informacją o tym specjalnym kuponie, poczuje się on cenionym klientem Twojego sklepu. Nikt nie nienawidzi tego uczucia.

Niepromocyjne e-kartki okolicznościowe:

Nie bądź cały czas sprzedawcą; chociaż często jest to frustrujące. Możesz być skromnym promotorem i życzyć swoim klientom Wesołych Świąt, kiedy nie mogą się doczekać powitań, zamiast bombardować ich ofertami promocyjnymi.

Aktualizuj spis stron internetowych, aby uniknąć zniechęconych klientów:

Aby lepiej to zrozumieć, weźmy następujący przykład: Jeśli zaplanowałeś Wyprzedaż Specjalną od 16:00 do 20:00, upewnij się, że usuniesz treść lub wyświetlane banery po zakończeniu wyprzedaży. Często jest to sytuacja zniechęcająca dla kupującego, gdy widzi, że przegapił pewną sprzedaż.

Upewnij się, że testy A/B:

Nie możesz ustalić, co podoba się Twoim klientom, dopóki tego nie przetestujesz. Wszystkie Twoje procesy sprzedaży, promocji i kasy podlegają testom A/B, zanim spodziewasz się znaczących konwersji.

Nie przegap wezwania do działania na rzecz konwersji:

Zwiększanie ruchu i zapewnianie konwersji to Twoja największa nagroda w okresie świątecznym. Musisz zadbać o uwzględnienie w swoich treściach słów kluczowych wezwania do działania, zwłaszcza w przypadku odwołania do świątecznej wyprzedaży. Musisz uważać na te dwie rzeczy: przyciski wezwania do działania muszą być widoczne dla użytkownika, a posty na blogu, komunikaty prasowe, e-maile, działania remarketingowe, a nawet strona docelowa powinny wyraźnie je zawierać.