Ключевые элементы эффективного соглашения об уровне обслуживания MSP, обеспечивающие успех

Соглашение об уровне обслуживания (SLA) — это не просто список услуг, показателей и штрафов.

Это важная часть вашего соглашения об управляемых услугах (MSA). SLA для поставщиков управляемых услуг (MSP) помогают определить ожидания и способы их измерения, чтобы вы могли удовлетворить клиентов и устранить потенциальные споры.

Соглашение об уровне обслуживания может быть не самой интересной частью работы MSP, но оно необходимо для построения прочных отношений с клиентами. Хорошо составленное соглашение об уровне обслуживания является неотъемлемой частью ежедневных переговоров MSP. Однако прочная основа делает ваш бизнес по-настоящему успешным и прибыльным.

Что такое соглашение об уровне обслуживания (SLA)?

Соглашение об уровне обслуживания — это контракт, в котором указывается описание ожидаемых услуг, требуемый уровень этих услуг, ожидаемое время ответа на запросы в службу поддержки и часы работы службы поддержки. SLA обычно является частью соглашения об управляемых услугах.

SLA также определяет шаги, которые поставщики управляемых услуг предпринимают для решения любых проблем, и компенсацию, которую получает клиент, если MSP не соответствует согласованным целевым показателям уровня обслуживания. Это дает клиентам четкое представление об услугах, на которые они могут рассчитывать, и уровне поддержки, которую они могут ожидать от MSP.

Зачем MSP требуется SLA?

Теперь, когда мы определили SLA, пришло время поговорить о том, зачем оно нужно бизнесу MSP.

Уточнить зоны ответственности

Ваш клиент должен четко понимать, где начинается и заканчивается ваша ответственность. Указание вопросов, не зависящих от вас, гарантирует установление ожиданий, четкое понимание обязанностей и ясность ответственности за различные аспекты предоставляемых услуг.

MSP обычно предоставляют техническую поддержку, отслеживают и обслуживают оборудование, а также обеспечивают доступность систем и приложений. Они также могут отвечать за планы резервного копирования, аварийное восстановление, безопасность, обновления и исправления программного обеспечения.

Крайне важно, чтобы в SLA четко определялись сферы ответственности как MSP, так и клиента, чтобы обеспечить ясность и понимание. Это помогает гарантировать, что услуги предоставляются в соответствии с ожиданиями и что обе стороны знают свои обязательства и ответственность.

Формализуйте общение

Формализация связи упрощает SLA между MSP и его клиентами. Он устанавливает четкую и последовательную линию связи между двумя сторонами, и любые вопросы или проблемы могут быть решены быстро и эффективно.

В SLA должны быть указаны методы связи, такие как электронная почта, телефон или системы продажи билетов. В нем также должно быть указано время ответа на запросы в службу поддержки и часы работы службы поддержки, чтобы клиенты знали, когда ожидать ответа от MSP.

MSP SLA помогает избежать нереалистичных ожиданий и определить точную процедуру, которой необходимо следовать при возникновении любой проблемы. Кроме того, MSP и клиенты получают четкое описание приоритетов, процессов эскалации и времени решения. Он также определяет четкий график для техников MSP и экономит время.

Свести к минимуму споры

Избежать разногласий практически невозможно, но подробный договор SLA может помочь разрешить споры более эффективно. Время вашего ответа должно соответствовать срокам SLA, чтобы избежать каких-либо конфликтов. Чем детальнее ваш SLA, тем меньше возникает вопросов и ненужных споров.

В каждом SLA должен быть указан процесс сообщения об инцидентах или проблемах, в том числе способ регистрации запроса на поддержку, ожидаемое время ответа и шаги, которые MSP предпримет для решения проблемы. Благодаря фиксированным условиям проблемы решаются быстро и эффективно, а клиенты информируются о ходе выполнения своих запросов в службу поддержки.

Кроме того, в SLA должны быть указаны любые компенсации, на которые может иметь право клиент, если MSP не соответствует согласованным целевым показателям уровня обслуживания. Должны быть определены четкие ожидания и обязанности, а также должны быть созданы эффективные процессы коммуникации и разрешения споров, чтобы минимизировать споры.

Защищайте обе стороны

Хорошо продуманное соглашение об уровне обслуживания гарантирует, что обе стороны знают свои права и обязанности и что любые вопросы или проблемы могут быть решены в кратчайшие сроки. Риск споров может быть снижен, и обе стороны могут извлечь выгоду из позитивных и продуктивных отношений.

Рассказывайте о последствиях неоправдавшихся ожиданий

Документ SLA предлагает прозрачность с точки зрения стандартов и обязательств. Если какая-либо из сторон не выполняет требования, контракт MSP SLA помогает решить большинство проблем, не оставляя места для сомнений. Знание того, что происходит, когда что-то идет не по плану, дает душевное спокойствие обеим сторонам.

Что MSP должны включать в SLA?

SLA должно охватывать две основные области для MSP: услуги и управление ими. Вот другие важные условия, которые следует включить в SLA.

• Предоставляемые услуги: обзор решений и продуктов, которые клиент может ожидать от своего MSP, включая объем услуг, часы работы и любые ограничения. При необходимости он также может охватывать исключенные услуги.
• Производительность: список ключевых показателей эффективности MSP, процедур отчетности и показателей ожидаемой производительности. Он должен основываться на взаимном соглашении между MSP и клиентом.
• Устранение неполадок и управление проблемами: SLA должно определять, что представляет собой проблема, и процесс передачи проблемы MSP. Чтобы предотвратить повторение проблемы, в SLA должно быть указано, что MSP проведет анализ основной причины после того, как проблема будет решена, чтобы определить основную причину проблемы и предотвратить ее повторение.
• Обязанности: Зона ответственности каждой стороны, включая любое оборудование, программное обеспечение или инфраструктуру, за обслуживание которых отвечает клиент, и любые услуги, предоставляемые MSP.
• Эскалация: установленный порядок действий при различных типах чрезвычайных ситуаций. Каждая сторона знает, чего ожидать и как действовать, что определяет рабочий процесс и облегчает общение.
• Отчетность: Точный и прозрачный процесс отчетности имеет основополагающее значение для эффективного сотрудничества между MSP и клиентом.
• Разрешение: время, необходимое для решения различных вопросов. Включите информацию о работе в нерабочее время.
• Доступность: часы безотказной работы, контактные данные на случай простоя, дополнительные расходы, связанные с простоем, и любое конкретное время, когда услуги недоступны по техническим или другим причинам. Будьте ясны и реалистичны, потому что недопонимание и расплывчатые термины могут легко привести к спорам.
• Масштабируемость: определите масштабируемость и интеграцию, чтобы избежать ненужных изменений в соглашениях об уровне обслуживания MSP.
• Прекращение действия: Условия прекращения действия предотвратят возможные разногласия в будущем и защитят как MSP, так и их клиентов.
• Ценообразование и выставление счетов: описание структуры ценообразования и выставления счетов за предоставляемые услуги, включая любые скидки, сборы или сборы, которые могут применяться, а также любые условия оплаты.
• Цели уровня обслуживания: цели, которым должен соответствовать MSP, включая время отклика, доступность и меры безопасности, такие как план аварийного восстановления, аудиты безопасности и защита от вирусов и вредоносных программ.

Лучшие практики SLA для MSP

Как только вы узнаете, что включить в соглашение, следуйте этим рекомендациям, чтобы согласовать свои услуги и цели.

Ставьте реалистичные и достижимые цели

Лучше перестраховаться и выбрать предложение, которым вы можете управлять, чем неточно представлять возможности вашего бизнеса. Потенциально вы можете привлечь новых клиентов с многообещающими сроками решения, но вы рискуете своей репутацией, которую трудно восстановить, если что-то пойдет не так. В конце концов, обещания, которые вы не можете сдержать, делают вас хуже.

При постановке целей вы должны учитывать свои ресурсы и возможности и следить за тем, чтобы цели соответствовали потребностям и ожиданиям клиента. Если цели слишком амбициозны, это может привести к фрустрации и разочарованию обеих сторон и привести к спорам.

С другой стороны, если цели слишком скромны, клиенты могут не получить требуемый им уровень обслуживания, а MSP может не соответствовать их бизнес-целям.

Правильно отслеживайте время отклика

Убедитесь, что ваш документ SLA не включает время, необходимое вашим клиентам для ответа. ИТ-отдел должен эффективно измерять время отклика, чтобы предоставлять наилучшие услуги.

Медленный клиент может сделать ваше время отклика хуже, чем оно есть на самом деле. Измерение MSP SLA может оказаться сложным. Однако убедитесь, что ваша команда службы поддержки отслеживается в соответствии с производительностью.

Будьте конкретными и точными

Неопределенность — один из злейших врагов вашего SLA. Обе стороны должны четко понимать каждую процедуру, услугу и метрику. Это создает реалистичные ожидания, которые облегчают рабочий процесс. MSP и клиент должны понимать зону своей ответственности, чтобы избежать ненужных споров. В SLA не бывает слишком много деталей.

Избегайте сложных SLA

Сложный SLA содержит несколько пунктов, технический язык и сложные показатели, которые трудно понять как MSP, так и его клиентам. Определить, какие услуги предоставляются, что ожидается от каждой стороны и как будут разрешаться споры, непросто.

Разбиение больших SLA на более мелкие — отличная практика, которая упрощает процессы измерения и отчетности. Кроме того, обновление соглашений об уровне обслуживания MSP становится менее сложным.

Обучите свою команду

Вашим сотрудникам требуется тщательное обучение протоколам MSP SLA, чтобы свести к минимуму возможные недопонимания. Они должны четко понимать, какие вопросы находятся в зоне их ответственности, а какие вне их досягаемости. Они также должны знать протокол аварийного восстановления, чтобы расставлять приоритеты и решать проблемы соответствующим образом.

Включите компенсацию для ваших клиентов

Покажите, что вы заботитесь о своих клиентах, включив условия вознаграждения в SLA. Включите штрафы за любые нарушения контракта SLA и укажите ответственность, чтобы убедить клиента. MSP SLA часто включает гарантию возврата денег. Например, некоторые нарушения могут привести к определенной скидке на обслуживание в следующем месяце.

Укажите время

Некоторые сервисы должны работать 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, в то время как другие должны быть ограничены обычными часами работы. Обеспечить круглосуточную поддержку для каждой предлагаемой услуги практически невозможно. Некоторые вопросы требуют немедленного внимания, в то время как другие могут подождать ответа в будний день. Речь идет об установлении правильных приоритетов, поэтому уточните это в SLA.

Включить оговорку о ненанесении ущерба

Учитывая, что поставщики управляемых услуг работают с различными автономными средами, включение пункта об отсутствии вреда в ваше соглашение об уровне обслуживания может быть очень полезным. Ваш бизнес может быть в опасности, потому что он подвержен различным вещам, особенно в современном мире удаленной работы. Оговорки о безопасности в вашем SLA могут защитить вас от непредвиденных рисков, находящихся вне вашего контроля.

Распространенные ошибки SLA, которые совершают MSP

Несмотря на установление четких условий, MSP могут в конечном итоге совершать некоторые распространенные ошибки.

Отсутствие ясности

Отсутствие четких целей, задач и показателей может привести к путанице и недопониманию между MSP и его клиентом. В SLA должны быть четко определены MSP, а также услуги и обязанности клиента. Он открыт для интерпретаций и разногласий без четких определений.

Превращение SLA в маркетинговые материалы

Сделать все возможное в контракте SLA — хорошая идея, но не пытайтесь сделать условия лучше. Довольно часто MSP обычно добавляют большие куски маркетингового текста. Однако SLA — неподходящее место для описания ваших услуг, как будто вы пытаетесь их продать. Вместо этого сосредоточьтесь на предлагаемых услугах и способах измерения производительности, избегая при этом ненужной информации.

Смещение фокуса в основном на свои потребности, забывая о нуждах ваших клиентов

SLA — это документ, в основном сосредоточенный на предоставляемых вами услугах. Однако важно учитывать обе стороны. В соглашении об уровне обслуживания MSP должны быть четко указаны обязанности ваших клиентов, способы сообщения о проблемах и методы измерения. Четкий протокол управления данными также необходим для создания совместной рабочей среды.

Обещание подхода «пять девяток»

Доступность «пять девяток» (99,999%) — одно из самых популярных обещаний в документе SLA. Это означает, что у вас будет не более 5,26 минут простоя в год. Даже это время может быть слишком много для некоторых предприятий.

Однако хорошо подумайте, прежде чем предлагать этот уровень доступности. Обещание пяти-девяти может показаться заманчивым, но помните, что любой системный сбой требует значительного времени для восстановления. И надеяться, что ничего не произойдет, — не лучшее решение в долгосрочной перспективе.

Стремление к абсолютному совершенству

Это включает в себя как нереалистичные уровни производительности, так и идеальное составление вашего контракта. Установка нереалистичных ожиданий в отношении производительности, времени отклика и времени разрешения может привести к разочарованию и недоверию.

Делайте все возможное, но не концентрируйтесь на достижении идеальных стандартов. Лучше всего было бы направить свое внимание на построение длительных и взаимовыгодных отношений.

Отсутствие регулярной переоценки SLA

После составления SLA не забывайте регулярно пересматривать его. Естественно, что со временем услуги меняются. Вам следует пересмотреть соглашение об уровне обслуживания MSP, чтобы оно соответствовало нормативным требованиям и изменениям отраслевых стандартов. MSP должен обновить SLA, включив в него последние меры безопасности и протоколы.

Пренебрежение мерами безопасности

SLA должно включать меры безопасности для защиты данных и систем клиента. Данные и системы клиента могут быть уязвимы для нарушений безопасности, если соглашение об уровне обслуживания не включает определенные протоколы безопасности, такие как шифрование и брандмауэры. Если соглашение об уровне обслуживания не включает службы резервного копирования, клиент рискует потерять жизненно важные данные в случае аварии или сбоя системы.

Данные клиента, которые не защищены должным образом, уязвимы для кражи или неправомерного использования, что приводит к финансовым потерям для обеих сторон. В случае нарушения безопасности MSP может пострадать репутация, что отрицательно скажется на его способности привлекать новых клиентов и поддерживать существующие отношения.

Практичность — ключ к созданию эффективных SLA

Разработка надежного соглашения об уровне обслуживания начинается с практического подхода, который может защитить как клиентов, так и MSP. Хорошо написанный SLA поможет вам построить прочные и долгосрочные отношения с вашими клиентами.

Четкие ожидания с обеих сторон улучшат рабочий процесс и позволят вам сосредоточиться на предоставлении качественных услуг. Следование приведенным выше передовым методам SLA поможет вам стать надежным коммерческим партнером.

Получение конкурентного преимущества на переполненном рынке MSP может быть сложной задачей. Узнайте больше о том, как сделать свой бизнес MSP перспективным и оставаться актуальным.