Les éléments clés d'un SLA MSP efficace qui garantissent le succès

Un accord de niveau de service (SLA) n'est pas simplement une liste de services, de mesures et de pénalités.

Il s'agit d'un élément crucial de votre contrat de services gérés (MSA). Les SLA des fournisseurs de services gérés (MSP) aident à déterminer les attentes et comment les mesurer, afin que vous puissiez garder les clients satisfaits et éliminer les litiges potentiels.

Un SLA n'est peut-être pas la partie la plus passionnante du travail MSP, mais il est essentiel pour établir des relations solides avec les clients. Un accord de niveau de service bien conçu fait partie intégrante des négociations quotidiennes de MSP. Cependant, une base solide comme le roc rend votre entreprise vraiment prospère et rentable.

Qu'est-ce qu'un accord de niveau de service (SLA) ?

Un accord de niveau de service est un contrat qui spécifie la description des services attendus, le niveau requis de ces services, les temps de réponse attendus pour les demandes d'assistance et les heures d'ouverture de l'assistance. Un SLA fait généralement partie d'un contrat de services gérés.

Un SLA définit également les étapes que les fournisseurs de services gérés prennent pour résoudre les problèmes et la compensation que le client reçoit si le MSP ne parvient pas à atteindre les objectifs de niveau de service convenus. Cela permet aux clients de bien comprendre les services auxquels ils peuvent s'attendre et le niveau de soutien auquel ils peuvent s'attendre de la part du MSP.

Pourquoi les MSP ont-ils besoin d'un SLA ?

Maintenant que nous avons défini le SLA, il est temps d'expliquer pourquoi une entreprise MSP en a besoin.

Clarifier les domaines de responsabilité

Votre client doit clairement comprendre où commence et où finit votre responsabilité. La spécification des problèmes hors de votre contrôle garantit que les attentes sont définies, que les responsabilités sont clairement comprises et que la responsabilité est claire pour les différents aspects des services fournis.

Les MSP fournissent généralement un support technique, surveillent et entretiennent l'équipement et garantissent la disponibilité des systèmes et des applications. Ils peuvent également être responsables des plans de sauvegarde, de la reprise après sinistre, de la sécurité, des mises à jour et des correctifs logiciels.

Il est essentiel que le SLA définisse clairement les domaines de responsabilité du MSP et du client pour assurer la clarté et la compréhension. Cela permet de s'assurer que les services sont fournis comme prévu et que les deux parties connaissent leurs obligations et leurs responsabilités.

Formaliser la communication

La formalisation de la communication rationalise le SLA entre un MSP et ses clients. Il établit une ligne de communication claire et cohérente entre les deux parties, et tout problème ou préoccupation peut être traité rapidement et efficacement.

Le SLA doit décrire les méthodes de communication, telles que le courrier électronique, le téléphone ou les systèmes de billetterie. Il doit également spécifier les délais de réponse pour les demandes d'assistance et les heures d'ouverture de l'assistance, afin que les clients sachent quand attendre une réponse du MSP.

Un SLA MSP permet d'éviter les attentes irréalistes et de déterminer la procédure exacte à suivre en cas de problème. De plus, le MSP et les clients reçoivent des descriptions claires des priorités, des processus d'escalade et des délais de résolution. Il définit également un planning clair pour les techniciens MSP et fait gagner du temps.

Minimiser les litiges

Éviter les désaccords est presque impossible, mais un contrat SLA détaillé peut aider à résoudre les différends plus efficacement. Votre temps de réponse doit correspondre aux délais du SLA pour éviter tout conflit. Plus votre SLA est détaillé, moins il y a de questions et de litiges inutiles.

Chaque SLA doit spécifier le processus de signalement des incidents ou des problèmes, y compris la manière de consigner une demande d'assistance, le temps de réponse prévu et les étapes que le MSP prendra pour résoudre le problème. Les conditions étant gravées dans le marbre, les problèmes sont résolus rapidement et efficacement et les clients sont informés de l'avancement de leurs demandes d'assistance.

En outre, le SLA doit spécifier toute compensation à laquelle le client peut avoir droit si le MSP ne parvient pas à atteindre les objectifs de niveau de service convenus. Des attentes et des responsabilités claires doivent être définies, et des processus efficaces de communication et de règlement des différends doivent être mis en place pour minimiser les différends.

Protéger les deux parties

Un SLA bien conçu garantit que les deux parties connaissent leurs droits et responsabilités et que tout problème ou préoccupation peut être résolu rapidement. Le risque de litiges peut être réduit et les deux parties peuvent bénéficier d'une relation positive et productive.

Énoncer les conséquences des attentes non satisfaites

Le document SLA offre une transparence en termes de normes et d'obligations. Si l'une ou l'autre des parties ne satisfait pas aux exigences, le contrat MSP SLA aide à résoudre la plupart des problèmes sans laisser de place au doute. Savoir ce qui se passe lorsque les choses ne se passent pas comme prévu donne la tranquillité d'esprit aux deux parties.

Que doivent inclure les MSP dans un SLA ?

Le SLA doit couvrir deux domaines principaux pour les MSP : les services et leur gestion. Voici d'autres termes cruciaux à inclure dans un SLA.

• Services fournis : un aperçu des solutions et des produits qu'un client peut attendre de son MSP, y compris l'étendue des services, les heures d'ouverture et toutes les limitations. Si nécessaire, il peut également couvrir les services exclus.
• Performance : une liste des KPI MSP, des procédures de reporting et des mesures de performance attendues. Il devrait être basé sur un accord mutuel entre le MSP et le client.
• Dépannage et gestion des problèmes : le SLA doit définir ce qui constitue un problème et le processus de transmission du problème au MSP. Pour éviter que le problème ne se reproduise, le SLA doit spécifier que le MSP procédera à une analyse des causes profondes une fois le problème résolu afin de déterminer la cause sous-jacente du problème et d'empêcher qu'il ne se reproduise.
• Responsabilités : le domaine de responsabilité de chaque partie, y compris tout matériel, logiciel ou infrastructure dont le client est responsable de la maintenance et tous les services fournis par le MSP.
• Escalade : Un ordre d'opération établi pour différents types d'urgences. Chaque partie sait à quoi s'attendre et comment agir, ce qui détermine le flux de travail et facilite la communication.
• Reporting : Un processus de reporting précis et transparent est fondamental pour une collaboration efficace entre le MSP et le client.
• Résolution : le temps nécessaire pour résoudre différents problèmes. Inclure les informations sur le travail en dehors de vos heures de travail habituelles.
• Disponibilité : les heures de disponibilité, les coordonnées en cas d'indisponibilité, les frais supplémentaires liés aux indisponibilités et tout moment spécifique où les services ne sont pas disponibles pour des raisons techniques ou autres. Soyez clair et réaliste car une mauvaise communication et des termes vagues peuvent facilement conduire à des litiges.
• Évolutivité : déterminez l'évolutivité et l'intégration pour éviter des modifications inutiles de vos SLA MSP.
• Résiliation : les conditions de résiliation préviendront d'éventuels désaccords futurs et protégeront à la fois les MSP et leurs clients.
• Tarification et facturation : aperçu de la structure de tarification et de facturation des services fournis, y compris les remises, frais ou charges pouvant s'appliquer et les conditions de paiement.
• Cibles de niveau de service : cibles que le MSP doit atteindre, y compris les temps de réponse, la disponibilité et les mesures de sécurité, telles qu'un plan de reprise après sinistre, des audits de sécurité et une protection contre les virus et les logiciels malveillants.

Meilleures pratiques SLA pour les MSP

Une fois que vous savez ce qu'il faut inclure dans un accord, suivez ces meilleures pratiques pour aligner vos services et vos objectifs.

Fixez-vous des objectifs réalistes et atteignables

Il est préférable de rester prudent et d'opter pour une offre que vous pouvez gérer plutôt que de représenter de manière inexacte les capacités de votre entreprise. Vous pouvez potentiellement gagner de nouveaux clients avec des délais de résolution prometteurs, mais vous risquez votre réputation, qui est difficile à récupérer en cas de problème. En fin de compte, les promesses que vous ne pouvez pas tenir vous font paraître pire.

Lors de la définition des objectifs, vous devez tenir compte de vos ressources et de vos capacités et vous assurer que les objectifs correspondent aux besoins et aux attentes du client. Si les objectifs sont trop ambitieux, cela peut entraîner de la frustration et de la déception pour les deux parties et entraîner des différends.

D'autre part, si les objectifs sont trop modestes, les clients peuvent ne pas recevoir le niveau de service dont ils ont besoin et le MSP peut ne pas atteindre ses objectifs commerciaux.

Suivre correctement les temps de réponse

Assurez-vous que votre document SLA exclut le temps de réponse de vos clients. Un service informatique doit mesurer efficacement le temps de réponse pour fournir le meilleur service.

Un client qui répond lentement peut rendre vos temps de réponse pires qu'ils ne le sont en réalité. Mesurer les SLA MSP peut devenir compliqué. Cependant, assurez-vous que votre équipe de service d'assistance est suivie en fonction de ses performances.

Soyez précis et précis

L'incertitude est l'un des pires ennemis de votre SLA. Les deux parties doivent comprendre clairement chaque procédure, service et métrique. Cela crée des attentes réalistes qui facilitent le processus de travail. Le MSP et le client doivent comprendre leur domaine de responsabilité afin d'éviter des litiges inutiles. Il n'y a pas trop de détails dans un SLA.

Évitez les SLA complexes

Un SLA complexe contient plusieurs clauses, un langage technique et des métriques complexes difficiles à comprendre pour le MSP et ses clients. Il est difficile de déterminer quels services sont fournis, ce que l'on attend de chaque partie et comment les différends seront résolus.

Diviser les grands SLA en plus petits est une excellente pratique qui simplifie les processus de mesure et de création de rapports. De plus, la mise à jour des SLA MSP devient moins compliquée.

Former votre équipe

Vos employés ont besoin d'une formation approfondie sur les protocoles MSP SLA afin de minimiser les problèmes de communication potentiels. Ils doivent clairement comprendre quels problèmes sont sous leur responsabilité et hors de leur portée. Ils doivent également connaître le protocole de reprise après sinistre pour hiérarchiser et traiter les problèmes en conséquence.

Inclure la rémunération de vos clients

Montrez que vous vous souciez de vos clients en incluant des conditions de rémunération dans vos SLA. Incluez des pénalités pour toute violation du contrat SLA et spécifiez la responsabilité pour assurer le client. Un SLA MSP intègre souvent une garantie de remboursement. Par exemple, certaines violations peuvent entraîner une remise spécifique pour le service du mois suivant.

Précisez le moment

Certains services doivent continuer à fonctionner 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, tandis que d'autres doivent être limités aux heures normales d'ouverture. Il est presque impossible de fournir une assistance 24h/24 et 7j/7 pour chaque service proposé. Certains problèmes nécessitent une attention immédiate, tandis que d'autres peuvent attendre une réponse en semaine. Il s'agit de définir les bonnes priorités, alors clarifiez cela dans le SLA.

Incorporer une clause de non-responsabilité

Étant donné que les MSP travaillent avec divers environnements autonomes, l'inclusion d'une clause de non-responsabilité dans votre SLA peut être très bénéfique. Votre entreprise pourrait être à risque car elle est exposée à différentes choses, en particulier dans le monde actuel du travail à distance. Les clauses de non-responsabilité de votre SLA peuvent vous protéger contre des risques imprévisibles indépendants de votre volonté.

Erreurs de SLA courantes commises par les MSP

Malgré la définition de conditions claires, les MSP peuvent finir par commettre des erreurs courantes.

Manque de clarté

Ne pas définir de buts, d'objectifs et de mesures clairs peut entraîner de la confusion et des malentendus entre le MSP et son client. Le SLA doit clairement définir les MSP ainsi que les services et les responsabilités du client. Il est ouvert à l'interprétation et aux désaccords sans définitions claires.

Transformer les SLA en supports marketing

Mettre votre meilleur pied en avant dans votre contrat SLA est une bonne idée, mais n'essayez pas de rendre les conditions meilleures. Très souvent, les MSP ont tendance à ajouter de gros morceaux de texte marketing. Cependant, un SLA n'est pas le bon endroit pour décrire vos services comme si vous essayiez de les vendre. Au lieu de cela, concentrez-vous sur les services offerts et sur la façon de mesurer les performances tout en évitant les informations inutiles.

Se concentrer principalement sur vos besoins en oubliant ceux de vos clients

Un SLA est un document principalement centré sur les services que vous fournissez. Cependant, il est essentiel de tenir compte des deux parties. Un SLA MSP doit clairement indiquer les responsabilités de vos clients, les moyens de signaler les problèmes et les techniques de mesure. Un protocole clair de gestion des données est également essentiel pour créer un environnement de travail collaboratif.

Promettre l'approche des cinq neuf

La disponibilité de cinq neuf (99,999 %) est l'une des promesses les plus populaires dans un document SLA. Cela signifie que vous n'aurez pas plus de 5,26 minutes d'indisponibilité par an. Même ce temps peut être trop long pour certaines entreprises.

Cependant, réfléchissez bien avant d'offrir réellement ce niveau de disponibilité. La promesse du cinq-neuf peut sembler attrayante, mais rappelez-vous que toute défaillance du système prend un temps de récupération considérable. Et espérer que rien ne se passera n'est pas la meilleure solution à long terme.

Viser la perfection absolue

Cela comprend à la fois des niveaux de performance irréalistes et la rédaction de votre contrat à la perfection. Fixer des attentes irréalistes en matière de performances, de temps de réponse et de temps de résolution peut conduire à la déception et à la méfiance.

Faites de votre mieux, mais ne vous concentrez pas sur l'atteinte de normes idéales. La meilleure chose à faire serait de diriger votre attention vers la construction d'une relation durable et mutuellement bénéfique.

Ne pas réévaluer régulièrement votre SLA

Après avoir rédigé votre SLA, n'oubliez pas de le réévaluer régulièrement. Il est naturel qu'avec le temps, les services changent. Vous devez réviser votre SLA MSP pour qu'il corresponde aux exigences réglementaires et aux modifications des normes de l'industrie. Le MSP doit mettre à jour le SLA pour inclure les dernières mesures et protocoles de sécurité.

Négliger les mesures de sécurité

Le SLA doit inclure des mesures de sécurité pour protéger les données et les systèmes du client. Les données et les systèmes du client peuvent être vulnérables aux failles de sécurité si le SLA n'inclut pas de protocoles de sécurité spécifiques, tels que le cryptage et les pare-feu. Si le SLA n'inclut pas de services de sauvegarde, le client risque de perdre des données vitales en cas de sinistre ou de défaillance du système.

Les données du client qui ne sont pas suffisamment protégées sont vulnérables au vol ou à une utilisation abusive, entraînant des pertes financières pour les deux parties. En cas d'atteinte à la sécurité, le MSP peut subir une atteinte à sa réputation, ce qui a un impact négatif sur sa capacité à attirer de nouveaux clients et à maintenir les relations existantes.

L'aspect pratique est essentiel pour créer des SLA efficaces

La production d'un accord de niveau de service solide commence par une approche pratique qui peut protéger à la fois les clients et le MSP. Un SLA bien rédigé vous aidera à établir une relation solide et durable avec vos clients.

Des attentes claires des deux côtés amélioreront le flux de travail et vous permettront de vous concentrer sur la fourniture de services de qualité. Suivre les meilleures pratiques SLA ci-dessus peut vous aider à devenir un partenaire commercial fiable.

Gagner un avantage concurrentiel dans un marché MSP encombré peut être difficile. En savoir plus sur les moyens de pérenniser votre activité MSP et de rester pertinent.