Os principais elementos de um SLA de MSP eficaz que garantem o sucesso

Um contrato de nível de serviço (SLA) não é apenas uma lista de serviços, métricas e penalidades.

É uma parte crucial do contrato de serviços gerenciados (MSA). Os SLAs do provedor de serviços gerenciados (MSP) ajudam a determinar as expectativas e como medi-las, para que você possa manter os clientes satisfeitos e eliminar possíveis disputas.

Um SLA pode não ser a parte mais emocionante do trabalho do MSP, mas é essencial para construir relações sólidas com o cliente. Um contrato de nível de serviço bem elaborado é parte integrante da negociação diária do MSP. No entanto, uma base sólida como rocha torna seu negócio verdadeiramente bem-sucedido e lucrativo.

O que é um contrato de nível de serviço (SLA)?

Um contrato de nível de serviço é um contrato que especifica a descrição dos serviços esperados, o nível exigido desses serviços, os tempos de resposta esperados para solicitações de suporte e as horas de operação para suporte. Um SLA geralmente faz parte de um contrato de serviços gerenciados.

Um SLA também define as etapas que os provedores de serviços gerenciados executam para resolver quaisquer problemas e a compensação que o cliente recebe se o MSP não cumprir as metas de nível de serviço acordadas. Isso fornece aos clientes uma compreensão clara dos serviços que podem esperar receber e do nível de suporte que podem esperar do MSP.

Por que os MSPs precisam de um SLA?

Agora que definimos o SLA, é hora de falar sobre por que uma empresa MSP precisa de um.

Esclareça as áreas de responsabilidade

Seu cliente deve entender claramente onde sua responsabilidade começa e termina. Especificar os problemas fora de seu controle garante que as expectativas sejam definidas, as responsabilidades sejam claramente compreendidas e a responsabilidade seja clara para diferentes aspectos dos serviços prestados.

Os MSPs normalmente fornecem suporte técnico, monitoram e mantêm equipamentos e garantem a disponibilidade de sistemas e aplicativos. Eles também podem ser responsáveis ​​por planos de backup, recuperação de desastres, segurança e atualizações e patches de software.

É crucial que o SLA descreva claramente as áreas de responsabilidade do MSP e do cliente para garantir clareza e compreensão. Isso ajuda a garantir que os serviços sejam entregues conforme o esperado e que ambas as partes conheçam suas obrigações e responsabilidades.

Formalizar a comunicação

A formalização da comunicação agiliza o SLA entre um MSP e seus clientes. Ele estabelece uma linha de comunicação clara e consistente entre as duas partes, e quaisquer questões ou preocupações podem ser tratadas de forma rápida e eficiente.

O SLA deve descrever os métodos de comunicação, como e-mail, telefone ou sistemas de emissão de bilhetes. Ele também deve especificar os tempos de resposta para solicitações de suporte e as horas de operação para suporte, para que os clientes saibam quando esperar uma resposta do MSP.

Um SLA de MSP ajuda a evitar expectativas irrealistas e a determinar o procedimento exato a seguir quando ocorrer algum problema. Além disso, o MSP e os clientes obtêm descrições claras de prioridades, processos de escalonamento e tempos de resolução. Também define um cronograma claro para os técnicos MSP e economiza tempo.

Minimizar disputas

Evitar divergências é quase impossível, mas um contrato de SLA detalhado pode ajudar a resolver disputas com mais eficiência. Seu tempo de resposta deve corresponder aos prazos do SLA para evitar conflitos. Quanto mais detalhado for o seu SLA, menos perguntas e disputas desnecessárias surgirão.

Cada SLA deve especificar o processo para relatar incidentes ou problemas, incluindo como registrar uma solicitação de suporte, o tempo de resposta esperado e as etapas que o MSP executará para resolver o problema. Com os termos definidos, os problemas são resolvidos de forma rápida e eficaz, e os clientes são informados sobre o andamento de suas solicitações de suporte.

Além disso, o SLA deve especificar qualquer compensação a que o cliente possa ter direito se o MSP não cumprir as metas de nível de serviço acordadas. Expectativas e responsabilidades claras devem ser definidas, e processos eficazes de comunicação e resolução de disputas devem ser estabelecidos para minimizar as disputas.

Proteja ambas as partes

Um SLA bem elaborado garante que ambas as partes conheçam seus direitos e responsabilidades e que quaisquer problemas ou preocupações possam ser resolvidos prontamente. O risco de disputas pode ser reduzido e ambas as partes podem se beneficiar de um relacionamento positivo e produtivo.

Defina as consequências para as expectativas não atendidas

O documento SLA oferece transparência em termos de padrões e obrigações. Se uma das partes não cumprir os requisitos, o contrato MSP SLA ajuda a resolver a maioria dos problemas sem deixar espaço para dúvidas. Saber o que acontece quando as coisas não saem conforme o planejado dá tranquilidade a ambas as partes.

O que os MSPs devem incluir em um SLA?

O SLA deve abranger duas áreas principais para MSPs: serviços e seu gerenciamento. Aqui estão outros termos cruciais para incluir em um SLA.

• Serviços prestados: Uma visão geral das soluções e produtos que um cliente pode esperar de seu MSP, incluindo o escopo dos serviços, os horários de funcionamento e quaisquer limitações. Se necessário, também pode cobrir os serviços excluídos.
• Desempenho: uma lista de KPIs de MSP, procedimentos de relatório e medições de desempenho esperadas. Deve ser baseado em um acordo mútuo entre o MSP e o cliente.
• Solução de problemas e gerenciamento de problemas: O SLA deve definir o que constitui um problema e o processo para encaminhar o problema ao MSP. Para evitar que o problema ocorra novamente, o SLA deve especificar que o MSP realizará uma análise de causa raiz depois que o problema for resolvido para determinar a causa subjacente do problema e impedir que ele ocorra novamente.
• Responsabilidades: A área de responsabilidade de cada parte, incluindo qualquer hardware, software ou infraestrutura pela qual o cliente é responsável por manter e quaisquer serviços fornecidos pelo MSP.
• Escalonamento: Uma ordem de operação estabelecida para diferentes tipos de emergências. Cada parte sabe o que esperar e como agir, o que determina o fluxo de trabalho e facilita a comunicação.
• Relatórios: Um processo de relatórios preciso e transparente é fundamental para uma colaboração eficaz entre o MSP e o cliente.
• Resolução: O tempo que leva para resolver diferentes problemas. Inclua as informações sobre como trabalhar fora do horário comercial normal.
• Disponibilidade: as horas de atividade, detalhes de contato em caso de inatividade, cobranças extras relacionadas a inatividade e horários específicos em que os serviços não estão disponíveis por motivos técnicos ou outros. Seja claro e realista porque a falta de comunicação e os termos vagos podem facilmente levar a disputas.
• Escalabilidade: determine escalabilidade e integração para evitar alterações desnecessárias em seus SLAs de MSP.
• Rescisão: As condições de rescisão evitarão possíveis divergências futuras e protegerão os MSPs e seus clientes.
• Preços e cobrança: descrição da estrutura de preços e cobrança dos serviços prestados, incluindo quaisquer descontos, taxas ou cobranças que possam ser aplicadas e quaisquer termos e condições de pagamento.
• Metas de nível de serviço: Metas que o MSP deve atingir, incluindo tempos de resposta, disponibilidade e medidas de segurança, como um plano de recuperação de desastres, auditorias de segurança e proteção contra vírus e malware.

Práticas recomendadas de SLA para MSPs

Depois de saber o que incluir em um contrato, siga estas práticas recomendadas para alinhar seus serviços e metas.

Estabeleça metas realistas e alcançáveis

É melhor ficar do lado seguro e optar por uma oferta que você pode gerenciar do que representar imprecisamente as habilidades de sua empresa. Você pode conquistar novos clientes com tempos de resolução promissores, mas arrisca sua reputação, que é difícil de recuperar se algo der errado. Em última análise, as promessas que você não pode cumprir fazem você parecer pior.

Ao definir metas, você deve considerar seus recursos e capacidades e garantir que as metas estejam alinhadas com as necessidades e expectativas do cliente. Se as metas forem muito ambiciosas, isso pode gerar frustração e decepção para ambas as partes e resultar em disputas.

Por outro lado, se as metas forem muito modestas, os clientes podem não receber o nível de serviço que exigem e o MSP pode não atender aos seus objetivos de negócios.

Acompanhe os tempos de resposta corretamente

Certifique-se de que seu documento de SLA exclua o tempo que seus clientes levam para responder. Um departamento de TI deve medir efetivamente o tempo de resposta para fornecer o melhor serviço.

Um cliente de resposta lenta pode fazer com que seus tempos de resposta pareçam piores do que são na realidade. Medir os SLAs do MSP pode ser complicado. No entanto, certifique-se de que sua equipe de service desk seja acompanhada de acordo com o desempenho.

Seja específico e preciso

A incerteza é um dos piores inimigos do seu SLA. Ambas as partes devem entender claramente cada procedimento, serviço e métrica. Isso cria expectativas realistas que facilitam o processo de trabalho. O MSP e o cliente devem entender a área de sua responsabilidade para evitar disputas desnecessárias. Não há detalhes demais em um SLA.

Evite SLAs complexos

Um SLA complexo contém várias cláusulas, linguagem técnica e métricas complexas difíceis de entender tanto para o MSP quanto para seus clientes. Determinar quais serviços estão sendo prestados, o que se espera de cada parte e como as disputas serão resolvidas é um desafio.

Dividir grandes SLAs em menores é uma ótima prática que simplifica os processos de medição e geração de relatórios. Além disso, atualizar os SLAs do MSP fica menos complicado.

Treine sua equipe

Seus funcionários precisam de treinamento completo sobre os protocolos MSP SLA para minimizar possíveis problemas de comunicação. Eles devem entender claramente quais questões estão dentro de sua responsabilidade e fora de seu alcance. Eles também devem conhecer o protocolo de recuperação de desastres para priorizar e lidar com os problemas de acordo.

Inclua remuneração para seus clientes

Mostre que você se preocupa com seus clientes incluindo termos de remuneração em seus SLAs. Inclua penalidades para qualquer violação do contrato SLA e especifique a responsabilidade para garantir o cliente. Um MSP SLA geralmente incorpora uma garantia de devolução do dinheiro. Por exemplo, algumas violações podem resultar em um desconto específico para o serviço do próximo mês.

Especifique o tempo

Alguns serviços devem funcionar 24 horas por dia, 7 dias por semana, enquanto outros devem ser restritos ao horário comercial normal. É quase impossível fornecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, para todos os serviços oferecidos. Alguns problemas requerem atenção imediata, enquanto outros podem esperar por uma resposta durante a semana. Trata-se de definir as prioridades certas, portanto, esclareça isso no SLA.

Incorpore uma cláusula de isenção de responsabilidade

Dado que os MSPs trabalham com vários ambientes autônomos, incluir uma cláusula de isenção de responsabilidade em seu SLA pode ser altamente benéfico. Sua empresa pode estar em risco porque está exposta a coisas diferentes, especialmente no mundo atual do trabalho remoto. Manter cláusulas inofensivas em seu SLA pode protegê-lo de riscos imprevisíveis além de seu controle.

Erros comuns de SLA que os MSPs cometem

Apesar de estabelecer termos claros, os MSPs podem acabar cometendo alguns erros comuns.

falta de clareza

Não definir metas, objetivos e métricas claras pode levar a confusão e mal-entendidos entre o MSP e seu cliente. O SLA deve definir claramente os MSPs e os serviços e responsabilidades do cliente. Está aberto a interpretações e divergências sem definições claras.

Transformando SLAs em materiais de marketing

Dar o melhor de si em seu contrato de SLA é uma boa ideia, mas não tente fazer com que as condições pareçam melhores. Muitas vezes, os MSPs tendem a adicionar grandes blocos de texto de marketing. No entanto, um SLA não é o lugar certo para descrever seus serviços como se você estivesse tentando vendê-los. Em vez disso, concentre-se nos serviços oferecidos e em como medir o desempenho, evitando informações desnecessárias.

Mudando o foco principalmente para suas necessidades, esquecendo-se das de seus clientes

Um SLA é um documento centrado principalmente nos serviços que você fornece. No entanto, é essencial levar em consideração ambas as partes. Um SLA MSP deve indicar claramente as responsabilidades de seus clientes, formas de relatar problemas e técnicas de medição. Um protocolo claro de gerenciamento de dados também é essencial para criar um ambiente de trabalho colaborativo.

Prometendo a abordagem dos cinco noves

A disponibilidade de cinco noves (99,999%) é uma das promessas mais populares em um documento de SLA. Isso significa que você não terá mais de 5,26 minutos de inatividade por ano. Mesmo esse tempo pode ser demais para algumas empresas.

No entanto, pense bem antes de realmente oferecer esse nível de disponibilidade. A promessa dos cinco e nove pode parecer atraente, mas lembre-se de que qualquer falha do sistema leva um tempo de recuperação considerável. E esperar que nada aconteça não é a melhor solução a longo prazo.

Visando a perfeição absoluta

Isso inclui níveis irrealistas de alto desempenho e elaboração de seu contrato com perfeição. Definir expectativas irrealistas de desempenho, tempos de resposta e tempos de resolução pode levar à decepção e desconfiança.

Faça o seu melhor, mas não se concentre em atingir os padrões ideais. A melhor coisa a fazer seria direcionar sua atenção para a construção de um relacionamento duradouro e mutuamente benéfico.

Não reavaliar seu SLA regularmente

Depois de elaborar seu SLA, não se esqueça de reavaliá-lo regularmente. É natural que, com o tempo, os serviços mudem. Você deve revisar seu SLA de MSP para atender aos requisitos regulamentares e às alterações do padrão do setor. O MSP deve atualizar o SLA para incluir as medidas e protocolos de segurança mais recentes.

Negligenciar as medidas de segurança

O SLA deve incluir medidas de segurança para proteger os dados e sistemas do cliente. Os dados e sistemas do cliente podem ficar vulneráveis ​​a violações de segurança se o SLA não incluir protocolos de segurança específicos, como criptografia e firewalls. Se o SLA não incluir serviços de backup, o cliente corre o risco de perder dados vitais em caso de desastre ou falha do sistema.

Os dados do cliente não protegidos adequadamente ficam vulneráveis ​​a roubo ou uso indevido, acarretando prejuízos financeiros para ambas as partes. Em caso de violação de segurança, o MSP pode sofrer danos à reputação, impactando negativamente sua capacidade de atrair novos clientes e manter os relacionamentos existentes.

Praticidade é a chave para criar SLAs eficazes

A produção de um contrato de nível de serviço robusto começa com uma abordagem prática que pode proteger os clientes e o MSP. Um SLA bem escrito ajudará você a construir um relacionamento forte e duradouro com seus clientes.

Expectativas claras de ambos os lados melhorarão o fluxo de trabalho e permitirão que você se concentre em fornecer ótimos serviços. Seguir as melhores práticas de SLA acima pode ajudá-lo a se tornar um parceiro comercial confiável.

Ganhar uma vantagem competitiva em um mercado MSP lotado pode ser um desafio. Saiba mais sobre maneiras de preparar seu negócio MSP para o futuro e permanecer relevante.