Die Schlüsselelemente eines effektiven MSP-SLA, die den Erfolg sicherstellen

Ein Service Level Agreement (SLA) ist nicht nur eine Liste von Diensten, Metriken und Strafen.

Es ist ein wichtiger Bestandteil Ihres Managed Services Agreement (MSA). Managed Services Provider (MSP)-SLAs helfen dabei, Erwartungen zu ermitteln und zu messen, damit Sie Kunden zufrieden stellen und potenzielle Streitigkeiten vermeiden können.

Ein SLA ist vielleicht nicht der aufregendste Teil der MSP-Arbeit, aber für den Aufbau solider Kundenbeziehungen ist es unerlässlich. Ein gut ausgearbeitetes Service-Level-Agreement ist ein wesentlicher Bestandteil der täglichen Verhandlungen von MSP. Eine felsenfeste Basis macht Ihr Unternehmen jedoch wirklich erfolgreich und profitabel.

Was ist ein Service Level Agreement (SLA)?

Eine Vereinbarung zum Servicelevel ist ein Vertrag, der die Beschreibung der erwarteten Services, das erforderliche Niveau dieser Services, die erwarteten Reaktionszeiten für Supportanfragen und die Betriebszeiten für den Support angibt. Ein SLA ist in der Regel Teil eines Managed-Services-Vertrags.

Ein SLA definiert auch die Schritte, die die Anbieter verwalteter Dienste unternehmen, um Probleme zu lösen, und die Entschädigung, die der Kunde erhält, wenn der MSP die vereinbarten Service-Level-Ziele nicht erreicht. Dadurch erhalten Kunden ein klares Verständnis der Dienstleistungen, die sie erwarten können, und des Supportniveaus, das sie vom MSP erwarten können.

Warum brauchen MSPs ein SLA?

Nachdem wir nun SLA definiert haben, ist es an der Zeit, darüber zu sprechen, warum ein MSP-Unternehmen eine solche benötigt.

Zuständigkeitsbereiche klären

Ihr Kunde sollte klar verstehen, wo Ihre Verantwortung beginnt und endet. Durch die Angabe der Probleme, auf die Sie keinen Einfluss haben, wird sichergestellt, dass die Erwartungen festgelegt, die Verantwortlichkeiten klar verstanden und die Verantwortlichkeit für verschiedene Aspekte der erbrachten Dienstleistungen klar ist.

MSPs bieten in der Regel technischen Support, überwachen und warten Geräte und stellen die Verfügbarkeit von Systemen und Anwendungen sicher. Sie können auch für Backup-Pläne, Notfallwiederherstellung, Sicherheit sowie Software-Updates und -Patches verantwortlich sein.

Es ist entscheidend, dass das SLA die Verantwortungsbereiche sowohl des MSP als auch des Kunden klar umreißt, um Klarheit und Verständnis zu gewährleisten. Es hilft sicherzustellen, dass die Dienstleistungen wie erwartet erbracht werden und dass beide Parteien ihre Pflichten und Verantwortlichkeiten kennen.

Kommunikation formalisieren

Die Formalisierung der Kommunikation strafft das SLA zwischen einem MSP und seinen Kunden. Es legt eine klare und konsistente Kommunikationslinie zwischen den beiden Parteien fest, und alle Probleme oder Bedenken können umgehend und effizient angegangen werden.

Das SLA sollte die Kommunikationsmethoden wie E-Mail, Telefon oder Ticketsysteme beschreiben. Es sollte auch die Reaktionszeiten für Supportanfragen und die Betriebszeiten für den Support angeben, damit Kunden wissen, wann sie eine Antwort vom MSP erwarten können.

Ein MSP-SLA hilft dabei, unrealistische Erwartungen zu vermeiden und das genaue Verfahren zu bestimmen, das zu befolgen ist, wenn ein Problem auftritt. Darüber hinaus erhalten der MSP und die Kunden klare Beschreibungen von Prioritäten, Eskalationsprozessen und Lösungszeiten. Es definiert auch einen klaren Zeitplan für die MSP-Techniker und spart Zeit.

Minimieren Sie Streitigkeiten

Es ist fast unmöglich, Meinungsverschiedenheiten zu vermeiden, aber ein detaillierter SLA-Vertrag kann dazu beitragen, Streitigkeiten effizienter zu lösen. Ihre Reaktionszeit sollte den SLA-Zeitrahmen entsprechen, um Konflikte zu vermeiden. Je detaillierter Ihr SLA ist, desto weniger Fragen und unnötige Streitigkeiten entstehen.

Jedes SLA sollte den Prozess zum Melden von Vorfällen oder Problemen angeben, einschließlich der Protokollierung einer Supportanfrage, der erwarteten Reaktionszeit und der Schritte, die der MSP zur Lösung des Problems unternimmt. Da die Bedingungen in Stein gemeißelt sind, werden Probleme schnell und effektiv angegangen, und Kunden werden über den Fortschritt ihrer Supportanfragen informiert.

Darüber hinaus sollte das SLA alle Entschädigungen festlegen, auf die der Kunde möglicherweise Anspruch hat, wenn der MSP die vereinbarten Service-Level-Ziele nicht erreicht. Es müssen klare Erwartungen und Verantwortlichkeiten definiert und effektive Kommunikations- und Streitbeilegungsverfahren eingerichtet werden, um Streitigkeiten zu minimieren.

Schützen Sie beide Parteien

Ein gut ausgearbeitetes SLA stellt sicher, dass beide Parteien ihre Rechte und Pflichten kennen und dass alle Probleme oder Bedenken umgehend angegangen werden können. Das Risiko von Streitigkeiten kann reduziert werden, und beide Parteien können von einer positiven und produktiven Beziehung profitieren.

Legen Sie Konsequenzen für unerfüllte Erwartungen fest

Das SLA-Dokument bietet Transparenz in Bezug auf Standards und Verpflichtungen. Wenn eine der Parteien die Anforderungen nicht erfüllt, hilft der MSP-SLA-Vertrag bei der Lösung der meisten Probleme, ohne Raum für Zweifel zu lassen. Zu wissen, was passiert, wenn die Dinge nicht wie geplant laufen, gibt beiden Parteien Sicherheit.

Was sollten MSPs in ein SLA aufnehmen?

Das SLA sollte zwei Hauptbereiche für MSPs abdecken: Dienste und deren Verwaltung. Hier sind weitere wichtige Begriffe, die in ein SLA aufgenommen werden sollten.

• Bereitgestellte Services: Eine Übersicht über Lösungen und Produkte, die ein Kunde von seinem MSP erwarten kann, einschließlich des Umfangs der Services, der Betriebszeiten und etwaiger Einschränkungen. Bei Bedarf kann sie auch die ausgeschlossenen Leistungen abdecken.
• Leistung: Eine Liste von MSP-KPIs, Berichtsverfahren und erwarteten Leistungsmessungen. Es sollte auf einer gegenseitigen Vereinbarung zwischen dem MSP und dem Kunden basieren.
• Fehlerbehebung und Problemmanagement: Das SLA sollte definieren, was ein Problem darstellt, und das Verfahren zur Eskalation des Problems an den MSP. Um zu verhindern, dass das Problem erneut auftritt, sollte das SLA festlegen, dass der MSP nach der Lösung des Problems eine Ursachenanalyse durchführt, um die zugrunde liegende Ursache des Problems zu ermitteln und zu verhindern, dass es erneut auftritt.
• Verantwortlichkeiten: Der Verantwortungsbereich jeder Partei, einschließlich aller Hardware, Software oder Infrastruktur, für deren Wartung und alle Dienste, die der MSP bereitstellt, der Kunde verantwortlich ist.
• Eskalation: Eine etablierte Vorgehensweise für verschiedene Arten von Notfällen. Jede Partei weiß, was sie erwartet und wie sie handeln muss, was den Arbeitsablauf bestimmt und die Kommunikation erleichtert.
• Berichterstattung: Ein genauer und transparenter Berichterstattungsprozess ist von grundlegender Bedeutung für eine effektive Zusammenarbeit zwischen dem MSP und dem Kunden.
• Auflösung: Die Zeit, die benötigt wird, um verschiedene Probleme zu lösen. Fügen Sie die Informationen über das Arbeiten außerhalb Ihrer typischen Geschäftszeiten hinzu.
• Verfügbarkeit: Die Betriebszeiten, Kontaktdaten im Falle von Ausfallzeiten, zusätzliche Gebühren im Zusammenhang mit Ausfallzeiten und bestimmte Zeiten, in denen Dienste aus technischen oder anderen Gründen nicht verfügbar sind. Seien Sie klar und realistisch, denn Missverständnisse und vage Begriffe können leicht zu Streitigkeiten führen.
• Skalierbarkeit: Bestimmen Sie Skalierbarkeit und Integration, um unnötige Änderungen an Ihren MSP-SLAs zu vermeiden.
• Kündigung: Kündigungsbedingungen verhindern potenzielle zukünftige Meinungsverschiedenheiten und schützen sowohl MSPs als auch ihre Kunden.
• Preise und Abrechnung: Übersicht über die Preis- und Abrechnungsstruktur für die erbrachten Dienstleistungen, einschließlich eventuell anfallender Rabatte, Gebühren oder Abgaben sowie aller Zahlungsbedingungen.
• Service-Level-Ziele: Ziele, die der MSP erfüllen soll, einschließlich Reaktionszeiten, Verfügbarkeit und Sicherheitsmaßnahmen, wie z. B. ein Disaster-Recovery-Plan, Sicherheitsaudits und Schutz vor Viren und Malware.

SLA Best Practices für MSPs

Sobald Sie wissen, was in eine Vereinbarung aufgenommen werden soll, befolgen Sie diese Best Practices, um Ihre Services und Ziele aufeinander abzustimmen.

Setzen Sie sich realistische und erreichbare Ziele

Es ist besser, auf der sicheren Seite zu bleiben und sich für ein Angebot zu entscheiden, das Sie verwalten können, als die Fähigkeiten Ihres Unternehmens ungenau darzustellen. Sie können potenziell neue Kunden mit vielversprechenden Lösungszeiten gewinnen, aber Sie riskieren Ihren Ruf, der schwer wieder herzustellen ist, wenn etwas schief geht. Letztendlich lassen dich die Versprechen, die du nicht halten kannst, schlechter dastehen.

Bei der Festlegung von Zielen müssen Sie Ihre Ressourcen und Fähigkeiten berücksichtigen und sicherstellen, dass die Ziele mit den Bedürfnissen und Erwartungen des Kunden übereinstimmen. Zu ehrgeizige Ziele können zu Frustration und Enttäuschung auf beiden Seiten führen und zu Streitigkeiten führen.

Wenn die Ziele andererseits zu bescheiden sind, erhalten die Kunden möglicherweise nicht das Serviceniveau, das sie benötigen, und der MSP kann seine Geschäftsziele möglicherweise nicht erreichen.

Verfolgen Sie die Antwortzeiten richtig

Stellen Sie sicher, dass Ihr SLA-Dokument die Zeit ausschließt, die Ihre Kunden benötigen, um zu antworten. Eine IT-Abteilung muss die Antwortzeit effektiv messen, um den besten Service zu bieten.

Ein langsam reagierender Client kann dazu führen, dass Ihre Antwortzeiten schlechter aussehen, als sie in Wirklichkeit sind. Das Messen von MSP-SLAs kann kompliziert werden. Stellen Sie jedoch sicher, dass Ihr Service-Desk-Team nach Leistung verfolgt wird.

Seien Sie spezifisch und genau

Unsicherheit ist einer der schlimmsten Feinde Ihres SLA. Beide Parteien sollten jedes Verfahren, jeden Dienst und jede Metrik klar verstehen. So entstehen realistische Erwartungen, die den Arbeitsprozess erleichtern. Der MSP und der Kunde müssen ihren Verantwortungsbereich verstehen, um unnötige Streitigkeiten zu vermeiden. In einem SLA darf es nicht zu viele Details geben.

Vermeiden Sie komplexe SLAs

Ein komplexes SLA enthält mehrere Klauseln, Fachsprache und komplexe Metriken, die sowohl für den MSP als auch für seine Kunden schwer zu verstehen sind. Zu bestimmen, welche Dienstleistungen erbracht werden, was von jeder Partei erwartet wird und wie Streitigkeiten beigelegt werden, ist eine Herausforderung.

Das Aufteilen großer SLAs in kleinere ist eine großartige Praxis, die die Mess- und Berichtsprozesse vereinfacht. Darüber hinaus wird die Aktualisierung von MSP-SLAs weniger kompliziert.

Schulen Sie Ihr Team

Ihre Mitarbeiter benötigen eine gründliche Schulung zu MSP-SLA-Protokollen, um potenzielle Missverständnisse zu minimieren. Sie müssen klar verstehen, welche Themen in ihrer Verantwortung und außerhalb ihrer Reichweite liegen. Sie sollten auch das Notfallwiederherstellungsprotokoll kennen, um Probleme entsprechend zu priorisieren und zu behandeln.

Fügen Sie eine Vergütung für Ihre Kunden hinzu

Zeigen Sie, dass Ihnen Ihre Kunden am Herzen liegen, indem Sie Vergütungsbedingungen in Ihre SLAs aufnehmen. Schließen Sie Strafen für alle SLA-Vertragsverletzungen ein und legen Sie die Verantwortlichkeit fest, um den Kunden zu versichern. Ein MSP-SLA enthält häufig eine Geld-zurück-Garantie. Beispielsweise können einige Verstöße zu einem bestimmten Rabatt für den Service des nächsten Monats führen.

Geben Sie den Zeitpunkt an

Einige Dienste sollen rund um die Uhr laufen, andere müssen auf die regulären Geschäftszeiten beschränkt werden. Es ist fast unmöglich, für jeden angebotenen Service rund um die Uhr Support zu leisten. Einige Probleme erfordern sofortige Aufmerksamkeit, während andere auf eine Antwort an Wochentagen warten können. Es geht darum, die richtigen Prioritäten zu setzen, also klären Sie dies im SLA.

Integrieren Sie eine Hold Harmless-Klausel

Angesichts der Tatsache, dass MSPs mit verschiedenen autonomen Umgebungen arbeiten, kann die Aufnahme einer Harmlosklausel in Ihre SLA sehr vorteilhaft sein. Ihr Unternehmen könnte gefährdet sein, weil es verschiedenen Dingen ausgesetzt ist, insbesondere in der heutigen Welt der Fernarbeit. Harmlosklauseln in Ihrem SLA können Sie vor unvorhersehbaren Risiken schützen, die sich Ihrer Kontrolle entziehen.

Häufige SLA-Fehler, die MSPs machen

Trotz der Festlegung klarer Bedingungen können MSPs am Ende einige häufige Fehler machen.

Unklarheit

Das Fehlen klarer Ziele, Zielsetzungen und Metriken kann zu Verwirrung und Missverständnissen zwischen dem MSP und seinem Kunden führen. Das SLA sollte die MSPs und die Dienste und Verantwortlichkeiten des Kunden klar definieren. Es ist offen für Interpretationen und Meinungsverschiedenheiten ohne klare Definitionen.

Umwandlung von SLAs in Marketingmaterialien

Es ist eine gute Idee, in Ihrem SLA-Vertrag Ihr Bestes zu geben, aber versuchen Sie nicht, die Bedingungen besser aussehen zu lassen. Sehr oft neigen MSPs dazu, große Teile des Marketingtextes hinzuzufügen. Ein SLA ist jedoch nicht der richtige Ort, um Ihre Dienste so zu beschreiben, als würden Sie versuchen, sie zu verkaufen. Konzentrieren Sie sich stattdessen auf die angebotenen Dienste und darauf, wie Sie die Leistung messen können, während Sie unnötige Informationen vermeiden.

Verlagern Sie den Fokus hauptsächlich auf Ihre Bedürfnisse und vergessen Sie die Ihrer Kunden

Ein SLA ist ein Dokument, das sich hauptsächlich auf die von Ihnen bereitgestellten Dienste konzentriert. Es ist jedoch wichtig, beide Parteien zu berücksichtigen. Ein MSP-SLA muss die Verantwortlichkeiten Ihrer Kunden, Möglichkeiten zum Melden von Problemen und Messtechniken klar festlegen. Ein klares Datenverwaltungsprotokoll ist auch für die Schaffung einer kollaborativen Arbeitsumgebung unerlässlich.

Vielversprechend der Fünf-Neunen-Ansatz

Die Verfügbarkeit von fünf Neunen (99,999 %) ist eines der beliebtesten Versprechen in einem SLA-Dokument. Das bedeutet, dass Sie nicht mehr als 5,26 Minuten Ausfallzeit pro Jahr haben werden. Auch diese Zeit kann für einige Unternehmen zu viel sein.

Denken Sie jedoch gut nach, bevor Sie diese Verfügbarkeit tatsächlich anbieten. Das Versprechen von Five-Nine mag verlockend klingen, aber denken Sie daran, dass jeder Systemausfall eine beträchtliche Wiederherstellungszeit in Anspruch nimmt. Und zu hoffen, dass nichts passiert, ist auf Dauer nicht die beste Lösung.

Streben nach absoluter Perfektion

Dazu gehören sowohl unrealistische Höchstleistungen als auch die perfekte Vertragsgestaltung. Unrealistische Erwartungen in Bezug auf Leistung, Reaktionszeiten und Lösungszeiten können zu Enttäuschung und Misstrauen führen.

Geben Sie Ihr Bestes, aber konzentrieren Sie sich nicht darauf, ideale Standards zu erreichen. Das Beste, was Sie tun könnten, wäre, Ihre Aufmerksamkeit auf den Aufbau einer lang anhaltenden und für beide Seiten vorteilhaften Beziehung zu richten.

Ihre SLA nicht regelmäßig neu bewerten

Nachdem Sie Ihr SLA erstellt haben, vergessen Sie nicht, es regelmäßig neu zu bewerten. Es ist natürlich, dass sich Dienste im Laufe der Zeit ändern. Sie sollten Ihre MSP-SLA überarbeiten, um sie an regulatorische Anforderungen und branchenübliche Änderungen anzupassen. Der MSP sollte das SLA aktualisieren, um die neuesten Sicherheitsmaßnahmen und -protokolle aufzunehmen.

Vernachlässigung von Sicherheitsmaßnahmen

Das SLA sollte Sicherheitsmaßnahmen zum Schutz der Daten und Systeme des Kunden beinhalten. Die Daten und Systeme des Kunden können anfällig für Sicherheitsverletzungen sein, wenn das SLA keine spezifischen Sicherheitsprotokolle wie Verschlüsselung und Firewalls enthält. Wenn das SLA keine Sicherungsdienste umfasst, riskiert der Kunde den Verlust wichtiger Daten im Falle einer Katastrophe oder eines Systemausfalls.

Die Daten des Kunden, die nicht ausreichend geschützt sind, können gestohlen oder missbraucht werden, was zu finanziellen Verlusten für beide Parteien führt. Im Falle einer Sicherheitsverletzung kann der Ruf des MSP geschädigt werden, was sich negativ auf seine Fähigkeit auswirkt, neue Kunden zu gewinnen und bestehende Beziehungen aufrechtzuerhalten.

Praktikabilität ist der Schlüssel zur Erstellung effektiver SLAs

Die Erstellung eines robusten Service Level Agreements beginnt mit einem praktischen Ansatz, der sowohl Kunden als auch den MSP schützen kann. Ein gut geschriebenes SLA hilft Ihnen dabei, eine starke, langfristige Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen.

Klare Erwartungen von beiden Seiten verbessern den Arbeitsablauf und ermöglichen es Ihnen, sich auf die Bereitstellung großartiger Dienstleistungen zu konzentrieren. Das Befolgen der oben genannten SLA-Best Practices kann Ihnen dabei helfen, ein zuverlässiger Handelspartner zu werden.

In einem überfüllten MSP-Markt einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen, kann eine Herausforderung darstellen. Erfahren Sie mehr über Möglichkeiten, Ihr MSP-Geschäft zukunftssicher zu machen und relevant zu bleiben.