Elemen Kunci dari SLA MSP yang Efektif yang Memastikan Kesuksesan

Perjanjian tingkat layanan (SLA) bukan hanya daftar layanan, metrik, dan penalti.

Ini adalah bagian penting dari perjanjian layanan terkelola (MSA) Anda. SLA penyedia layanan terkelola (MSP) membantu menentukan ekspektasi dan cara mengukurnya, sehingga Anda dapat menjaga kepuasan klien dan menghilangkan potensi perselisihan.

SLA mungkin bukan bagian yang paling menarik dari pekerjaan MSP, tetapi penting untuk membangun hubungan klien yang solid. Perjanjian tingkat layanan yang dibuat dengan baik merupakan bagian integral dari negosiasi harian MSP. Namun, dasar yang kokoh membuat bisnis Anda benar-benar sukses dan menguntungkan.

Apa itu perjanjian tingkat layanan (SLA)?

Perjanjian tingkat layanan adalah kontrak yang menentukan deskripsi layanan yang diharapkan, tingkat layanan yang diperlukan, waktu respons yang diharapkan untuk permintaan dukungan, dan jam operasi untuk dukungan. SLA biasanya merupakan bagian dari perjanjian layanan terkelola.

SLA juga menentukan langkah-langkah yang diambil penyedia layanan terkelola untuk menyelesaikan masalah apa pun dan kompensasi yang diterima klien jika MSP gagal memenuhi target tingkat layanan yang disepakati. Ini memberi klien pemahaman yang jelas tentang layanan yang dapat mereka terima dan tingkat dukungan yang dapat mereka harapkan dari MSP.

Mengapa MSP membutuhkan SLA?

Sekarang kita telah mendefinisikan SLA, saatnya membicarakan mengapa bisnis MSP membutuhkannya.

Memperjelas area tanggung jawab

Klien Anda harus memahami dengan jelas di mana tanggung jawab Anda dimulai dan diakhiri. Menentukan masalah di luar kendali Anda memastikan ekspektasi ditetapkan, tanggung jawab dipahami dengan jelas, dan akuntabilitas jelas untuk berbagai aspek layanan yang diberikan.

MSP biasanya memberikan dukungan teknis, memantau dan memelihara peralatan, dan memastikan ketersediaan sistem dan aplikasi. Mereka mungkin juga bertanggung jawab atas rencana pencadangan, pemulihan bencana, keamanan, serta pembaruan dan tambalan perangkat lunak.

Sangat penting bahwa SLA dengan jelas menguraikan bidang tanggung jawab MSP dan klien untuk memastikan kejelasan dan pemahaman. Ini membantu memastikan bahwa layanan diberikan seperti yang diharapkan dan kedua belah pihak mengetahui kewajiban dan tanggung jawab mereka.

Memformalkan komunikasi

Formalisasi komunikasi merampingkan SLA antara MSP dan kliennya. Ini menetapkan jalur komunikasi yang jelas dan konsisten antara kedua pihak, dan masalah atau masalah apa pun dapat ditangani dengan segera dan efisien.

SLA harus menguraikan metode komunikasi, seperti email, telepon, atau sistem tiket. Itu juga harus menentukan waktu respons untuk permintaan dukungan dan jam operasi untuk dukungan, sehingga klien tahu kapan harus mengharapkan respons dari MSP.

SLA MSP membantu menghindari ekspektasi yang tidak realistis dan menentukan prosedur yang tepat untuk diikuti saat terjadi masalah. Selain itu, MSP dan klien mendapatkan gambaran yang jelas tentang prioritas, proses eskalasi, dan waktu penyelesaian. Ini juga menentukan jadwal yang jelas untuk teknisi MSP dan menghemat waktu.

Minimalkan perselisihan

Menghindari perselisihan hampir tidak mungkin, tetapi kontrak SLA yang mendetail dapat membantu menyelesaikan perselisihan dengan lebih efisien. Waktu respons Anda harus sesuai dengan kerangka waktu SLA untuk menghindari konflik apa pun. Semakin detail SLA Anda, semakin sedikit pertanyaan dan perselisihan yang tidak perlu muncul.

Setiap SLA harus menentukan proses pelaporan insiden atau masalah, termasuk cara mencatat permintaan dukungan, waktu respons yang diharapkan, dan langkah-langkah yang akan diambil MSP untuk mengatasi masalah tersebut. Dengan ketentuan yang ditetapkan, masalah ditangani dengan cepat dan efektif, dan klien diberi tahu tentang kemajuan permintaan dukungan mereka.

Selain itu, SLA harus menentukan kompensasi apa pun yang mungkin menjadi hak klien jika MSP gagal memenuhi target tingkat layanan yang telah disepakati. Harapan dan tanggung jawab yang jelas harus ditetapkan, dan proses komunikasi dan penyelesaian perselisihan yang efektif harus diatur untuk meminimalkan perselisihan.

Lindungi kedua belah pihak

SLA yang dibuat dengan baik memastikan bahwa kedua belah pihak mengetahui hak dan tanggung jawab mereka dan bahwa masalah atau masalah apa pun dapat ditangani dengan segera. Risiko perselisihan dapat dikurangi, dan kedua belah pihak dapat memperoleh manfaat dari hubungan yang positif dan produktif.

Letakkan konsekuensi untuk harapan yang tidak terpenuhi

Dokumen SLA menawarkan transparansi dalam hal standar dan kewajiban. Jika salah satu pihak gagal memenuhi persyaratan, kontrak SLA MSP membantu menyelesaikan sebagian besar masalah tanpa menyisakan ruang untuk keraguan. Mengetahui apa yang terjadi ketika hal-hal tidak berjalan sesuai rencana memberikan ketenangan pikiran bagi kedua belah pihak.

Apa yang harus disertakan MSP dalam SLA?

SLA harus mencakup dua area utama untuk MSP: layanan dan manajemennya. Berikut adalah istilah penting lainnya untuk disertakan dalam SLA.

• Layanan yang diberikan: Gambaran umum tentang solusi dan produk yang dapat diharapkan klien dari MSP mereka, termasuk cakupan layanan, jam operasi, dan batasan apa pun. Jika diperlukan, itu juga dapat mencakup layanan yang dikecualikan.
• Kinerja: Daftar KPI MSP, prosedur pelaporan, dan pengukuran kinerja yang diharapkan. Itu harus didasarkan pada kesepakatan bersama antara MSP dan klien.
• Pemecahan masalah dan manajemen masalah: SLA harus menentukan apa yang merupakan masalah dan proses untuk meneruskan masalah ke MSP. Untuk mencegah masalah terjadi lagi, SLA harus menentukan bahwa MSP akan melakukan analisis akar penyebab setelah masalah diselesaikan untuk menentukan penyebab masalah dan mencegahnya terjadi lagi.
• Tanggung jawab: Area tanggung jawab masing-masing pihak, termasuk perangkat keras, perangkat lunak, atau infrastruktur apa pun yang menjadi tanggung jawab klien untuk dipelihara dan layanan apa pun yang disediakan MSP.
• Eskalasi: Urutan operasi yang ditetapkan untuk berbagai jenis keadaan darurat. Masing-masing pihak mengetahui apa yang diharapkan dan bagaimana bertindak, yang menentukan alur kerja dan memfasilitasi komunikasi.
• Pelaporan: Proses pelaporan yang akurat dan transparan sangat penting untuk kolaborasi yang efektif antara MSP dan klien.
• Resolusi: Waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah yang berbeda. Sertakan informasi tentang bekerja di luar jam kerja biasa Anda.
• Ketersediaan: Jam waktu aktif, perincian kontak jika terjadi waktu henti, biaya tambahan terkait waktu henti, dan waktu tertentu ketika layanan tidak tersedia karena alasan teknis atau lainnya. Bersikaplah jelas dan realistis karena miskomunikasi dan istilah yang tidak jelas dapat dengan mudah menimbulkan perselisihan.
• Skalabilitas: Tentukan skalabilitas dan integrasi untuk menghindari perubahan yang tidak perlu pada SLA MSP Anda.
• Pemutusan: Ketentuan penghentian akan mencegah potensi ketidaksepakatan di masa depan dan melindungi MSP dan klien mereka.
• Penetapan harga dan penagihan: Garis besar struktur penetapan harga dan penagihan untuk layanan yang disediakan, termasuk diskon, ongkos, atau tagihan yang mungkin berlaku dan syarat dan ketentuan pembayaran apa pun.
• Target tingkat layanan: Target yang diharapkan dipenuhi oleh MSP, termasuk waktu respons, ketersediaan, dan tindakan keamanan, seperti rencana pemulihan bencana, audit keamanan, serta perlindungan virus dan malware.

Praktik terbaik SLA untuk MSP

Setelah Anda mengetahui apa yang harus disertakan dalam perjanjian, ikuti praktik terbaik ini untuk menyelaraskan layanan dan tujuan Anda.

Tetapkan tujuan yang realistis dan dapat dicapai

Lebih baik tetap aman dan memilih penawaran yang dapat Anda kelola daripada menunjukkan kemampuan bisnis Anda secara tidak akurat. Anda berpotensi memenangkan klien baru dengan waktu penyelesaian yang menjanjikan, tetapi Anda mempertaruhkan reputasi Anda, yang sulit dipulihkan jika terjadi kesalahan. Pada akhirnya, janji yang tidak bisa Anda tepati membuat Anda terlihat lebih buruk.

Saat menetapkan tujuan, Anda harus mempertimbangkan sumber daya dan kemampuan Anda serta memastikan bahwa tujuan tersebut sejalan dengan kebutuhan dan harapan klien. Jika tujuannya terlalu ambisius, hal itu dapat menyebabkan frustrasi dan kekecewaan bagi kedua belah pihak dan mengakibatkan perselisihan.

Di sisi lain, jika tujuannya terlalu sederhana, klien mungkin tidak menerima tingkat layanan yang mereka perlukan, dan MSP mungkin tidak memenuhi tujuan bisnis mereka.

Lacak waktu respons dengan benar

Pastikan bahwa dokumen SLA Anda mengecualikan waktu yang dibutuhkan pelanggan Anda untuk merespons. Departemen TI harus secara efektif mengukur waktu respons untuk memberikan layanan terbaik.

Klien yang merespons dengan lambat dapat membuat waktu respons Anda terlihat lebih buruk daripada kenyataannya. Mengukur SLA MSP mungkin menjadi rumit. Namun, pastikan tim meja layanan Anda dilacak sesuai dengan kinerja.

Spesifik dan akurat

Ketidakpastian adalah salah satu musuh terburuk SLA Anda. Kedua belah pihak harus memahami dengan jelas setiap prosedur, layanan, dan metrik. Ini menciptakan ekspektasi realistis yang memfasilitasi proses kerja. MSP dan klien harus memahami bidang tanggung jawab mereka untuk menghindari perselisihan yang tidak perlu. Tidak ada yang namanya terlalu banyak detail dalam SLA.

Hindari SLA yang rumit

SLA yang kompleks berisi banyak klausa, bahasa teknis, dan metrik kompleks yang sulit dipahami oleh MSP dan kliennya. Menentukan layanan apa yang disediakan, apa yang diharapkan dari masing-masing pihak, dan bagaimana perselisihan akan diselesaikan merupakan tantangan.

Memecah SLA besar menjadi lebih kecil adalah praktik hebat yang menyederhanakan proses pengukuran dan pelaporan. Selain itu, memperbarui SLA MSP menjadi tidak terlalu rumit.

Latih tim Anda

Karyawan Anda memerlukan pelatihan menyeluruh tentang protokol MSP SLA untuk meminimalkan potensi miskomunikasi. Mereka harus memahami dengan jelas masalah apa yang berada dalam tanggung jawab mereka dan di luar jangkauan mereka. Mereka juga harus mengetahui protokol pemulihan bencana untuk memprioritaskan dan menangani masalah yang sesuai.

Sertakan kompensasi untuk klien Anda

Tunjukkan bahwa Anda peduli dengan klien Anda dengan memasukkan ketentuan kompensasi dalam SLA Anda. Sertakan hukuman untuk setiap pelanggaran kontrak SLA dan tentukan akuntabilitas untuk meyakinkan klien. SLA MSP sering menyertakan jaminan uang kembali. Misalnya, beberapa pelanggaran dapat mengakibatkan diskon khusus untuk layanan bulan berikutnya.

Tentukan waktunya

Beberapa layanan harus tetap berjalan 24/7, sementara yang lain harus dibatasi pada jam kerja biasa. Hampir tidak mungkin memberikan dukungan 24/7 untuk setiap layanan yang ditawarkan. Beberapa masalah memerlukan perhatian segera, sementara yang lain dapat menunggu tanggapan pada hari kerja. Ini tentang menetapkan prioritas yang tepat, jadi perjelas ini di SLA.

Menggabungkan klausa penangguhan yang tidak berbahaya

Mengingat bahwa MSP bekerja dengan berbagai lingkungan otonom, termasuk klausul penangguhan yang tidak berbahaya di SLA Anda bisa sangat bermanfaat. Bisnis Anda dapat berisiko karena terpapar berbagai hal, terutama di dunia kerja jarak jauh saat ini. Memegang klausul yang tidak berbahaya dalam SLA Anda dapat melindungi Anda dari risiko tak terduga di luar kendali Anda.

Kesalahan umum SLA yang dibuat MSP

Meskipun menetapkan persyaratan yang jelas, MSP mungkin akan membuat beberapa kesalahan umum.

Kurang kejelasan

Tidak mendefinisikan tujuan, sasaran, dan metrik yang jelas dapat menyebabkan kebingungan dan kesalahpahaman antara MSP dan kliennya. SLA harus secara jelas mendefinisikan MSP serta layanan dan tanggung jawab klien. Ini terbuka untuk interpretasi dan perbedaan pendapat tanpa definisi yang jelas.

Mengubah SLA menjadi materi pemasaran

Mengedepankan langkah terbaik Anda dalam kontrak SLA Anda adalah ide yang bagus, tetapi jangan mencoba membuat kondisi terlihat lebih baik. Cukup sering, MSP cenderung menambahkan potongan besar teks pemasaran. Namun, SLA bukanlah tempat yang tepat untuk mendeskripsikan layanan Anda seperti Anda mencoba menjualnya. Alih-alih, fokuslah pada layanan yang ditawarkan dan cara mengukur kinerja sambil menghindari informasi yang tidak perlu.

Mengalihkan fokus terutama pada kebutuhan Anda, melupakan kebutuhan klien Anda

SLA adalah dokumen yang sebagian besar berpusat pada layanan yang Anda berikan. Namun, penting untuk mempertimbangkan kedua belah pihak. SLA MSP harus menyatakan dengan jelas tanggung jawab klien Anda, cara melaporkan masalah, dan teknik pengukuran. Protokol manajemen data yang jelas juga penting untuk menciptakan lingkungan kerja yang kolaboratif.

Menjanjikan pendekatan lima sembilan

Ketersediaan lima sembilan (99,999%) adalah salah satu janji paling populer dalam dokumen SLA. Ini berarti Anda tidak akan memiliki downtime lebih dari 5,26 menit per tahun. Bahkan kali ini bisa terlalu banyak untuk beberapa bisnis.

Namun, pikirkan baik-baik sebelum benar-benar menawarkan tingkat ketersediaan ini. Janji lima-sembilan mungkin terdengar menarik, tetapi ingatlah bahwa setiap kegagalan sistem membutuhkan waktu pemulihan yang cukup lama. Dan berharap tidak terjadi apa-apa bukanlah solusi terbaik dalam jangka panjang.

Bertujuan untuk kesempurnaan mutlak

Ini termasuk tingkat kinerja tinggi yang tidak realistis dan menyusun kontrak Anda dengan sempurna. Menetapkan ekspektasi yang tidak realistis untuk kinerja, waktu respons, dan waktu penyelesaian dapat menyebabkan kekecewaan dan ketidakpercayaan.

Lakukan yang terbaik, tetapi jangan berkonsentrasi untuk mencapai standar ideal. Hal terbaik untuk dilakukan adalah mengarahkan perhatian Anda untuk membangun hubungan yang tahan lama dan saling menguntungkan.

Tidak menilai ulang SLA Anda secara teratur

Setelah menyusun SLA Anda, jangan lupa untuk menilai kembali secara teratur. Wajar jika, seiring waktu, layanan berubah. Anda harus merevisi SLA MSP agar sesuai dengan persyaratan peraturan dan perubahan standar industri. MSP harus memperbarui SLA untuk menyertakan langkah-langkah keamanan dan protokol terbaru.

Mengabaikan langkah-langkah keamanan

SLA harus mencakup langkah-langkah keamanan untuk melindungi data dan sistem klien. Data dan sistem klien mungkin rentan terhadap pelanggaran keamanan jika SLA tidak menyertakan protokol keamanan khusus, seperti enkripsi dan firewall. Jika SLA tidak menyertakan layanan pencadangan, klien mungkin berisiko kehilangan data penting jika terjadi bencana atau kegagalan sistem.

Data klien yang tidak dilindungi secara memadai rentan terhadap pencurian atau penyalahgunaan, yang menyebabkan kerugian finansial bagi kedua belah pihak. Jika terjadi pelanggaran keamanan, MSP dapat mengalami kerusakan reputasi, berdampak negatif pada kemampuannya untuk menarik klien baru dan mempertahankan hubungan yang ada.

Kepraktisan adalah kunci untuk menciptakan SLA yang efektif

Menghasilkan perjanjian tingkat layanan yang kuat dimulai dengan pendekatan praktis yang dapat melindungi pelanggan dan MSP. SLA yang ditulis dengan baik akan membantu Anda membangun hubungan yang kuat dan tahan lama dengan klien Anda.

Ekspektasi yang jelas dari kedua belah pihak akan meningkatkan alur kerja dan membuat Anda berkonsentrasi untuk memberikan layanan terbaik. Mengikuti praktik terbaik SLA di atas dapat membantu Anda menjadi mitra komersial yang andal.

Memperoleh keunggulan kompetitif di pasar MSP yang ramai bisa menjadi tantangan. Pelajari lebih lanjut tentang cara membuktikan masa depan bisnis MSP Anda dan tetap relevan.