Elementele cheie ale unui SLA MSP eficient care asigură succesul

Un acord de nivel de serviciu (SLA) nu este doar o listă de servicii, valori și penalități.

Este o parte crucială a acordului dvs. de servicii gestionate (MSA). SLA-urile furnizorilor de servicii gestionate (MSP) ajută la determinarea așteptărilor și a modului de măsurare a acestora, astfel încât să puteți menține clienții mulțumiți și să eliminați potențialele dispute.

Un SLA poate să nu fie cea mai interesantă parte a muncii MSP, dar este esențial pentru construirea unor relații solide cu clienții. Un acord de nivel de servicii bine conceput este o parte integrantă a negocierilor zilnice ale MSP. Cu toate acestea, o bază solidă vă face afacerea cu adevărat de succes și profitabilă.

Ce este un acord de nivel de servicii (SLA)?

Un acord de nivel de servicii este un contract care specifică descrierea serviciilor așteptate, nivelul necesar al acestor servicii, timpii de răspuns așteptați pentru cererile de asistență și orele de funcționare pentru asistență. Un SLA este de obicei parte a unui acord de servicii gestionate.

Un SLA definește, de asemenea, pașii pe care furnizorii de servicii gestionate îi fac pentru a rezolva orice probleme și compensația pe care o primește clientul în cazul în care MSP-ul nu îndeplinește obiectivele de nivel de serviciu convenite. Acest lucru oferă clienților o înțelegere clară a serviciilor pe care se pot aștepta să le primească și a nivelului de sprijin la care se pot aștepta de la MSP.

De ce au nevoie MSP-urile de un SLA?

Acum că am definit SLA, este timpul să vorbim despre motivul pentru care o afacere MSP are nevoie de unul.

Clarificați domeniile de responsabilitate

Clientul dumneavoastră ar trebui să înțeleagă clar unde începe și unde se termină responsabilitatea dumneavoastră. Specificarea problemelor aflate în afara controlului dumneavoastră vă asigură că așteptările sunt stabilite, responsabilitățile sunt clar înțelese și responsabilitatea este clară pentru diferite aspecte ale serviciilor oferite.

MSP-urile oferă de obicei suport tehnic, monitorizează și întrețin echipamentele și asigură disponibilitatea sistemelor și aplicațiilor. De asemenea, aceștia pot fi responsabili pentru planurile de backup, recuperarea în caz de dezastru, securitatea și actualizările și corecțiile software.

Este esențial ca SLA să sublinieze în mod clar domeniile de responsabilitate atât ale MSP, cât și ale clientului, pentru a asigura claritatea și înțelegerea. Ajută la asigurarea faptului că serviciile sunt furnizate conform așteptărilor și că ambele părți își cunosc obligațiile și responsabilitățile.

Formalizați comunicarea

Formalizarea comunicării eficientizează SLA-ul dintre un MSP și clienții săi. Acesta stabilește o linie de comunicare clară și consecventă între cele două părți, iar orice problemă sau îngrijorare poate fi abordată prompt și eficient.

SLA ar trebui să sublinieze metodele de comunicare, cum ar fi e-mailul, telefonul sau sistemele de bilete. De asemenea, ar trebui să specifice timpii de răspuns pentru cererile de asistență și orele de funcționare pentru asistență, astfel încât clienții să știe când să aștepte un răspuns de la MSP.

Un SLA MSP ajută la evitarea așteptărilor nerealiste și la determinarea exactă a procedurii de urmat atunci când apare orice problemă. În plus, MSP și clienții primesc descrieri clare ale priorităților, proceselor de escaladare și timpilor de rezoluție. De asemenea, definește un program clar pentru tehnicienii MSP și economisește timp.

Minimizați disputele

Evitarea dezacordurilor este aproape imposibilă, dar un contract SLA detaliat poate ajuta la rezolvarea disputelor mai eficient. Timpul de răspuns ar trebui să corespundă intervalelor de timp SLA pentru a evita orice conflicte. Cu cât SLA este mai detaliat, cu atât apar mai puține întrebări și dispute inutile.

Fiecare SLA ar trebui să specifice procesul de raportare a incidentelor sau problemelor, inclusiv modul de înregistrare a unei cereri de asistență, timpul de răspuns așteptat și pașii pe care MSP-ul va lua pentru a rezolva problema. Cu termenii stabiliți în piatră, problemele sunt abordate rapid și eficient, iar clienții sunt informați despre progresul cererilor lor de asistență.

În plus, SLA ar trebui să specifice orice compensație la care clientul ar putea avea dreptul în cazul în care MSP nu îndeplinește obiectivele de nivel de serviciu convenite. Trebuie definite așteptări și responsabilități clare și trebuie stabilite procese eficiente de comunicare și soluționare a disputelor pentru a minimiza disputele.

Protejați ambele părți

Un SLA bine conceput asigură că ambele părți își cunosc drepturile și responsabilitățile și că orice probleme sau preocupări pot fi rezolvate cu promptitudine. Riscul de dispute poate fi redus, iar ambele părți pot beneficia de o relație pozitivă și productivă.

Stabiliți consecințele pentru așteptările nesatisfăcute

Documentul SLA oferă transparență în ceea ce privește standardele și obligațiile. Dacă oricare dintre părți nu îndeplinește cerințele, contractul MSP SLA ajută la rezolvarea majorității problemelor fără a lăsa loc de îndoială. A ști ce se întâmplă atunci când lucrurile nu merg așa cum a fost planificat oferă liniște sufletească ambelor părți.

Ce ar trebui să includă MSP-urile într-un SLA?

SLA ar trebui să acopere două domenii principale pentru MSP: servicii și managementul acestora. Iată și alți termeni cruciali pe care trebuie să îi includeți într-un SLA.

• Servicii furnizate: O prezentare generală a soluțiilor și produselor pe care un client se poate aștepta de la MSP-ul său, inclusiv domeniul de aplicare al serviciilor, orele de funcționare și orice limitări. Dacă este necesar, poate acoperi și serviciile excluse.
• Performanță: o listă de KPI MSP, proceduri de raportare și măsurători de performanță așteptate. Ar trebui să se bazeze pe un acord reciproc între MSP și client.
• Depanarea și gestionarea problemelor: SLA ar trebui să definească ceea ce constituie o problemă și procesul de escaladare a problemei către MSP. Pentru a preveni repetarea problemei, SLA ar trebui să specifice că MSP va efectua o analiză a cauzei principale după ce problema a fost rezolvată pentru a determina cauza de bază a problemei și pentru a preveni repetarea acesteia.
• Responsabilități: zona de responsabilitate a fiecărei părți, inclusiv orice hardware, software sau infrastructură de care clientul este responsabil pentru întreținere și orice servicii furnizate de MSP.
• Escaladare: O ordine stabilită de operare pentru diferite tipuri de urgențe. Fiecare parte știe la ce să se aștepte și cum să acționeze, ceea ce determină fluxul de lucru și facilitează comunicarea.
• Raportare: un proces de raportare precis și transparent este fundamental pentru o colaborare eficientă între MSP și client.
• Rezolvare: timpul necesar pentru a rezolva diferite probleme. Includeți informațiile despre lucrul în afara orelor de lucru obișnuite.
• Disponibilitate: orele de funcționare, detaliile de contact în caz de nefuncționare, taxe suplimentare legate de perioadele de întrerupere și orice moment specific în care serviciile nu sunt disponibile din orice motiv tehnic sau de altă natură. Fii clar și realist, deoarece comunicarea greșită și termenii vagi pot duce cu ușurință la dispute.
• Scalabilitate: Determinați scalabilitatea și integrarea pentru a evita modificările inutile ale SLA-urilor dvs. MSP.
• Rezilierea: Condițiile de reziliere vor preveni potențialele dezacorduri viitoare și vor proteja atât MSP-urile, cât și clienții lor.
• Prețuri și facturare: Prezentarea prețurilor și a structurii de facturare pentru serviciile furnizate, inclusiv orice reduceri, taxe sau taxe care se pot aplica și orice termeni și condiții de plată.
• Țintele la nivel de serviciu: Țintele pe care se așteaptă să le îndeplinească MSP, inclusiv timpii de răspuns, disponibilitatea și măsurile de securitate, cum ar fi un plan de recuperare în caz de dezastru, audituri de securitate și protecție împotriva virușilor și a programelor malware.

Cele mai bune practici SLA pentru MSP

Odată ce știți ce să includeți într-un acord, urmați aceste bune practici pentru a vă alinia serviciile și obiectivele.

Stabiliți obiective realiste și realizabile

Este mai bine să rămâi în siguranță și să optezi pentru o ofertă pe care o poți gestiona decât să reprezinte incorect abilitățile afacerii tale. Puteți câștiga potențial clienți noi cu timpi de rezoluție promițători, dar vă riscați reputația, care este greu de recuperat dacă ceva nu merge bine. În cele din urmă, promisiunile pe care nu le poți respecta te fac să arăți mai rău.

Atunci când stabiliți obiective, trebuie să luați în considerare resursele și capacitățile dumneavoastră și să vă asigurați că obiectivele se aliniază cu nevoile și așteptările clientului. Dacă obiectivele sunt prea ambițioase, poate duce la frustrare și dezamăgire pentru ambele părți și poate duce la dispute.

Pe de altă parte, dacă obiectivele sunt prea modeste, este posibil ca clienții să nu primească nivelul de servicii de care au nevoie, iar MSP-ul poate să nu-și îndeplinească obiectivele de afaceri.

Urmăriți corect timpii de răspuns

Asigurați-vă că documentul SLA exclude timpul necesar clienților pentru a răspunde. Un departament IT trebuie să măsoare eficient timpul de răspuns pentru a oferi cel mai bun serviciu.

Un client care răspunde lent poate face ca timpul de răspuns să pară mai rău decât sunt în realitate. Măsurarea SLA-urilor MSP poate deveni complicată. Cu toate acestea, asigurați-vă că echipa dumneavoastră de service este urmărită în funcție de performanță.

Fii specific și precis

Incertitudinea este unul dintre cei mai mari dușmani ai SLA. Ambele părți ar trebui să înțeleagă clar fiecare procedură, serviciu și măsurătoare. Acest lucru creează așteptări realiste care facilitează procesul de lucru. MSP și clientul trebuie să înțeleagă domeniul de responsabilitate pentru a evita disputele inutile. Nu există prea multe detalii într-un SLA.

Evitați SLA-urile complexe

Un SLA complex conține mai multe clauze, limbaj tehnic și metrici complexe greu de înțeles atât pentru MSP, cât și pentru clienții săi. Este dificil să se determine ce servicii sunt furnizate, ce se așteaptă de la fiecare parte și cum vor fi rezolvate litigiile.

Împărțirea SLA-urilor mari în altele mai mici este o practică excelentă care simplifică procesele de măsurare și raportare. În plus, actualizarea SLA-urilor MSP devine mai puțin complicată.

Antrenează-ți echipa

Angajații dvs. au nevoie de o instruire aprofundată cu privire la protocoalele MSP SLA pentru a minimiza potențiala comunicare greșită. Ei trebuie să înțeleagă clar ce probleme sunt în responsabilitatea lor și în afara lor. Ei ar trebui să cunoască, de asemenea, protocolul de recuperare în caz de dezastru pentru a stabili prioritățile și a trata problemele în consecință.

Includeți compensații pentru clienții dvs

Arătați că vă pasă de clienții dvs. incluzând termeni de compensare în SLA-urile dvs. Includeți penalități pentru orice încălcare a contractului SLA și specificați responsabilitatea pentru a asigura clientul. Un SLA MSP încorporează adesea o garanție de rambursare a banilor. De exemplu, unele încălcări pot duce la o reducere specifică pentru serviciul de luna următoare.

Specificați momentul

Unele servicii ar trebui să funcționeze 24/7, în timp ce altele trebuie să fie limitate la programul obișnuit de lucru. Este aproape imposibil să oferi asistență 24/7 pentru fiecare serviciu oferit. Unele probleme necesită atenție instantanee, în timp ce altele pot aștepta un răspuns în timpul săptămânii. Este vorba despre stabilirea priorităților potrivite, așa că clarificați acest lucru în SLA.

Includeți o clauză de reținere inofensivă

Având în vedere că MSP-urile lucrează cu diferite medii autonome, inclusiv o clauză de reținere inofensivă în SLA poate fi extrem de benefică. Afacerea dvs. ar putea fi în pericol, deoarece este expusă la diferite lucruri, mai ales în lumea de astăzi a lucrului de la distanță. Păstrați clauze inofensive în SLA vă poate proteja de riscuri imprevizibile care nu pot fi controlate.

Erori comune SLA pe care le fac MSP-urile

În ciuda stabilirii unor termeni clari, MSP-urile pot ajunge să facă unele greșeli comune.

Lipsa de claritate

Nedefinirea unor scopuri, obiective și valori clare poate duce la confuzii și neînțelegeri între MSP și clientul său. SLA ar trebui să definească în mod clar MSP-urile și serviciile și responsabilitățile clientului. Este deschis interpretărilor și dezacordurilor fără definiții clare.

Transformarea SLA-urilor în materiale de marketing

Să puneți cel mai bun picior în contractul dvs. SLA este o idee bună, dar nu încercați să faceți condițiile să arate mai bune. Destul de des, MSP-urile tind să adauge bucăți mari de text de marketing. Cu toate acestea, un SLA nu este locul potrivit pentru a vă descrie serviciile ca și cum ați încerca să le vindeți. În schimb, concentrați-vă asupra serviciilor oferite și asupra modului de măsurare a performanței, evitând în același timp informațiile inutile.

Mutarea atenției în principal către nevoile tale, uitând de cele ale clienților tăi

Un SLA este un document centrat în principal pe serviciile pe care le furnizați. Cu toate acestea, este esențial să țineți cont de ambele părți. Un SLA MSP trebuie să precizeze clar responsabilitățile clienților dvs., modalitățile de raportare a problemelor și tehnicile de măsurare. Un protocol clar de gestionare a datelor este, de asemenea, esențial pentru crearea unui mediu de lucru colaborativ.

Abordarea promițătoare a celor cinci nouă

Disponibilitatea cinci nouă (99,999%) este una dintre cele mai populare promisiuni dintr-un document SLA. Înseamnă că nu veți avea mai mult de 5,26 minute de întrerupere pe an. Chiar și acest timp poate fi prea mult pentru unele afaceri.

Cu toate acestea, gândiți-vă bine înainte de a oferi efectiv acest nivel de disponibilitate. Promisiunea celor cinci-nouă poate suna atrăgătoare, dar amintiți-vă că orice defecțiune a sistemului necesită un timp considerabil de recuperare. Și speranța că nu se va întâmpla nimic nu este cea mai bună soluție pe termen lung.

Vizând perfecțiunea absolută

Aceasta include atât niveluri nerealiste de înaltă performanță, cât și redactarea perfectă a contractului. Stabilirea așteptărilor nerealiste pentru performanță, timpi de răspuns și timpi de rezoluție poate duce la dezamăgire și neîncredere.

Faceți tot posibilul, dar nu vă concentrați pe atingerea standardelor ideale. Cel mai bun lucru de făcut ar fi să vă îndreptați atenția către construirea unei relații de lungă durată și reciproc avantajoase.

Nu vă reevaluați în mod regulat SLA

După ce v-ați creat SLA, nu uitați să-l reevaluați în mod regulat. Este firesc ca, în timp, serviciile să se schimbe. Ar trebui să revizuiți SLA-ul MSP pentru a se potrivi cu cerințele de reglementare și cu modificările standard din industrie. MSP ar trebui să actualizeze SLA pentru a include cele mai recente măsuri și protocoale de securitate.

Neglijarea măsurilor de securitate

SLA ar trebui să includă măsuri de securitate pentru a proteja datele și sistemele clientului. Datele și sistemele clientului pot fi vulnerabile la încălcări de securitate dacă SLA nu include protocoale de securitate specifice, cum ar fi criptarea și firewall-urile. Dacă SLA nu include servicii de backup, clientul poate risca să piardă date vitale în cazul unui dezastru sau al unei defecțiuni a sistemului.

Datele clientului neprotejate în mod adecvat sunt vulnerabile la furt sau la utilizarea necorespunzătoare, ceea ce duce la pierderi financiare pentru ambele părți. În cazul unei breșe de securitate, MSP-ul poate suferi daune reputaționale, impactând negativ capacitatea sa de a atrage noi clienți și de a menține relațiile existente.

Practicitatea este cheia pentru crearea de SLA-uri eficiente

Producerea unui acord robust de nivel de servicii începe cu o abordare practică care poate proteja atât clienții, cât și MSP. Un SLA bine scris vă va ajuta să construiți o relație puternică și de lungă durată cu clienții dvs.

Așteptările clare din ambele părți vor îmbunătăți fluxul de lucru și vă vor permite să vă concentrați pe furnizarea de servicii excelente. Respectarea celor mai bune practici SLA de mai sus vă poate ajuta să deveniți un partener comercial de încredere.

Obținerea unui avantaj competitiv pe o piață MSP aglomerată poate fi o provocare. Aflați mai multe despre modalitățile de a vă proteja afacerea MSP în viitor și de a rămâne relevant.