Kluczowe elementy skutecznej umowy SLA MSP, które zapewniają sukces

Umowa dotycząca poziomu usług (SLA) to nie tylko lista usług, wskaźników i kar.

Jest to kluczowa część umowy o świadczenie usług zarządzanych (MSA). Umowy SLA dostawcy usług zarządzanych (MSP) pomagają określić oczekiwania i sposób ich pomiaru, dzięki czemu możesz zapewnić zadowolenie klientów i wyeliminować potencjalne spory.

Umowa SLA może nie jest najbardziej ekscytującą częścią pracy MSP, ale jest niezbędna do budowania trwałych relacji z klientami. Dobrze sporządzona umowa dotycząca poziomu usług jest integralną częścią codziennych negocjacji MSP. Jednak solidna podstawa sprawia, że ​​Twoja firma naprawdę odnosi sukcesy i przynosi zyski.

Co to jest umowa dotycząca poziomu usług (SLA)?

Umowa dotycząca poziomu usług to umowa, która określa opis oczekiwanych usług, wymagany poziom tych usług, oczekiwany czas odpowiedzi na zgłoszenia serwisowe oraz godziny pracy wsparcia. Umowa SLA jest zwykle częścią umowy o świadczenie usług zarządzanych.

Umowa SLA określa również kroki, jakie dostawcy usług zarządzanych podejmują w celu rozwiązania wszelkich problemów oraz rekompensatę, jaką otrzymuje klient, jeśli MSP nie spełni uzgodnionych docelowych poziomów usług. Zapewnia to klientom jasne zrozumienie usług, których mogą oczekiwać, oraz poziomu wsparcia, jakiego mogą oczekiwać od MSP.

Dlaczego MSP potrzebują umowy SLA?

Teraz, gdy zdefiniowaliśmy umowę SLA, nadszedł czas, aby porozmawiać o tym, dlaczego firma MSP jej potrzebuje.

Wyjaśnij obszary odpowiedzialności

Twój klient powinien jasno zrozumieć, gdzie zaczyna się i kończy Twoja odpowiedzialność. Określenie kwestii, na które nie masz wpływu, gwarantuje, że oczekiwania są określone, obowiązki są jasno zrozumiane, a odpowiedzialność za różne aspekty świadczonych usług jest jasna.

MSP zazwyczaj zapewniają wsparcie techniczne, monitorują i konserwują sprzęt oraz zapewniają dostępność systemów i aplikacji. Mogą być również odpowiedzialni za plany tworzenia kopii zapasowych, odzyskiwanie po awarii, zabezpieczenia oraz aktualizacje i poprawki oprogramowania.

Kluczowe jest, aby umowa SLA jasno określała obszary odpowiedzialności zarówno MSP, jak i klienta, aby zapewnić przejrzystość i zrozumienie. Pomaga zapewnić, że usługi są dostarczane zgodnie z oczekiwaniami i że obie strony znają swoje obowiązki i odpowiedzialność.

Sformalizuj komunikację

Sformalizowanie komunikacji usprawnia umowę SLA między MSP a jego klientami. Wyznacza jasną i spójną linię komunikacji między obiema stronami, a wszelkie problemy lub wątpliwości można rozwiązać szybko i skutecznie.

Umowa SLA powinna określać metody komunikacji, takie jak e-mail, telefon lub systemy biletowe. Powinien również określać czasy odpowiedzi na prośby o wsparcie oraz godziny pracy wsparcia, aby klienci wiedzieli, kiedy spodziewać się odpowiedzi od MSP.

Umowa SLA MSP pomaga uniknąć nierealistycznych oczekiwań i określić dokładną procedurę postępowania w przypadku wystąpienia jakiegokolwiek problemu. Ponadto MSP i klienci otrzymują jasne opisy priorytetów, procesów eskalacji i czasu rozwiązania. Definiuje również jasny harmonogram dla techników MSP i oszczędza czas.

Zminimalizuj spory

Uniknięcie nieporozumień jest prawie niemożliwe, ale szczegółowa umowa SLA może pomóc w skuteczniejszym rozwiązywaniu sporów. Twój czas odpowiedzi powinien odpowiadać ramom czasowym umowy SLA, aby uniknąć konfliktów. Im bardziej szczegółowa umowa SLA, tym mniej pojawia się pytań i niepotrzebnych sporów.

Każda umowa SLA powinna określać proces zgłaszania incydentów lub problemów, w tym sposób rejestrowania zgłoszenia serwisowego, oczekiwany czas odpowiedzi oraz kroki, jakie MSP podejmie w celu rozwiązania problemu. Dzięki ustalonym warunkom problemy są rozwiązywane szybko i skutecznie, a klienci są informowani o postępach w ich prośbach o wsparcie.

Ponadto umowa SLA powinna określać wszelkie rekompensaty, do których klient może być uprawniony, jeśli MSP nie spełni uzgodnionych docelowych poziomów usług. Należy określić jasne oczekiwania i obowiązki oraz ustanowić skuteczną komunikację i procesy rozstrzygania sporów, aby zminimalizować liczbę sporów.

Chroń obie strony

Dobrze sporządzona umowa SLA gwarantuje, że obie strony znają swoje prawa i obowiązki oraz że wszelkie problemy lub wątpliwości można szybko rozwiązać. Ryzyko sporów może zostać zmniejszone, a obie strony mogą odnieść korzyści z pozytywnych i produktywnych relacji.

Przedstaw konsekwencje niespełnionych oczekiwań

Dokument SLA zapewnia przejrzystość w zakresie standardów i zobowiązań. Jeśli którakolwiek ze stron nie spełni wymagań, umowa MSP SLA pomoże rozwiązać większość problemów bez pozostawiania miejsca na wątpliwości. Wiedza o tym, co się dzieje, gdy sprawy nie idą zgodnie z planem, zapewnia spokój ducha obu stronom.

Co MSP powinni zawrzeć w umowie SLA?

Umowa SLA powinna obejmować dwa podstawowe obszary dla MSP: usługi i zarządzanie nimi. Oto inne kluczowe warunki, które należy uwzględnić w umowie SLA.

• Świadczone usługi: Przegląd rozwiązań i produktów, których klient może oczekiwać od swojego MSP, w tym zakres usług, godziny pracy i wszelkie ograniczenia. W razie potrzeby może również obejmować usługi wyłączone.
• Wydajność: lista wskaźników KPI MSP, procedur raportowania i oczekiwanych pomiarów wydajności. Powinna opierać się na wzajemnym porozumieniu pomiędzy MSP a klientem.
• Rozwiązywanie problemów i zarządzanie problemami: umowa SLA powinna określać, co stanowi problem, oraz proces eskalacji problemu do MSP. Aby zapobiec ponownemu wystąpieniu problemu, umowa SLA powinna określać, że MSP przeprowadzi analizę pierwotnej przyczyny po rozwiązaniu problemu w celu ustalenia podstawowej przyczyny problemu i zapobieżenia jego ponownemu wystąpieniu.
• Obowiązki: Obszar odpowiedzialności każdej ze stron, w tym wszelki sprzęt, oprogramowanie lub infrastruktura, za utrzymanie których odpowiada klient, oraz wszelkie usługi świadczone przez MSP.
• Eskalacja: Ustalona kolejność działań dla różnych rodzajów sytuacji awaryjnych. Każda ze stron wie, czego się spodziewać i jak postępować, co determinuje przebieg prac i ułatwia komunikację.
• Raportowanie: Dokładny i przejrzysty proces raportowania ma fundamentalne znaczenie dla efektywnej współpracy między MSP a klientem.
• Rozwiązanie: czas potrzebny na rozwiązanie różnych problemów. Dołącz informacje o pracy poza typowymi godzinami pracy.
• Dostępność: godziny pracy, dane kontaktowe w przypadku przestojów, dodatkowe opłaty związane z przestojami oraz wszelkie określone godziny, w których usługi nie są dostępne z przyczyn technicznych lub innych. Mów jasno i realistycznie, ponieważ nieporozumienia i niejasne warunki mogą łatwo prowadzić do sporów.
• Skalowalność: Określ skalowalność i integrację, aby uniknąć niepotrzebnych zmian w umowach SLA MSP.
• Rozwiązanie: Rozwiązanie warunków zapobiegnie potencjalnym przyszłym nieporozumieniom i ochroni zarówno MSP, jak i ich klientów.
• Ceny i rozliczenia: Zarys struktury cen i rozliczeń za świadczone usługi, w tym wszelkie rabaty, opłaty lub obciążenia, które mogą mieć zastosowanie, oraz wszelkie warunki płatności.
• Docelowy poziom usług: cele, które MSP ma osiągnąć, w tym czasy reakcji, dostępność i środki bezpieczeństwa, takie jak plan odzyskiwania po awarii, audyty bezpieczeństwa oraz ochrona przed wirusami i złośliwym oprogramowaniem.

Najlepsze praktyki SLA dla MSP

Gdy już wiesz, co uwzględnić w umowie, postępuj zgodnie z tymi najlepszymi praktykami, aby dostosować swoje usługi i cele.

Stawiaj sobie realistyczne i osiągalne cele

Lepiej być po bezpiecznej stronie i wybrać ofertę, którą możesz zarządzać, niż niedokładnie przedstawiać możliwości swojej firmy. Potencjalnie możesz pozyskać nowych klientów z obiecującymi czasami rozwiązania problemu, ale ryzykujesz swoją reputację, którą trudno odzyskać, jeśli coś pójdzie nie tak. Ostatecznie obietnice, których nie możesz dotrzymać, sprawiają, że wyglądasz gorzej.

Wyznaczając cele, musisz wziąć pod uwagę swoje zasoby i możliwości oraz upewnić się, że cele są zgodne z potrzebami i oczekiwaniami klienta. Jeśli cele są zbyt ambitne, może to prowadzić do frustracji i rozczarowania obu stron oraz prowadzić do sporów.

Z drugiej strony, jeśli cele są zbyt skromne, klienci mogą nie otrzymać wymaganego poziomu usług, a MSP może nie spełnić ich celów biznesowych.

Prawidłowo śledź czasy reakcji

Upewnij się, że dokument SLA nie uwzględnia czasu potrzebnego klientom na odpowiedź. Dział IT musi skutecznie mierzyć czas reakcji, aby zapewnić najlepszą obsługę.

Wolno reagujący klient może sprawić, że czasy odpowiedzi będą wyglądać gorzej niż w rzeczywistości. Mierzenie umów SLA MSP może być skomplikowane. Jednak upewnij się, że Twój zespół Service Desk jest śledzony zgodnie z wydajnością.

Bądź konkretny i dokładny

Niepewność jest jednym z najgorszych wrogów umowy SLA. Obie strony powinny jasno rozumieć każdą procedurę, usługę i metrykę. Stwarza to realistyczne oczekiwania, które ułatwiają proces pracy. MSP i klient muszą zrozumieć obszar swojej odpowiedzialności, aby uniknąć niepotrzebnych sporów. Umowa SLA nie zawiera zbyt wielu szczegółów.

Unikaj skomplikowanych umów SLA

Złożona umowa SLA zawiera wiele klauzul, język techniczny i złożone wskaźniki, które są trudne do zrozumienia zarówno dla MSP, jak i jego klientów. Określenie, jakie usługi są świadczone, czego oczekuje się od każdej ze stron i jak rozwiązywane będą spory, stanowi wyzwanie.

Dzielenie dużych umów SLA na mniejsze to świetna praktyka, która upraszcza procesy pomiaru i raportowania. Ponadto aktualizacja umów SLA MSP staje się mniej skomplikowana.

Trenuj swój zespół

Twoi pracownicy potrzebują dokładnego przeszkolenia w zakresie protokołów MSP SLA, aby zminimalizować potencjalne nieporozumienia. Muszą jasno rozumieć, jakie kwestie leżą w zakresie ich odpowiedzialności, a które są poza ich zasięgiem. Powinni również znać protokół odzyskiwania po awarii, aby odpowiednio ustalać priorytety i rozwiązywać problemy.

Uwzględnij rekompensatę dla swoich klientów

Pokaż, że dbasz o swoich klientów, umieszczając warunki wynagrodzenia w umowach SLA. Uwzględnij kary za wszelkie naruszenia umowy SLA i określ odpowiedzialność, aby zapewnić klienta. Umowa SLA MSP często obejmuje gwarancję zwrotu pieniędzy. Na przykład niektóre naruszenia mogą skutkować określoną zniżką na usługę w następnym miesiącu.

Określ czas

Niektóre usługi powinny działać 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, podczas gdy inne muszą być ograniczone do zwykłych godzin pracy. Zapewnienie wsparcia 24/7 dla każdej oferowanej usługi jest prawie niemożliwe. Niektóre problemy wymagają natychmiastowej uwagi, podczas gdy inne mogą poczekać na odpowiedź w ciągu tygodnia. Chodzi o ustalenie właściwych priorytetów, więc wyjaśnij to w umowie SLA.

Zawierać klauzulę nieszkodliwości

Biorąc pod uwagę, że MSP współpracują z różnymi autonomicznymi środowiskami, w tym klauzula „nieszkodliwości” w umowie SLA może być bardzo korzystna. Twoja firma może być zagrożona, ponieważ jest narażona na różne czynniki, zwłaszcza w dzisiejszym świecie pracy zdalnej. Utrzymanie nieszkodliwych klauzul w umowie SLA może uchronić Cię przed nieprzewidzianymi zagrożeniami, na które nie masz wpływu.

Typowe błędy SLA popełniane przez MSP

Pomimo ustalenia jasnych warunków, MSP mogą popełnić kilka typowych błędów.

Brak jasności

Niezdefiniowanie jasnych celów, celów i wskaźników może prowadzić do zamieszania i nieporozumień między MSP a jego klientem. Umowa SLA powinna jasno określać MSP oraz usługi i obowiązki klienta. Jest otwarty na interpretacje i nieporozumienia bez jasnych definicji.

Przekształcanie umów SLA w materiały marketingowe

Dawanie z siebie wszystkiego w umowie SLA to dobry pomysł, ale nie próbuj poprawiać warunków. Dość często MSP mają tendencję do dodawania dużych fragmentów tekstu marketingowego. Jednak umowa SLA nie jest właściwym miejscem do opisywania swoich usług, tak jakbyś próbował je sprzedać. Zamiast tego skup się na oferowanych usługach i sposobach mierzenia wydajności, unikając zbędnych informacji.

Skupiając się głównie na swoich potrzebach, zapominając o potrzebach swoich klientów

Umowa SLA to dokument skupiający się głównie na świadczonych przez Ciebie usługach. Należy jednak wziąć pod uwagę obie strony. Umowa SLA MSP musi jasno określać obowiązki klientów, sposoby zgłaszania problemów i techniki pomiarowe. Przejrzysty protokół zarządzania danymi jest również niezbędny do stworzenia środowiska pracy opartego na współpracy.

Obiecujące podejście pięciu dziewiątek

Dostępność na pięć dziewiątek (99,999%) to jedna z najpopularniejszych obietnic w dokumencie SLA. Oznacza to, że nie będziesz mieć więcej niż 5,26 minuty przestoju rocznie. Nawet ten czas może być zbyt długi dla niektórych firm.

Jednak dobrze się zastanów, zanim faktycznie zaoferujesz ten poziom dostępności. Obietnica pięć-dziewiątka może brzmieć zachęcająco, ale pamiętaj, że każda awaria systemu wymaga znacznego czasu odzyskiwania. A nadzieja, że ​​nic się nie wydarzy, nie jest najlepszym rozwiązaniem na dłuższą metę.

Dążenie do absolutnej perfekcji

Obejmuje to zarówno nierealistyczne wysokie poziomy wydajności, jak i perfekcyjne przygotowanie umowy. Stawianie nierealistycznych oczekiwań dotyczących wydajności, czasu reakcji i czasu rozwiązania może prowadzić do rozczarowania i braku zaufania.

Daj z siebie wszystko, ale nie koncentruj się na osiąganiu idealnych standardów. Najlepiej byłoby skierować swoją uwagę na budowanie długotrwałych i wzajemnie korzystnych relacji.

Brak regularnej ponownej oceny umowy SLA

Po sporządzeniu umowy SLA nie zapomnij regularnie jej oceniać. To naturalne, że z biegiem czasu usługi się zmieniają. Należy zmienić umowę SLA MSP, aby dostosować ją do wymogów prawnych i zmian w standardach branżowych. MSP powinien zaktualizować umowę SLA, aby zawierała najnowsze środki bezpieczeństwa i protokoły.

Zaniedbywanie środków bezpieczeństwa

Umowa SLA powinna zawierać środki bezpieczeństwa w celu ochrony danych i systemów klienta. Dane i systemy klienta mogą być narażone na naruszenia bezpieczeństwa, jeśli umowa SLA nie obejmuje określonych protokołów bezpieczeństwa, takich jak szyfrowanie i zapory ogniowe. Jeśli umowa SLA nie obejmuje usług tworzenia kopii zapasowych, klient może ryzykować utratę ważnych danych w przypadku katastrofy lub awarii systemu.

Nieodpowiednio zabezpieczone dane klienta są narażone na kradzież lub nadużycie, prowadzące do strat finansowych dla obu stron. W przypadku naruszenia bezpieczeństwa MSP może ponieść utratę reputacji, co negatywnie wpłynie na jego zdolność do pozyskiwania nowych klientów i utrzymywania istniejących relacji.

Praktyczność jest kluczem do tworzenia skutecznych umów SLA

Tworzenie solidnej umowy dotyczącej poziomu usług zaczyna się od praktycznego podejścia, które może chronić zarówno klientów, jak i MSP. Dobrze napisana umowa SLA pomoże Ci zbudować silne, długotrwałe relacje z klientami.

Jasne oczekiwania z obu stron usprawnią pracę i pozwolą Ci skoncentrować się na dostarczaniu doskonałych usług. Postępowanie zgodnie z najlepszymi praktykami SLA powyżej może pomóc Ci stać się niezawodnym partnerem handlowym.

Uzyskanie przewagi konkurencyjnej na zatłoczonym rynku MSP może być wyzwaniem. Dowiedz się więcej o sposobach zabezpieczania swojej firmy MSP na przyszłość i pozostawania na bieżąco.