Los elementos clave de un SLA de MSP eficaz que garantizan el éxito

Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) no es solo una lista de servicios, métricas y sanciones.

Es una parte crucial de su acuerdo de servicios gestionados (MSA). Los SLA de proveedores de servicios administrados (MSP) ayudan a determinar las expectativas y cómo medirlas, para que pueda mantener a los clientes satisfechos y eliminar posibles disputas.

Es posible que un SLA no sea la parte más emocionante del trabajo de MSP, pero es esencial para construir relaciones sólidas con los clientes. Un acuerdo de nivel de servicio bien diseñado es una parte integral de la negociación diaria de MSP. Sin embargo, una base sólida como una roca hace que su negocio sea realmente exitoso y rentable.

¿Qué es un acuerdo de nivel de servicio (SLA)?

Un acuerdo de nivel de servicio es un contrato que especifica la descripción de los servicios esperados, el nivel requerido de esos servicios, los tiempos de respuesta esperados para las solicitudes de soporte y las horas de funcionamiento del soporte. Un SLA suele ser parte de un acuerdo de servicios gestionados.

Un SLA también define los pasos que toman los proveedores de servicios administrados para resolver cualquier problema y la compensación que recibe el cliente si el MSP no cumple con los objetivos de nivel de servicio acordados. Esto proporciona a los clientes una comprensión clara de los servicios que pueden esperar recibir y el nivel de soporte que pueden esperar del MSP.

¿Por qué los MSP necesitan un SLA?

Ahora que hemos definido SLA, es hora de hablar sobre por qué una empresa MSP necesita uno.

Aclarar las áreas de responsabilidad.

Su cliente debe entender claramente dónde comienza y termina su responsabilidad. Especificar los problemas fuera de su control garantiza que se establezcan las expectativas, que se entiendan claramente las responsabilidades y que la rendición de cuentas sea clara para los diferentes aspectos de los servicios prestados.

Los MSP generalmente brindan soporte técnico, monitorean y mantienen equipos, y aseguran la disponibilidad de sistemas y aplicaciones. También pueden ser responsables de los planes de copia de seguridad, la recuperación ante desastres, la seguridad y las actualizaciones y parches de software.

Es fundamental que el SLA describa claramente las áreas de responsabilidad tanto del MSP como del cliente para garantizar la claridad y la comprensión. Ayuda a garantizar que los servicios se entreguen como se espera y que ambas partes conozcan sus obligaciones y responsabilidades.

Formalizar la comunicación

La formalización de la comunicación agiliza el SLA entre un MSP y sus clientes. Establece una línea de comunicación clara y consistente entre las dos partes, y cualquier problema o inquietud puede abordarse de manera rápida y eficiente.

El SLA debe describir los métodos de comunicación, como el correo electrónico, el teléfono o los sistemas de emisión de boletos. También debe especificar los tiempos de respuesta para las solicitudes de soporte y las horas de funcionamiento del soporte, para que los clientes sepan cuándo esperar una respuesta del MSP.

Un MSP SLA ayuda a evitar expectativas poco realistas y determina el procedimiento exacto a seguir cuando ocurre cualquier problema. Además, el MSP y los clientes obtienen descripciones claras de prioridades, procesos de escalamiento y tiempos de resolución. También define un horario claro para los técnicos de MSP y ahorra tiempo.

Minimice las disputas

Evitar desacuerdos es casi imposible, pero un contrato SLA detallado puede ayudar a resolver disputas de manera más eficiente. Su tiempo de respuesta debe corresponder a los plazos de SLA para evitar conflictos. Cuanto más detallado sea su SLA, menos preguntas y disputas innecesarias surgirán.

Cada SLA debe especificar el proceso para informar incidentes o problemas, incluido cómo registrar una solicitud de soporte, el tiempo de respuesta esperado y los pasos que tomará el MSP para resolver el problema. Con los términos establecidos en piedra, los problemas se abordan de manera rápida y efectiva, y los clientes reciben información sobre el progreso de sus solicitudes de soporte.

Además, el SLA debe especificar cualquier compensación a la que el cliente pueda tener derecho si el MSP no cumple con los objetivos de nivel de servicio acordados. Se deben definir expectativas y responsabilidades claras, y se deben establecer procesos efectivos de comunicación y resolución de disputas para minimizar las disputas.

Proteger a ambas partes

Un SLA bien elaborado garantiza que ambas partes conozcan sus derechos y responsabilidades y que cualquier problema o inquietud se pueda abordar con prontitud. El riesgo de disputas puede reducirse y ambas partes pueden beneficiarse de una relación positiva y productiva.

Establecer las consecuencias para las expectativas no cumplidas

El documento SLA ofrece transparencia en términos de estándares y obligaciones. Si alguna de las partes no cumple con los requisitos, el contrato MSP SLA ayuda a resolver la mayoría de los problemas sin dejar lugar a dudas. Saber qué sucede cuando las cosas no salen según lo planeado brinda tranquilidad a ambas partes.

¿Qué deben incluir los MSP en un SLA?

El SLA debe cubrir dos áreas principales para los MSP: los servicios y su gestión. Aquí hay otros términos cruciales para incluir en un SLA.

• Servicios proporcionados: una descripción general de las soluciones y los productos que un cliente puede esperar de su MSP, incluido el alcance de los servicios, el horario de atención y cualquier limitación. Si es necesario, también puede cubrir los servicios excluidos.
• Desempeño: una lista de KPI de MSP, procedimientos de informes y medidas de desempeño esperadas. Debe basarse en un acuerdo mutuo entre el MSP y el cliente.
• Resolución de problemas y gestión de problemas: el SLA debe definir qué constituye un problema y el proceso para escalar el problema al MSP. Para evitar que el problema vuelva a ocurrir, el SLA debe especificar que el MSP llevará a cabo un análisis de causa raíz después de que se haya resuelto el problema para determinar la causa subyacente del problema y evitar que vuelva a ocurrir.
• Responsabilidades: el área de responsabilidad de cada parte, incluido cualquier hardware, software o infraestructura que el cliente sea responsable de mantener y cualquier servicio que proporcione el MSP.
• Escalada: Un orden de operación establecido para diferentes tipos de emergencias. Cada parte sabe qué esperar y cómo actuar, lo que determina el flujo de trabajo y facilita la comunicación.
• Informes: un proceso de informes preciso y transparente es fundamental para una colaboración eficaz entre el MSP y el cliente.
• Resolución: El tiempo que lleva resolver diferentes problemas. Incluya la información sobre trabajar fuera de su horario comercial habitual.
• Disponibilidad: las horas de tiempo de actividad, los datos de contacto en caso de tiempo de inactividad, los cargos adicionales relacionados con los tiempos de inactividad y cualquier momento específico en el que los servicios no estén disponibles por razones técnicas o de otro tipo. Sea claro y realista porque la falta de comunicación y los términos vagos pueden conducir fácilmente a disputas.
• Escalabilidad: determine la escalabilidad y la integración para evitar cambios innecesarios en sus SLA de MSP.
• Terminación: las condiciones de terminación evitarán posibles desacuerdos futuros y protegerán tanto a los MSP como a sus clientes.
• Precios y facturación: Resumen de la estructura de precios y facturación de los servicios prestados, incluidos los descuentos, tarifas o cargos que puedan aplicarse y los términos y condiciones de pago.
• Objetivos de nivel de servicio: objetivos que se espera que cumpla el MSP, incluidos los tiempos de respuesta, la disponibilidad y las medidas de seguridad, como un plan de recuperación ante desastres, auditorías de seguridad y protección contra virus y malware.

Mejores prácticas de SLA para MSP

Una vez que sepa qué incluir en un acuerdo, siga estas mejores prácticas para alinear sus servicios y objetivos.

Establece metas realistas y alcanzables

Es mejor mantenerse seguro y optar por una oferta que pueda administrar que representar de manera incorrecta las capacidades de su negocio. Potencialmente, puede ganar nuevos clientes con tiempos de resolución prometedores, pero arriesga su reputación, que es difícil de recuperar si algo sale mal. En última instancia, las promesas que no puedes cumplir te hacen ver peor.

Al establecer metas, debe considerar sus recursos y capacidades y asegurarse de que las metas se alineen con las necesidades y expectativas del cliente. Si los objetivos son demasiado ambiciosos, puede generar frustración y decepción para ambas partes y generar disputas.

Por otro lado, si los objetivos son demasiado modestos, es posible que los clientes no reciban el nivel de servicio que requieren y que el MSP no cumpla con sus objetivos comerciales.

Realice un seguimiento de los tiempos de respuesta correctamente

Asegúrese de que su documento de SLA excluya el tiempo que tardan sus clientes en responder. Un departamento de TI debe medir de manera efectiva el tiempo de respuesta para brindar el mejor servicio.

Un cliente que responde lentamente puede hacer que sus tiempos de respuesta parezcan peores de lo que son en realidad. Medir los SLA de MSP puede resultar complicado. Sin embargo, asegúrese de que su equipo de la mesa de servicio sea rastreado de acuerdo con el desempeño.

Sea específico y preciso

La incertidumbre es uno de los peores enemigos de su SLA. Ambas partes deben entender claramente cada procedimiento, servicio y métrica. Esto crea expectativas realistas que facilitan el proceso de trabajo. El MSP y el cliente deben comprender el área de su responsabilidad para evitar disputas innecesarias. No existe tal cosa como demasiados detalles en un SLA.

Evite acuerdos de nivel de servicio complejos

Un SLA complejo contiene múltiples cláusulas, lenguaje técnico y métricas complejas difíciles de entender tanto para el MSP como para sus clientes. Determinar qué servicios se brindan, qué se espera de cada parte y cómo se resolverán las disputas es un desafío.

Dividir SLA grandes en otros más pequeños es una gran práctica que simplifica los procesos de medición y generación de informes. Además, la actualización de los SLA de MSP se vuelve menos complicada.

Entrena a tu equipo

Sus empleados necesitan una formación exhaustiva sobre los protocolos MSP SLA para minimizar posibles errores de comunicación. Deben entender claramente qué asuntos están dentro de su responsabilidad y fuera de su alcance. También deben conocer el protocolo de recuperación ante desastres para priorizar y tratar los problemas en consecuencia.

Incluye compensación para tus clientes

Muestre que se preocupa por sus clientes al incluir términos de compensación en sus SLA. Incluya sanciones por cualquier violación del contrato de SLA y especifique la responsabilidad para asegurar al cliente. Un MSP SLA a menudo incorpora una garantía de devolución de dinero. Por ejemplo, algunas infracciones pueden resultar en un descuento específico para el servicio del próximo mes.

Especificar el tiempo

Algunos servicios deben seguir funcionando las 24 horas del día, los 7 días de la semana, mientras que otros deben restringirse al horario comercial habitual. Es casi imposible brindar soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana para cada servicio ofrecido. Algunos problemas requieren atención inmediata, mientras que otros pueden esperar una respuesta entre semana. Se trata de establecer las prioridades correctas, así que aclare esto en el SLA.

Incorporar una cláusula de exención de responsabilidad

Dado que los MSP trabajan con varios entornos autónomos, incluir una cláusula de exención de responsabilidad en su SLA puede ser muy beneficioso. Su negocio podría estar en riesgo porque está expuesto a diferentes cosas, especialmente en el mundo actual del trabajo remoto. Las cláusulas de exención de responsabilidad en su SLA pueden protegerlo de riesgos imprevisibles que escapan a su control.

Errores comunes de SLA que cometen los MSP

A pesar de establecer términos claros, los MSP pueden terminar cometiendo algunos errores comunes.

Falta de claridad

No definir metas, objetivos y métricas claras puede generar confusión y malentendidos entre el MSP y su cliente. El SLA debe definir claramente los MSP y los servicios y responsabilidades del cliente. Está abierto a interpretaciones y desacuerdos sin definiciones claras.

Convertir los SLA en materiales de marketing

Dar lo mejor de sí mismo en su contrato de SLA es una buena idea, pero no intente hacer que las condiciones parezcan mejores. Muy a menudo, los MSP tienden a agregar grandes porciones de texto de marketing. Sin embargo, un SLA no es el lugar adecuado para describir sus servicios como si estuviera tratando de venderlos. En su lugar, concéntrese en los servicios ofrecidos y cómo medir el rendimiento mientras evita información innecesaria.

Cambiar el enfoque principalmente a sus necesidades olvidándose de las de sus clientes

Un SLA es un documento centrado principalmente en los servicios que proporciona. Sin embargo, es fundamental tener en cuenta a ambas partes. Un MSP SLA debe establecer claramente las responsabilidades de sus clientes, las formas de informar los problemas y las técnicas de medición. Un protocolo claro de gestión de datos también es esencial para crear un entorno de trabajo colaborativo.

Prometedor el enfoque de los cinco nueves

La disponibilidad de cinco nueves (99,999 %) es una de las promesas más populares en un documento SLA. Significa que no tendrá más de 5,26 minutos de tiempo de inactividad al año. Incluso este tiempo puede ser demasiado para algunas empresas.

Sin embargo, piense bien antes de ofrecer este nivel de disponibilidad. La promesa del cinco por nueve puede sonar atractiva, pero recuerde que cualquier falla del sistema requiere un tiempo de recuperación considerable. Y esperar que no ocurra nada no es la mejor solución a largo plazo.

Apuntando a la perfección absoluta

Esto incluye tanto niveles de alto rendimiento poco realistas como la redacción de su contrato a la perfección. Establecer expectativas poco realistas de rendimiento, tiempos de respuesta y tiempos de resolución puede generar decepción y desconfianza.

Haz tu mejor esfuerzo, pero no te concentres en alcanzar los estándares ideales. Lo mejor que puede hacer es dirigir su atención hacia la construcción de una relación duradera y mutuamente beneficiosa.

No reevaluar su SLA regularmente

Después de elaborar su SLA, no olvide volver a evaluarlo regularmente. Es natural que, con el tiempo, los servicios cambien. Debe revisar su MSP SLA para que coincida con los requisitos reglamentarios y los cambios estándar de la industria. El MSP debe actualizar el SLA para incluir las últimas medidas y protocolos de seguridad.

Descuidar las medidas de seguridad

El SLA debe incluir medidas de seguridad para proteger los datos y sistemas del cliente. Los datos y sistemas del cliente pueden ser vulnerables a violaciones de seguridad si el SLA no incluye protocolos de seguridad específicos, como cifrado y firewalls. Si el SLA no incluye servicios de copia de seguridad, el cliente puede correr el riesgo de perder datos vitales en caso de desastre o falla del sistema.

Los datos del cliente que no están adecuadamente protegidos son vulnerables al robo o uso indebido, lo que genera pérdidas financieras para ambas partes. En caso de una violación de la seguridad, el MSP puede sufrir daños en la reputación, lo que afectará negativamente su capacidad para atraer nuevos clientes y mantener las relaciones existentes.

La practicidad es clave para crear acuerdos de nivel de servicio efectivos

La producción de un acuerdo de nivel de servicio sólido comienza con un enfoque práctico que puede proteger tanto a los clientes como al MSP. Un SLA bien escrito lo ayudará a construir una relación sólida y duradera con sus clientes.

Las expectativas claras de ambas partes mejorarán el flujo de trabajo y le permitirán concentrarse en brindar excelentes servicios. Seguir las mejores prácticas de SLA anteriores puede ayudarlo a convertirse en un socio comercial confiable.

Obtener una ventaja competitiva en un mercado de MSP abarrotado puede ser un desafío. Obtenga más información sobre las formas de preparar su negocio de MSP para el futuro y mantenerse relevante.