성공을 보장하는 효과적인 MSP SLA의 핵심 요소

서비스 수준 계약(SLA)은 단순한 서비스, 메트릭 및 페널티 목록이 아닙니다.

관리 서비스 계약(MSA)의 중요한 부분입니다. 관리형 서비스 공급자(MSP) SLA는 기대치를 결정하고 기대치를 측정하는 방법을 결정하는 데 도움이 되므로 클라이언트를 계속 만족시키고 잠재적인 분쟁을 제거할 수 있습니다.

SLA는 MSP 작업에서 가장 흥미로운 부분이 아닐 수 있지만 견고한 클라이언트 관계를 구축하는 데 필수적입니다. 잘 짜여진 서비스 수준 계약은 MSP의 일일 협상에서 필수적인 부분입니다. 그러나 견고한 기반은 귀하의 비즈니스를 진정으로 성공적이고 수익성 있게 만듭니다.

SLA(서비스 수준 계약)란 무엇입니까?

서비스 수준 계약은 예상 서비스에 대한 설명, 해당 서비스에 필요한 수준, 지원 요청에 대한 예상 응답 시간 및 지원 운영 시간을 지정하는 계약입니다. SLA는 일반적으로 관리 서비스 계약의 일부입니다.

SLA는 또한 MSP가 합의된 서비스 수준 목표를 충족하지 못하는 경우 관리 서비스 공급자가 문제를 해결하기 위해 취하는 단계와 클라이언트가 받는 보상을 정의합니다. 이를 통해 클라이언트는 받을 것으로 기대할 수 있는 서비스와 MSP에서 기대할 수 있는 지원 수준을 명확하게 이해할 수 있습니다.

MSP에 SLA가 필요한 이유는 무엇입니까?

이제 SLA를 정의했으므로 MSP 비즈니스에 SLA가 필요한 이유에 대해 이야기할 시간입니다.

책임 영역을 명확히 한다

귀하의 고객은 귀하의 책임이 어디서 시작되고 끝나는지 명확하게 이해해야 합니다. 제어할 수 없는 문제를 지정하면 기대치가 설정되고 책임이 명확하게 이해되며 제공되는 서비스의 다양한 측면에 대한 책임이 명확해집니다.

MSP는 일반적으로 기술 지원을 제공하고 장비를 모니터링 및 유지하며 시스템 및 애플리케이션의 가용성을 보장합니다. 또한 백업 계획, 재해 복구, 보안, 소프트웨어 업데이트 및 패치를 담당할 수도 있습니다.

명확성과 이해를 보장하기 위해 SLA가 MSP와 클라이언트 모두의 책임 영역을 명확하게 설명하는 것이 중요합니다. 이를 통해 서비스가 예상대로 제공되고 양 당사자가 자신의 의무와 책임을 알 수 있습니다.

커뮤니케이션 공식화

통신을 공식화하면 MSP와 해당 클라이언트 간의 SLA가 간소화됩니다. 두 당사자 간의 명확하고 일관된 의사 소통 라인을 설정하고 모든 문제 또는 우려 사항을 신속하고 효율적으로 해결할 수 있습니다.

SLA는 이메일, 전화 또는 발권 시스템과 같은 커뮤니케이션 방법을 설명해야 합니다. 또한 지원 요청에 대한 응답 시간과 지원 작업 시간을 지정해야 클라이언트가 MSP의 응답을 예상하는 시기를 알 수 있습니다.

MSP SLA는 비현실적인 기대를 피하고 문제가 발생할 때 따라야 할 정확한 절차를 결정하는 데 도움이 됩니다. 또한 MSP와 클라이언트는 우선 순위, 에스컬레이션 프로세스 및 해결 시간에 대한 명확한 설명을 얻습니다. 또한 MSP 기술자를 위한 명확한 일정을 정의하고 시간을 절약합니다.

분쟁 최소화

불일치를 피하는 것은 거의 불가능하지만 상세한 SLA 계약은 분쟁을 보다 효율적으로 해결하는 데 도움이 될 수 있습니다. 충돌을 피하기 위해 응답 시간은 SLA 기간과 일치해야 합니다. SLA가 상세할수록 질문과 불필요한 분쟁이 줄어듭니다.

모든 SLA는 지원 요청을 기록하는 방법, 예상 응답 시간 및 MSP가 문제를 해결하기 위해 취할 단계를 포함하여 사고 또는 문제를 보고하는 프로세스를 지정해야 합니다. 조건이 확정되면 문제가 신속하고 효과적으로 해결되며 클라이언트는 지원 요청 진행 상황을 알 수 있습니다.

또한 SLA는 MSP가 합의된 서비스 수준 목표를 충족하지 못하는 경우 클라이언트가 받을 수 있는 모든 보상을 지정해야 합니다. 명확한 기대치와 책임이 정의되어야 하며 분쟁을 최소화하기 위해 효과적인 커뮤니케이션 및 분쟁 해결 프로세스를 설정해야 합니다.

양 당사자 보호

잘 만들어진 SLA는 양 당사자가 자신의 권리와 책임을 알고 모든 문제나 우려 사항을 즉시 해결할 수 있도록 보장합니다. 분쟁의 위험을 줄일 수 있으며 양 당사자는 긍정적이고 생산적인 관계에서 이익을 얻을 수 있습니다.

충족되지 않은 기대치에 대한 결과 제시

SLA 문서는 표준 및 의무 측면에서 투명성을 제공합니다. 어느 쪽이든 요구 사항을 충족하지 못하는 경우 MSP SLA 계약은 의심의 여지 없이 대부분의 문제를 해결하는 데 도움이 됩니다. 일이 계획대로 진행되지 않을 때 어떤 일이 발생하는지 아는 것은 양 당사자에게 마음의 평화를 줍니다.

MSP는 SLA에 무엇을 포함해야 합니까?

SLA는 MSP의 두 가지 주요 영역인 서비스와 관리를 다루어야 합니다. 다음은 SLA에 포함해야 할 다른 중요한 용어입니다.

• 제공되는 서비스: 서비스 범위, 운영 시간 및 제한 사항을 포함하여 클라이언트가 MSP에서 기대할 수 있는 솔루션 및 제품에 대한 개요입니다. 필요한 경우 제외된 서비스도 보장할 수 있습니다.
• 성능: MSP KPI, 보고 절차 및 예상 성능 측정 목록입니다. MSP와 클라이언트 간의 상호 합의를 기반으로 해야 합니다.
• 문제 해결 및 문제 관리: SLA는 문제를 구성하는 요소와 문제를 MSP로 에스컬레이션하는 프로세스를 정의해야 합니다. 문제가 다시 발생하지 않도록 SLA는 문제가 해결된 후 MSP가 근본 원인 분석을 수행하여 문제의 근본 원인을 파악하고 문제가 다시 발생하지 않도록 방지하도록 지정해야 합니다.
• 책임: 클라이언트가 유지 관리를 담당하는 모든 하드웨어, 소프트웨어 또는 인프라와 MSP가 제공하는 모든 서비스를 포함하는 각 당사자의 책임 영역입니다.
• 에스컬레이션: 다양한 유형의 긴급 상황에 대해 설정된 작업 순서입니다. 각 당사자는 무엇을 기대하고 어떻게 행동해야 하는지 알고 있으며, 이에 따라 작업 흐름이 결정되고 커뮤니케이션이 촉진됩니다.
• 보고: 정확하고 투명한 보고 프로세스는 MSP와 고객 간의 효과적인 협업을 위한 기본입니다.
• 해결: 다양한 문제를 해결하는 데 걸리는 시간입니다. 일반적인 업무 시간 외 근무에 대한 정보를 포함하십시오.
• 가용성: 가동 시간, 가동 중지 시 연락처 세부 정보, 가동 중지 시간과 관련된 추가 요금, 기술적 또는 기타 이유로 서비스를 사용할 수 없는 특정 시간. 잘못된 의사소통과 모호한 용어는 쉽게 분쟁으로 이어질 수 있으므로 명확하고 현실적이어야 합니다.
• 확장성: MSP SLA에 대한 불필요한 변경을 방지하기 위해 확장성과 통합을 결정합니다.
• 해지: 해지 조건은 잠재적인 향후 불일치를 방지하고 MSP와 클라이언트를 모두 보호합니다.
• 가격 및 청구: 적용될 수 있는 모든 할인, 수수료 또는 요금 및 지불 조건을 포함하여 제공되는 서비스에 대한 가격 및 청구 구조의 개요입니다.
• 서비스 수준 목표: 재해 복구 계획, 보안 감사, 바이러스 및 맬웨어 보호와 같은 응답 시간, 가용성 및 보안 조치를 포함하여 MSP가 충족할 것으로 예상되는 목표입니다.

MSP를 위한 SLA 모범 사례

계약에 무엇을 포함할지 알게 되면 다음 모범 사례에 따라 서비스와 목표를 일치시키십시오.

현실적이고 달성 가능한 목표 설정

비즈니스 능력을 부정확하게 나타내는 것보다 안전한 편에 머물면서 관리할 수 있는 제안을 선택하는 것이 좋습니다. 유망한 해결 시간으로 잠재적으로 새로운 고객을 확보할 수 있지만 문제가 발생하면 복구하기 어려운 평판을 위험에 빠뜨릴 수 있습니다. 결국 지킬 수 없는 약속은 당신을 더 나쁘게 보이게 합니다.

목표를 설정할 때 자원과 능력을 고려하고 목표가 고객의 요구와 기대에 부합하는지 확인해야 합니다. 목표가 너무 야심차면 양측 모두에게 좌절과 실망을 안겨주고 분쟁을 초래할 수 있습니다.

반면 목표가 너무 적으면 클라이언트는 필요한 수준의 서비스를 받지 못할 수 있으며 MSP는 비즈니스 목표를 달성하지 못할 수 있습니다.

응답 시간을 적절하게 추적

SLA 문서에 고객이 응답하는 데 걸리는 시간이 제외되어 있는지 확인하십시오. IT 부서는 최상의 서비스를 제공하기 위해 응답 시간을 효과적으로 측정해야 합니다.

응답이 느린 클라이언트는 실제보다 응답 시간이 더 나빠질 수 있습니다. MSP SLA 측정이 복잡해질 수 있습니다. 그러나 서비스 데스크 팀이 성과에 따라 추적되는지 확인하십시오.

구체적이고 정확해야 합니다.

불확실성은 SLA의 최악의 적 중 하나입니다. 양 당사자는 각 절차, 서비스 및 메트릭을 명확하게 이해해야 합니다. 이는 작업 프로세스를 용이하게 하는 현실적인 기대치를 생성합니다. MSP와 고객은 불필요한 분쟁을 피하기 위해 자신의 책임 영역을 이해해야 합니다. SLA에는 너무 많은 세부 사항이 없습니다.

복잡한 SLA 피하기

복잡한 SLA에는 MSP와 클라이언트가 모두 이해하기 어려운 여러 조항, 기술 언어 및 복잡한 메트릭이 포함되어 있습니다. 제공되는 서비스, 각 당사자에게 기대되는 사항, 분쟁 해결 방법을 결정하는 것은 어려운 일입니다.

큰 SLA를 더 작은 SLA로 나누는 것은 측정 및 보고 프로세스를 단순화하는 좋은 방법입니다. 또한 MSP SLA 업데이트가 덜 복잡해집니다.

팀 교육

잠재적인 의사소통 오류를 최소화하려면 직원에게 MSP SLA 프로토콜에 대한 철저한 교육이 필요합니다. 그들은 자신의 책임 범위 내에 있는 문제와 범위 밖에 있는 문제를 명확하게 이해해야 합니다. 또한 그에 따라 문제의 우선 순위를 지정하고 처리하기 위해 재해 복구 프로토콜을 알아야 합니다.

고객에 대한 보상 포함

SLA에 보상 조건을 포함하여 고객에 대한 관심을 보여주세요. 모든 SLA 계약 위반에 대한 처벌을 포함하고 고객을 보장하기 위해 책임을 명시합니다. MSP SLA는 종종 환불 보장을 포함합니다. 예를 들어 일부 위반으로 인해 다음 달 서비스에 대한 특정 할인이 적용될 수 있습니다.

타이밍 지정

일부 서비스는 연중무휴로 계속 실행되어야 하는 반면 다른 서비스는 정규 업무 시간으로 제한되어야 합니다. 제공되는 모든 서비스에 대해 연중무휴 지원을 제공하는 것은 거의 불가능합니다. 일부 문제는 즉각적인 주의가 필요하지만 다른 문제는 평일 응답을 기다릴 수 있습니다. 올바른 우선 순위를 설정하는 것이므로 SLA에서 이를 명확히 하십시오.

보류 무해 조항 통합

MSP가 다양한 자율 환경에서 작동한다는 점을 감안할 때 SLA에 무해한 보류 조항을 포함하는 것은 매우 유익할 수 있습니다. 귀하의 비즈니스는 특히 오늘날의 원격 작업 세계에서 다양한 것에 노출되어 있기 때문에 위험에 처할 수 있습니다. SLA에서 무해한 조항을 유지하면 통제할 수 없는 예측할 수 없는 위험으로부터 보호할 수 있습니다.

MSP가 범하는 일반적인 SLA 오류

명확한 조건을 설정했음에도 불구하고 MSP는 몇 가지 일반적인 실수를 저지를 수 있습니다.

명확성 부족

명확한 목표, 목표 및 측정 기준을 정의하지 않으면 MSP와 고객 사이에 혼란과 오해가 생길 수 있습니다. SLA는 MSP와 클라이언트의 서비스 및 책임을 명확하게 정의해야 합니다. 명확한 정의 없이 해석과 불일치가 발생할 수 있습니다.

SLA를 마케팅 자료로 전환

SLA 계약에 최선을 다하는 것은 좋은 생각이지만 조건을 더 좋아 보이게 하려고 하지 마십시오. 종종 MSP는 대량의 마케팅 텍스트를 추가하는 경향이 있습니다. 그러나 SLA는 서비스를 판매하려는 것처럼 서비스를 설명하기에 적합하지 않습니다. 대신 제공되는 서비스와 불필요한 정보를 피하면서 성능을 측정하는 방법에 집중하십시오.

고객의 요구 사항을 잊고 주로 귀하의 요구 사항에 초점을 맞춥니다.

SLA는 주로 귀하가 제공하는 서비스에 중점을 둔 문서입니다. 그러나 두 당사자를 모두 고려하는 것이 중요합니다. MSP SLA는 고객의 책임, 문제 보고 방법 및 측정 기술을 명확하게 명시해야 합니다. 명확한 데이터 관리 프로토콜도 협업 작업 환경을 만드는 데 필수적입니다.

99.999% 접근 방식 약속

99.999%의 가용성은 SLA 문서에서 가장 많이 사용되는 약속 중 하나입니다. 즉, 연간 다운타임이 5.26분을 초과하지 않습니다. 이 시간조차도 일부 비즈니스에는 너무 많은 시간이 될 수 있습니다.

그러나 이러한 수준의 가용성을 실제로 제공하기 전에 잘 생각하십시오. 99.9999%의 약속이 매력적으로 들릴 수 있지만 시스템 오류가 발생하면 복구하는 데 상당한 시간이 걸린다는 점을 기억하십시오. 그리고 아무 일도 일어나지 않기를 바라는 것은 장기적으로 볼 때 최선의 해결책이 아닙니다.

절대적인 완벽을 목표로

여기에는 비현실적인 고성능 수준과 계약 초안 작성이 모두 포함됩니다. 성능, 응답 시간 및 해결 시간에 대해 비현실적인 기대치를 설정하면 실망과 불신이 생길 수 있습니다.

최선을 다하되 이상적인 기준에 도달하는 데 집중하지 마십시오. 가장 좋은 방법은 오래 지속되고 상호 이익이 되는 관계를 구축하는 데 관심을 기울이는 것입니다.

SLA를 정기적으로 재평가하지 않음

SLA를 만든 후에는 정기적으로 재평가하는 것을 잊지 마십시오. 시간이 지남에 따라 서비스가 변경되는 것은 당연합니다. 규제 요구 사항 및 산업 표준 변경 사항에 맞게 MSP SLA를 수정해야 합니다. MSP는 최신 보안 조치 및 프로토콜을 포함하도록 SLA를 업데이트해야 합니다.

보안 조치 무시

SLA에는 고객의 데이터와 시스템을 보호하기 위한 보안 조치가 포함되어야 합니다. SLA에 암호화 및 방화벽과 같은 특정 보안 프로토콜이 포함되지 않은 경우 클라이언트의 데이터 및 시스템은 보안 위반에 취약할 수 있습니다. SLA에 백업 서비스가 포함되어 있지 않으면 클라이언트는 재해 또는 시스템 오류 발생 시 중요한 데이터를 잃을 위험이 있습니다.

적절하게 보호되지 않은 고객의 데이터는 도난이나 오용에 취약하여 양 당사자 모두에게 금전적 손실을 입힐 수 있습니다. 보안 위반의 경우 MSP는 평판이 손상되어 새로운 고객을 유치하고 기존 관계를 유지하는 능력에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

실용성은 효과적인 SLA 생성의 핵심입니다.

강력한 서비스 수준 계약을 생성하는 것은 고객과 MSP를 모두 보호할 수 있는 실용적인 접근 방식에서 시작됩니다. 잘 작성된 SLA는 고객과 강력하고 오래 지속되는 관계를 구축하는 데 도움이 됩니다.

양측의 명확한 기대는 작업 흐름을 개선하고 훌륭한 서비스를 제공하는 데 집중할 수 있도록 합니다. 위의 SLA 모범 사례를 따르면 신뢰할 수 있는 상업 파트너가 될 수 있습니다.

혼잡한 MSP 시장에서 경쟁 우위를 확보하는 것은 어려울 수 있습니다. MSP 비즈니스의 미래를 보장하고 관련성을 유지하는 방법에 대해 자세히 알아보십시오.